Unidad: Semana 2

1. Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

1.1 Tipos de procesos

1.2 Mapas de procesos

Es un esquema de un proceso o procesos que ayuda a visualizar su
interrelación con otros procesos.

También llamado caracterización de procesos.

Mapa de Procesos Nivel 1

 Es general
 Muestra todos los procesos de una empresa y su interrelación
 Divide a los procesos en 3 categorías:
*Estratégicos o misionales
*Clave o de valor

*De apoyo

Mapa de Procesos Nivel 2

 Específico para un solo proceso.

 En este mapa de proceso se pueden identificar:
 Entradas y salidas.
 Cómo se que convierten las entradas en salidas en general.
 Interrelación con otros procesos.
 Objetivos del proceso
 Metas
 Indicadores
 Recursos
 Premisa política de calidad
 Documentos aplicables
 Puntos de la norma aplicables

Para mejor comprensión de este tema, debe observar el video

titulado Gestión por
Procesos: https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc

Foro videoconferencia 2
Estimados Estudiantes:

Este foro lo utilizaremos para canalizar sus preguntas de la

videoconferencia 2 del miércoles 15 de mayo de 2019.
Se recibirán preguntas durante la videoconferencia de ese día, en
horario de 21:00 a 22:00 horas, después de ese tiempo ya no
serán válidas para considerarse como puntos extras.

Utilizamos este medio para registrar de manera objetiva y

ordenada las dudas planteadas y asignar la calificación
correspondiente.

Durante la videoconferencia leeremos las dudas y consultas que

el tiempo permita, las que no, serán contestadas en el foro. Por
favor hacer su (s) pregunta (s) en una sola participación
del foro.

Gracias por su atención.

Enlace para la videoconferencia 2

Valor de la participación en la videoconferencia 1: 1.65

puntos extra

Tarea 2
Nombre de la actividad: Tarea 2 Objetivos e indicadores de
gestión

Instrucciones:

De acuerdo con la metodología S.M.A.R.T. y con base en el video

"Indicadores de gestión" (Previo a realizar la tarea vea el video
indicado), elabore una ficha técnica que detalle los objetivos e
indicadores que midan la gestión de calidad de una organización,
el cuadro debe contener lo siguiente:

1. Nombre del indicador

2. Origen de los datos
3. Expresión matemática, metas
4. Unidad de medida
5. Umbral
6. Tendencia
7. Frecuencia de medición
8. Responsable
9. Metas deseadas

Debe tener al menos 5 objetivos e indicadores de gestión.

Rúbrica de evaluación:

 Seguimiento de instrucciones 15%

 Expresión matemática 25%
 Unidad de medida 15%
 Umbral 15%
 Frecuencia de medición 15%
 Metas deseadas 15%

 Total 100%

Fecha de entrega: Domingo 19 de mayo de 2019 antes de las 23:55 horas

Valor de la tarea: 9.90 puntos

2. Liderazgo
En este capítulo de la Norma ISO 9001:2015 vamos a describir
los requisitos de la alta Dirección, por lo que debemos tener claro
en primer lugar quién será la alta dirección en el sistema de
gestión de la calidad que vayamos a implementar.

CONCEPTO DE ALTA DIRECCIÓN:

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una

organización al más alto nivel.

La alta dirección tiene el poder para delegar autoridad y

proporcionar recursos dentro de la organización.

Si el alcance del sistema de gestión comprende sólo una parte de

una organización entonces la alta dirección se refiere a quienes
dirigen y controlan esa parte de la misma.

2.1 Liderazgo y compromiso

El liderazgo y compromiso adquirido por la dirección de la
organización en la implantación de cualquier tipo de reforma o
innovación va a ser uno de los pilares principales que marcarán
su éxito o fracaso, por ello la Norma empieza por establecer los
deberes de la alta dirección a la hora de implantar un Sistema de
Gestión de la Calidad.

Toda la filosofía en la que se basa un Sistema de Gestión de la

Calidad a través de sistematizar operaciones, mantener todo bajo
control y la mejora continua del proceso, no aporta ningún
beneficio a corto plazo, sino que sus efectos y beneficios se
observan a lo largo del tiempo, por lo que exige un esfuerzo
continuado por parte de todos los miembros de la organización.
Por lo tanto, pueden presentarse momentos en los que la
implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad pueda
parecer un trabajo extra e innecesario, lo que hará que los deseos
de que funcione decaigan.

Responsabilidades de la Dirección

La dirección de la organización, en su actitud a la hora de liderar

la misma, es la responsable de que ésta alcance los objetivos
marcados, entre ellos, los objetivos de calidad, por lo que es
imprescindible su implicación para mantener un ambiente de
trabajo en el cual el personal se vea totalmente involucrado en la
consecución de los propósitos de la organización.
En este punto de la Norma, se hace especial énfasis sobre el
liderazgo y compromiso de la dirección con el funcionamiento del
Sistema de Gestión de la Calidad refiriéndose a que la alta
dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación, así como con la mejora continua de
su eficacia.

Para una mejor comprensión del concepto de liderazgo y

compromiso desde la perspectiva de la Norma ISO 9001:2015
vean el siguiente video:

https://www.youtube.com/watch?v=o3HZUNYWN0g&t=1s

2.1.1 Responsabilidad de la dirección

Como buen sistema de gestión, la norma ISO 9001 deja bien
definidas las obligaciones de la alta dirección ya que el éxito del
sistema sólo se puede conseguir a través de un serio compromiso
de la misma, que lo puede hacer patente comunicando a la
organización la importancia de una gestión eficaz y conforme con
los requisitos del sistema de gestión de la calidad, asegurándose
de que se establecen los objetivos de calidad y estableciendo un
sistema con recursos suficientes para lograr dichos objetivos
entre otros requisitos establecidos en la Norma.

Estas son las responsabilidades de la Alta Dirección según la

Norma:

a) Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con

relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

b) Asegurar que se establece e implementa:

 Política de la calidad
 Objetivos de la calidad

Los anteriores, deben ser compatibles con el contexto estratégico

de la organización.

c) Asegurar la integración de los requisitos del sistema de

gestión de la calidad en los procesos de negocio de la
organización.

d) Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento

basado en riesgos.

e) Asegurar que los recursos necesarios para el sistema de

gestión de la calidad estén disponibles.

f) Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y

conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

g) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad logre los

resultados previstos.

h) Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para contribuir

a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

i) Promover la mejora.
j) Apoyar otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar
su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de
responsabilidad.

Se puede decir que la alta dirección mediante su capacidad para

liderar la organización, debe transmitir un ambiente en el que
todos sus miembros se encuentren totalmente involucrados, lo
que facilitará que el Sistema de Gestión de la Calidad actúe con
eficacia.

2.1.2 Enfoque al cliente

La norma establece que es misión de la alta dirección
asegurarse de que los requisitos de partes interesadas
pertinentes se determinan y se cumplen, con el propósito de
aumentar la satisfacción de los mismos.
El sistema de calidad plantea como una de sus metas principales
la satisfacción de los clientes, cubrir sus necesidades explícitas
al igual que las implícitas, que tienen que ver con las creencias,
los estilos de vida y sus valores.

Resulta interesante el uso de técnicas de investigación de

mercado y de sus diferentes segmentos de clientes, de forma
que permitan conocer con precisión los requisitos de los
mismos. Para ello, se han de utilizar métodos de investigación
de las necesidades, tanto cuantitativas como cualitativas, que
permitan conocer las necesidades no explícitas.

Existen muchas posibilidades de que la organización no

comprenda o no detecte alguna de las necesidades o requisitos
del cliente, por eso es importante dedicar los medios suficientes
y un gran esfuerzo a este fin, ya que no debe olvidarse que las
organizaciones dependen en gran medida de sus clientes.

Una vez identificadas las necesidades de los clientes con la mayor

precisión posible, deben ser transmitidas a los encargados de
satisfacerlas y se debe planificar correctamente el modo de
hacerlo.

2.1.3 Cómo satisfacer al cliente

Por partes interesadas se entienden los clientes, propietarios,
personal de la organización, proveedores, sociedad, etc., es decir,
todos aquellos que aportan valor a la organización, o que de otro
modo, están interesados en las actividades de la organización o
afectados por ellas.

CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

 Entender las necesidades y expectativas de sus clientes,

incluso de los clientes potenciales.
 Determinar las características clave del producto para los
clientes y usuarios finales.
 Identificar y evaluar a los competidores en su mercado.
 Identificar oportunidades del mercado, debilidades y
ventajas competitivas futuras.

Algunas de esas necesidades y expectativas de los clientes en

relación con los productos de la organización, son la conformidad,
seguridad de funcionamiento, plazos de entrega, precio, ciclo de
vida del producto o servicio, impacto ambiental, etc.
3. Política
 La política de la calidad la establece la alta dirección y
constituye la base del Sistema de Gestión de la Calidad, y
punto de referencia para dirigir la organización.
 Especifica los resultados que se pretenden obtener y ayuda
a la organización a emplear adecuadamente sus recursos
para alcanzarlos.
 La política de calidad fundamentalmente proporciona un
marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
que se pretenden obtener en materia de calidad.

La norma establece que la alta dirección debe asegurarse de que

la política de la calidad es:

a)Apropiada al propósito y contexto de la organización y que

apoye su dirección estratégica.
b)Que proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad.
c)Que incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d)Que incluya un compromiso de mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

Ejemplos de políticas de calidad:

Para una mejor comprensión de la política de la calidad y los

objetivos de la calidad observen este video:

https://www.youtube.com/watch?v=RZeoidERPrI
... Política (2)
La dirección debe transmitir a todo el personal una “cultura”
basada en la satisfacción del cliente manteniendo una actitud
dinámica, sujeta a cambios, a través de una mejora continua de
la calidad de sus productos y servicios.

La política de la calidad debe estar adecuadamente disponible

como información documentada y comunicada, entendida y
aplicada dentro de la organización, de modo que sea conocida por
todo el personal, dejando claro cuáles son sus objetivos, el modo
de alcanzarlos y los valores en cuanto a ética, profesionalidad y
entusiasmo necesarios para alcanzar los propósitos marcados.

La dirección debe asegurarse de que los principios expuestos son

practicados y su vigencia se mantiene por todos los empleados,
incluida la cadena de mando.

Aspectos a considerar para definir la política de calidad:

 Nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el éxito de

la organización.
 Grado esperado o deseado de satisfacción del cliente.
 Desarrollo de las personas en la organización.
 Necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
 Potenciales contribuciones de proveedores y asociados.

Se podrá utilizar para la mejora siempre que:

 Sea coherente con la visión y estrategia que la alta dirección

tiene prevista para el futuro de la organización.
 Permita que los objetivos de la calidad se extiendan y
difundan a través de toda la organización.
  Demuestre el compromiso que la alta dirección tiene hacia
la calidad y la provisión de recursos adecuados para el logro
de los objetivos.
 Ayude a promover un compromiso hacia la calidad en todos
los niveles de la organización con liderazgo claro de la alta
dirección.
 Incluya la mejora continua en relación con la satisfacción de
las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes
interesadas.
 Se formule de manera eficaz y se comunique
eficientemente.

4. Roles, responsabilidades y
autoridades
En toda organización es preciso establecer y definir de modo claro
la jerarquía de autoridad y las responsabilidades de cada uno de
sus miembros, así como un buen método de comunicación interna
para que el Sistema de Gestión de la Calidad se desarrolle de un
modo eficaz.

A la hora de realizar las actividades y en el momento en que la

organización funcione de manera adecuada, tanto
responsabilidades como los grados de autoridad deben estar
perfectamente definidos.

Para ello, la norma establece que la alta dirección debe

asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están
asignadas para los roles pertinentes y son comunicadas y
entendidas dentro de la organización.
Toda persona integrante de la organización que incida de alguna
forma sobre la calidad del producto, debe tener perfectamente
definidas sus responsabilidades relacionadas con su actuación
sobre dicho producto acerca de la prevención e identificación de
problemas, a la hora de aportar soluciones convenientes y de
comprobar que éstas se ponen en práctica.

Para ser eficaz, una organización debe tener un orden

perfectamente establecido, tanto para asignación de
responsabilidades como para la realización de cada una de las
tareas, de no ser así, no se lograrán hacer las cosas bien a la
primera y se dejarán “vacíos” que permitirán la aprobación de
productos que en realidad están defectuosos.

Por todo ello, es imprescindible determinar con claridad las

funciones que componen los procesos de operación y gestión, y
asignar cada uno de ellos a una persona concreta, de modo que
ninguna función quede sin asignar o que pueda ser desarrollada
por más de una persona, así se le adjudica una mayor
responsabilidad a cada operario en la calidad de su trabajo.

Para lograr que este sistema proporcione buenos resultados es

necesaria una formación adecuada, una buena comunicación
interna y una adecuada participación de los trabajadores.

Por favor vean el siguiente

video: https://www.youtube.com/watch?v=tB8eESb5Ivo

4.1 Organización Funcional

Con el fin de establecer la estructura de la organización global de
un modo claro, es importante la presentación y difusión de un
organigrama funcional que proporcione las relaciones entre las
personas y un desarrollo de las descripciones de cada puesto para
señalar las responsabilidades de cada uno.
La descripción de puestos debe comprender los siguientes
aspectos:

 Realización de tareas asignadas.

 Identificación de funciones.
 Posición en el organigrama.
 Relaciones con otros puestos.
 Competencias necesarias.

La contribución y colaboración de los trabajadores es muy

importante, consiste en que éstos, además de desempeñar sus
tareas, se involucren de tal modo en la organización, que incluso
puedan tomar determinadas decisiones o iniciativas sin acudir a
su inmediato superior, para ello los operarios deben de estar
respaldados por una adecuada formación y comunicación,
además de estímulos por parte de sus superiores.

... Organización Funcional (2)

La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad
para:

 Asegurarse que el SGC es conforme con los requisitos de la

Norma ISO 9001:2015

 Asegurarse que los procesos están dando los elementos

de salida previstos
  Informar sobre el desempeño del SGC y las oportunidades
de mejora a la alta dirección

 Asegurarse que se promueva el enfoque al cliente a través

de toda la organización

 Asegurarse que la integridad del SGC se mantiene cuando

se planifican e implementan cambios en el SGC

5. Planificación
La dirección debe transmitir a todo el personal una “cultura” basada en la
satisfacción del cliente, manteniendo una actitud dinámica, sujeta a
cambios, a través de una mejora continua de la calidad de sus productos
y servicios.

La política de la calidad debe estar adecuadamente disponible como

información documentada y comunicada, entendida y aplicada dentro de
la organización, de modo que sea conocida por todo el personal, dejando
claro cuáles son sus objetivos, el modo de alcanzarlos y los valores en
cuanto a ética, profesionalidad y entusiasmo necesarios para alcanzar los
propósitos marcados.

Para implantar un sistema de gestión de la calidad en una organización,

es preciso definir y establecer una estrategia para desarrollar todo el
proceso de implantación, una vez definida, se realiza una planificación
inicial del proceso, la cual está condicionada por varios factores, como los
recursos de los que dispone la empresa, tanto humanos como materiales,
los costos de implantación y mantenimiento del sistema, los respaldos
que tiene de cara al exterior, etc.

La dirección debe ocuparse de una adecuada planificación que consiga

desarrollar los objetivos marcados por la política de calidad de la
organización, de modo que el resultado sea el esperado.

...Planificación (2)
Aspectos a considerar en la planificación

Para que una planificación esté bien elaborada y resulte eficaz hay que
fijar:

 Estrategias adoptadas por la organización.

 Objetivos definidos por la organización en materia de calidad.
 Necesidades y expectativas, tanto actuales como futuras, definidas
para los clientes reales y potenciales y para las demás partes
interesadas.
 Evaluación de los datos procedentes de la realización del producto
y del desarrollo de cada uno de los procesos.
 Experiencias previas al respecto, que sirvan como base para no
repetir errores y las oportunidades de mejora.

Por otra parte, los resultados obtenidos de la planificación de la calidad

de la organización deberán definir:

 Competencias, en términos de conocimientos, habilidades y

actitudes, que necesita la organización.
 Responsabilidad y autoridad para implantar los planes de mejora de
procesos.
 Recursos necesarios, tales como financieros y de infraestructura.
 Necesidades de documentación, incluyendo los registros.
 Indicadores para evaluar el logro de los objetivos y la mejora del
desempeño de la organización.
 Necesidades de mejora, incluyendo los métodos y herramientas.
5.1 Acciones para abordar riesgos
La organización debe asumir la responsabilidad de planificar el sistema de
gestión de la calidad para lograr conseguir sus metas y cumplir sus
objetivos y las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

RIESGO:

Efecto de la incertidumbre sobre un resultado esperado

El riesgo entonces puede ser una situación de amenaza al sistema de

gestión de la calidad (riesgo negativo) o bien una oportunidad (riesgo
positivo). Generalmente está asociado a una falta de información como lo
vemos en nuestra vida cotidiana en las previsiones meteorológicas, p.ej.
riesgo de lluvias.

Pensemos en un léon, si vamos caminando y nos encontramos con uno

existe un riesgo.

Existe riesgo porque no sabemos que puede pasar, tenemos

incertidumbre. No sabemos si al acercarnos, nos va a abrazar o va a dejar
que le demos un beso.. lo cual sería un riesgo positivo es decir una
oportunidad.

O talvez el decida…

… atacarnos si tiene hambre.. entonces lo que podemos hacer es

disminuir el riesgo, implementando alguna acción, por ejemplo:
Enjaularlo, con ello estaríamos disminuyendo el riesgo.

... Acciones para abordar riesgos (2)

Otras acciones que pueden tomarse para abordar los riesgos:

Pensemos en el caso del león y las otras posibles acciones:

 Evitar: simplemente me doy la vuelta y no paso por donde está el

león.
 Asumir riesgos para perseguir una oportunidad: me acerco a el
esperando que deje que me acerque y que no me hará nada.
 Eliminar la fuente de riesgo: matar al león.
 Cambiar la probabilidad o las consecuencias: pasar cerca de él
cuando el acabe de comer su comida. Eso dismuye la probabilidad
de que me quiera atacar pues no tendrá hambre.
 Compartir el riesgo: Le pido a más personas que pasen conmigo
cerca de el león, si ataca atacará solo a uno, y vamos a compartir
el riesgo.
 Mantener riesgos mediante decisiones informadas: Ya se lo que
puede pasar y no haré nada con el riesgo en sí, ya tengo la
información de lo que puede pasarme y aún así caminaré cerca de
él.

... Acciones para abordar riesgos (3)

Lo importante es identificar el riesgo, definir las acciones e integrar
estas acciones al sistema de gestión de calidad ya sea dentro de los
procedimientos o dentro de las políticas de la empresa.
Y luego evaluar la eficacia de estas acciones.

Acciones para abordar riesgos:

Acciones para abordar oportunidades:

 Adopción de nuevas prácticas

 Lanzamiento de nuevos productos
 Apertura de nuevos mercados
 Acercamiento a nuevos clientes
 Establecimiento de asociaciones
 Utilización de nuevas tecnologías
 Otras posibilidades deseables y viables para abordar las
necesidades de la organización o las de sus clientes.

... Acciones para abordar riesgos (4)

6. Objetivos de la calidad
La planificación estratégica de la organización y la política de la calidad
proporcionan las directrices para el establecimiento de los objetivos de
calidad.

Objetivos de la Calidad
La organización debe establecer los objetivos de calidad en las
funciones, niveles y procesos pertinentes.

... Objetivos de la calidad (2)

6.1 Aspectos a considerar

6.2 Planificación de los objetivos de la

calidad

6.3 Objetivos Smart

•En el idioma inglés se ha definido una manera de recordar las
características de los objetivos de la calidad. Cada una de dichas
características empieza con una letra que en conjunto forman la palabra
“S.M.A.R.T.” que significa “listo” dando a entender que esta sería una
manera inteligente de establecer objetivos:

Ejemplo de un objetivo:

“En el próximo ejercicio anual, la organización pondrá en marcha 10

nuevos puntos de distribución y servicio postventa de nuestros productos
en el país, para asegurar que ningún cliente tenga un punto de venta y
atención al cliente a una distancia mayor de 100 km”

A continuación se muestran las consideraciones a tener en cuenta cuando

se hace la planificación para lograr sus objetivos de la calidad.
Cuando se hace la planificación para lograr sus objetivos de la calidad:

 Se deben establecer plazos para conseguir los objetivos en un

tiempo determinado, siendo recomendable desglosarlos para los
distintos niveles de la organización señalando las metas concretas
que ha de alcanzar cada uno con relación a los totales, es decir se
establecen objetivos concretos para cada uno de los procesos.
 Los objetivos de la calidad, además de estar perfectamente
definidos, han de estarlo para todos los niveles y secciones de la
organización, cada uno de los trabajadores debe conocer
perfectamente las aspiraciones concretas que la organización tiene
acerca de su trabajo y el modo de lograrlas.
 El hecho de no alcanzar alguno de estos objetivos debe suponer una
revisión de los procedimientos elaborados para ello, ya que se
pretende conseguir una mejora que únicamente se verá satisfecha
a través de una rigurosa planificación de las actividades que
permitirá cambios en el modo de obtenerlas sin que ello conlleve la
alteración de los objetivos finales.
6.4 Indicadores de gestión

7. Planificación de los cambios

Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el SGC el
cambio se llevará a cabo de manera planificada y sistemática. La
organización debe considerar los siguientes requisitos:

Con vistas a mantener la idoneidad e integridad del sistema de gestión a

lo largo del tiempo, la organización debe planificar los cambios que
surjan entre otros de:

 Análisis del contexto de la organización.

 Análisis de riesgos y oportunidades.
 Análisis de cambios de necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
 Análisis de cambios de requisitos legales y reglamentarios
aplicables.
 Análisis de causas de no conformidades.
 Análisis de elementos de entrada de la revisión por la dirección.

Considerar en la planificación:

 Como se medirá el cambio

 Que resultados se esperan
 Cuando se realizará el cambio
 Cómo se comunicarán los cambios
7.1 Planificación y Control de
Cambios

8. Apoyo
La organización tiene a su disposición una serie de recursos sin
los cuales no podría subsistir, como son las personas, las
instalaciones o las materias primas, los cuales deben ser
gestionados de un modo eficaz y eficiente, con el fin de optimizar
los costos, satisfacer tanto a los clientes como a los trabajadores,
respetar el medio ambiente, etc.

Al hablar de recursos la Norma se refiere a personas competentes

para el desempeño del trabajo, a edificios y terrenos adecuados,
a equipos y máquinas con la tecnología precisa, a materias
primas, consumibles y repuestos, a proveedores, etc., y todos
ellos deben de ser gestionados de una forma eficaz.

Tomando en cuenta el enfoque a los riesgos y las oportunidades,

la organización debe considerar las capacidades de los recursos
internos existentes y sus limitaciones así como qué se necesita
obtener de los proveedores externos a los efectos de no afectar
la capacidad “de la organización para proporcionar de forma
coherente a los clientes productos y servicios conformes y de
mejorar la satisfacción del cliente”

EJEMPLOS DE RECURSOS:
  Recursos tangibles tales como mejores instalaciones de para
la operación de los procesos y apoyo.
 Otros recursos tangibles tales como económicos y
financieros.
 Recursos intangibles tales como la propiedad intelectual y el
conocimiento organizacional.
 Recursos y mecanismos para alentar la mejora continua
innovadora.
 Estructuras de organización, incluyendo la gestión de
proyectos y la gestión matricial necesarias.
 Gestión de la información y tecnología.
 Incremento de la competencia del personal a través de la
formación, educación y aprendizaje dirigidos.
 Desarrollo de habilidades de liderazgo y perfiles de los
futuros directores de la organización.
 Uso de recursos naturales y el impacto del recurso sobre el
medio ambiente.
 Planificación de futuras necesidades de recursos.

8.1 Recursos
La optimización de los costos en materia de recursos consiste en
determinar y dotar a la organización de todos los medios
necesarios para garantizar la eficacia del sistema, pero sin que se
produzca ningún tipo de despilfarro. Esto conduce a mejorar los
procesos y mantener continuamente su efectividad, así como a
profundizar en las necesidades y expectativas actuales y futuras
de los clientes, para que éstos obtengan una mayor satisfacción.

En primer lugar dentro de los sistemas de gestión se buscaba la

calidad del producto final, mientras que hoy día esto ya no es
suficiente sino que, garantizada la calidad del producto, se busca
optimizar el proceso y para ello es fundamental la gestión
adecuada de los recursos que permiten rebajar al máximo su
costo. La alta dirección debe asegurarse de que los recursos
necesarios tanto para la implantación de las estrategias
planificadas como para el logro de los objetivos de la
organización, estén totalmente identificados y la organización
dispone de ellos.

También se tratarán de igual modo los recursos para el desarrollo

y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, así como para la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

Entre los recursos más importantes que una organización debe

de tener en cuenta, cabe destacar los siguientes:

8.1.1 Personas
En el desarrollo del sistema de gestión juega un papel primordial
el personal integrante de la organización, por lo que tiene una
gran importancia y ha de cuidarse con especial atención el modo
de seleccionar dicho personal, que posea una formación adecuada
y su adaptación tanto a las tareas asignadas como al resto de los
miembros que forman parte de la organización.

La norma indica que la organización debe determinar y

proporcionar las personas necesarias para la operación eficaz del
SGC, incluidos los procesos necesarios por lo que el personal que
realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente en cuanto a la formación, habilidades y experiencia.
Por tanto, al igual que cualquier otro tipo de recurso, es necesario
optimizar su gestión, obteniendo el máximo partido posible y
aprovechando todo el potencial de cada uno de los miembros
integrantes de la organización.
Se pretende fomentar la polivalencia, el trabajo en equipo y el
enriquecimiento de las tareas, con el fin de mejorar la eficiencia
y la calidad de los productos.

Que las personas de una organización sean aptas para su puesto

de trabajo depende fundamentalmente de tres factores:

 La selección adecuada para cada una de las actividades que

se realizan en ella.
 La formación necesaria en las características del trabajo y
en el trato que debe dar a los clientes.
 Que reciba la motivación suficiente para que encuentre
estímulo en el desempeño de su trabajo.

...Personas (2)
Uno de los recursos más importantes que posee una organización
son las personas, ya que de ellas depende el buen funcionamiento
del sistema de gestión, sobre todo si su finalidad consiste en la
prestación de un servicio, ellos son los verdaderos pilares de la
empresa.

¿Cómo fomentar la participación del personal?

 Definiendo de forma clara las autoridades y

responsabilidades
 Estableciendo objetivos individuales y colectivos
 Evaluando los resultados
 Facilitando la participación activa a la hora de establecer los
objetivos y en la toma de decisiones
 Motivándole
 Facilitando la comunicación en todos los sentidos de la
pirámide jerárquica
  Promoviendo el trabajo en equipo

8.1.2 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y
lograr la conformidad de los productos y servicios.

La organización debe ser responsable de evaluar periódicamente

la idoneidad de la infraestructura para cumplir con los objetivos
de la organización.

Para una mejor comprensión del tema, le recomiendo el siguiente

video: "Gestión de la infraestructura"

...Infraestructura (2)
Factores a considerar para una infraestructura adecuada

Los recursos materiales que tenga la organización deben ser

seleccionados de modo que cumplan los requisitos tecnológicos y
de capacidad, en correcto estado de mantenimiento. Es
importante además, poseer un buen sistema informático,
adaptado a la organización, de modo que sea integral, eficiente y
de fácil acceso para todos los usuarios.

...Infraestructura (3)
El poseer unas instalaciones adecuadas y en su correcto estado
de mantenimiento, no sólo influye en la calidad directa del
producto sino que además afecta de modo indirecto a través de
la motivación y ánimo de las personas, e incluso de cara a la
imagen que se les puede dar a los clientes.

Se ha de tener especial cuidado con la limpieza, adecuación y

correcto mantenimiento de los edificios y construcciones,
sistemas de climatización, espacios disponibles para las
operaciones, elementos de confort para empleados y clientes,
sistemas informáticos, transportes y comunicaciones, servicios
auxiliares y todos los elementos que de un modo u otro puedan
influir en la eficacia de las operaciones y/o en su resultado final.

8.1.3 Ambiente para la operación de

procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el
ambiente necesario para la operación de sus procesos y para
lograr la conformidad de los productos y servicios.
Al hablar de ambiente necesario para la operación de sus
procesos, la Norma se refiere a aquellas condiciones bajo las
cuales se realiza las operaciones de los procesos, pudiendo influir
sobre estas factores:

Las personas han de verse integradas en la empresa de tal modo

que vuelquen sus esfuerzos en el desarrollo de la misma, para
ello la organización debe intentar conseguir que los factores
físicos y humanos del entorno de trabajo sean los mejores,
resultando imprescindible la participación del personal.

Es tarea de la dirección asegurar un buen ambiente de trabajo

para las personas, ya que esto tiene una influencia positiva tanto
en la motivación como en la satisfacción personal de los
miembros de la organización, lo que revierte en una mejora en el
cumplimiento de los objetivos.

...Ambiente para la operación de

procesos (2)
La Creación de un Ambiente de Trabajo Adecuado Debe Tomar en
Consideración:

Factores humanos y físicos, tales como:

 Sociales (por ejemplo no discriminatorios, en calma, no

conflictivos);
 Psicológicos (por ejemplo, para reducir el estrés, prevención
de burn out, protección emocional);
 Metodologías de trabajo creativas y oportunidades de
aumentar la participación activa para que se ponga de
manifiesto el potencial del personal.
  Reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el uso de
equipos de protección.
 Ergonomía.
 Factores psicológicos, incluyendo la carga de trabajo y el
estrés.
 Ubicación del lugar de trabajo.
 Instalaciones para el personal en la organización.
 Maximización de la eficiencia y la minimización de los
recursos.
 Temperatura Calor, humedad, luz y flujo de aire.
 Higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación.

Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los

productos y servicios proporcionados.

8.1.4 Recursos de seguimiento y

medición
La realización del producto y la prestación del servicio, han de
llevarse a cabo tal como se ha planificado y ha de mantenerse un
control para comprobar que es así. En todo momento los
productos han de poder identificarse, y finalmente deben
realizarse medidas, inspecciones y ensayos que demuestren la
conformidad de los productos.

Para establecer los controles que demuestren la conformidad de

los productos, es necesario poseer instrumentos o equipos de
medición capaces de proporcionar una comparación adecuada
entre los productos resultantes y los requisitos de partida.
...Recursos de seguimiento y
medición (2)
Trazabilidad de las mediciones

Si se requiere trazabilidad de las mediciones, los “instrumentos

de medida” deben someterse a controles adicionales, que
garanticen que los mismos son adecuados y válidos de modo de
asegurar las mediciones y resultados obtenidos.

Probablemente se necesitará una revisión de la infraestructura

de los equipos de medición para establecer los casos dónde un
instrumento se utiliza para seguimiento y medición.

La organización debe definir y asegurar la retención de

información documentada para dar evidencia de que los
recursos de seguimiento y medición son “adecuados para el
propósito” y no solo los “equipos”, pudiendo extenderse el
requisito a las personas que realizan controles p.ej. especialistas
que realizan inspecciones de características organolépticas
(sabor, color, olor sonido…) debiendo establecerse las medidas
pertinentes que aseguren el mantenimiento de estas habilidades
p.ej. revisiones médicas periódicas, pruebas estructuradas…

Cuando se detecte un equipo fuera de calibración, deben

revisarse las mediciones realizadas con anterioridad y
registrarse los resultados, para luego tomar acciones apropiadas
sobre el equipo y el producto afectado.
...Recursos de seguimiento y
medición (3)
Para saber que los equipos están en las condiciones adecuadas y
proporcionan resultados correctos, es necesario tomar medidas
como calibrar y mantener los equipos que se usan para verificar
la validez de los productos, de tal modo que sus mediciones
alcancen el nivel de precisión e incertidumbre requeridas.

Los patrones de referencia también han de ser contrastados

según se indique en los procedimientos y conservar sus
resultados en los documentos y registros adecuados. Todos los
equipos deben poseer un registro de identificación que indique su
estado de calibración.

Además el personal encargado de realizar la verificación debe

estar formado adecuadamente en el modo de utilizar los
instrumentos que emplea y el sistema de calibración, así como
tener las nociones precisas sobre ajustes, tolerancias, sistemas
de unidades, instrumental y patrones.

1.1.5 Conocimiento de la organización

La organización debe determinar los conocimientos necesarios
para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad
de los productos y servicios. Estos conocimientos deben
mantenerse y ponerse a disposición en la medida necesaria.
Cuando se tratan necesidades de cambios y tendencias, la
organización debe considerar sus conocimientos actuales y
determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos
adicionales necesarios y actualizaciones necesarias.

Los conocimientos organizativos pueden incluir información como

propiedad intelectual y lecciones aprendidas entre otros.

Para obtener los conocimientos requeridos, la organización puede

considerar:

Presentación de la unidad

En esta unidad veremos el rol del alto mando de la empresa,

quien en su mayoría de veces es el Gerente General,
describiendo las responsabilidades que este tiene en la
implementación, mejora y mantenimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad en una empresa.

También describiremos los requisitos de planificación y actuación

dentro de un sistema de gestión de la calidad. Los requisitos de
la planificación se derivan en gran medida de los principios de
gestión de la calidad:

 Participación del personal

 Enfoque al cliente
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Enfoque al riesgo y las oportunidades
Las responsabilidades de la dirección para la definición y el
suministro de los recursos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad. Lo anterior se derivan en gran medida de los
principios de gestión de la calidad:

 Liderazgo
 Enfoque de procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Enfoque de la gestión de la relaciones

Foro 2
Nombre de la actividad: Foro 2 Planificación y control de
cambios

Instrucciones:

Después de ver el video "Planificación y control de

cambios" conteste la siguiente pregunta: ¿Es necesario elaborar la
matriz 5W 2H para lograr la eficacia de la acciones tomada al momento
de planificar y controlar los cambios? Presente evidencias con respecto
a su pregunta.

Rúbrica de evaluación:

 Seguimiento de Instrucciones 15%

 Calidad del contenido de la participación en el foro 50%
 Comentarios a las participaciones de sus compañeros de
clase 20%
 Manejo de evidencias que sustenten sus comentarios 15%
 Total 100%

Fecha de entrega: Domingo 19 de mayo de 2019 antes de las

23:55 horas
Valor del foro: 6.60 puntos