Procesos claves u

Gestion de la calidad Planeación estratégica

operativos

Control Comunicación

Mejora Servicios

Atención al cliente

Recepción hotelera Gastronomía

Buena higiene y
Reservas y atención elaboración de
alimentos

Proceso de apoyo

Seguridad y Abastecimientos Contabilidad y

protección finanzas

Servicios técnicos
Recursos humanos
 POLITICA DE CALIDAD

El HOSPEDAJE EL EDÈN con NIT 24576232 ha decidido establecer una política de

compromiso permanente con el fin de cumplir con los requisitos y mejorar la eficacia del
sistema de calidad, dando cumplimiento a lo establecido en la norma 9001.

Por esta razón se establece que la dirección tiene el compromiso permanente de:

 Mantener y mejorar de forma continua el sistema de gestión de calidad

 Alcanzar niveles adecuados de satisfacción de los clientes con respecto a los
productos y servicios ofrecidos.
 Prestar una atención segura, oportuna y humanizada.
 Prevenir en la medida de lo posible los errores, si es el caso corregirlos y
minimizarlos.
 Mantener una relación continua y conjunta con los proveedores.
 Difundir la política entre los colaboradores de la empresa, asegurándose de que
todo el personal la cómpreda y la aplique teniendo en cuenta los procesos.

El HOSPEDAJE EL EDÈN ofrece una mejor calidad de apariencia física a través de la

prestación de servicios de hospedaje y restaurante. Para lograr los objetivos generales es
necesario:

 Mejorar, recordar e impulsar el cumplimiento de la política de calidad.

 Capacitar al personal para garantizar el buen desarrollo de sus actividades.
 Participación responsable de todos los miembros de la empresa.

El HOSPEDAJE EL EDÈN ha designado los recursos físicos, humanos y financieros

necesarios para dar cumplimiento a esta política de calidad y está por su parte espera la
colaboración y participación de todas las partes interesadas en todos los programas de
sensibilización y capacitación.

La presente política se firma el día _____ del mes de _________ del año 2019.

_________________________________

Representante legal

C.C
PROCESO APOYO:

TIPO DE PROCESO: Hospedaje y preparación de alimentos.

OBJETIVO: Ofrecer servicio de hospedaje, alimentos y bebidas, con el fin de mantener los altos
estándares de servicio haciendo rentable los centros de costos del área gastronómica que aporta
valor complementario.

CARACERIZACION DE PROCESO

PROVEEDORES CICLO PHVA ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Huéspedes y Planear Solicitud de Atender a los Clientes
clientes alimentos clientes por atendidos
permanentes parte de los
meseros
Hacer Clientes Entregar la carta Análisis de la
atendidos de los carta por parte
alimentos. de los clientes y
la selección de
su alimento.
Verificar Análisis de la Recoger sus Petición de
carta por parte solicitudes en la alimentos por
de los clientes y carta parte de los
la selección de clientes.
su alimento.
Planear Petición de Informar a los Preparación de
alimentos por cocineros sobre herramienta
parte de los las solicitudes para
clientes de los clientes transformar los
alimentos
Planear y Hacer Preparación de Transformar Alimentos
herramienta alimentos. transformados
para
transformar los
alimentos
Hacer Alimentos Emplatar Alimentos
transformados alimentos emplatados.
Planear Preparación de Recolectar Frutas
frutas para frutas recolectadas
bebidas
Hacer Frutas Clasificar las Frutas
recolectadas frutas clasificadas
Hacer Frutas Licuar Frutas Frutas licuadas
clasificadas
Verificar Frutas licuadas Licuado de jugo Jugo listo para
en embace entregar
 Planear Solicitud de Atender clientes Clientes
atención. atendidos
Hacer Clientes Asignar Habitaciones
Proceso estadía atendidos habitaciones de asignadas para
descanso clientes
Hacer Habitaciones Entregar las Clientes con
asignadas para llaves a clientes llaves para el
clientes ingreso

PROCESO MISIONAL

TIPO DE PROCESO: servicio al cliente y satisfacción

OBJETIVO: Lograr las satisfacción de todos los requerimientos realizados por todos los usuarios,
familiares, proveedores, mediante el apoyo de todos los proceso que se realicen dentro de la
organización.

CARACTERIZACION DE PROCESO

PROVEEDORES ENTRADAS CICLO PHVA ACTIVIDADES SALIDAS

PLANEAR *Preparar *Orden de
encuesta de servicios.
satisfacción a los *Solicitud de
clientes. respuestas a
*Desarrollar quejas.
estrategias para *Tramite
el mejoramiento interno.
del servicio. *Informe de
*Planear la ingresos
comunicación de diarios.
todos los clientes *Horario de
durante los meses disponibilidad.
del año *Informe de
clientes
HACER *Recibir y permanentes.
gestionar todos * Informe de
- Información los clientes nuevos.
general de nuevos requerimientos * Informe de
clientes. del cliente clientes
- Quejas. relacionados con retirados.
Cliente externo: - Sugerencias. quejas y
Familia, Entidades - Felicitaciones. reclamos.
gubernamentales, - Respuesta de *Recibir y
 procesos, cliente quejas. gestionar todos
interno y nuevos - Información los
clientes Satisfacción de requerimientos
cliente. del cliente
- Autorizaciones. relacionado con
- Peticiones. quejas y
reclamos.
VERIFICAR *Verificar nivel
de servicio
telefónico.
* Verificar nivel
de satisfacción
del cliente.
*Verificar la
gestión Realizada
a la queja y
reclamos del
cliente.
ACTUAR *Acciones
Correctivas.
*Acciones
Preventivas.
*Acciones de
mejora.

PROCESO ESTRATEGICO:

TIPO DE PROCESO: Contratación de talento humano.

OBJETIVO: Incorporar personal dentro de la organización para alcanzar todos los objetivos
planteados.

CARACTERIZACION DE PROCESO

PROVEEDORES CICLO PHVA ENTRADA ACTIVIDADES SALIDAS

Planear Ofertas de Vacantes Publicación de
empleo. disponible vacantes
Hacer Publicación de Solicitar hojas de Hojas de vidas
vacante. vida solicitadas.
Verificar Hojas de vidas Revisar hojas de Hojas de vida
solicitadas vida analizadas
Hacer Hojas de vida Seleccionar hojas Hojas de vida
analizadas de vida seleccionadas
 Verificar Hojas de vida Notificar a las Enviar correo o
seleccionadas personas llamar a
seleccionadas personas
seleccionadas.
Hacer Enviar correo o Citar fecha para Fecha para
llamar a entrevista entrevista
personas asignada
seleccionadas.
Hacer Fecha para Entrevistar Personas
entrevista personas entrevistadas.
asignada
Hacer Personas Seleccionar Personas
Proceso: Empleo entrevistadas personas para seleccionadas
vacantes que aplican para
vacante
Verificar Personas Notificar a Personas
seleccionadas personas notificadas
que aplican para seleccionadas
vacante para firmar
contrato
Verificar Personas Firmar contrato Contrato firmado
notificadas en acuerdo entre y designación de
empleador y labor a ejecutar.
trabajador

PROCESO DE MEJORA

TIPO DE PROCESO: AMPLIACION DE SERVICIO DE HOSPEDAJE

OBETIVO: Implementar nuevas mejoras en el servicio de hospedaje, como asignación de nuevas

habitaciones y ampliaciones de estas mismas con nuevas mejoras en instalaciones de televisores,
con el fin de optimizar el servicio dentro del hospedaje

CARACTERIZACION DE PROCESO

PROVEEDORES PHVA ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA

Planear Cantidad de Destinar Recursos
recursos que se recursos financieros
necesitan financieros por destinados
parte del
gerente
Hacer Recursos Realizar Inventario de los
financieros inventario de lo recursos.
destinados que se necesita
Hacer Inventario de Recurrir a Materiales
recursos conseguir los incorporados
Proceso: Clientes materiales
 Planear Materiales Analizar los sitios Sitio
Incorporados para ubicar los seleccionado
materiales para ubicar
materiales
Hacer Sitio Asegurar Material
seleccionado material asegurado
para ubicar
materiales
ALMACEN DE Planear Cantidad de Cuantificar Numero de
TELEVISORES televisores para número de cuartos y
cada habitación cuartos por televisores
televisores cuantificados
necesarios
Hacer Numero de Cotizar el precio Precio de cada
cuartos y por cada televisor
televisores televisor asignado
cuantificados
Hacer Precio de cada Comprar Televisores
televisor televisores para adquiridos
asignado cada habitación.
Hacer Televisores Transportar Televisores en
adquiridos televisores a hospedaje
hospedaje
Hacer Televisores en Instalar Televisores
hospedaje televisores en instalados
cada habitación