LOGO Código: DG-P-XX

PROCEDIMIENTO PQRS Versión: 00

Fecha:DD/MM/AA

PROCEDIMIENTO PQRS

CONTROL DE CAMBIOS

VER. FECHA MODIFICACIÓN

CONTROL DE FIRMAS

Revisado Por: Aprobado Por:

Representante de la Alta Dirección Gerente General

Fecha: Fecha:
Firma: Firma:

1. OBJETIVO

1
 LOGO Código: DG-P-XX
PROCEDIMIENTO PQRS Versión: 00
Fecha:DD/MM/AA

Establecer con claridad los parámetros necesarios para la atención de quejas y

reclamos y la aplicación de medidas dirigidas a solucionar estas inconsistencias.

2. ALCANCE

Este procedimiento se inicia en el momento en que en Laboratorio recibe de

manera verbal o escrita, por parte de un usuario interno o externo, la existencia de
un deficiente servicio relacionado con la calidad del producto o de un incorrecto
registro en las transacciones que le afectan. Va desde la recepción de la queja,
elaboración del formato de quejas y reclamos o comunicación interna, tomar
acciones, comunicar al afectado y archivar.

3. RESPONSABILIDADES

 Es responsabilidad del Gerente o responsable del proceso o área,

aplicar los correctivos conducentes a solucionar estas situaciones de quejas
y reclamos, y apoyar la labor de las personas implicadas, en la toma de
decisiones.
 Todos y cada uno de los cargos que emitan documentos deben ajustarse
a los parámetros aquí establecidos y redactarlos en forma clara, precisa y
de manera coherente con otros documentos.

4. DEFINICIONES

 QUEJA: expresión de insatisfacción frente a una situación de

incumplimiento

 RECLAMO: Manifestación de inconformismo ante un hecho que se

considere arbitrario o injusto.

 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de uno o más requisitos

contractuales.

5. ACTIVIDADES

2
 LOGO Código: DG-P-XX
PROCEDIMIENTO PQRS Versión: 00
Fecha:DD/MM/AA

5.1. Recepción de quejas y reclamos : Se presentan dos formas de

recepcionar las quejas y reclamos:

1- Recepción telefónica: Esta se presenta cuando un cliente externo

manifiesta su inconformidad respecto a la atención, calidad o cualquier otra
característica de la mercancía recibida, o del servicio prestado. Servicio al
Cliente recepciona la queja y la documenta en el registro DG-F-xx Formato
Registro de Quejas y Reclamos donde registra el problema.

2- Recepción escrita: Cuando el cliente presenta de manera formal un

escrito como carta o correo electrónico, sobre alguna no conformidad, de
las anteriormente citadas.

5.2. Estudio del origen del reclamo: una vez se reciba la queja y se haya
diligenciado el formato se estudia el origen de la queja. Ejemplo: si es de
origen técnico se envía a producción, si es de facturación se envía a
contabilidad y de esta manera para cada una de las quejas o reclamos
recibidos en LABORATORIO

El hecho de que el oficio que comunique el reclamo, no contenga

documentos de prueba, no lo descalifica como tal y se le debe dar el trámite
pertinente indicado en el presente procedimiento.

5.3. Tomar correctivos: Formalizado el Registro de la Queja, el responsable de

su análisis ordena a los jefes del área involucrados, las indagaciones
internas que correspondan; con las cuales se determina cuál fue el reclamo,
si es necesario levantar una acción de mejoramiento (SGI-P-xx) y si dicho
reclamo genera un producto no conforme (SGI-P-xx). La anterior
información debe quedar registrada en el formato Registro de Reclamos
del Cliente DG-F-xx, por medio del número de la acción levantada y del
reporte del producto no conforme, si el análisis determina dicha necesidad.
El área responsable le dará tratamiento de acuerdo al presente
procedimiento.

Queja o Reclamo Clasificado como “No Conformidad”: Si la queja o

reclamo es justificado y concierne a un producto no conforme, el jefe de
área, inicia las acciones establecidas en el procedimiento para control de
producto no conforme (SGI-P-xx) y le informará mediante comunicado al
cliente sobre tal decisión y de las acciones de mejoramiento que se
implementen.

3
 LOGO Código: DG-P-XX
PROCEDIMIENTO PQRS Versión: 00
Fecha:DD/MM/AA

Adicionalmente si la queja o reclamo es justificado y no implica egresos de

flujo de caja para su reparación, el jefe de área ordenará la ejecución de las
acciones para subsanar los eventos irregulares que originaron la queja.

Si la queja o reclamo es justificada e implica para su reparación una

acusación de flujo de caja no presupuestado, el jefe de área junto con el
Gerente, debe determinar la persona o proveedor responsable y su grado
de responsabilidad en el reclamo presentado, así mismo deberá evaluar el
costo de la reparación y presentar un informe, para la aprobación de los
recursos necesarios, con el fin de efectuar la reparación que motivó la queja
o reclamo y al mismo tiempo tomar las decisiones necesarias con el
funcionario o proveedor responsable de dicha queja, y al mismo tiempo
tomar las acciones correctivas necesarias para que esta queja o reclamo no
se vuelva a presentar.

5.4. Respuesta al usuario afectado: una vez tomados los correctivos

pertinentes a la queja o reclamo. El responsable del área que originó la
queja deberá comunicarse con el cliente por vía telefónica, correo
electrónico, carta escrita y/o verbalmente, explicándole el origen de la
queja y las acciones tomadas para corregirla y/o prevenirla.

5.5. Archivo de quejas y reclamos: Se revisa la información entregada por el

área, verificando su veracidad, comunicándose con el cliente para
confrontar el manejo de la queja o reclamo. Y se archiva en el archivo de
acciones correctivas y preventivas.

5.6. Quejas internas de la organización: En caso de que cualquiera de las

áreas o cargos de la organización presenten inconvenientes o quejas
inherentes al desempeño o desarrollo de cada una de las actividades, se
cuenta con el buzón de sugerencias como medio de comunicación para dar
a conocer quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones. Cuando la queja
interna sea recurrente; el área afectada debe avisar a Gerencia para que
tome la respectiva acción según los lineamientos establecidos en el
procedimiento de acciones correctivas, de mejora y/o preventivas.

6. FORMATOS:
DG-F-xx Registro de quejas y reclamos
SGI-P-xx Procedimiento acciones correctivas y/o preventivas
SGI-P-xx Procedimiento producto no conforme
SGI-F-xx Acción correctiva preventiva