Ficha # 1

Tema: Evolución y concepto de proceso

Resumen
En forma amplia, se entiende al proceso como una serie de pasos a seguir para lograr un
objetivo. La administración de procesos consiste en identificar, definir, determinar las
interrelaciones, optimizar, operar y mejorar los procesos de la organización.

La administración de procesos busca la administración integral y dinámica a través de

actividades que agregan valor a los clientes.

La gerencia de procesos tiene su origen en el movimiento de calidad. Es hasta los albores

del siglo XX que se tenía el enfoque hacia el producto, debido a las influencias de la
administración clásica y neoclásica. El enfoque científico fue pionero en el mejoramiento
de la productividad y fue difundido ampliamente.

Ficha # 2
Tema: Gerencia de procesos en enfermería

Resumen
El departamento de enfermería forma parte de las instituciones médicas y, por lo mismo,
del sistema de salud. De acuerdo con lo anterior, la misión, visión y valores del sistema de
salud, lo son también del departamento.

El punto de partida de cualquier proceso gerencial es definir claramente quiénes son los
clientes y cuáles son sus necesidades, expectativas y requerimientos que deben ser
entregados por las salidas que produce el proceso.

Los clientes de la atención médica son personas tanto sanas como personas enfermas. Los
usuarios del sistema de salud y a quien van destinados los resultados o productos del
sistema, no son los únicos clientes de la atención médica, es decir, no son los únicos
clientes involucrados en un modelo de administración por procesos.
Ficha # 3
Tema: Principios de la gestión de calidad
Resumen
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistemas para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones basada en hechos.
8. Organización y proveedores con relaciones mutuamente benéficas.

La gerencia de procesos se caracteriza por cuatro principios fundamentales que son:

1. La gerencia de procesos es agregar valor al producto.

2. Escuchar la voz del cliente.
3. Lograr la satisfacción del cliente.
4. Escuchar a los mejores.

Ficha # 4
Tema: Gerencia de procesos en enfermería

Resumen
El punto de partida de cualquier proceso gerencial es definir claramente quiénes son los
clientes y cuáles son sus necesidades, expectativas y requerimientos que deben ser
entregados por las salidas que produce el proceso.
En todas las organizaciones humanas podemos distinguir dos tipos de clientes clientes
externos y clientes internos. Tanto unos como otros tienen necesidades que deben ser
atendidas y clarificadas. En la atención de enfermería institucional, los clientes externos son
todos aquellos que requieren de atención de enfermería y que son captados por el sistema
de salud, los clientes internos son todos aquellos que se ven afectados por las actividades de
la enfermera. Además de identificar al cliente, es indispensable saber qué es lo que éste
desea; en el caso del departamento de enfermería, se debe verificar cuáles son las
expectativas de nuestros pacientes y cuál es el trato que desea, cuáles son las expectativas
de los miembros del equipo de salud y cuáles son las necesidades que se deben satisfacer
para cumplir con los requerimientos del cliente.

Ficha # 5
Tema: Procesos gerenciales en enfermería

Resumen
Un modelo de administración por procesos aplicado a enfermería se fundamenta en el
concepto de proceso. La gerencia de procesos en enfermería puede definirse de la siguiente
manera: Gestionar, identificar y mejorar el conjunto de procesos interrelacionados e
interdependientes, que generan una atención de enfermería que es de valor para los clientes.
La definición del proceso de enfermería incluye factores que son determinantes para prestar
la atención de enfermería con características de calidad.

Ficha # 6
Tema: Eficiencia

Resumen

La calidad técnica y profesional del equipo que pertenece al sistema de salud debe operar
en forma eficiente, esto significa que la atención médica aplica métodos y técnicas
científicas en la prestación de los servicios

Ficha # 7
Tema: Liderazgo en enfermería

Resumen

La gerencia de procesos no es otra cosa distinta que establecer metas y llevar al equipo
humano bajo el liderazgo de un gerente a que las logre, mediante la ejecución de un plan de
acción enfocado en el mejoramiento de los procesos bajo su autoridad y responsabilidad.
Ficha # 8
Tema: Supervisión en enfermería
Resumen

En enfermería, la supervisión es una dirección democrática que orienta los es fuerzas y

acciones del personal supervisor al logro de objetivos organizacionales a través del
desarrollo de las potencialidades del supervisado.
La supervisión es función primordial de jefas, subjefas, supervisoras y encargadas de
servicio.
En enfermería, la supervisión se realiza conforme a niveles administrativos: así, por
ejemplo, la supervisión de nivel directivo es efectuada por la jefa de enfermeras, la de nivel
intermedio se aplica por la subjefa de enfermeras y supervisoras y, por último, la
supervisión de nivel operativo corresponde a las encargadas de servicio.
Ficha # 9
Tema: Orientación al cliente

Resumen

la orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades

y prioridades de los clientes (internos, externos). Cuando estamos orientados al cliente
cumplimos estos 3 requisitos:

 Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la empresa.

 Detectamos las necesidades y las prioridades de los clientes, buscando la mejor
opción para satisfacerlas.
 Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos (reducción de costes,
aumento de ingresos, mejora organizativa etc.) y medimos su satisfacción.
Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente, gestión por procesos,
mejora continua, gestión de la satisfacción, fidelización de clientes sin embargo la más
importante con diferencia es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Si
nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y tiene esa actitud
permanente por detectar y satisfacer sus necesidades, no podremos decir que estamos
orientados al cliente.