Modelo de Gestión de Calidad Total Etapas:

Identificación de los clientes:

Tanto clientes internos como externos.
Toda la organización debe orientarse Recolección de información sobre clientes:
Orientación hacia las necesidades del cliente, Recoger información sobre ¿Qué precisan?
al cliente planteando todos sus procesos hacia
Comprensión de las necesidades del clientes:
Identificar las necesidades del clientes.
dichas necesidades. Gestionar las relaciones con el cliente:
Lograr que los clientes leales mantengan
relaciones estables con la empresa en entornos
altamente competitivos.
P
Concepto: R La dirección debe trabajar sobre
Sistema de I "Disciplinas de aprendizaje":
conceptos gerencial, N Dominio Personal:
estadistico y C Liderazgo y Habilidad para convencer a otros
Creando un ambiente de aprendizaje.
Tanto clientes internos como externos
tecnológico para I compromiso para que busquen con interés y Modelos mentales:
lograr los objetivos
de calidad por toda
P de la dirección entusiasmo el logro de objetivos. Aclarar situaciones para ayudar a dar forma a

una organización. I las acciones.

Visión compartida:
"Se basa en una O Mirada hacia el futuro y como llega hasta allí.
mejora continua" S Aprendizaje en equipo:
Desarrollar inteligencia y capacidad mediante los
equipos.

La GCT hace que se ejerza dos tipos
Dirección de actividades mantenimiento y
por políticas mejora.
El mantenimiento del trabajo diario,
contituye a la mejora continua.
Proceso:
Análisis de la situación (FODA)
Definición de: La política visión, misión,
política, objetivos de calidad, planes de acción.
Despliegue de la política
Ejecución de la política
Control periódico: De los resultados y
diagnostico del proceso de calidad "Ciclo de
Deming"
 Las grandes empresas:
Para que sea efectiva, es necesario planificarla de Cuentan con departamentos de formación formalmente establecidos
forma sistemática y deberá ser continuada en el tiempo con personal especializado y materiales específicamente diseñados
Formación para cada situación.
para conocer los últimos avances tecnológicos y Las pequeñas y medianas:
sistemas en la búsqueda de la excelencia. Suelen contratar con otros empresas especializadas sus programas
de formación interna.

Conjunto de actividades que convierte las entradas en Los procesos se pueden clasificar en 4 categorías:
Orientación Procesos de diseño
salidas o resultados. Producción y entrega
a los procesos
La mejor manera de obtener productos de calidad es Suministro y alianzas
Procesos de apoyo
actuando sobre los procesos.

Para que un equipo funcione con éxito, es necesario:

Fijar los objetivos a alcanzar y normas de funcionamiento interno.
Seleccionar miembros que presenten la adecuadas aptitudes.

Equipo: Número pequeño de personas con habilidades

Trabajo Tipos de equipos:
complementarias, que están comprometidas a una
en equipo: Círculos de calidad: Grupo de personas pertenecientes a un
finalidad en común. departamento, se presentan de manera voluntaria y no
remunerada para tratar problemas de calidad en su departamento.
Equipos autoadministrados: Personas que trabajan juntas, planean,
ejecutan y controlan su trabajo para lograr un resultado definido.
Equipos de mejora o de proyecto de calidad: Son temporales y
están formados por 4 o 8 miembros de distintos departamentos y
niveles jeraquicos. Son creados para resolver un problema en
concreto.

Mejora continua: Procesos que implica la realización
de cambios graduales y frecuentes, estandarizando los
Mejora continua resultados obtenidos tras cada mejora alcanzada.
y reingeniería de
Reingeniería: Rediseño radical de los procesos de
procesos: negocios para lograr mejorar de desempeño, costos,
calidad, servicio y velocidad.
La participación de todos los niveles es decisiva a la
Participación hora de motivar a la acción en la calidad. A nivel de
la fuerza de trabajo, la participación puede tener
total:
impactos que rocen lo espectacular.
Debe incluir a los funcionarios de los sindicatos.
Es la principal herramienta administrativa para
Nueva estructura realizar las metas del mejoramiento del control total
organizativa de calidad.
funcional transversal: La Administración funcional transversal: Se ocupa en
un buen sistema de calidad, costo y programación.
Aspectos claves de la reingeniería:
Aplicación de la tecnología de la información de vanguardia
Análisis de las actividades de los procesos para la mejora
Otorgamiento de facultades
Eliminación de las causas de errores
Considerar la transferencia de algunas actividades
Establecimiento de un único punto de contacto para los clientes
Los negocios pueden cosechar simultáneamente
Uso de técnicas de pensamiento creativo
Marketing interno:
Contempla a los empleados como un mercado al que hay que
analizar, segmentar y ofrecer un producto atractivo que
satisfaga sus necesidades y consiga su mayor rendimiento e
integración con los objetivos de la empresa.
Se divide en dos áreas:
Mantenimiento administrativo: del desempeño actual del negocio
para lograr resultados y utilidades.
Administración de KAIZEN para el mejoramiento de procesos y
sistemas.
KAIZEN, enfoque humanista. Está basado en que todo ser humano
debe contribuir a mejorar su lugar.
 La calidad total puede desarrollarse en los siguientes
principios:
Responsabilidad
Conformidad
Prevención. Eliminar fallos, los más cerca del origen
Excelencia: Hacerlo bien desde la primera.
Medida: Lo que no se mide, no se puede mejorar.

Es clave para el modelo de GCT, contar con un

sistema de información en todas las áreas funcionales Cuadro de Indicadores: Instrumento que recoge información
Sistemas de control sobre la gestión, realización de actuaciones y consecución
para poder cumplir con los objetivos planteados, de objetivos, con la finalidad de ser usada par el gestor, en
por objetivos: dando paso a la satisfacción cambiante de los forma de decisiones.
clientes.
Los indicadores se agrupan en 4 categorías:
Resultados económicos-financieros
Resultados de los clientes
Resultados de los procesos internos
Cooperación: Resultados de los empleados

Entre directivos y trabajadores

La evaluación de un producto de un proveedor puede
Entre la compañía y sus proveedores
lograrse usando alguno de estos métodos:
Entre la compañía y sus competidores Inspección al 100%: Evaluar todos los artículos
"La cooperación es una fuente de ventajas que conduce a una características
Cooperación con mayor competitividad" Inspección de muestra: Evaluar una muestra de cada lote
Proveedores y Inspección de identificación: Examinar producto para
asegurar que es el correcto.
clientes: Sin inspección: Envío de lotes directo a almacenaje o
Proveedores: Ser elegidos con cautela. procesamiento.
Deben elegirse en base de su compromiso con una Uso de datos de proveedor: Se usan los dato de la
inspección del proveedor en lugar de la inspección
mejora sostenida de la calidad. entrante.