CASO PRÁCTICO

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en

madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar
del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes
(4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no
adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas
o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la falla.

RTA: Proceso de producción las piezas
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
RTA:
 La falta de supervisión durante la producción
 Falta de supervisión durante el proceso d embalaje; y por ende no se pudo
realizar una óptima entrega al cliente
 La ausencia durante, el diseño y control en la dimensiones de las piezas; y esto
con llevo a las imperfecciones de las mismas
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis
y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
RTA:
 Supervisión durante y después de la producción: Es indispensable contar con un
experto en control de calidad, y que a su vez, conozca a fondo cada fase de la
producción esto con el fin de evitar defectos e imperfecciones, que con lleven al
cambio o devolución del producto.
 Seguimiento y satisfacción del cliente: es importante tener contacto con el cliente,
para así conocer de primera mano, aquellas falencias que aún se deben mejorar,
y por ende su grado de satisfacción con el producto, y le servicio prestado por
tarde de la empresa
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
Es importante, supervisar y medir cada fase del proceso, con el propósito de evitar o
mejorar aquellas no conformidades; y por ende plantear y aplicar un plan de mejora, que
con lleve a minimizar las mismas
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una
metodología para la mejora continua.
 Empresa, con muy pocas referencias debido a lo inconvenientes
manifestados, por lo clientes.
 Perdidas económicas , de clientes, y de credibilidad en su área
  Mejora en las selección de proveedores de materia prima; así como
mejorar la supervisión a los colaboradores, durante el proceso de
producción, embalaje y distribución

POSIBLES
RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES
FALLA / NO PROCESO CAUSAS RECOMENDACIONES
CONFORMIDAD INVOLUCRADO DE LA DE SEGUIMIENTO DE ANÁLISIS Y PARA LA MEJORA
Y MEDICIÓN EVALUACIÓN
FALLA

Realizar formatos, por

Falta de medio de los cuales se
Verificar que las Seguimiento y control
seguimiento lleve un control, acerca
Piezas Faltantes Embalaje piezas solicitadas de la implementación
durante el de la cantidad de piezas
llegue en su totalidad aplicada
proceso que debe tener cada
producto
Falta de
Realizar formatos,
seguimiento y Verificar el estado
que garantice el Seguimiento y control
Láminas de Recibido de control al de la materia
estado en el cual, de la implementación
madera rotas materia prima momento de prima, al momento aplicada
llega la materia prima
recibir de recibirla
solicitada
materia prima
Realizar formato que
permita verificar la
Supervisar el cantidad de materiales
Uniones Falla por
Recibido de estado de los para cada producto, Seguimiento y control
deterioradas, parte de
materia prima / materiales y que los así como también que de la implementación
ausencias de personal aplicada
embalaje mismos estén en su los mismo, se
bisagras encargado
totalidad encuentre en óptimas
condiciones

Falla por Supervisar y

garantizar el normal Realizar formatos que Seguimiento y control
Ausencia manual parte de
Producción funcionamiento de verifique el proceso de de la implementación
de instrucciones personal los embalajes, por embalaje aplicada
encargado medio de formatos
Elaboración de
manuales, por medio
de los cuales, el
Piezas con Falla por parte Validación y Seguimiento y control
personal pueda,
dimensiones Embalaje de supervisión de de la implementación
verificar que las
erróneas colaboradores dimensiones aplicada
piezas que conforman
el producto, sean las
correctas