Versión N°1

MANUAL DE CALIDAD
EL PALACIO DEL CERDO Fecha 18/ MAY/2020

MANUAL DE CALIDAD EL PALACIO DEL CERDO

MAYELY JANSASOY SANTACRUZ

ANGIE LORENA PEREZ ROSSO
NINI YADIRA SARMIENTO VASQUEZ
ERIKA DAYANNA TOBA LARA

FICHA 1804410 – B

SENA – SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CDA – CHIA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
2020

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MANUAL DE CALIDAD
EL PALACIO DEL CERDO Fecha 18/ MAY/2020

Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN..............................................................................................4
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.....................................................5
3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DEGESTIÓN DE LA
CALIDAD..............................................................................................................7
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD......................................................7
4.1. REQUISITOS GENERALES......................................................................7
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN................................................7
4.2.1 GENERALIDADES...............................................................................7
4 .2.2. MANUAL DE LA CALIDAD.................................................................8
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS...........................................................8
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS.......................................................8
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.......................................................9
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN..........................................................9
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................9
5.4. PLANIFICACIÓN........................................................................................9
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD.............................................................9
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD...10
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.......................10
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD................................................10
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN...........................................11
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA.............................................................11
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.............................................................11
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS....................................................................11
6.1. Provisión de recursos...............................................................................12
6.2. RECURSOS HUMANOS..........................................................................12
6.3 INFRAESTRUCTURA...............................................................................12
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO.......................................................................13
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO..................................................................13
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO....................13
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE................................13
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO......................................................................14

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7.4. COMPRAS......................................................................14
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO..................................14
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO....................................................................................................14
7.5.2. VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.......................15
7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD................................................15
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE..............................................................16
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO..................................................16
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.........16
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA................................................................17
8.1. GENERALIDADES...................................................................................17
8.2. Seguimiento y medición...........................................................................17
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE........................................................17
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA........................................................................19
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.......................19
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.............................19
8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME.........................................20
8.4 ANÁLISIS DE DATOS...............................................................................20
8.5. MEJORA...................................................................................................20
8.5.1. MEJORA CONTINUA........................................................................20
8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA....................................................................21
8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA.....................................................................21

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1. INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Calidad describe el Sistema de Gestión de la Calidad
implementado por el “Restaurante Asadero El Palacio del Cerdo” ha sido
estructurado conforme a los requerimientos de la Norma ISO 9000:2018 y
muestra el compromiso para el cumplimiento de dichos requisitos.
Este Manual es un reflejo del empeño y compromiso de todo el personal de
la organización en lograr satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes a través de la aplicación eficaz del sistema de gestión de la calidad
y el mejoramiento continuo del servicio ofrecido.
El Manual de Calidad es revisado y aprobado por el Rector y forma parte
de los documentos controlados del Sistema de Gestión de Calidad. Copias
controladas han sido emitidas a los Responsables de su implementación y
mantenimiento.

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
EL PALACIO DEL CERDO es una organización dedicada a las siguientes
actividades:
Venta de Carnes asadas (Cerdo y res)
Venta de desayunos (Caldos, huevos, bebidas calientes)
Venta de almuerzos(Picadas)
Venta de Bebidas (productos Coca Cola, Postobon, Bavaria, jugos
naturales)
Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes:
Razón social: EL PALACIO DEL CERDO
Dirección: Sesquile Vereda Boíta km 55 vía Tunja-Bogotá
Teléfono: 3115332258
Web: www.elpalaciodelcerdo.com
e-mail: elpalaciodelcerdo55@gmail.com

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RESEÑA HISTORICA
Restaurante el Palacio del cerdo nace en Santa teresa Boyacá, con un sueño
de emprender y mejorar la calidad de vida, el primer punto de venta fue un
pequeño local era muy sencillo, pequeño y con instalaciones adecuadas para
atender un reducido número de clientes, una pequeña parrilla, siete mesas de
cuatro puestos cada una y con tan solo dos ayudantes.
A medida que pasaba el tiempo, mejoraba también sus recetas y la variedad de
sus platos, día a día más y más personas llegaban al restaurante reconociendo
sus especialidades, siendo así que integraron más ayudantes, a medida que
pasó el tiempo fueron creciendo las expectativas y las ganas de más así que
quisieron cambiar de lugar el restaurante.
Siendo trasladado el restaurante a Gachancipa donde en poco tiempo la
clientela del restaurante aumenta y se hace necesario ampliar la carta con
nuevos y novedosos platos, el personal de servicio y ampliación de las
instalaciones, mostrándose desde sus inicios como un lugar exitoso.
Tres años más tarde, se abre un nuevo local en Sesquilé, la idea era ofrecer un
mejor servicio en cuanto a infraestructura, una zona campestre, parqueadero,
una carta más amplia, con el propósito de recibir un mayor número de
personas. Gracias al mejoramiento continuo, esta empresa logra
reconocimiento y genera empleo para contribuir al crecimiento de nuestra
gente.

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3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA

DEGESTIÓN DE LA CALIDAD
El restaurante “EL PALACIO DEL CERDO” tiene la capacidad de proporcionar
un servicio capaz de satisfacer los requisitos y exigencias pedidas por sus
clientes, mejorando a su vez la calidad de sus productos y servicios. El
restaurante ha decidido implementar la norma ISO 9001:2015 donde se
establecen los requisitos para un sistema de gestión de calidad.
El sistema de gestión de la Calidad del Restaurante “EL PALACIO DEL
CERDO” tiene un alcance para todas las áreas del mismo, que se encuentren
involucradas en el proceso de producción de los productos y prestación de los
diferentes servicios ofrecidos por el mismo.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

Identificación, secuencia e interacción de los procesos.

Criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la operación
y el control.
Disponibilidad de recursos e información.
Seguimiento, medición y análisis de procesos.
Acciones para alcanzar los resultados planificados y la Mejora Continua.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 GENERALIDADES
La documentación del sistema de gestión de la calidad del “Restaurante
Asadero El Palacio del Cerdo” incluye:
Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad.
Un manual de gestión de calidad
Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto
funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el
sistema y con los requisitos de la norma de referencia.

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4. 2.2. MANUAL DE LA CALIDAD

El Manual de Calidad establecido por EL PALACIO DEL CERDO incluye:
• El alcance del sistema de gestión de la calidad.
• Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de
cómo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
• La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de
la calidad.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Según la norma ISO 9001:2015 donde establece las bases para elaborar,
mantener y actualizar el soporte documental de los sistemas de gestión de la
calidad. Este proceso consta de 7 etapas para realizar de manera eficiente el
control de documentos
1. Aprobación de documentos
2. Revisión y actualización de la información documentada
3. Identificación de los cambios y de la versión vigente de los documentos
4. Distribuir la documentación vigente para que se encuentre accesible en
los puntos de uso
5.  Mantener los documentos legibles e identificables
6. Control de documentos externos
7. Control de la documentación obsoleta
Teniendo en cuenta las fases anteriormente vistas, el restaurante “EL
PALACIO DEL CERDO” está en proceso para su implantación y tener un
sistema de gestión de calidad más eficiente ante los procesos documentados
dentro de la empresa

4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS

EL restaurante el "PALACIO DEL CERDO"  establece y mantiene los registros

necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.
El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en cada uno de los
procedimientos 

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección del “Restaurante Asadero El Palacio del Cerdo” es la principal
responsable en el desarrollo e implementación de nuestro sistema de
gestión de la calidad, así como de la mejora continua del mismo en base a
los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Revisándolo periódicamente
para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento
del sistema.
Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los empleados, mediante
los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir
las necesidades del cliente.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de
manifiesto en muchos de los aspectos del trabajo diario. EL PALACIO DEL
CERDO se asegura de conocer y establecer los requisitos de los clientes y de
aumentar la satisfacción a los mismos.
Se verifica la conformidad de los clientes que han usado el servicio con el
producto recibido y se ha desarrollado un procedimiento específico para la
atención de quejas y sugerencias de los clientes. Se realiza en forma anual una
encuesta de Imagen y Satisfacción para establecer la imagen de la empresa en
el mercado y la satisfacción de los clientes

5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
1) Capacitar al equipo de trabajo según evolucione el mercado y
necesidades diagnosticadas.
2) Evaluar el desempeño del equipo de trabajo.
3) Revisión continúa sobre los procesos de la organización, teniendo en
cuenta el ciclo PHVA.
4) Manejar los recursos eficientemente.
5) Optimizar tiempos de entrega.
6) Cumplir con los cronogramas y estándares de producción.
Los objetivos de la calidad anteriormente mencionados, son diseñados de
acuerdo a la política de calidad estructurada por la empresa, como también es

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coherente con su misión, visión y objetivos estratégicos. Los

objetivos de calidad se renuevan anualmente y se encuentran en el archivo de
la empresa

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El gerente del restaurante el "PALACIO DEL CERDO", es el encargado de
asegura de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de
gestión de la calidad mediante revisiones periódicas del mismo.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La dirección ha establecido las relaciones entre el personal del “Restaurante
Asadero El Palacio del Cerdo” en el siguiente organigrama funcional, que es
comunicado a todo el personal, de la organización. Además, se tiene definido
un manual donde se detallan las funciones y responsabilidades del personal
que compone la estructura de la empresa.

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El Gerente de EL PALACIO DEL CERDO, ha designado al Responsable de
Calidad como Representante de la Dirección, con autoridad para implantar,

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mantener y adaptar el Sistema de Gestión de la Calidad.

Independientemente de otras responsabilidades tiene autoridad para:
• Informar del funcionamiento del sistema de la calidad a la Dirección
• Asegurar que el sistema de la calidad está establecido e implantado de
acuerdo a las normas de referencia
• Promover la difusión de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización.

5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA

“EL PALACIO DEL CERDO” establece, las comunicaciones internas
pertinentes al sistema de gestión de calidad, donde se incluye:
 qué comunicar
 cuando comunicar
 a quién comunicar
 cómo comunicar
 quién comunica.

La comunicación interna que se realiza en “EL PALACIO DEL

CERDO” va desde dirección y mandos, hasta los niveles inferiores y se
caracteriza por transmitir pautas para la realización del trabajo y criterios que
se tomarán para su valoración.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
En el Sistema de Gestión de la Calidad, el restaurante el "PALACIO DEL
CERDO" se realizará teniendo en cuenta los objetivos y la planeación, ya que
se tiene que así se podrá garantizar que se cumpla con lo planeado

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

El “Restaurante Asadero El Palacio del Cerdo” analizan el presupuesto anual
que asegura la provisión de todos los recursos humanos, económicos y
financieros necesarios para implementar, mantener y mejorar los procesos
relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo a los objetivos

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en materia de calidad, seguridad y salud ocupacional de la

empresa y la satisfacción del Cliente para:
Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia conseguir los objetivos de calidad planteados
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

6.2. RECURSOS HUMANOS

EL PALACIO DEL CERDO es consciente de la decisiva importancia que
supone contar con un equipo humano formado adecuadamente tanto en el
aspecto técnico de su trabajo como en la gestión de calidad. La capacitación
del personal de todos los niveles es imprescindible para poder asegurar que se
trabaja con el nivel de calidad previsto. EL PALACIO DEL CERDO dispone en
la actualidad de 16 colaboradores aproximadamente, y se asegura que dicho
personal, es el necesario para la implementación eficaz de su sistema de
gestión de calidad y para la operación y control de sus procesos.

6.3 INFRAESTRUCTURA
“EL PALACIO DEL CERDO” define, como determinar, proporcionar y mantener
la infraestructura necesaria y como gestionar el ambiente necesario para lograr
la conformidad con los requisitos del servicio.
La empresa tendrá disponible y mantendrá las instalaciones y equipos
necesarios para el desarrollo de sus actividades, con la tecnología y la
adecuación necesaria requerida en todos sus procesos, y la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio que llega al
cliente.
Esta infraestructura, está compuesta por:
 edificios y servicios asociados
 equipos, incluyendo hardware y software
 recursos de transporte
 tecnologías de la información y la comunicación.

Al mismo tiempo tiene definidos planes de mantenimiento de los equipos e

instalaciones, para asegurar que están en óptimas condiciones de
funcionamiento, lo que permite determinar la capacidad de respuesta ante la
demanda de los clientes.

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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

El ambiente de trabajo del restaurante el "PALACIO DEL CERDO" es muy
bueno y reconfortante para cada uno de sus colaboradores, ya que es muy
tranquilo y siempre la relación es como si fuesen una gran familia y así se
logran trabajar en equipo y con esto se ayudan a mejor la calidad de todos sus
productos ya que todos colaboran para seguir mejorando, también la
organización ha dispuesto una serie de recursos que garantizan
unas condiciones higiénico-sanitarias y de trabajo óptimas.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
El “Restaurante Asadero El Palacio del Cerdo” tiene planificados y
desarrollados los procesos necesarios para la prestación del servicio. Esta
planificación es coherente con la planificación del sistema de gestión de
calidad. Durante la planificación se han tenido en cuenta los siguientes
aspectos:
Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos del servicio.
La disponibilidad de los recursos necesarios.
Las actividades de verificación, seguimiento e inspección del servicio,
así como los criterios de aceptación de las mismas.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización del servicio cumplen con los requisitos.
Aspectos a tener en cuenta para llevarla a cabo.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Los requerimientos entregados por el cliente quedan expresados en el
procedimiento de ventas y la comunicación se realiza según el plan de
comunicaciones establecido. En la caja se mantienen buzones de quejas
sugerencias y felicitaciones. Posibles quejas son tratadas según procedimiento
de servicio no conforme.

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7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Actualmente “EL PALACIO DEL CERDO” realiza el diseño y desarrollo de sus
productos y servicios, donde y se gestiona los siguientes procesos:
 Planificación del diseño y desarrollo
 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
 Resultados del diseño y desarrollo
 Revisión del diseño y desarrollo
 Verificación del diseño y desarrollo
 Validación del diseño y desarrollo
 Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4. COMPRAS
En el restaurante el "PALACIO DEL CERDO” realiza un presupuesto semanal o
diariamente en el cual se asegura que las compras de los productos sean los
mejores, para si poder mantener y mejorar los procesos relacionados con el
Sistema de Gestión de Calidad en la cual se tiene en cuenta lo siguiente: 
• Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los
requisitos de compra especificados.
• Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.
• Determinar la información necesaria a comunicar para la realización de las
compras.
• Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
El “Restaurante Asadero El Palacio del Cerdo” ha documentado el
procedimiento Producción y prestación del servicio para planificar y llevar a
cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Estas
condiciones contraladas incluyen:
Descripción de las características del proceso y del producto.
Referencia y disponibilidad de procedimientos o instrucciones de
trabajo necesarias.
El uso de los equipos apropiados
La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
Identificación de puntos críticos para el control de los procesos.

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Condición de liberación del producto de una etapa

a otra.
Identificación de problemas posteriores a la entrega del producto al
cliente.

7.5.2. VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

En las actividades desarrolladas por EL PALACIO DEL CERDO se ha
detectado la necesidad de validar los procesos de control y de limpieza e
higiene dentro del control de procesos, ya que las deficiencias respecto a estas
actividades se hacen aparentes únicamente a través de resultados analíticos
después de la finalización del proceso. La validación de dichos procesos se
realiza en base a:
• Los criterios de ejecución y control del proceso y aceptación del mismo
definido en las Instrucciones y documentación del sistema.
• La utilización de productos adecuados y aptos para la industria alimentaria,
controlados a través de la documentación externa
• La calificación del personal de producción incluyendo conocimientos de
buenas prácticas de manipulación y de fabricación.
• La revisión y mantenimiento de los registros de inspección del proceso de
limpieza, tanto internos como resultados analíticos. • La aprobación de los
equipos /materiales utilizados

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

“EL PALACIO DEL CERDO” utiliza los medios apropiados para identificar las
salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los productos
y servicios.
“EL PALACIO DEL CERDO” identifica el estado de las salidas con respecto a
los requisitos de seguimiento a través de la producción y prestación del
servicio.
“EL PALACIO DEL CERDO” identificará el producto por medios adecuados, a
través de toda realización del producto/servicio.
“EL PALACIO DEL CERDO” identificará el estado del producto/servicio con
respecto a los requisitos de seguimiento y de medición.
“EL PALACIO DEL CERDO” controlará y registrará la identificación única del
producto/servicio. Cuando la trazabilidad sea un requisito.

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7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

El restaurante el “PALACIO DEL CERDO” reconoce, verifica y cuidad los
bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su
utilización o incorporación a la prestación del servicio. Si se causa cualquier
deterioro o daño en los bienes del cliente se informar inmediatamente al cliente
y tratamos de solucionar la incidencia  

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

El “Restaurante Asadero El Palacio del Cerdo” ha establecido el
procedimiento "Control de Almacén" para manipular, almacenar, conservar
y proteger los productos y equipos.
Así mismo en los procedimientos relacionados con el proceso productivo se
describen las fases por donde van pasando los equipos y se tienen
controlados, identificados y bien conservados en todo momento.
A través del procedimiento Control de Almacén se garantiza el adecuado
almacenamiento de sus productos orgánicos e inorgánicos, que además de
estar en perfecto estado e identificación, se encuentran controlados a través
de niveles de stock para contar con los suministros necesarios para poder
atender a nuestros clientes lo antes posible y en las mejores condiciones.
Con una periodicidad semanal el Responsable de Almacén realiza una
revisión de almacén y una vez al año se lleva a cabo un inventario de todos
los productos almacenados en nuestras instalaciones.

7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Los dispositivos de medición durante el desarrollo de los procesos no afectan la
calidad en la prestación de los servicios ni la satisfacción de los clientes. EL
PALACIO DEL CERDO garantiza el control de los dispositivos de medición
solicitando a los oferentes, planes de calidad y certificados de calibración con la
normatividad vigente

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
“EL PALACIO DEL CERDO” determina y proporciona los recursos necesarios
para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza el
seguimiento o la medición, de los resultados de sus procesos, para verificar la

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conformidad de los productos y servicios con los requisitos,

asegurándose que dichos recursos:
a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y
medición realizadas
b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
Para el seguimiento de los resultados, FUERM utiliza diferentes prácticas con
las que comprueba la conformidad de sus productos o servicios como:
 Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
 Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INDICADOR

NOMBRE: cumplimiento de SIGLA: C.A.P.S.G.C

acciones planeadas para el
sistema de gestión de calidad
VARIABLE: cumplimiento de las FORMULA:
acciones planeadas/ N° de C.A.P.S.G.C=(C.A.P/N.A.P.S.G.C)*100
acciones planeadas para el
sistema de gestión de calidad

INDICADOR

NOMBRE: contenido de la documentación SIGLA: D.S.G.C.A.N

del sistema de gestión de calidad de
acuerdo a la norma
VARIABLE: documentación elaborada/ FORMULA:
documentación requerida D.S.G.C.A.N=(D.E/D.R)*100

INDICADOR

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NOMBRE: clientes satisfechos con los SIGLA: C.S. P

productos
VARIABLE: N° de clientes satisfechos FORMULA:
con los productos obtenidos/ N° de C.S.P=(N.C.S.P.O/N.C.O.P)*100
clientes que obtuvieron productos

INDICADOR

NOMBRE: revisiones realizados SIGLA: R.R.S.G.C.D.N

en el sistema de gestión de
calidad de acuerdo a la norma
VARIABLE: revisiones FORMULA:
realizadas/ revisiones R.R.S.G.C.D.N=(R.R/R.R.P.S.G.C)*100
requeridas o planeadas del
sistema de gestión de calidad

INDICADOR

NOMBRE: objetivos cumplidos SIGLA: O.C

VARIABLE: N°de objetivos cumplidos/N° de FORMULA:

objetivos planeados O.C(N.O.C/N.O.P)*100

INDICADOR

NOMBRE: procesos ejecutados SIGLA: P.E.S.M.C

según el manual de calidad
VARIABLE: N° de procesos FORMULA:
ejecutados / número de procesos P.E.S.M.C=(N.P.E/N.P.P.M)*100
planteadas en el manual

INDICADOR

NOMBRE: cumplimiento del sistema de SIGLA: C.S.G.C.A.N

gestión de calidad de acuerdo a la norma
VARIABLE: cumplimiento de la norma FORMULA:
/Implementación de la norma  C.S.G.C.A.N=(C.N/ I.N)*100

INDICADOR

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NOMBRE: número de clientes SIGLA: N.C.I

insatisfechos
VARIABLE: N° de quejas de clientes FORMULA:
insatisfechos/ N° de ventas N.C.I=(N.Q.C.I/N.V)*100

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

En el procedimiento Auditoría interna se encuentran reflejada la metodología
para la realización de las auditorías internas, el objetivo de las mismas es
determinar si el sistema de gestión de la calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de
la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Los resultados de las Auditorias se registran y se transmiten al
responsable de la Gerencia, a fin de que éste adopte las acciones
correctivas y preventivas que correspondan, verificando la efectividad de
las mismas.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

EL PALACIO DEL CERDO a través de su Sistema de Gestión de Calidad tiene
por objeto asegurar la capacidad continua de los distintos procesos
desarrollados para satisfacer los requisitos de sus clientes. A tal efecto, un
método establecido para el seguimiento de estos procesos es el seguimiento
de indicadores definidos.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

“EL PALACIO DEL CERDO” realizará mediciones y seguimiento de las
características del producto/servicio para verificar que cumplen los requisitos
del mismo. Estas operaciones se realizarán en etapas apropiadas del proceso
de realización del producto/servicio de acuerdo con las disposiciones
planificadas.

8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

El restaurante el “PALACIO DEL CERDO” ha establecido el procedimiento de
No conformidades y reclamaciones para si definir los controles y las
responsabilidades y autoridades para tratar los servicios no conformes y las
reclamaciones de los clientes

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8.4 ANÁLISIS DE DATOS

El “Restaurante Asadero El Palacio del Cerdo” determina, recopila y analiza
los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, así como para identificar las acciones de su mejora
continua. Se tiene como fuente de información a los siguientes ítems:
No Conformidades
Reclamaciones de Clientes.
Encuestas de satisfacción de clientes.
Sugerencias del Personal y grado de satisfacción del mismo.
Grado de cumplimiento de los objetivos y Política de Calidad.
Oportunidades de Mejora.
Indicadores de eficacia de los procesos.
Estos ítems proporcionan información acerca de:
La satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las características y tendencias de los procesos de la empresa.
El desempeño de los proveedores. o La seguridad y salud del
personal.
El desempeño del sistema de gestión de la calidad.
En el análisis de datos es fundamental analizar el resultado de los
indicadores propuestos para conocer los puntos débiles de la
organización y poder tomar medidas en consecuencia, el resultado de
estos indicadores también se podrá plantear con técnicas estadísticas.

8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
A través de los mecanismos establecidos para la recogida de datos de los
procesos y su análisis posterior, EL PALACIO DEL CERDO facilita la mejora
continua del Sistema de Gestión de la calidad, teniendo como referencia la
Política de Calidad, Objetivos, resultado de Auditorias, Acciones Correctivas y
Preventivas y la Revisión del Sistema por la Dirección.

8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA

Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
“EL PALACIO DEL CERDO”:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
 toma acciones para controlarla y corregirla
 hace frente a las consecuencias
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 Versión N°1

MANUAL DE CALIDAD
EL PALACIO DEL CERDO Fecha 18/ MAY/2020

b) evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no

conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir, ni ocurra en otra parte,
mediante:
 la revisión y el análisis de la no conformidad
 la determinación de las causas de la no conformidad
 la determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir

c) implementa cualquier acción necesaria

d) revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada
e) si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificación
f) si fuera necesario, hace cambios al sistema de gestión de la calidad.

8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA

El restaurante el “PALACION DEL CERDO” tiene definido varias acciones
correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia, se incluye los requisitos para:
• Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas.
• Evaluar la necesidad de actuar para prevenir o asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
• Determinar e implementar las acciones necesarias.
• Registrar los resultados de las acciones tomadas
• Revisar la eficacia de las acciones tomadas.

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