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1. Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para poder
solventar la situación.
2. Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo sentir con
mayor compromiso.
3. observar y negocar con el cliente a fin de tener mejores respuestas
4. mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de créditos y
tampoco tasas de morosidad.
Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito
concedido.
Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que
indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera
de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la
entidad bancaria.
EJEMPLO
El área de mercadeo realice llamada telefónica y solicite más información acerca del usuario, con el fin de
validar la información suministrada y de obtener más datos.
Se realice el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes presentados por el cliente y la
información suministrada por el área de mercadeo en la llamada realizada, para determinar su posterior
aprobación o negación.
Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente al cliente el estado de la obligación,
fecha y valor de pago de cuotas e indicar puntos de pagos. (el contacto con el cliente puede ser por
llamada, sms o email).
En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar la respectivo cobro prejuridico mediante
gestión de revisar las opciones para el pago y establecer comunicación con el cliente para ofrecerle
acuerdos y facilidades de pago para colocarse al día en la obligación.
Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica para que se inicie el
respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las centrales de riesgo al cliente por el no
cumplimiento de la obligación.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
Criterios de evaluación
Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en cuenta los
requerimientos de la organización.
3. A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le sugiere
resolver los siguientes interrogantes:
¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para mantener un buen manejo de la cartera?
Todo crédito debe ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones
estipuladas en su otorgamiento, o dentro de los parámetros de las condiciones
especiales de crédito, cuando hay plazo adicional concedido en cada
desembolso o despacho.
Cualidades
o Liderazgo: debe buscar juicios firmes e imparciales ante los asuntos relacionados
con política y frente a los procedimientos establecidos, el gerente debe lograr que
su departamento funcione como un gran equipo, pues el desacuerdo y las disputas
entre el personal producen efectos nocivos.
o Recto criterio: debe tener una mente analítica, estar capacitado para
examinar al tiempo muchas clases de información y ser capaz de verlas
dentro de una adecuada interpelación. El gerente de crédito tiene
capacidad para diferenciar entre lo accesorio y lo sustancial.
Debe saber decidir rápidamente cuando sea necesario; pero también tener la
capacidad de resistir a la tentación de toma de decisiones repentinas, cuando
hay motivos para hacer una consideración amplia de los factores principales.
¿Por qué cree que las instituciones financieras deben darle importancia a la elaboración de
los programas de administración de cartera?
¿Qué estrategias emplearía para el retorno de los créditos concedidos por parte de la entidad
financiera?
1. programa de cobranza
proceso para el cual se pretende tener control de las cuentas por cobrar, para poder mantener la
liquidez de la entidad financiera.
2. comunicacion efectiva
La comunicación efectiva es una forma decomunicación, que logra que quien transmite el
mensaje lo haga de modo claro y entendible para su interlocutor/es, sin que genere confusión,
dudas o interpretaciones erróneas.
3. habilidades de negociación
La descripción de un trabajo a menudo incluye una lista habilidades de
negociación como una cualidad deseable en los solicitantes de un cargo, sin embargo
la capacidad de negociar implica un conjunto de cualidades interpersonales y de
comunicación que se deben usar en conjunto para lograr un resultado satisfactorio.
4. manejo de objeciones
es recomendable estar preparado para escuchar objeciones, algunas de ellas se pueden
prevenir con una apropiada detección de necesidades y una presentación del producto
que se oriente a lo que el cliente requiere, traduciendo las características en beneficios
fácilmente percibidos. Si el vendedor muestra alguna inseguridad durante su
presentación, entonces hará dudar al cliente, lo que se manifestará como una solicitud de
mayores detalles. Por lo tanto, una muy buena herramienta para prevenir objeciones es
conocer muy bien el producto o servicio, sus características diferenciadoras y fortalezas
técnicas.