PROGRAMA Y PLAN DE AUDITORIA

Presentado por:

IVÁN ENRIQUE LARA CÁRDENAS

ACTIVIDAD 2

Presentado a:

LUIS EDUARDO TOSCANO

Tutor

SENA VIRTUAL

AUDITORIA INTERNA EN CALIDAD – NTC ISO 9001

MAYO, 2020
 DESARROLLO

• Actividad: taller programa y plan de auditoria – AA2

Ahora es importante que usted como responsable del proceso de mejora continua

determine y desarrolle el programa y plan de auditoría que contribuya a la determinación de la

efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad de su empresa (real o simulada). Para ello,

revise el material de estudio de la unidad y lo dispuesto en la normatividad ISO 19011:2011 y

conteste los siguientes puntos:

1. Diseño del programa de auditorías: el programa de auditoría que diseñe debe contener lo

siguiente:

EMPRESA SECTOR TELECOMUNICACIONES

a. Objetivos y alcance del programa de auditoría.

Objetivo

Realizar un programa de auditorías, que incluyen los diferentes procesos que hacen

parte de la empresa del sector de las telecomunicaciones, para encontrar evidencia que

permita determinar el cumplimiento de:

− Las normas, leyes, reglamentaciones, políticas y procedimientos aplicables

− La veracidad y confiabilidad de los datos que se obtienen

De acuerdo a lo establecido en el Sistema de Gestión de Calidad Corporativo y el

Departamento de Gestión de Calidad.

Alcance
 El programa de auditorías se centra en el cumplimiento de la norma NTC-ISO 9001

que entró en vigencia en 2015. Y lo establecido en el Sistema de Gestión de Calidad

Corporativo, y por el Departamento de Gestión de Calidad:

− Revisión reglamentación, políticas y procedimientos.

− Identificación y análisis de los procesos operativos.

Búsqueda de datos que permitan medir la satisfacción del cliente.

b. Cronograma de las auditorías a realizar en el año.

Tabla 1. Cronograma de auditorias

Mes
Proceso
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Negocio Móvil
Negocio Hogares

Negocio de Empresas y Gobierno

Experiencia a Clientes

Mercadeo

Digital

Operaciones

Abastecimiento
Financiera

Talento Humano
Nota: Este table muestra el cronograma del programa de auditorías para la empresa del sector de las
telecomunicaciones.

c. Criterios de auditoría.

Tabla 2. Criterios de auditoria

Proceso Criterio Auditores
Negocio Móvil Verificar: Jennifer Martínez
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Iván Lara
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
 − El cumplimiento de la aplicación de la metodología definida
para medir la satisfacción de los clientes.
Negocio Verificar: Jennifer Martínez
Hogares
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Iván Lara
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− El cumplimiento de la aplicación de la metodología definida
para medir la satisfacción de los clientes.
Negocio de Verificar: Liseth Flórez
Empresas y
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Diego Castillo
Gobierno
− Verificar el plan de calidad establecido por el Departamento
de Gestión de Calidad.
− El cumplimiento de la aplicación de la metodología definida
para medir la satisfacción de los clientes.
Experiencia a Verificar: Liliana Martínez
Clientes
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Laura Rodríguez
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− La gestión de quejas y reclamos de los clientes.
Mercadeo Verificar: Liseth Flórez
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Diego Castillo
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− El cumplimiento de la aplicación de la metodología definida
para medir la satisfacción de los clientes.
Digital Verificar: Ana Dallos
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Jenny Ussa
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− Los procedimientos de gestión de diseño.
− La innovación en implementación de nuevas TIC.

Operaciones Verificar: Jennifer Martínez

− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Liseth Flórez
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de Diego Castillo
Calidad.
− Los procedimientos de gestión de diseño.
− Los procedimientos de gestión prevención y mantenimiento.
− Los procedimientos de capacitación.
− La gestión del conocimiento.
− La gestión del riesgo.
− La gestión de calibración de los recursos que lo necesiten.

Abastecimiento Verificar: Ana Dallos

− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Jenny Ussa
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
 − El procedimiento de compras de tecnología 4G LTE.
Financiera Verificar: Liliana Martínez
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Laura Rodríguez
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− El procedimiento de cobro de retención de garantía.

Talento Humano Verificar: Liliana Martínez

− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO 9001:2015. Laura Rodríguez
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− La trazabilidad de los documentos de selección y contratación de
una muestra representativa de colaboradores.
− Procedimiento de incorporación de colaboradores.
Nota: Esta tabla muestra los criterios de auditoria que se emplearan en los diferentes procesos; así como el equipo de
auditoria.

d. Auditores seleccionados por procesos.

Tabla 3. Lista de auditores

Auditor Proceso donde labora
Jennifer Martínez Negocio de Empresas y Gobierno
Iván Lara Operaciones

Liseth Flórez Negocio Móvil

Diego Castillo Negocio Hogares

Liliana Martínez Departamento de Gestión de Calidad

Laura Rodríguez Departamento de Gestión de Calidad

Ana Dallos Operaciones

Jenny Ussa Operaciones

Nota: Esta tabla muestra los auditores seleccionados, así
como el proceso en el que están contratados para desempeñar
su labor en la empresa.

e. Recursos necesarios

Tabla 4. Recursos
Recurso Información
Humano Jennifer Martínez Los auditores seleccionados para llevar a cabo el programa de auditorías.

Iván Lara

Liseth Flórez
 Diego Castillo

Liliana Martínez
Laura Rodríguez

Ana Dallos

Jenny Ussa

Físico Sede Medellín 1 Son instalaciones de la empresa que cuentan con salas de juntas,
computadores, acceso a internet, software, herra mientas tangibles, etc.,
Sede Medellín 2 todo lo necesario para realizar el programa de auditorías.
Sede Bogotá 1

Sede Bogotá 2
Know How NTC ISO 9001:2015 Conocimiento por parte de los auditores seleccionados en la normativa
internacional y lo establecido por parte de la empresa.
Normativa Interna

Financieros $30.000.000 El dinero necesario para el desplazamiento, viáticos y hospedaje (en el

caso de requerirse) de los auditores para realizar el programa de auditorías.
Tiempo De 1 a 2 días. Cada auditoria establecida en el cronograma, varía entre 1 a 2 días (horario
laboral, fecha a establecer) de la disponibilidad de tiempo del auditor, así
como de los miembros del proceso encargados para dar respuesta a los
interrogantes a realizarse. Dependiendo de si requiere desplazamiento o
no.
Nota: Esta tabla muestra los recursos necesarios para realizar el programa de auditoria, así como la información de
su necesidad y/o uso.

f. Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditoría.

Tabla 5. Riesgos
Nivel
Riesgo
Alto Medio Bajo

El planteamiento del programa de auditoria no se adecuada (objetivos, alcance,

numero, cronograma, etc.).
La asignación de los recursos para el desarrollo de la auditoria sea insuficiente y/o
incompleta .

Canales de comunicación ineficaces.

Coordinación ineficaz entre los auditores y el proceso a auditar.

Fuga de información o fallas en la confidencialidad.

Determinación errónea de la documentación necesaria.

Monitoreo, revisión y mejoramiento ineficaz del programa de auditoria.

Falta de disponibilidad de la información y/o la documentación necesaria a

auditar.
 Los auditores no tienen ni las competencias, ni el conocimiento necesario.
Nota: Esta tabla muestra los riesgos y la evaluación, de estos, del programa de auditoria que se ha venido
desarrollando. El nivel de riesgo alto indica que influye en más de un 50% en fallas del programa de auditorías, el
nivel de riesgo medio indica que influye entre un 25 y 50% en fallas del programa de auditorías, y el nivel de riesgo
bajo indica que influye en menos de un 25% en fallas del programa de auditorías.

2. Diseño del plan de auditoría: el plan de auditoría que diseñe debe contener lo siguiente:

EMPRESA SECTOR TELECOMUNICACIONES

a. Objetivos y alcance de la auditoría.

Objetivos

− Aumentar el valor de la Auditoría Interna dentro de la empresa.

− Cumplir con el desafío de mejorar el valor del Plan de Auditoría Interna.

− Apoyar la evolución de los procesos para el cumplimiento de la norma NTC ISO

9001:2015 y lo establecido por el Departamento de Gestión de Calidad para

mitigar los riegos.

− Mejorar la efectividad del gobierno corporativo, la gestión de los riesgos y el

sistema de gestión de calidad de la empresa.

− Identificar, evaluar y mitigar los riesgos; y hasta que punto se puede operar con

ellos dentro de los procesos que tiene inmersa la empresa.

Alcance

La evaluación de la adecuación de nuestros procesos a lo establecido por la norma

NTC ISO 9001:2015 y lo estipulado por el Departamento de Gestión de Calidad para

la confiabilidad del Sistema de Gestión de Calidad y del Plan de Auditorias; para

proporcionar garantías de mitigación de los riesgos que se puedan presentar en los

procesos involucrados en la empresa y gestión de estos. Buscando la gestión

 adecuada de la documentación que soporte el cumplimiento de las normas internas y

externas que logren una comunicación efectiva dentro y entre los procesos.

b. Procesos a ser auditados.

− Negocio Móvil

− Negocio Hogares

− Negocio de Empresas y Gobierno

− Experiencia a Clientes

− Mercadeo

− Digital

− Operaciones

− Abastecimiento

− Financiera

− Talento Humano

c. Criterios de auditoría y documentación de referencia.

Tabla 6. Criterios de auditoria y documentación de referencia

Proceso Criterio Documentación
Negocio Móvil Verificar: NTC ISO 9001:2015
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− El cumplimiento de la aplicación de la metodología
definida para medir la satisfacción de los clientes.
Negocio Verificar: NTC ISO 9001:2015
Hogares
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
 − El cumplimiento de la aplicación de la metodología
definida para medir la satisfacción de los clientes.
Negocio de Verificar: NTC ISO 9001:2015
Empresas y
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
Gobierno
9001:2015. DGC
− Verificar el plan de calidad establecido por el
Departamento de Gestión de Calidad.
− El cumplimiento de la aplicación de la metodología
definida para medir la satisfacción de los clientes.
Experiencia a Verificar: NTC ISO 9001:2015
Clientes
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− La gestión de quejas y reclamos de los clientes.
Mercadeo Verificar: NTC ISO 9001:2015
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− El cumplimiento de la aplicación de la metodología
definida para medir la satisfacción de los clientes.
Digital Verificar: NTC ISO 9001:2015
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− Los procedimientos de gestión de diseño.
− La innovación en implementación de nuevas TIC.
Operaciones Verificar: NTC ISO 9001:2015
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− Los procedimientos de gestión de diseño.
− Los procedimientos de gestión prevención y mantenimiento.
− Los procedimientos de capacitación.
− La gestión del conocimiento.
− La gestión del riesgo.
− La gestión de calibración de los recursos que lo necesiten.
Abastecimiento Verificar: NTC ISO 9001:2015
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones esta blecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
 − El procedimiento de compras de tecnología 4G LTE.
Financiera Verificar: NTC ISO 9001:2015
− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− El procedimiento de cobro de retención de garantía.

Talento Humano Verificar: NTC ISO 9001:2015

− Las acciones establecidas en la norma NTC ISO Normas internas del
9001:2015. DGC
− Las acciones establecidas por el Departamento de Gestión de
Calidad.
− La trazabilidad de los documentos de selección y contratación
de una muestra representativa de colaboradores.
− Procedimiento de incorporación de colaboradores.
Nota: Esta tabla muestra los criterios de auditoria que se emplearan en los diferentes procesos; así como la
documentación de referencia para hacer la auditoria.

d. Ubicación, fechas, tiempo esperado y duración de las actividades de auditoría.

Tabla 7. Auditorias
Proceso Ubicación Fecha Duración Tiempo
Negocio Móvil Sede Medellín 1 15/02 12/07 1.5 días 14 horas

Negocio Hogares Sede Medellín 1 15/03 23/08 1.5 días 14 horas

Negocio de Empresas y Gobierno Sede Medellín 1 19/04 20/09 1.5 días 14 horas

Experiencia a Clientes Sede Bogotá 2 18/05 19/10 1.5 días 14 horas

Mercadeo Sede Bogotá 1 21/06 22/11 1 días 9 horas

Digital Sede Bogotá 1 15/02 12/07 1 días 9 horas

Operaciones Sede Medellín 2 15/03 23/08 3 días 27 horas

Abastecimiento Sede Medellín 2 19/04 20/09 1 días 9 horas

Financiera Sede Medellín 1 18/05 19/10 2 días 18 horas

Talento Humano Sede Medellín 1 21/06 22/11 1 días 9 horas

Nota: Esta tabla muestra las auditorias, así como la información referente a ubicación, fechas y
duración de estas.

e. Métodos de auditoría a utilizar.

Tabla 8. Métodos de auditoria

Proceso Método Características
Negocio Móvil Auditoria de procesos Entrevistas
Auditoria en sitio con interacción de los auditados Lista de verificación
Revisar documentos
Negocio Hogares Auditoria de procesos Entrevistas
Auditoria en sitio con interacción de los auditados Lista de verificación
Revisar documentos
Negocio de Empresas y Gobierno Auditoria de procesos Entrevistas
Auditoria en sitio con interacción de los auditados Lista de verificación
Revisar documentos

Experiencia a Clientes Auditoria de procesos Comunicación

Auditoria remota con interacción de los interactiva
auditados Entrevistas
Observación del
desempeño
Lista de verificación
Revisar documentos

Mercadeo Auditoria de procesos Comunicación

Auditoria remota con interacción de los interactiva
auditados Entrevistas
Observación del
desempeño
Lista de verificación
Revisar documentos
Digital Auditoria de procesos Comunicación
Auditoria remota con interacción de los interactiva
auditados Entrevistas
Observación del
desempeño
Lista de verificación
Revisar documentos
Operaciones Auditoria de procesos Entrevistas
Auditoria en sitio con interacción de los auditados Lista de verificación
Revisar documentos
Abastecimiento Auditoria de procesos Entrevistas
Auditoria en sitio con interacción de los auditados Lista de verificación
Revisar documentos

Financiera Auditoria de procesos Entrevistas

Auditoria en sitio con interacción de los auditados Lista de verificación
 Revisar documentos
Talento Humano Auditoria de procesos Comunicación
Auditoria remota con interacción de los interactiva
auditados Entrevistas
Observación del
desempeño
Lista de verificación
Revisar documentos
Nota: Esta tabla muestra los métodos de auditoria a utilizar en cada proceso auditado y las características que el
método empleado tiene.

f. Roles y responsabilidades de los miembros del equipo auditor.

Tabla 9. Roles y responsabilidades de los auditores

Miembros Roles Responsabilidades
Jennifer Martínez Auditor Líder − Planificación preliminar.
Ana Dallos − Calificar los riesgos
Liseth Flórez − Planificación específica de la auditoría
Liliana Martínez − Determinar la documentación necesaria.
− Realizar reuniones técnicas periódicas con el equipo de auditoria.
− Preparar los informes de cada fase del proceso de auditoría.
− Participar en la presentación de los resultados de la auditoría .
Laura Rodríguez Auditor − Participación en la planificación y organización de la auditoria.
Iván Lara Auditor − Estimar el tiempo de preparación y ejecución de cada auditoria.
Jenny Ussa Auditor − Establecer los controles para el cumplimiento de la planificación de la
Diego Castillo Auditor auditoria.
− Instrucciones para el desarrollo de la auditoria.
− Comunicación entre el equipo auditor y los auditados.
− Verificar el cumplimiento de las normas auditadas.

Nota: Esta tabla muestra los roles y las responsabilidades de los miembros del equipo auditor.
 CONCLUSIONES

El programa y el plan de auditorías:

− Garantizan que se consideren todas procesos que se requieren realice una auditoría.

− El diseño y la planificación, de estos, permite la en la asignación de roles y

responsabilidades entre los miembros de su equipo auditor dependiendo de las habilidades

y competencia de cada uno de ellos.

− Permiten acentuar la responsabilidad de los miembros del equipo de auditoría hacia el

trabajo realizado.

− Reducen el surgimiento de malentendidos entre los miembros del equipo auditor en lo que

hace referencia con el desempeño de su trabajo.

− Permiten al auditor mantener un registro de información útil específicamente,

documentación, para futuras auditorías y referencias.

No existe ni un programa, ni un plan, de auditorías estandarizado que pueda aplicarse en cualquier

caso o empresa. Ya que estos difieren dependiendo de las normas internad de calidad que tiene

determinada empresa, así como de los riegos y problemas que se pueden evidenciar en el proceso a

auditar de estas.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Mantilla, A. (-). Planificación y Preparación de Auditorias. Material de aprendizaje Sena

Virtual. Recuperado de

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/institution/SENA/Fin

anzas/11220133/Contenido/OVA/aa1_oa1/contenido/oa.pdf

• Icontec Internacional. (2018). Norma Técnica Colombina NTC ISO 19011. Bogotá:

ICONTEC.

• Icontec Internacional. (2015). Norma Técnica Colombina NTC ISO 9001. Bogotá:

ICONTEC.

• Wissmann, P., Mahmoud, A., y Shah, S.K. (2016). Internal audit: Unlocking value for

telecommunications companies. KPMG LLP. Recuperado de

https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/us/pdf/internal-audit-unlocking-value-telecom.pdf

• Said, E.J. (2017). The application of the internal audit function at a selected

telecommunications company: a case study. Dissertations – FacEma -2017, UM. Recuperado

de https://www.um.edu.mt/library/oar//handle/123456789/30889