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2007
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Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
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I.- RESUMEN EJECUTIVO
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Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
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II.- ASPECTOS GENERALES
Antecedentes
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Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
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2.2 Unidad Formuladora y Ejecutora del Proyecto
Unidad Formuladora
PLIEGO MINSA
UNIDAD FORMULADORA Hospital Cayetano Heredia
RESPONSABLE DE LA
Lic. LILIANA PILARES BENAVIDES
UNIDAD FORMULADORA
Directora Ejecutiva de Planeamiento Estratégico del
CARGO
Hospital Cayetano Heredia
RESPONSABLE DE LA
Ing. Eco.. EDGAR CALDERON SUMARRIVA
ELABORACION DEL
Consultor del Proyectos
PERFIL DEL PROYECTO
TELEFONO 482-0402 ANEXO 274
DIRECCION Av. Honorio Delgado Nº 262, Urb. Ingeniería
La Dirección General del Hospital Cayetano Heredia, dirigida por el Dr. Luís
Vergara Fernández, conociendo las necesidades existentes de la Institución
ha otorgado gran importancia para la formulación de una cartera de
proyectos dentro de un “Plan General de Desarrollo de Infraestructura
Física” diseñado para darle mayor funcionabilidad al Hospital en los
servicios que brinda, así como también se ha encargado la formulación de
un portafolio de Proyectos a la Oficina de Planeamiento Estratégico del
Hospital, dirigida por la Lic. Liliana Pilares Benavides, siendo el principal
interés que los estudios cumplan con los requisitos mínimos y
metodológicos vigentes del Sistema Nacional de Inversión Pública.
Unidad Ejecutora
PLIEGO MINSA
UNIDAD EJECUTORA Hospital Cayetano Heredia
RESPONSABLE DE LA
LIC. VICTOR MASAMURA TANAKA
UNIDAD EJECUTORA
Director General de la Oficina General del Ministerio de
CARGO
Salud.
TELEFONO 315-6600
DIRECCION Av. Salaverry N° 801-Jesús María
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Entidades Involucradas
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dignidad humana, en tanto como persona se respete sus derechos
fundamentales e inalienables. Se mejorará la normatividad y las capacidades
del personal en salud para mejorar el trato adecuado a las diferencias culturales
propias de nuestro país, con respeto y responsabilidad, garantizando el respeto
a la dignidad y derechos fundamentales.
Base Legal:
Ley Nº 27293, Ley que crea el Sistema de Inversión Pública, que busca
optimizar los recursos públicos.
Ley Nº 28802, Ley que modifica el Sistema de Inversión Pública.
Decreto Supremo Nº 102-2007-EF, nuevo Reglamento del Sistema Nacional
de Inversión Pública.
Decreto de Urgencia Nº 015-2007-EF, se declara en reestructuración el
Sistema Nacional de Inversión Pública.
Resolución Ministerial Nº 314-2007-EF/15, Delegación de Facultades para
declarar la Viabilidad de los Proyectos de Inversión Pública.
Resolución Directoral Nº 006-2007-EF/68.01, Contenidos mínimos del Estudio
del Perfil de los Proyectos de Inversión.
Resolución Directoral Nº 009-2007-EF/68.01, Directiva General del Sistema
de Inversión Publica, aprueba Directiva Nº 004-2007-EF/68.01
Ley N° 27314, Ley General de los Residuos Sólidos.
Reglamento de la Ley General de Residuos Sólidos D.S. Nº 057-2004-PCM.
Tasa natural
Tasa natural de hombres = 0,015940
Tasa natural de mujeres = 0,016055
Con está información se puede encontrar la población proyectada para cada uno
de los distritos dentro del ámbito geográfico del Hospital siendo los más
representativos 12 distritos, ubicados a menos de una hora de distancia y otros a
mayor distancia que buscan servicios de salud de mayor complejidad,
obteniéndose una población de 3’894,956 habitantes tal como se muestra a
continuación:
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Población Referencial del Ambito Distrital del HCH
DISTRITOS 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
ANCON 23.844 24.146 24.452 24.762 25.076 25.394 25.715 26.041
CARABAYLLO 149.154 155.853 162.852 170.166 177.808 185.794 194.138 202.856
COMAS 457.605 463.982 470.447 477.002 483.649 490.389 497.222 504.151
INDEPENDENCIA 195.186 195.815 196.446 197.079 197.714 198.350 198.990 199.631
LOS OLIVOS 335.268 350.068 365.521 381.656 398.503 416.095 434.462 453.641
PUENTE PIEDRA 179.109 193.174 208.344 224.705 242.351 261.383 281.909 304.047
RIMAC 187.475 186.611 185.751 184.895 184.043 183.195 182.351 181.510
SAN MARTIN DE PORRES 436.756 443.555 450.461 457.473 464.595 471.828 479.173 486.633
SANTA ROSA 5.803 5.909 6.017 6.127 6.240 6.354 6.470 6.588
S. JUAN DE LURIGANCHO 731.739 752.845 774.559 796.900 819.885 843.533 867.863 892.895
LIMA 278.804 270.973 263.363 255.966 248.777 241.789 234.998 228.398
VENTANILLA 125.902 135.180 145.141 155.837 175.863 179.651 192.890 207.104
OTROS 253.606 245.166 237.082 229.338 212.872 214.807 207.992 201.459
TOTAL 3.360.251 3.423.277 3.490.436 3.561.906 3.637.375 3.718.561 3.804.173 3.894.956
Fuente: ENAHO 2001
III. IDENTIFICACION
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punto más fuerte es el mantenimiento de las líneas vitales, que incluyen el
abastecimiento de agua, vapor, energía eléctrica, sistema de comunicaciones, el
cual amerita la realización de un estudio detallado, para su reposición. En el
aspecto de vulnerabilidad no estructural, contamos con sistemas de seguridad
insuficiente en los ambientes de atención al público, la falta de orientación, el
tiempo de espera en las colas de atención bloquean el paso del flujo normal de
los pacientes y sus familiares ocasionando disconformidad en el público usuario.
De acuerdo al último estudio de vulnerabilidad, realizado por Defensa Civil en el
año 2002, calificó al Hospital con alto grado de vulnerabilidad.
Hasta el primer semestre del año 2007, el Hospital cuenta con un total de 1505
trabajadores que representa la Población Empleada Activa (PEA), de los cuales
el 40.33% son profesionales de salud, el 31.10% personal administrativo y el
28.57% técnicos asistenciales. Las especialidades más frecuentes en el personal
médico son las de pediatría, cirugía general, ginecología y medicina interna.
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y directivas que emanan del ente rector que es el Archivo General de la Nación.
Nuestro Archivo Central de historias clínicas presenta flujos de circulación
inadecuados además de contar con espacios reducidos para la organización y
tratamiento de las historias, por esta evidencia, queda claro que la integración y
mejoramiento del Archivo Central tendrán un impacto positivo si se lograra la
eficiencia en los procesos de atención, reducir el tiempo de espera haciendo
más simple, el flujo y la comunicación de la información administrativa.
Por otro lado se tiene que aquellas historias que tienen más de 15 años de
inactividad en el archivo pasivo, se debe proceder a su destrucción selectiva para
los casos con episodios de hospitalización, y destrucción total para las que sólo
tengan consulta externa (excepto las que contengan información que se
considere relevante a efectos preventivos, epidemiológicos, de investigación o
por razones judiciales).
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Datos de Identificación de Si No No
los pacientes registra registra aplica
Número de historia clínica 99.1 0,9 0
Fecha de apertura 98.3 1.7 0
Nombres y Apellidos completos 99,1 0,9 0
Sexo 100 0 0
Fecha de Nacimiento 99,1 0,9 0
Lugar de Nacimiento 92,2 7,8 0
Grado de Instrucción 67,2 17,2 15,5
Ocupación 50,0 34,5 15,5
Raza 11,2 81,9 6,9
Religión 12,1 75,0 12,9
Estado civil 31,9 37,9 30,2
Nº de DNI 10,3 59,5 30,2
Domicilio actual 86,2 12,9 0,9
Domicilio de Procedencia 73,3 18,1 8,6
Nombre padre 59,5 35,3 5,2
Nombre madre 62,9 32,8 4,3
Fuente: Oficina de Calidad del HCH, muestra 116 historias clínicas
Por todas las razones expuestas el proyecto nace de una necesidad existente
y tiene un valor adicional, que la ejecución del proyecto dejará espacios
físicos que pueden servir para la ampliación de consultorios de consulta
externa que se encuentran hacinados, mejorando la capacidad instalada del
Hospital repercutiendo favorablemente en la calidad de atención, así como
también una mejora de las condiciones laborales de los trabajadores del
Hospital.
3.2.1. Problema
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3.2.2. Las Causas del Problema
1. Asignación de recursos económicos insuficientes para el Hospital, por su
nivel de complejidad requiere brindar un servicio de calidad de acuerdo al
nivel III-1, en el cual está categorizado el Hospital.
2. Los espacios se encuentran inadecuados para el servicio que brindan las
áreas involucradas de archivo central y archivo especializado por el
crecimiento poblacional.
3. Los establecimientos de salud referenciales al Hospital poseen limitada
capacidad resolutiva para la solución de problemas asistenciales en sus
respectivos niveles.
4. Equipos tecnológicos e informáticos, insuficientes y poco adecuados para
las áreas funcionales del proyecto.
5. El personal no está capacitado en el manejo de archivos clínicos
automatizados con software y equipos informáticos, que conlleve a reducir
los tiempos de espera de los usuarios.
6. Barreras en el acceso de atención para cumplir con los protocolos en los
procesos de admisión a los usuarios.
7. Deficiencias en la asignación de los recursos humanos, materiales y otros
bienes que se requieren para el mantenimiento y funcionamiento del
Hospital.
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6. Poca accesibilidad a la información de los documentos que conforman el
patrimonio documental de la Institución
7. No contar con información confiable y oportuna para promover la
investigación en las áreas asistenciales y administrativas
8. Dificultad para la ubicación de la documentación requerida.
Insatisfacción del usuario por los servicios de salud del Hospital Cayetano Heredia
Inadecuada prestación de los servicios de Archivo Central para mejorar los procesos
de atención en el Hospital Cayetano Heredia.
Prestación inadecuada de los servicios del área de Inadecuada organización de los procesos de
archivo central atención del áreade archivocentral
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3.3 Objetivo del Proyecto
Prestación adecuada de los servicios del área de Adecuada organización delos procesos de atención
archivocentral del área de archivo central
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3.3.2. Medios Fundamentales
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3.4. Alternativas de Solución
3.4.1. Alternativa I
3.4.2. Alternativa II
Reubicación y construcción nueva para los ambientes de los servicios
administrativos de archivo central de historias clínicas. Considerando un
diseño físico funcional para cada uno de los archivos.
Terciarizar o alquilar equipos informáticos, equipos de aire acondicionado,
equipo de fotocopiado para historias clínicas, softwares.
Capacitación del personal involucrado sobre el tratamiento de historias
clínicas en los servicios de salud.
Creación de un sistema de procedimientos en el acceso a los servicios de
salud en el Hospital
Promoción y campaña de orientación a la población sobre los servicios que
brinda el Hospital.
Reubicación y depuración de las historias pasivas, con más de 15 años de
antigüedad.
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IV.- FORMULACION Y EVALUACION
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63.2% 42% 10%
Población
demandante Población ya
efectiva atendida
Población
demandante Población
potencial que busca
atención
Población con Población no
necesidades atendida
sentidas Población
Población con que no
necesidades busca
reales atención
Población Población con Población carente
de necesidades (población objetivo o
Referencia no sentidas población demandante
Población sin dirigida al proyecto)
necesidades
reales
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Población demandante potencial: Es la población con necesidades sentidas
de servicios, son aquellas personas que presentando un problema de salud,
éste es percibido como tal por la persona afectada percibiendo, también, la
necesidad de ser atendida en consulta externa o emergencia, la cuota
considerada es de 42% (1’033,877 habitantes).
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Población atendida: Es la población que, percibiendo un problema de salud,
acude al servicio de consulta externa o emergencia y es atendida para
satisfacer sus necesidades existentes, considerando el ratio de concentración
para consulta externa en cada año se tiene:
350,000
ATENCIONES
300,000
250,000
200,000 TOTAL
150,000 ATENCIONES
100,000
50,000
0
00
01
02
03
04
05
06
07
20
20
20
20
20
20
20
20
AÑOS
DEMANDADEATENCIONES2008-2017
AÑOS 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
ATENCIONES 311.144 320.678 330.506 340.634 351.073 361.831 372.919 384.347 396.126 408.265
FUENTE: Elaboraciònpropia
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D EMAN D A D E ATEN C ION ES 2008-2017
ATENCIONES 450.000
400.000
350.000
300.000
250.000
A TE NCIONE S
200.000
150.000
100.000
50.000
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
AÑOS
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Los profesionales de salud, representan el 40.33% del total de la PEA,
dentro de ellos el 25% presenta una condición de trabajo por locación de
servicios.
El personal médico asistente nombrado suma 190 profesionales y se suma
la población de médicos residentes en salud de 129 personas. Esta
población constituye nuestra principal fortaleza para las prestaciones de
servicios de salud, siendo el grupo de especialistas de pediatría el que
mayor cantidad de recursos humanos presenta.
El personal administrativo representa el 31% del total de la PEA, mientras
que los profesionales administrativos corresponden al 21.3% del total de
trabajadores administrativos, lo cual nos plantea una grave situación de
bajos niveles de competencias en áreas claves de la administración para
la conducción y desempeño con liderazgo y eficacia.
En cuanto a la capacitación del trabajador, el promedio de capacitación
mensual es de 37 trabajadores mensuales.
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emergencia alejada del ingreso de pacientes y desintegrada entre las áreas
pediátricas y de adulto, de acuerdo al último estudio de vulnerabilidad
realizado, por Defensa Civil (Año 2006), se concluyó que el Hospital presenta
altos índices de vulnerabilidad estructural y no estructural, lo cual representa
un serio problema que resolver a largo plazo.
Hospitalización
El movimiento hospitalario medido a través de la unidad de DIA-CAMA, que
corresponde a una medida que involucra a las camas hospitalarias con el
número de días al año, entre los años 2004 al 2005 no se ha registrado
mayor variación en el número de camas, sin embargo para el año 2006 las
camas se incrementaron. Del total de la producción de hospitalización, es el
Departamento de Cirugía el que participa con la mayor cantidad de
movimientos, registrando el 30% del total de días camas al primer semestre
del 2006 y es el departamento que cuenta con el mayor número de camas
disponibles en el Hospital.
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Con relación a las Unidades de Cuidados Intensivos, la mayor producción se
registra en Pediatría, que presenta dos unidades: UCI de Neonatología y UCI
de Pediatría y en donde la dificultad diaria es la baja disponibilidad de camas
para la atención, recordando que este Departamento se ve presionado por la
alta demanda de pacientes del SIS.
Intervenciones Quirúrgicas
Al año 2005, la producción de operaciones fue de 7914 y para el año 2006 la
producción que se proyecta al final del año es de 7450 operaciones. El
Departamento de Cirugía, participa con el 65% de la producción de
operaciones totales realizadas en promedio. A nivel de especialidades, las de
Cirugía General y Obstetricia son las de mayor generación de operaciones. La
producción de operaciones en el año 2006 se prevé menor al 2005 y esto
ocurre, principalmente por el incremento en la tasa de operaciones
suspendidas que del 10% en el año 2005 se incrementó al 15% en lo que va
del año 2006.
a) Indicadores de Proceso.
Exámenes de Laboratorio
El estándar de este indicador es de 1.00, que refiere a un examen por
consulta y en los últimos años, este indicador se ha mantenido dentro del
margen establecido y significa la óptima utilización de los recursos de
laboratorio para la atención de exámenes.
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Promedio de Permanencia
Este indicador sirve para evaluar el grado de aprovechamiento de las camas
del hospital. El promedio de permanencia en los últimos años ha fluctuado
entre 6 a 7 días en forma general, siendo aceptable el resultado. Cabe
señalar, que en servicios como traumatología la estancia es más prolongada y
en promedio es de 12 días.
Intervalo de Sustitución
Otro indicador relevante en hospitalización, es el intervalo de sustitución, que
debería encontrarse en 1, sin embargo la última medición nos señala que se
ocupa una cama cada 3.53 días, evidenciando una baja utilización en los
recursos disponibles, las respuestas principales se deben a baja en la
demanda de internamiento por problemas de paralizaciones y huelgas a partir
del año 2005, que no permitió repuntar la demanda en los meses siguientes.
Grado de Uso
Este indicador complementa el indicador anterior y establece la relación que
existe entre los pacientes que ingresan y la capacidad de camas disponibles
en el hospital. El grado de uso de camas a la fecha es de 59%, siendo
bastante bajo con relación al estándar que precisa 90% de ocupación. Estos
bajos niveles se presentan por disminución de la demanda desde el 2005 y
por que no se consideran los pacientes dados de alta que por razones
económicos permanecen en hospitalización y por ser casos sociales se les
brinda las atenciones adicionales, como el apoyo alimentario, cambio de
ropa, etc. Uno de los problemas es que a pesar de que están dados de alta no
figuran así en los registros, encontrándose un problema de “altas ocupadas”
que ocasionan baja disponibilidad de camas aunque estadísticamente figure
lo contrario.
Intervenciones de Emergencia
Este indicador que representa el porcentaje de intervenciones de emergencia
con relación al total de intervenciones quirúrgicas efectuadas, ha ido
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disminuyendo y a la fecha es de 44%, sin embargo aún se encuentra lejos de
la meta del estándar que es de 5%. Una de las causas principales es la alta
demanda de pacientes que ingresan por emergencia y que requieren
intervenciones inmediatas y por las características de la zona y la cantidad de
casos por accidentes de tránsito y de violencia.
b) Indicadores de Calidad.
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Tasa de Mortalidad Bruta
Este indicador nos permite obtener una apreciación global de la situación de
mortalidad de los pacientes hospitalizados. Al 1er. Semestre del 2007 fue de
3.87 %, resultado cercano al estándar. Sin embargo, se incrementó con
relación a los semestres anteriores, al primer semestre ocurrieron 348
muertes de 8,987 egresos, se menciona que está cerca del estándar por ser
este de 4%. El indicador se incrementó ligeramente con relación al período
anterior, sin embargo es importante recalcar que por factores culturales y
económicos algunos pacientes que acuden al hospital llegan en situaciones
extremas y las causas de fallecimiento, en estos casos son externas y no
propias de la institución.
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Atenciones en Consulta Externa y Emergencia
Las atenciones en consulta externa desde el año 2000 tiene un
comportamiento de una tendencia decreciente, hasta el primer semestre del
2005 y es a partir de esta fecha se presenta una tendencia creciente.
AT E N C IO N E S Y AT E N D O S D E C O N S U L T A E X T E R N A
100,000 260,000
90,000
250,000
80,000
70,000 240,000
Aten cio n es
Aten d id o s
60,000
230,000
A tendidos
50,000
A tenc iones
220,000
40,000
30,000 210,000
20,000
200,000
10,000
0 190,000
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
AÑO S
100000 1.2
90000
1
80000
ATENCIONES
70000
0.8
60000
Serie2
50000 0.6
Serie1
40000
0.4
30000
20000
0.2
10000
0 0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
AÑOS
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Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
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Las atenciones en el Hospital Cayetano Heredia se dan por dos fuentes, una
son todas las atenciones de consulta externa y otra las atenciones por
tópicos en emergencia, según las fuentes que se tienen en la Oficina de
Estadística para el año 2000-2006. Según el cuadro resumen, se tiene que las
atenciones presentan una tendencia decreciente, disminución respecto a los
años anteriores, para las proyecciones dentro del horizonte del proyecto
planteo el supuesto de mantener la misma oferta durante todo el horizonte del
proyecto la misma oferta del año 2006, pudiendo mejorar por estrategias de
gestión que buscará captar a una nuestra población demandante efectiva que
no es atendida. Estrategias que están enmarcadas dentro del Plan de
Desarrollo Físico Arquitectónico y el portafolio de proyectos de inversión que
buscaran mejorar el servicio de salud en nuestro Hospital.
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Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
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promedio de 9 trabajadores especializados en la búsqueda de historias
clínicas para ser llevados a los consultorios y otros pedidos.
OFERTA
DEM ANDA DE O P T IM IZ A D A
AÑO S A T E N C IO N E S A T E N C IO N E S BRECHA
2008 3 1 1 ,1 4 4 2 8 9 ,9 2 0 2 1 ,2 2 4
2009 3 2 0 ,6 7 8 2 8 9 ,9 2 0 3 0 ,7 5 8
2010 3 3 0 ,5 0 6 2 8 9 ,9 2 0 4 0 ,5 8 6
2011 3 4 0 ,6 3 4 2 8 9 ,9 2 0 5 0 ,7 1 4
2012 3 5 1 ,0 7 3 2 8 9 ,9 2 0 6 1 ,1 5 3
2013 3 6 1 ,8 3 1 2 8 9 ,9 2 0 7 1 ,9 1 1
2014 3 7 2 ,9 1 9 2 8 9 ,9 2 0 8 2 ,9 9 9
2015 3 8 4 ,3 4 7 2 8 9 ,9 2 0 9 4 ,4 2 7
2016 3 9 6 ,1 2 6 2 8 9 ,9 2 0 1 0 6 ,2 0 6
2017 4 0 8 ,2 6 5 2 8 9 ,9 2 0 1 1 8 ,3 4 5
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Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
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rentable, por que la sostenibilidad dentro de la vida útil del proyecto esta
garantizada con los recursos directamente recaudados del Hospital y
financiamiento del Ministerio de Salud.
USUARI O NUEVO
4.5 COSTOS
4.5.1. Inversiones:
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Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
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inversiones para cada alternativa en una situación con proyecto a precios de
mercado se presentan los siguientes cuadros:
INVERSIONES: ALTERNATIVA I
Inversion Inversion
ACTIVOS FIJOS UND CANT (sin IGV) (con IGV)
Infraestructura de la construcción de archivo central Gobal 220 232,035 276,122
Adquisión de equipos tecnológicos y software Gobal 1 91,432 108,804
Capacitación al personal:Manejo de archivos de historias médicas Eventos 1 8,403 10,000
Información para la población sobre procesos en los servicios de salud Volantes 1 2,521 3,000
Mobiliario necesario para el archivo de historias clinicas Global 20 21,849 26,000
Depuracion de historias clinicas del archivo pasivo Global 750000 84,706 100,800
TOTAL ACTIVOS FIJOS (Soles) 440,946 524,726
Inversion Inversion
ACTIVOS INTANGIBLES UND % (sin IGV) (con IGV)
Estudio Definitivo Estudio 2.0% 4,641 5,522
Supervision y monitoreo Mes 1.5% 3,481 4,142
Gastos Generales Año 3.0% 6,961 8,284
TOTAL ACTIVOS INTANGIBLES (Soles) 15,082 17,948
INVERSION SUB-TOTAL ALTERNATIVA I (Soles) 456,029 542,674
Inversion Inversion
% (sin IGV) (con IGV)
Gastos Administrativos Global 1% 4,560 5,427
Imprevistos Global 5% 22,801 27,134
INVERSION TOTAL ALTERNATIVA I (Soles) 483,390 575,234
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
34
INVERSIONES: ALTERNATIVA II
Inversion Inversion
ACTIVOS FIJOS UND CANT (sin IGV) (con IGV)
Infraestructura de la construcción de archivo central Gobal 220 232,035 276,122
Alquiler de equipos tecnológicos y software Gobal 1 236,388 281,302
Capacitación al personal:Manejo de archivos de historias médicas Eventos 1 8,403 10,000
Información para la población sobre procesos en los servicios de salud Volantes 1 2,521 3,000
Depuracion de historias clinicas del archivo pasivo Global 750000 100,840 120,000
TOTAL ACTIVOS FIJOS (Soles) 580,188 690,424
Inversion Inversion
ACTIVOS INTANGIBLES UND % (sin IGV) (con IGV)
Estudio Definitivo Estudio 2.0% 4,641 5,522
Supervision y monitoreo Mes 1.5% 3,481 4,142
Gastos Generales Año 3.0% 6,961 8,284
TOTAL ACTIVOS INTANGIBLES (Soles) 15,082 17,948
INVERSION SUB-TOTAL ALTERNATIVA II (Soles) 595,271 708,372
Inversion Inversion
% (sin IGV) (con IGV)
Gastos Administrativos 1% 5,953 7,084
Imprevistos 5% 29,764 35,419
INVERSION TOTAL ALTERNATIVA II (Soles) 630,987 750,874
Alternativa II: Inversión en equipos terciarizados con tiempo de vida de 3 años (S/.)
Inversión Alquiler
Equipos Cantidad Inversion 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Equipo de computo 4 0 15,304 15,304 15,304 15,304 15,304 15,304 15,304 15,304 15,304 15,304
Aire acondicionado 6 0 24,945 24,945 24,945 24,945 24,945 24,945 24,945 24,945 24,945 24,945
Anaqueles 20 0 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600 3,600
Fotocopiadora y Scaner 2 0 3,912 3,912 3,912 3,912 3,912 3,912 3,912 3,912 3,912 3,912
TOTAL 47,762 47,763 47,764 47,765 47,766 47,767 47,768 47,769 47,770 47,771
VAC = 281,302
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
35
Algunas consideraciones:
Rubros / Años 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mantenimiento de infraestructura 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Mantenimiento de equipos 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Total (Soles) 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
36
Los costos de mantenimiento para la alternativa I, a precios de mercado y a
precios sociales:
Rubros / Años 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mantenimiento de infraestructura 690 690 690 690 690 690 690 690 690 690
Mantenimiento de equipos 2,288 2,288 2,288 2,288 2,288 2,288 2,288 2,288 2,288 2,288
Total (Soles) 2,978 2,978 2,978 2,978 2,978 2,978 2,978 2,978 2,978 2,978
Rubros / Años 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mantenimiento de infraestructura 580 580 580 580 580 580 580 580 580 580
Mantenimiento de equipos 1,922 1,922 1,922 1,922 1,922 1,922 1,922 1,922 1,922 1,922
Total (Soles) 2,503 2,503 2,503 2,503 2,503 2,503 2,503 2,503 2,503 2,503
Rubros / Años 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mantenimiento de infraestructura 690 690 690 690 690 690 690 690 690 690
Mantenimiento de equipos - - - - - - - - - -
Total (Soles) 690 690 690 690 690 690 690 690 690 690
Rubros / Años 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mantenimiento de infraestructura 580 580 580 580 580 580 580 580 580 580
Mantenimiento de equipos - - - - - - - - - -
Total (Soles) 580 580 580 580 580 580 580 580 580 580
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
37
4.5.3 Costos de operación
Los costos de operación están constituidos por remuneraciones de los recursos
humanos con proyecto, materiales de trabajo y servicios básicos en una situación
con proyecto, que son cubiertos con el presupuesto del Hospital:
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
38
4.6 Beneficiarios
El número de beneficiarios con proyecto se estima en 289,920 atenciones para una
oferta optimizada en un año y de 2’899,200 en el horizonte del proyecto, deducidos
con el ratio de concentración del año 2007 (2,92) se obtendría 99,288 atendidos o
habitantes beneficiarios, valor cercano a la población asignada por la DISA V Lima
Ciudad de 103, 470 habitantes en el año 2007. El proyecto buscará una atención
mejorada en la satisfacción del usuario, disminución del tiempo de espera en el
usuario que significaria ahorro monetario al usuario y sus acompañantes. Así mismo
mayores ingresos directamente recaudados para el Hospital al incrementar el
acceso de una población demandante no atendida, que el proyecto pretende lograr.
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
39
SITUACION SIN PROYECTO
FLUJO DE COSTOS TOTALES A PRECIOS SOCIALES
RUBROS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Operación 499,467 499,467 499,467 499,467 499,467 499,467 499,467 499,467 499,467 499,467
Mantenimiento 1,681 1,681 1,681 1,681 1,681 1,681 1,681 1,681 1,681 1,681
Flujo de Costos Totales 501,148 501,148 501,148 501,148 501,148 501,148 501,148 501,148 501,148 501,148
FLUJO DE COSTOS TOTALES A PRECIOS DE MERCADO
RUBROS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Operación 594,366 594,366 594,366 594,366 594,366 594,366 594,366 594,366 594,366 594,366
Mantenimiento 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000
Flujo de Costos Totales 596,366 596,366 596,366 596,366 596,366 596,366 596,366 596,366 596,366 596,366
De los flujos de costos en una situación sin proyecto, se observa que los costos
operativos son mayores que con proyecto, se busca lograr un cambio de actitud con
el personal involucrado con el proyecto para incrementar la productividad.
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
40
SITUACION CON PROYECTO
FLUJO DE COSTOS TOTALES A PRECIOS SOCIALES: ALTERNATIUVA II
RUBROS 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Inversion 530,147
Activo intangible 15,082
Infraestructura 232,035
Equipamiento 236,388
Gastos Administrativos 5,953
Imprevistos 29,764
Otros activos 10,924
Costos de Oper y Mant 514,581 515,166 515,769 516,390 517,030 517,690 518,371 519,072 519,794 520,539
Operación 514,001 514,586 515,189 515,810 516,450 517,110 517,791 518,492 519,214 519,959
Mantenimiento 580 580 580 580 580 580 580 580 580 580 Sensibilidad
Sensibilidadrespecto
respectoa alas
la atenciones
inversión
Flujo de Costos Totales 530,147 514,581 515,166 515,769 516,390 517,030 517,690 518,371 519,072 519,794 520,539 2
Factor de actualizacion 0.90090 0.81162 0.73119 0.65873 0.59345 0.53464 0.48166 0.43393 0.39092 0.35218
Flujos de Costos actualizados 530,147 463,587 418,120 377,126 340,162 306,832 276,778 249,678 225,239 203,200 183,326
VACT (11%) 3,574,195 3,044,048
Al comparar las alternativas I y II, teniendo en cuenta que producen los mismos
beneficios esperados, debiéndose elegir el de menor costo dentro de los límites de
una línea de corte a precios sociales. La Alternativa I es el de menor costo unitario,
equivalente a S/. 1.18 de gastos administrativos por cada usuario, en el horizonte
del proyecto, como se indica:
IN D IC A D O R E S A P R E C IO S S O C IA L E S
A lte rn a tiv a In d ic a d o re s
V AC C /E
L a A lte rna ti va I 3 ,4 2 1 ,7 2 4 1 .1 8
L a A lte rna ti va II 3 ,4 7 5 ,7 2 5 1 .2 0
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
41
4.8 Análisis de Sensibilidad.
Considerando las proyecciones de la demanda y las variables inciertas aquellas
sobre las no es posible disponer de información o proyecciones confiables. En el
caso del proyecto la variable incierta viene hacer la inversión y el número de
atenciones que se realizan diariamente por el servicio de archivo central y archivo
especializado. Haciendo un ejercicio con variaciones (5%) de la variable inversión
inicial, para comprobar cuan sensible es respecto a la inversión total en el año 0.
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
42
ANALISIS DE SENSIBILIDAD DE LAS INVERSIONES:
ALTERNATIVA II
Variación Efectividad VARIACIOIN VACT
% % INVERSIONES (11%)
VACT (11%) C/E
1.220
1.210
1.200
Costo Efectividad
1.190
1.180
1.170 Alt I
1.160 Alt. II
1.150
1.140
1.130
1.120
1.110
-20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20%
Variación
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
43
4.9 Análisis de Sostenibilidad.
La sostenibilidad del proyecto esta garantizada con el financiamiento de los
recursos directamente recaudados establecidos del sistema tarifario por los servicios
prestados por el Hospital, teniendo en cuenta el costo efectividad de S/. 1.18 por
usuario en servicio administrativo. Los costos operativos están básicamente
relacionados con las remuneraciones de los 17 trabajadores, el mantenimiento de
los equipos y los servicios básicos utilizados de agua y luz, durante todo el horizonte
del proyecto.
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
45
al usuario en salud, manejo del sistema informático, compromiso del personal
involucrado para cumplir con las metas previstas en el proyecto, preparación de
boletines informativos y televisivos sobre el mejor cuidado de la salud e imagen
institucional, generar un ambiente de respeto y buen trato entre todas las personas
involucradas, mejorar los procesos, monitoreando en forma permanente y fijar
responsabilidades, tomar las previsiones y solucionar los conflictos en forma
inmediata.
U S U A R IO A N T IG U O O C O N T IN U A D O R
•A c tú a n c o m o f il t r o
p a r a la s d em ás á r ea s
•A c ti v a n u n tic k e t , de •R e c ep c i on a n
a c ue r d o a l s e r v ic io IN F O R M E S SEGU R OS h o j a d e e n v io
s o lic i ta d o . 4 p ersonas 5 p ersonas r e f e r e nc i al es
•S u ti e m p o p r o m ed io •D e r i v a n a l á r e a
d e a te nc i ón es de 2 d e c i t as
m in .
E l ab o r a p r e s u p ue s t os
•R e a li z a n l a c ob r a n z a C AJA C U EN TA s o b r e l os g as t os
d e lo s d i v e rs os 5 p ersonas C O R R IE N T E i n c u r r i d os p o r el
s e r v ic i os s eg ú n e l 5 p ersonas u s ua r i o e n l a
s is t em a ta r i f a ri o h o s p i ta li z a c i ó n
•E m it e n u n tic k e t
•S u ti e m p o p r o m ed io
d e a te nc i ón es de 1 ,7 5
m in .
C O N S U L T O R IO S
C IT A S AA D
DM M IISS IIOON N
D e c o n s u l ta i n m e d i a t a
5 p ersonas 55 pp eerr ss oonnaass
•P r o p o rc io n a i n fo r m ac ió n
s o b r e l a p r o g r am ac ió n de •R e c ep c i on a n e l t ic k e t •D e r i v a n a lo s c on s u l to r i os
l o s c o ns u lt o r io s p o r d e c a ja p o r es p ec ia li d ad es o d a n
e s pe c i al i da d es . s o lu c i ón in m ed ia t a
•L l e na n l a h is t o ri a
•R e c ep c i on a l a ho ja d e c l ín ic a d e l us u a ri o •S o lic i ta n el an ál is is de
í n t e r c o ns ul t a . l a b o ra t o r io o d i ag n os ti c o po r
i m ág e ne s .
•E m it e n l a h oj a de
i n t e rc o ns ul t a
________________________________________________________________________
Mejoramiento de la Calidad del Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
46
4.14 Matriz de marco lógico para la alternativa seleccionada
Satisfacción del usuario por los servicios Disminución de quejas en la Oficina de Registros de la Oficina de Calidad del Plan de Política nacional de orientar
Fin del proyecto de salud del Hospital Cayetano Heredia. Calidad del Hospital Cayetano Heredia. Hospital Cayetano Heredia. inversiones a sectores sociales.
Incrementar el acceso por los servicios de
salud.
Adecuada prestación de los servicios de Nivel de satisfacción de usuarios del Encuestas realizadas a usuarios directos Que el proyecto se ejecute en el tiempo
archivo central de historias clínicas para servicio que acuden al servicio. Registros de la Oficina de Estadística del previsto.
Propósito del mejorar los procesos de atención en el Hospital Se tengan los recursos humanos
proyecto Hospital Cayetano Heredia. comprometidos en mejorar la imagen
institucional del Hospital Cayetano Heredia.
Presupuesto suficiente para mantener los
servicios de salud.
Construcción de la infraestructura física La obra construida y acabados terminados. Acta de recepción de obra Que la programación de las obras,
Adquisición de los equipos tecnológicos e Adquisición de equipamiento Acta de recepción de equipos adquisición de equipos y capacitación de
Componentes informáticos. Personal capacitado sobre manejo de Constancias de capacitación del personal personal se realice en el tiempo previsto.
Mejora de los procesos de atención historias clínicas para la atención del Registros de la Oficina de Estadística del Se incremente la dotación de recursos
Depuración de las historias clínicas usuario. Hospital. ordinarios
pasivas. Nivel de satisfacción de los usuarios Reportes de gestión
Capacitación del personal involucrado Reducción de historias clínicas pasivas
Construcción de la infraestructura para las Ejecución de S/. 276,122 en las obras de Acta de recepción de obra Adecuados mecanismos de desembolso de
áreas de archivo central y archivo infraestructura Acta de recepción de equipos recursos del tesoro público y recursos
especializado (220 m2) Ejecución de S/. 108,804 en la adquisición Facturas de los gastos realizados para la directamente recaudados.
Adquisición de equipos informáticos (4) de equipamiento capacitación del personal de Salud. Aceptación de la comunidad hospitalaria por la
Adquisición de equipos para el fotocopiado Personal capacitado para mejorar la Registro de asistencia a las reuniones de nueva propuesta de gestión, de mejorar la calidad
Acciones de historias clínicas (fotocopiadora y atención al usuario. capacitación del personal. de atención al usuario.
escáner) Encuesta de opinión sobre satisfacción o Informe de la Oficina de Estadística del
Automatización de los servicios de insatisfacción del usuario Hospital
atención, acondicionamiento de un Reportes con porcentaje de avance. Reportes de gestión
ambiente adecuado, con sistemas de Reducción de historias clínicas pasivas
ventilación.
Capacitación del personal en manejo de
archivos y calidad de atención al usuario.
Mejoramiento de los procesos de atención.
Seguimiento y supervisión de las metas
propuestas por el Proyecto.
Depuración de las historias clínicas pasivas
47
5 CONCLUSIONES
48
6. RECOMENDACIONES
______________________________ ___________________________________
Ing. Eco. Edgar Calderón Sumarriva Lic. Liliana Pilares Benavides
Responsable de Formulación Responsable de la Unidad Formuladora
Hospital Cayetano Heredia Hospital Cayetano Heredia
_____________________________________________________________________
49
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
ANEXO 01
GLOSARIO DE DEFINICIONES
1. Acto Médico:
Es toda acción o disposición que realiza el médico en el ejercicio de la profesión
médica. Ello comprende los actos de diagnostico, terapéutica y pronostico que
realiza el médico en la atención integral de pacientes, así como los que se deriven
directamente de éstos. Los actos médicos mencionados son de exclusivo ejercicio
del profesional médico.
2. Atención de salud.
Es el conjunto de acciones de salud que se brinda a la persona, las cuales que
tienen como objetivo la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la
salud, que son efectuadas por el equipo de salud.
3. Comité de Histórica Clínica.
El Comité de Histórica Clínica del Cuerpo Médico de los Establecimientos de Salud
del II y III nivel de atención, y de las Direcciones Regionales de Salud en el caso
de establecimientos de salud de primer nivel, teniendo la responsabilidad de velar
por la calidad del registro de la Historia Clínica así como el cumplimiento de todas
las disposiciones incluidas en la presente norma.
4. Consentimiento informado.
Es la conformidad expresa del paciente o de su representante legal cuando el
paciente esta imposibilitado, con respecto a una atención médica, quirúrgica o
cualquier otro procedimiento, en forma libre, voluntaria o consciente, después que
el médico u otro profesional de salud competente le ha informado de la naturaleza
de la atención, incluyendo los riesgos reales y potenciales, efectos colaterales y
efectos adversos, así como los beneficios, lo cual debe ser registrado y firmado en
un documento, por el paciente o su representante legal y el profesional
responsable. Se exceptúa de consentimiento informado en caso de situación de
emergencia, según la Ley General de Salud, artículos 4° y 40°.
5. Egreso.
Es la salida del paciente del establecimiento de salud, dando fin a su
hospitalización.
6. Establecimiento de Salud.
Constituye la Unidad Operativa de la oferta de servicios de salud, clasificada en
una categoría e implementada con recursos humanos, materiales y equipos
encargada de realizar actividades asistenciales y administrativas que permiten
_____________________________________________________________________
50
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
brindar atenciones sanitarias ya sean preventivas, promociónales, recuperativas o
de rehabilitación tanto intramural, como extramural, de acuerdo a su capacidad
resolutiva y nivel de complejidad.
7. Etapas de Vida.
Para el nivel de atención, se tendrá en cuenta las etapas de vida definidas en el
documento marco del Modelo de Atención Integral de Salud: etapa del niño,
adolescente, adulto y adulto mayor, en el caso de los establecimientos del MINSA;
en los otros sub sectores, se adecuarán, según la factibilidad de sus instituciones.
8. Historia Clínica.
Es el documento médico legal, que registra datos, de identificación y de los
procesos relacionados con la atención del paciente, en forma ordenada, integrada,
secuencial e inmediata de la atención que el médico u otros profesionales brindan
al paciente.
9. Carpeta Familiar.
Es el conjunto de formatos que contiene la ficha familiar con los datos del jefe de
familia y sus integrantes, condición socio-económica de la familia y la definición de
riegos como grupo familiar, así como las historias clínicas individuales de los
miembros integrantes de la familia con el enfoque de etapas de vida. Serán
utilizadas en el I Nivel de Atención en establecimientos de salud con población
asignada.
10. Historia Clínica Transeúnte.
Es la Historia Clínica individual utilizada en el I Nivel de Atención en
establecimientos de salud con población asignada, cuando el paciente no
pertenece a esta población y acude en forma transitoria al mismo.
11. Hoja de Autorización de Ingreso.
Es el documento por el cual el paciente o su representante autorizan la
hospitalización y la puesta en práctica de aquellas medidas diagnósticas o
terapéuticas que los profesionales de la salud consideren oportunas y que no
precisen de una hoja de consentimiento informado.
12. Hoja de Retiro Voluntario.
Es el documento en que el paciente o su representante legal ejerciendo su
derecho deja constancia de su decisión de abandonar el establecimiento donde
permaneció hospitalizado, o en observación para el caso de emergencias, en
contra la opinión médica, asumiendo la responsabilidad de las consecuencias que
de tal decisión pudieran derivarse, en caso que esté en peligro la vida, se deberá
_____________________________________________________________________
51
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
comunicar a la autoridad judicial competente, para dejar expedita las acciones a
que hubiere lugar en salvaguarda de la salud del paciente.
13. Indice de Pacientes.
Es un registro permanente ordenado en forma alfabética, que identifica a todas las
personas, que han sido atendidas en el establecimiento de salud y la relaciona con
su historia clínica.
14. Médico Tratante.
Es el médico que toma bajo su responsabilidad la atención de un paciente.
15. Métodos de archivo de Historia Clínica.
Son las formas de organizar las Historias Clínicas en el Archivo Clínico.
En el primer nivel de atención, en el caso de establecimientos con población
asignada, las carpetas familiares se ordenarán en sectores, los que serán
definidos por el propio establecimiento de salud.
16. Paciente.
Es toda persona sana o enferma que recibe una atención de salud.
_____________________________________________________________________
52
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
Anexo 02
Espacios reducidos de las historias clínicas
_____________________________________________________________________
53
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
Insuficientes estantes, deterioran las historias clínicas
_____________________________________________________________________
54
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
Area nueva para la construcción del archivo central de historias clínicas
_____________________________________________________________________
55
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
Espacios reducidos para la clasificación de las historias clínicas
_____________________________________________________________________
56
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
Ambito Geográfico de la Dirección de Salud Lima Ciudad
_____________________________________________________________________
57
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
ANEXO 03
_____________________________________________________________________
58
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia
Estantes Metálicos
30.5 cm.
Altura entre
nivel
7 Niveles de Altura
= Total 214 cm. de
alto
Lado Posterior Lado Anterior
= 32.5 cm. = 32.5 cm.
_____________________________________________________________________
59
Mejoramiento de la Calidad de Servicio en el Hospital Cayetano Heredia