Materia:

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

Profesor: Prof. Leonel Villella
Clase: Nº 4
Fecha: 28 de marzo de 2019
Unidad 2: “El cambio en de la cultura organizativa en la empresa
turística”

Temas de Clase:
- Liderazgo para el cambio.
- Enfoque hacia los procesos.

Objetivos de la Clase:
Adquirir conocimientos, herramientas, capacidad de análisis y de reflexión sobre:
• Los Principios del Liderazgo, sus diferentes estilos
• Identificación de procesos. Sus interacciones.
• Las políticas de Calidad aplicables a la empresa turística.
•

Lecturas Obligatorias de la clase
a) Carpeta de trabajo, Capitulo 2
b) ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 (2008) Orientación sobre el Concepto y Uso
del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión. AENOR.
Madrid. España PDF

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 1 Leonel Villella


DESARROLLO CLASE
Estructura

Liderazgo

Política de Calidad

Procesos

Resultados


Introducción
Hoy continuaremos trabajando sobre el tema del cambio en la cultura de la
organización, reflexionando sobre los temas de la clase anterior, en la cuál
habíamos visto que:
El primer paso hacia el cambio es la convicción de los directivos sobre la necesidad de
innovar en los métodos de gestión

Una vez que se ha tomado la decisión de iniciar el proceso de implementar un
sistema integral de gestión de la calidad, todo dependerá de la convicción y
energía con que el equipo de dirección guiará a la organización hacia el logro de
los objetivos de calidad, a través de su gestión y su ejemplo. (el equipo de
dirección comprende el máximo nivel ejecutivo de la empresa y a quienes tienen
una relación directa de dependencia con él).
Si no existe el compromiso real de la dirección, difícilmente podemos hablar de
implementar un sistema de gestión de calidad

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 2 Leonel Villella

2.2.2 Gestión por Procesos
Cuando un cliente ingresa en un establecimiento llega con una serie de
expectativas y necesidades, para lo cual deberán desarrollarse varias actividades y
servicios, en cuya prestación participan distintas áreas funcionales.

El enfoque basado en procesos permite tener una visión integral de cada una de las
actividades y sus interrelaciones. En la carpeta de trabajo encontrarán (Pág. 55)
una tabla comparativa entre la gestión funcional y la gestión por procesos. Y en la
pagina 56 un esquema básico de proceso.

Para enfocarse hacia la gestión por procesos, en primer lugar, la empresa debe
realizar un inventario de sus procesos, los cuáles podemos agrupar en tres tipos:

• Procesos Clave: propios de negocio o actividad por ej. Comercialización,
compras, prestación del servicio, reservas etc.

• Procesos estratégicos: son aquellos por los cuáles la empresa define sus
objetivos y desarrolla sus estrategias respecto a sus procesos clave. Por
ejemplo: el Diseño del Producto, la planificación económica etc.

• Procesos de Soporte: son los que sirven de apoyo y proporcionan recursos
a los procesos clave, por ejemplo: administración, logística, informática, etc.

Uno de los puntos importantes en la gestión por procesos consiste en poder
documentar de forma gráfica los distintos procesos de una organización de forma
que sean sencillos de interpretar por todos los involucrados en el proceso.
Se suelen representar siguiendo una secuencia lógica del proceso, definiendo
entradas y salidas

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 3 Leonel Villella

 QUEJA DE UN CLIENTE

Formular Libro de
A la queja
escrita quejas

verbal

Departamento Formulario
rellenado por el
de atencion al cliente
cliente

Consulta al
personal analisis
implicado A

Puede
resolverse
Envío de carta ?
de cortesía NO

SI

Soluciones Acción
posibles correctora

Acción
preventiva

Archivo del
expediente

fin

En la figura se muestra un diagrama de flujo construido a partir de la queja del
cliente siguiendo el criterio desde su inicio hasta el final.

2.3. Principios de Liderazgo.

Los Líderes y el Cambio en la Empresa

Los líderes de cualquier organización deben ser agentes de cambio ambiental. Se

deben parecer más a los termostato que los termómetros. A primera vista, se
podría confundir estos dos instrumentos, ya que ambos son capaces de medir el
calor. Sin embargo, son muy diferentes. Un termómetro es pasivo, registra la
temperatura de su medio, pero no puede hacer nada para cambiarlo. Un

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 4 Leonel Villella

termostato es un instrumento activo; determina lo que será el ambiente y efectúa
cambios a fin de ajustar el clima1.

“El problema no radica en tener pensamientos nuevos e innovadores, sino en

deshacerse de los viejos” Dee Hock Fundador de Visa Internacional

Las principales competencias de los líderes son:

• Generar cambios internos y adaptarse a los cambios externos.

• Conducir las crisis.

• Conducir el crecimiento de las personas

El liderazgo es diferente de la gestión. El liderazgo y la gestión son dos métodos de

actuar diferentes y complementarios y ambos son necesarios para el éxito de la
empresa.2

La gestión consiste en hacer frente a la complejidad, sus prácticas y

procedimientos son una respuesta pragmática a la complejidad de las
organizaciones que surgieron el del siglo XX.

El liderazgo por el contrario, se ocupa del cambio. El mundo empresarial es cada

vez más competitivo y cambiante. Cuanto más cambios, más liderazgo se necesita
para conducirlos, de esta manera las organizaciones son potenciadas o paralizadas
por los líderes

En síntesis, el liderazgo es establecer y mantener un proceso de constante

innovación que asegure el crecimiento y desarrollo. A la vez que se brinde
oportunidades para que cada persona despliegue su potencial total como ser
humano, dándole un grado sin precedentes de autonomía.

2.3.1. Estilo de Liderazgo definidos en los Modelos de Gestión de la

Excelencia: Los modelos de gestión de la excelencia definen el Sistema de
liderazgo como el método y los procedimientos mediante los cuáles el equipo de
dirección establece:
- los valores que guiarán el accionar de la empresa
- define la visión misión y objetivos

1
Maxwell, John, Desarrolle los lideres que están alrededor de usted.
2
Kotter, Jhon P. Lo que de verdad hacen los líderes. Hardvard Business Review. 1990

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 5 Leonel Villella

En concordancia con los valores, .la visión y la misión, la más alta dirección tomará
sus decisiones basándose en la selección y el análisis de la información relevante.
El sistema de Liderazgo también incluye el examen de los procedimientos
mediante los cuales el equipo de dirección comunica y difunde los valores, visión,
misión y objetivos a resto de la organización y verifica como se los practica en la
gestión cotidiana.
Un sistema de liderazgo es eficiente cuando establece valores o principios
inequívocos que guían el accionar de la empresa, y fija objetivos de calidad en sus
procesos, productos y servicios para satisfacer a sus clientes y lograr su lealtad en
términos de recompra y/o recomendación.
Para ser eficiente y sostenible en el tiempo el sistema debe considerar y reconocer
las capacidades del personal, procurar su desarrollo y atender sus requerimientos,
así como debe asegurar la satisfacción de sus accionistas o inversores, la de sus
proveedores y la de la comunidad en que desarrolla sus operaciones.
Un sistema de liderazgo efectivo fomenta el aprendizaje permanente de todos los
miembros de la empresa

La comunicación efectiva del equipo de dirección con toda la organización es
fundamental para demostrar en forma permanente la vigencia de los valores
establecidos, y que la visión, la misión y los objetivos son los ejes que determinan
la toma de las decisiones y acciones de la empresa.
Esta comunicación asegurará la adhesión y el alineamiento de todo el personal con
los principios establecidos por la dirección. (se define alineamiento a la coherencia
en los planes, procesos, acciones, información y decisiones entre los distintos
sectores que integran la empresa).
El equipo de dirección es responsable por el monitoreo permanente del
desempeño de la organización y por la adecuada asignación de recursos que
permita el logro de los objetivos.
También es responsable de desarrollar una estructura y crear los
mecanismos que aseguren la flexibilidad de la organización y su capacidad
de adaptación a nuevas necesidades.
El modelo de gestión de la excelencia requiere además que el equipo de dirección
cumpla con todos los requerimientos legales y reglamentarios en vigencia, y se

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 6 Leonel Villella

comprometa con los conceptos de desarrollo sustentable y ecoeficiencia,
promoviendo la cultura de la excelencia en la comunidad participando en acciones
que contribuyan a elevar la calidad de vida de sus habitantes.
En la carpeta de trabajo, consultar en pag. 58 el esquema G.2.9

Generalmente la literatura sobre administración de empresas define al Directivo
como la persona investida de autoridad formal que ocupa una posición jerárquica
dentro del organigrama formal de la empresa.
En la lectura recomendada Mintzberg, H. (2004) podrán ampliar sobre el trabajo
del directivo en la realidad.
Para enriquecer esta dura tarea, es importante que se tomen un tiempo para Uds. y
realicen el ejercicio que se propone en el texto de lectura obligatoria “ La Quinta
Disciplina en la Práctica” Senge P. (1995) (comienza en la pág. 9)
El autor considera que una organización inteligente hace del aprendizaje continuo
una faceta vital de su gestión. La creación de organizaciones inteligentes se basa en
cinco disciplinas de aprendizaje :
• Dominio Personal:
• Modelos Mentales
• Visión Compartida
• Aprendizaje en equipo
• Pensamiento Sistémico
“Practicar una disciplina equivale a seguir un camino de aprendizaje y desarrollo que
no tiene fin… hay gente que tiene un don innato para una disciplina, pero el don innato
no es la clave del misterio: muchas personas tienen un gran talento artístico pero
nunca crean obras de importancia porque no consagran su vida al afinamiento y
desarrollo de ese talento.
En las organizaciones, las personas que aportan mas son las que se consagran a estas
disciplinas por iniciativa propia, ampliando su capacidad de retener y buscar una
visión, de reflexionar e indagar, de elaborar aptitudes colectivas y de entender los
sistemas.” Senge P. (1995)

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 7 Leonel Villella

2.3.2. Política de Calidad - Estrategia
La Política de Calidad es la herramienta clave para la comunicación interna y la
comunicación al público de las prioridades e intenciones de la empresa. En la
política se describirá como desarrollará y pondrá en práctica su Misión y su
Visión.
Cuanto mas antigüedad tenga la empresa, y sus colaboradores, mas difícil será
cambiar los hábitos, ya que la mayoría de las personas prefieren no innovar, por lo
tanto se sentirán incómodos con los cambios.
Para lograr el compromiso de todos hacia el cambio será necesario desarrollar:
• un liderazgo claro,
• la definición de una visión compartida.
(temas que hemos visto al comienzo de la clase y que pueden complementarse con
el material de la carpeta)
Según James C. Collins y Jerry l. Porras (1996;65) las empresas que disfrutan de un
éxito duradero disponen de valores principales, así como de propósitos (Misión)
que permanecen fijos mientras que sus estrategias y practicas de negocio cambian
constantemente adaptándose a un mundo cambiante”

Ejemplos de Valores:
Walt Disney: Creatividad, sueños e imaginación. Atención fanática a la
consistencia y al detalle. Preservación y control de la magia de Disney.

Sony: Elevar la cultura japonesa, así como el estatus nacional. Ser pioneros (no
seguir a otros) y hacer lo imposible. Promover la habilidad y creatividad
individuales.

Ejemplos de propósitos/misión:
Walt Disney: hacer feliz a la gente

Sony: Experimentar el placer de avanzar y aplicar tecnología para el beneficio
público

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 8 Leonel Villella

Un ejemplo del sector turístico:
Tropical Discovery Services :Nuestra misión es proveerles a nuestros clientes la
experiencia perfecta en sus vacaciones, sorprendiéndolos en cada momento, desde
el primer contacto con Tropical Discovery Services hasta el final de sus vacaciones.
Queremos asegurarles que tenemos asesores expertos, de tiempo completo y
servicio profesional, con una selección de excelentes hoteles, spas, villas, guías y
transportes de donde escoger. Todo esto en los destinos más queridos de Centro
América y el Caribe.

Para el diseño de la política y la estrategia empresarial se tendrán en cuenta dos
elementos clave: el enfoque hacia el cliente y el compromiso con la mejora
continua sumado a la información procedente de:
• El resultado del diagnóstico organizacional
• las investigaciones sobre las necesidades y expectativas del cliente,
• el resultado de análisis de los procesos
En la carpeta de trabajo Págs. 62/64 encontrará ejemplos sobre el tema.
Hasta aquí la clase de hoy, a continuación se abre un nuevo debate.

Actividad para desarrollar en “FOROS DE APRENDIZAJE”
La actividad que se indica les ayudará a desarrollar algunas ideas
propias entorno a la calidad turística.
Aspiro a que los aportes sean originales y personales, y que
apliquen las lecturas obligatorias y recomendadas.
Los aportes deben ser enviados en el cuerpo del mail respondiendo a la consigna
del Debates. Por favor no excedan los doce renglones, para hacer fácil y amena la
lectura. Les pido no envíen archivos adjuntos a menos que se trate de documentos
que complementen sus comentarios, para que podamos compartirlos todos.
Este debate estará abierto por 2 semanas.

El presente debate parte de una pregunta básica

Qué se necesita en las empresas turísticas ¿Estandarización o diferenciación?

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 9 Leonel Villella

Toda la biblioteca de Gestión de la Calidad promueve los estándares en la empresa y
toda la biblioteca de Marketing promueve la diferenciación de la empresa.

¿En el sector turístico que necesitamos estandarización o diferenciación?
¿Acaso estamos ante una contradicción?

Las participaciones deben ser originales presentando las ideas y conceptos personales
que tenían antes de la lectura y lógicamente las ideas y conceptos que han adquirido
luego de una aproximación técnica al tema.






Les envío saludos a todos y hasta la próxima clase!

Leonel Villella
lvillella@uvq.edu.ar

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 10 Leonel Villella