¿Qué es el mapa de procesos de la

organización?
La definición del mapa de procesos de una empresa u organización se contempla
durante la elaboración de su plan estratégico corporativo, con el objetivo de conocer
mejor y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las
actividades en los que se halla involucrada, prestando una atención especial a aquellos
aspectos clave de los mismos.
El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente, en lo que se conoce como
diagramas de valor, combinando la perspectiva global de la compañía con las perspectivas
locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada proceso. Su desarrollo, por lo
tanto, debe tratar de consensuar la posición local y el desempeño concreto de dichos
procesos con los propósitos estratégicos corporativos, por lo que resulta imprescindible
identificarlos y jerarquizarlos en función de su definición específica.
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Recomendamos el uso de una plantilla de mapa de procesos para sistematizar su uso

entre todos los trabajadores y así identificar las interrelaciones de cada uno de los
grandes bloques (estratégico, operativo y soporte).

¿Qué son los procesos?

Los procesos proporcionan una solución a los problemas presentes y futuros de la
organización. En el sentido más amplio, se pueden definir como colecciones de tareas y
actividades que juntas, y solo juntas, transforman las entradas en salidas.
Dentro de las organizaciones, estas entradas y salidas pueden ser tan variadas como los
materiales, la información y las personas. Ejemplos comunes de procesos incluyen el
desarrollo de nuevos productos, el cumplimiento de pedidos, el servicio al cliente,
la asignación de recursos y la toma de decisiones.

¿Cuáles son los 5 procesos

organizacionales?
El mapa de procesos es el instrumento que eligen quienes necesitan definir los
procesos de una empresa. Para ello, hace falta conocer cuáles son los 5 procesos
organizacionales, que hacen relación a la madurez en su gestión dentro de la empresa y
se organizan de la siguiente forma:

 Inicial. Les falta control y son difíciles de predecir. En este nivel la gestión es
ineficiente.

 Gestionado. Se buscan soluciones a los problemas a medida que aparecen, aunque se

nota la falta de proactividad en la gestión.
 Definido. Se ha ganado en comprensión sobre los procesos gracias a un enfoque
proactivo, que hace la gestión más eficaz.

 Cuantitativamente gestionado. Los datos y métricas que se recogen periódicamente

permiten ganar en control.

 Optimizado. La mejora continua es la prioridad en la gestión y eso se nota en el avance

hacia la excelencia de los diferentes procesos.

Teniendo esto en cuenta, podríamos decir que, a grandes rasgos, se identifican 3 tipos
de procesos en cualquier compañía u organización. Consiguientemente, la definición
de los correspondientes mapas de procesos deberá adaptarse a las peculiaridades
que reviste cada caso:
 Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de dirección y
gerencia, y atiende principalmente a procesos de gran calado estratégico que
condicionan la definición y la consideración de los demás procesos y actividades con
vistas a ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operativa
del negocio y contribuir a mejorar la perspectiva del cliente.
 Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la organización con
sus clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus
necesidades. En este tipo de procesos hallamos, por ejemplo, los implicados en el
diseño, la planificación y la supervisión de la estrategia comercial, de las cadenas
de suministros y de los proyectos logísticos, entre otros. El desarrollo y la definición
del mapa de procesos para esta tipología debe realizarse de un modo especialmente
meticuloso, identificando cada proceso en el punto final de su recorrido (la prestación
del servicio o producto al cliente), y trazando en sentido inverso una línea que nos lleve
hasta su punto de inicio indicando tareas, actividades y subprocesos que directa o
indirectamente dependan de él.
 Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo, complementan a
los procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos menores des de un punto de vista
estratégico y corporativo, condicionan enormemente el desempeño de procesos superiores y
determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos. Las actividades y los procesos
relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, las aplicaciones
y los equipos informáticos o con la formación del personal son algunos ejemplos que encajan
en esta consideración.

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¿Qué es un mapa de procesos ISO 9001?

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en la
elaboración de una ficha por cada proceso identificado —en la que se relacionan los
aspectos clave del mismo y los elementos principales que lo conforman—, el
establecimiento de unos indicadores de desempeño que permitan monitorizarlo y
evaluarlo, y un diagrama que lo sitúe en el lugar que le corresponde según importancia,
peso específico y relevancia estratégica dentro del entramado corporativo general. Todo
esto parte de la norma de calidad ISO 9001 por lo que, comúnmente, también se le
puede llamar mapa de procesos 9001.
Mapa de procesos calidad: motivos por los
que hacerlo
Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver cómo
pueden ayudar estos a que una organización alcance sus objetivos.

 Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en

todo momento la jerarquía en la misma.

 Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la

calidad y/o reducir el ciclo de tiempo.

 Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto

de vista interno y externo.

 Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe velar por
su cumplimiento.

 Permite conocer el estado actual de la empresa y emplear éste como punto de

partida para implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o áreas
específicas.