Proyecto Final Di Cu Ii Imprimir PDF

Universidad Mariano Gálvez De Guatemala.
Facultad De Ciencias De La Administración.
Escuela De Hotelería Turismo Y Gastronomía.
Bases Culinarias II
Lic. Selvin Jurandir Galindo.
“Manual de procedimientos en áreas del departamento de división cuartos”
Nombre: Luis Fernando Rivas Mendoza. 2525-18-4855
Ilsar Noé López. 2525-18-4856
Osmar Saúl Guox Cuyuch. 2525-18-4847
José Fernando Morales Argueta. 2525-18-20131
Josué David Pérez Solís. 2525-18-3635
Eduardo Mateo Martin Martínez. 2525-15-14447
Sección: única
Martes 5 de noviembre del 2,019.

Contenido
Introducción. .............................................................................................................................. 1
Departamento de Recepción. .................................................................................................... 2
Virtudes De Un Buen Recepcionista............................................................................................................3
Organigrama .............................................................................................................................. 3
PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS. .................................................................................. 4
“Recepcionista” .........................................................................................................................................10
“Bell Boy” ..................................................................................................................................................13
“Consierge .................................................................................................................................................19
Funciones Y Subdepartamentos. ........................................................................................... 22
Funciones Propias Del Personal De Recepción. ........................................................................................24
Formatos utilizados en Control y Registro. ...............................................................................................26
Procedimientos y formatos. .................................................................................................... 28
Procedimiento para el Pre-Registro ................................................................................................28
Ilustración del pre-Registro. ......................................................................................................................30
Procedimiento para el Registro, VIP Check-in. ............................................................................33
Ilustración del Registro vip Check-in .........................................................................................................36
Procedimiento para el Pre-Registro VIP. ...................................................................................................38
Ilustración del Pre-Registro-Vip ................................................................................................................41
Procedimiento para el Registro, VIP Check-in...........................................................................................43
Ilustración Registro-Vip Check-in ..............................................................................................................46
Procedimiento para Inicio Turno de Recepcion. .......................................................................................48
Ilustración inicio de turno de recepción. ..................................................................................................51
Procedimiento para Inicio Registro Check-in. ...........................................................................................53
Ilustración inicio del registro check-in. .....................................................................................................56
Procedimiento para el Registro y Saludos a los Huéspedes. ....................................................................59
Ilustración inicio de registro y saludo a los huéspedes. ............................................................................63
Procedimiento para Localización/ Verificación de Reserva. .....................................................................65
Ilustración inicio de Localización/ Verificación de Reservas. ....................................................................69
Procedimiento para Recepción de Huéspedes sin Reserva Walk-in. ........................................................71
Ilustración inicio de recepción de huéspedes sin reserva walk-in. ...........................................................74
Procedimiento para Asignación de la Habitación. ....................................................................................75
Procedimiento para Información al Huésped de Servicios, Horarios y Facilidades del Hotel. .................79
Procedimiento para Asistencia al Huésped hacia la Habitación. ............................................83
Presentación y Revisión de la Cuenta ............................................................................................87
Cancelación de la Cuenta, Check-Out. ......................................................................................................90
Procedimiento: Cancelación de la Cuenta, Check-Out ................................................................90
Departamento de mantenimiento. .......................................................................................... 99
Tipos de mantenimiento .......................................................................................................... 99
Organigrama............................................................................................................................................103
Programa de mantenimiento (Ejemplo.) ................................................................................................104
Procedimiento: Mantenimiento Preventivo ...........................................................................................105
Procedimiento: Mantenimiento Correctivo ............................................................................................108
PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO.................................................................................. 111
“jefe de mantenimientos” .......................................................................................................................111
Procedimiento: Jefe de Mantenimientos................................................................................................114
Procedimiento: Plomero o fontanero .....................................................................................................122
Procedimiento: Electricista .....................................................................................................................130
Procedimiento: Operador de aire acondicionado...................................................................................138
Procedimiento: Carpintero......................................................................................................................146
Procedimiento: Jardinero ........................................................................................................................154
Procedimiento: Pscinero. ........................................................................................................................162
Procedimiento: Albañil ............................................................................................................................170
Lavandería.............................................................................................................................. 175
Organigrama del apartamento de lavandería....................................................................... 176
− tomar los datos del huésped con forme a ropa para entregar en sus habitaciones
184
− Lavado, planchado y reparación de dicha ropa ....................................................................184
− Procedimiento de lavado de ropa ..........................................................................................184
Manual de lavandería............................................................................................................. 197
Conclusiones. ........................................................................................................................ 208
Recomendaciones. ................................................................................................................ 209
Bibliografía ............................................................................................................................. 210
Hotel El Romance
Donde el descanso es un placer
Introducción.
En el presente documento se realiza la redacción de Manuales de procedimientos, con
especificaciones he indicaciones claras y representadas en imágenes y párrafos,
aplicando las técnicas y conocimientos adquiridos durante el curso, de División de
Cuartos. Las áreas a elaborar son, Recepción, Mantenimiento y Área de blancos y
lavandería. A continuación se presentan los procedimientos de recepción sobre la
atención al huésped. Describiendo con procedimientos y fotografías dejando constancia
por escrito y las técnicas y conocimientos a aplicados a los pasos y procesos. El objetivo
del presente es para que el estudiante desarrolle sus habilidades y conocimientos de los
temas ya mencionados así mismo para tener una calidad y un conocimiento amplio en el
campo profesional de la carrera. También calificando y avanzando la calidad de los
servicios hoteleros hoy en día para tener un mejor rendimiento y avance en al servicio al
turista.
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Hotel El Romance
Departamento de Recepción.
Es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de
habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran
las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen
funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades

del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones
cercanos. Recepcion. (Larraiza, s.f.)
• El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel.
Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con
el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien
a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si
hace reserva antes de su llegada.
• La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la
mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja
impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la
clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o
desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para
causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una
compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con
rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al
mostrador y siendo serviciales.
2
Hotel El Romance
Virtudes De Un Buen Recepcionista.
• Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de

información, el cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos
predisposición a ayudarle. No podemos ser prepotentes. También es muy
importante saber dónde encontrar la información que el cliente nos demanda.
Las nuevas tecnologías permiten a los clientes diseñarse ellos mismos los viajes y no
depender tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de ahora. La
gente exigía mucho más hace años, ahora es más autosuficiente y ha viajado más, por
lo que conoce mejor los servicios de un hotel. Recepsion. (Monografias.com, s.f.)
Organigrama.
Gerente de Recepcion
Gerente de Recepcion Nocturno.
Ayudantes de
Recepcionista Consiersh Bell Boy
Recpcion..
3
Hotel El Romance
PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS.
Fecha 7-10-2019
Hotel “El Romance’’
Página 1 De 1
Descripción técnica del Puesto Sustituye a

“Gerente De Recepción” Página De
De fecha
Propósito:
Es la persona encargada de organizar, dirigir y controlar el área de recepción, gestionar la
oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturación y
situaciones especiales (cambios, overbooking, no shows, etc.) y optimizar los recursos
materiales y humanos de los que dispone con el objetivo de ofrecer mejor calidad de servicio
al cliente, más satisfacción a los trabajadores y la máxima ocupación y producción del hotel.
El jefe de recepción se encarga básicamente de hacer funcionar su área en consonancia con
la filosofía del establecimiento hotelero para conseguir sus objetivos empresariales.
Conexiones departamentales:
El departamento de Recepción tiene una relación con el departamento de reservaciones ya
que este tiene el control de las habitaciones. El departamento de Recepción cuenta con el
Status de Ocupación por lo cual el departamento de reservaciones tiene que tener una relación
con dicho departamento para así cuando se haga una reservación el departamento de
recepción pueda bloquear la habitación y así no allá alguna sobreventa.
Funciones principales:
• Gestión de personal de Recepción

• Elaborar turnos , Vacaciones de personal
• Comunicación al personal de objetivos empresariales.
• Supervisión de tareas asistiendo al personal cuando sea necesario.
• Gestión de Resultados Económicos Del DEP
4
Hotel El Romance
• Cumplimiento de presupuesto establecido en su area/Utilización Recursos manera

eficiente.
Especificaciones.
Edad: 30 – 40 Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto.
Idiomas
Idioma Habla Lee Escribe

Inglés 100% 100% 100%
Otro Idioma 100% 100% 100%
Preparación Académica
Licenciado en Administración de Hotelera o

Administrador de Empresas o Contador con
Post grado en Auditoría hotelera o Post
Grado en Yielmanagament (ideal).
Perfecto manejo de Pc y programas
específicos de hotelería, como: Amadeus,
Sabre, etc...
Presentación Personal
Presencia Agradable, Capacidad De

Servicio Y Resolutiva, Sonriente,
Simpático.
Experiencia
Mínima: 5 Años
Horario De Trabajo: Variable

Conocimientos Específicos:
5
Hotel El Romance
Profesional en el área de Contabilidad, Economía o Administración de Empresas Hoteleras.
Condiciones Físicas: Buen Estado De Salud Psicofíca.
Actitud Personal:
• Honestidad.
• Expresión Verbal.
• Responsabilidad.
• Capacidad De Servicio Al Cliente.
• Respetuoso.
• Capacidad De Liderazgo.
• Organizado.
• Presentable Y Pulcro.
• Puntual.
• Discreto.
• Amable Y Agradable.
• Trabajo En Equipo.
Elaboró Revisó Autorizó

Grupo #2 Lic. Selvin Jurandir Galindo Administrador del Hotel.
Imagen de Presentación.
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Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Gerente De Recepción Nocturno” Página De
De fecha
Propósito:
Sub Gerente de Recepción Hotel, con el siguiente perfil, Planificación, organización,
distribución y control del trabajo en el Área de Recepción Hotel, responsable de supervisar el
trabajo de los Recepcionistas, darle solución a las quejas y cubrir al Gerente de Recepción
cuando éste no se encuentre, así como tener la responsabilidad de todos los departamentos
durante la noche.
El departamento de Recepción tiene una relación con el departamento de reservaciones ya
que este tiene el control de las habitaciones. El departamento de Recepción cuenta con el
Status de Ocupación por lo cual el departamento de reservaciones tiene que tener una relación
con dicho departamento para así cuando se haga una reservación el departamento de
recepción pueda bloquear la habitación y así no allá alguna sobreventa.
✓ Supervisión y control de personal a su cargo.

✓ Rotacion de Personal.
✓ Manejar los procesos de atencion al huesped·
✓ Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P
✓ Planificar y coordinar los procesos de check in y Check out.
✓ Experiencia en manejo de sistemas de Recepción
✓ Manejo de paquetería Office
✓ Excelentes habilidades de liderazgo y actitud de servicio
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Hotel El Romance
Especificaciones.
Edad: 35 – 45 Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto
Idiomas

Inglés 100% 100% 100%
Otro Idioma 100% 100% 100%
Preparación Académica.
• Lic. en Hotelería, Administración o

afín
• Experiencia en manejo de sistemas
de Recepción
• Manejo de paquetería Office
• Excelentes habilidades de liderazgo
y actitud de servicio
Presentación Personal.
Pro actividad para la excelencia, calidad y

profesionalidad, orientación al servicio,
desarrollo del compromiso y el talento,
trabajo en equipo.
Experiencia.
Mínima: 2 Años

Profesional en el área de Contabilidad, Economía o Administración de Empresas Hoteleras.
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Hotel El Romance
Actitud Personal:
• Manifestar confianza en sus colaboradores (48%).
• Dialogar de forma abierta con sus colaboradores (43%).
• Transmitir instrucciones con respeto (42%).
• Intentar solucionar los problemas (39%).
• Tratar a sus colaboradores como si fueran importantes para la empresa (36%).
• Exigir razonablemente (36%).
• Permitir desarrollar las capacidades de sus empleados (35%).
• Saber delegar (34%)
• Escuchar y contar con las ideas que aportan sus colaboradores (33%).
• Reconocer lo bueno y corregir lo malo (32%).

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Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Recepcionista” Página De
De fecha
Propósito:
Recepción se puede denominar como la “línea de fuego del hotel”. Es el primer lugar que se
encuentra el huésped. Ya sabemos que las primeras impresiones son las que más peso tienen.
También, es el último lugar que visiona el cliente al irse de su estancia.
El departamento de recepción tiene relación permanente con todas las áreas del hotel, una
más que otra según el tipo de manifiesto que surja, siendo necesario definir, explicar su función
y relación con el departamento de recepción. La función principal es la de proporcionar todo
tipo de asistencia e información al cliente del hotel. También, según el establecimiento, las
funciones pueden variar. No es lo mismo ser un recepcionista de día que de noche. Las
funciones, en este último caso, son mayores ya que debe tener más conocimiento del
funcionamiento global del hotel (debemos tener en cuenta que de noche, el personal está
reducido a mínimos)
• Facilidad para la atención al público

• Capacidad de organización
• Buen trato por teléfono
• Buena capacidad de comunicación
• Dominio de centralitas de teléfono
• Gestión del material
• Habilidad para resolver problemas
• Conocimientos administrativos.
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Hotel El Romance
Especificaciones.
Edad: 25 – 45 Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto
Idiomas

Inglés 100% 100% 100%
Otro Idioma 100% 100% 100%
• Recepcionista de hotel (Ajustado al

CP Recepción en alojamientos
• Grado en Gestión Hotelera y
Turística.
• Grado en Turismo.
• FP superior en Gestión de
Alojamientos Turísticos.
El De Recepción, Que Es El Contacto

Directo Con Las Personas, Tenga Una
Actitud Adecuada Presencia. Agradable,
Capacidad De Servicio Y Resolutiva,
Sonriente, Simpático.
Experiencia
Mínima: 3 Años
Horario De Trabajo: Disponible

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Hotel El Romance
Todo el personal que compone esta área tan maravillosa e importante, deben ser seres
humanos a los cuales les encante el servicio de atención al cliente
Actitud Personal:
• 101 % servicial
• Muy respetuoso
• Culto
• Educado
• Capacidad de diálogo
• Resolutivo
• Creativo
• Transparente

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Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Bell Boy” Página De
De fecha
Propósito:
El botones, es el empleado más joven del departamento de Recepción, es el primer escalón
que pisan aquellos que pretenden hacer una verdadera carrera en hotelería. Se lo llama
también bell boy, este nombre se comenzó a usar en el hotelería de Inglaterra, puesto que,
para ser llamado, el recepcionista presionaba un timbre ubicado en el mostrador de allí su
nombre.
Directa con Conserjería y recepción, departamentos estos de los cuales forma parte muy
importante
Responsabilidades:
Es el empleado perteneciente al departamento de recepción, que se ocupa de acomodar a
los pasajeros en la habitación.
Como todas las funciones que se cumplen en el los diferentes departamentos de hotel que
hemos estudiado, sabemos porque lo hemos repetido, que hay tres momentos claves:
a) Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.
b) Durante la estadía: del pasajero: Asistir al pasajero con orientación y mandados.
c) A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad

en que se retira.
En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose en el

Lobby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea
Lo vamos a situar casi siempre a un lado de los ascensores, en caso de que el hotel los
posea, esto también tiene por finalidad ayudar con la puerta a los pasajeros y no autorizar
que ingresen mas personas de lo permitido afectando su funcionamiento.Especificaciones.
13
Hotel El Romance
Edad: 20 – Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto
Idiomas.

Inglés 100% 100% 100%
Bilingüe 100% 100% 100%
Cursos aprobados de Hotelería

Gua hotelera.
Experiencia más de 3 años

Simpático.
Experiencia.
Mínima: 3 Años
Horario De Trabajo: Matutina Y Vespertina.

• Tener conocimiento sobre la hotelería y turismo en general.
• Dominar otro idioma además del inglés.
• Tener conocimientos Sobre la atención al husped.
Condiciones Físicas: En relación con características el 100% plantea que debe poseerse
buena resistencia y presencia física, lo cual significa mantener la higiene personal, usar el
vestuario adecuado y mantener una postura física correcta.
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Hotel El Romance
Actitud Personal:
• Preferentemente del sexo femenino.
• Buena dicción.
• Poseer una voz amable modulada y clara que proyecte profesionalismo.
• Atenta.
• Discreta.
• Seria.

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Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Hotel “El Romance’’ Página 1 De 1

“Ayudante de Página De
Recepción”.
De fecha
Propósito:
Muchas de las habilidades que desarrollará el personal que trabaja en la recepción del hotel
van más allá de los factores de personalidad que tenga el recepcionista. Recepción se puede
denominar como la “línea de fuego del hotel”. Es el primer lugar que se encuentra el huésped.
Ya sabemos que las primeras impresiones son las que más peso tienen. También, es el último
lugar que visiona el cliente al irse de su estancia.
El departamento de recepción tiene relación permanente con todas las áreas del hotel, una
más que otra según el tipo de manifiesto que surga, siendo necesario definir, explicar su
función y relación con el departamento de recepción. La función principal es la de proporcionar
todo tipo de asistencia e información al cliente del hotel. También, según el establecimiento,
las funciones pueden variar.
• reservar las salas de reuniones

• preparar de facturas
• cobrar
• llevar la contabilidad
• realizar el tratamiento de textos
• llevar el archivo
• clasificar y enviar de correspondencia
• manejar una centralita informatizada.
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Hotel El Romance
Especificaciones.
Edad: 20– 45 Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto
Idiomas

Inglés. 100% 100% 100%
Alemán. 100% 100% 100%
Otros.
• Título propio “Auxiliar de Recepción

en establecimientos hoteleros”
• Título Técnicas de Marketing.
• Título Prevención de riesgos
laborales en hostelería.
• Certificado de la formación práctica
expedido por la empresa hotelera.
Apariencia elegante, actitud amable,

eficiente y servicial. Gran capacidad
comunicativa, incluyendo lenguaje claro y
actitud profesional al teléfono
Experiencia.
Mínima: 2 Años
Horario De Trabajo: Disponible

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Hotel El Romance
Realizar el tratamiento de textos, concertar citas, preparar facturas, cobrar y responder a
solicitudes de información hechas por teléfono o correo electrónico.
Actitud Personal:
• 101 % servicial
• Muy respetuoso
• Culto
• Educado
• Capacidad de diálogo
• Resolutivo
• Creativo
• Transparente

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Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Consierge” Página De
De fecha
Propósito:
El concierge de un hotel no tiene un cargo extra para ti, pero bien vale la pena dejarle una
buena propina si ha sido satisfactorio. Sin embargo, si contratas un concierge independiente
para que te organice un viaje muy especial, entonces sí habrá un cargo, pero considera
también que gracias a sus contactos y conocimientos puede conseguir mejores precios y
servicios únicos..
El concierge tiene una relación con el departamento de Recepción, reservaciones, botones,
pisos y gastronomía. Ya que tiene un desarrollo de tareas que, dependiendo de la categoría
del hotel, puede tener un funcionamiento de hasta las 24 horas del día.
• Vigila los accesos del establecimiento controlando el tránsito de personas, bienes y

actividades.
• Gestiona el porte y la distribución de los equipajes.
• En ocasiones, puede recibir a los huéspedes y acompañarlos a sus habitaciones.
• Custodia y entrega las llaves o tarjetas de acceso a las habitaciones.
• Controla la consigna y la caja de seguridad del hotel.
• Se puede encargar de la distribución de la correspondencia y del servicio de paquetería.
• Controla el movimiento de vehículos y la disponibilidad de plazas en caso de que el hotel
tenga aparcamiento propio.
• Informa a los clientes sobre los servicios del establecimiento y realiza las reservas de
algunos servicios externos (visitas por la ciudad, alquiler de vehículos, etc.).
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Hotel El Romance
• Atiende algunos encargos de los clientes.
• Recibe las impresiones, sugerencias y reclamaciones de los clientes y las transmite a
los responsables de cada departamento con el fin de mejorar la calidad en el servicio.
Especificaciones.
Edad: 24 – 40 Estado Civil: Indistinto Sexo: Masculino
Idiomas.

Inglés 100% 100% 100%
Español 100% 100% 100%
Título de B.U.P. o título equivalente.

Recomendable conocimientos orales de
inglés.
• Servicial
• Capacidad de mando
Experiencia.
Mínima: 5 Años

Administrativos, computación, idiomas.
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Hotel El Romance
Condiciones Físicas: No tener limitaciones de tipo físico que le impidan el normal desarrollo
del puesto de trabajo. Cuando la ocupación quede limitada a teléfonos podrán admitirse
minusvalías en los miembros inferiores.
Actitud Personal:
• Honestidad.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Puntual.
• Discreto.

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Hotel El Romance
Funciones Y Subdepartamentos.
El departamento de recepción es el encargado de reservar los servicios solicitados,
atender a los clientes que se alojan en el establecimiento, cargar los servicios consumidos
por ellos y cobrarles a su salida. La distribución y asignación de estas funciones irán en
función del tamaño del establecimiento hotelero, la categoría, los servicios ofertados por
el hotel y el volumen de trabajo a desarrollar.
Las actividades y tareas de recepción estarán encaminadas a conseguir la máxima

ocupación del hotel, teniendo en cuenta que lo no vendido hoy no es almacenable ni
recuperable. Así pues, podríamos agrupar en tres las tareas a realizar por recepción:
1. Recibir al cliente.
✓ El cliente contacta con el hotel en solicitud de reserva.
✓ Se presenta al hotel y se procede a su registro.
2. Atenderle durante su estancia.

✓ Durante su estancia, se le proporciona información y prestación de servicios.
✓ Facturación de los servicios prestados.
✓ Tratamiento de posibles quejas y reclamaciones.
3. Despedirle.
✓ Proceder al check-out.
✓ Despedirle hasta una nueva ocasión.

Los sub departamentos que componen el departamento de recepción son reservas,
mostrador, facturación (o mano-corriente) y caja. Detallamos las principales
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Hotel El Romance
Funciones de cada uno de ellos:

Reservas:
▪ Gestión de las peticiones de reserva de todas las fuentes de clientes
disponibles.
▪ Control de la venta de habitaciones, intentando ocuparlas de la forma más
conveniente para el hotel. Gestión de reservas de clientes individuales y de
grupos.
▪ Confección de los planning de habitaciones, las hojas de reservas, los libros de

reservas y las hojas de entrada, que serán enviadas a mostrador para la entrada
de los clientes.
▪ Gestión de los cupos contratados con las agencias y empresas.
▪ Archivo temporal de la documentación de cada reserva hasta que es enviada a

mostrador.
▪ Elaboración de los cuadros de previsión de servicios.
Mostrador:
▪ Asignación de habitaciones.
▪ Recepción de clientes. Realización de los trámites de entrada.
▪ Alquiler de habitaciones a clientes walk-in.
▪ Traslado de información relativa a los clientes que entran al resto de los

departamentos.
▪ Cumplimentación de hoja de policía.
▪ Cuadre de habitaciones con otros departamentos.
▪ Salida de clientes. Despedida.
Facturación:
▪ Apertura de facturas.
▪ Cargo de servicios en la cuenta de cada cliente.
▪ Cuadre de liquidaciones de turno de otros departamentos.
▪ Cálculo de comisiones y descuentos.
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Hotel El Romance
▪ Confección de la liquidación de varios.
▪ Cierre de facturas.
▪ Cuadre de habitaciones con mostrador.
▪ Cierre administrativo del día.
Caja:
▪ Cobro de facturas.
▪ Control y cobro de cajas fuertes.
▪ Liquidaciones de cobro (sacando los totales de pagos en efectivo y a crédito).

▪ Pagos a personal y proveedores (previa autorización de administración)
▪ Autorización de la salida de equipajes.
El desarrollo de estas tareas estará coordinado y supervisado por el jefe de recepción,

que vigilará la prestación eficiente de servicios a los huéspedes del hotel.
Funciones Propias Del Personal De Recepción.

Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las
funciones pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos
departamentos. No obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que serán
aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según turno de mañana, tarde o noche:
a. Turno de Mañana:
• Información de las incidencias de la noche (libro de novedades).

• Comprobación de caja.
24
Hotel El Romance
• Revisión de los clientes que no formalizaron
su entrada, a pesar de tener reserva el día
anterior (no shows)
• Revisión de las habitaciones con salidas
previstas.
• Control de las habitaciones libres y listas para
la venta que el hotel dispone. Supondrá un
cuadre con la gobernanta.
• Comprobación de las llegadas previstas,
identificando a cada cliente a través del
cardex con especial atención a los clientes VIP y las condiciones de la
reserva tales como:
✓ Precios.
✓ Grupos.
✓ Bonos.
✓ Faxes.
✓ Mensajes para clientes, etc.
• Preasignación de habitaciones, comenzando por aquellas más conflictivas
por el número o por cualquier otra particularidad (suites, triples, individuales,
etc.) o característica del propio demandante de la reserva (por ejemplo:
minusválido).
• Confección de las tarjetas de registro.
• Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios.
• Segundo cuadre con la gobernanta.
• Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
• Atender posibles “early check in's”.
• Cuadre de caja.
• Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.
b. Turno de tarde:
• Recibir la información de las incidencias de la mañana (Libro de novedades).

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Hotel El Romance
• Atender posibles “late check out's”
• Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias.
• Cargos de servicios en facturas de clientes.
• Cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel,
así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.
• Revisión de la lista de llegadas.
• Atender los check in's del día tanto individuales como grupos. Atender quejas,
sugerencias como solicitudes de los clientes. e Cuadre de caja.
c. Turno de noche:
• Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (Libro de

novedades).
• Últimos check in's.
• Chequeo de no shows.
• Cuadre con todos los departamentos.
• Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios
prestados (Teléfono, room service, cafetería, restaurante, etc.).
• Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
• Copia de seguridad o back up.
• Arqueo de caja.
Formatos utilizados en Control y Registro.

Los registros y pre-registros, para los huéspedes son una herramienta y en muchos
casos una obligación a nivel corporativo o de ley. Su uso ayuda al hotel a formalizar el
ingreso de los huéspedes y a tener un documento que finalmente puede servir como
herramienta legal.
La diferencia radical entre el pre-registro y el registro es su punto de emisión, el

primero se emite desde la reserva mientras el segundo desde la ventana de check-in.
26
Hotel El Romance
El pre-registro es un documento, que como su nombre lo indica, se presenta antes
de registrarse, con el objetivo de facilitar y acelerar el check-in. Si desde la reserva
tomamos la mayor cantidad posible de información del cliente, podremos tener el pre-
registro listo e impreso para su llegada, de tal forma que solo requiera llenar o corregir
información y plasmar su firma. Finalmente al lograr este proceso el registro puede
acelerarse.
27
Hotel El Romance
Procedimientos y formatos.
• Procedimientos de recepción en el pre-registro del cliente: describir el orden que
debe iniciar el servicio (paso a paso) y describir con texto y como se realiza.
2.1. Procedimiento para el Pre-Registro
Preparado por: Nomenclatura: RO-J
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
CALIFORNIA Revisado Por: División Cuartos II
Manual operativo Selvin Jurandir
para recepción Ficha de elaboración
del hotel el Autorizado por: 10/10/2019
Romance de la Administración Fecha y Numero de
ciudad de Revisión:
Huehuetenango 5/11/2019
Procedimiento: PRE-REGISTRO
PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Gestionar adecuadamente el procedimiento de registro de huéspedes, previo a su
llegada.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de reservaciones, recepción.
3. REFERENCIA
• Check-out / Salidas
• Reservaciones
• Lista de Vip en casa y por llegar Reservaciones
• No Show
• Lista de Vip en casa y por llegar
• Formato: Instructivo de Grupo
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Es responsabilidad del gerente de recepción, del gerente de servicio al cliente
y del supervisor de recepción, asegurar que éste procedimiento se ejecute.
4.2. Es responsabilidad del supervisor del departamento de recepción, ejecutar

éste procedimiento, imprimir reportes y listados actualizados de reservaciones,
previo a la hora del Check-In del VIP e informar al departamento de ama de
llaves para la preparación adecuada de la habitación.
28
Hotel El Romance
5. ACCIONES
5.1. Procedimientos Previos.
5.1.1. Verificar facturaciones y fechas de actividades.
5.1.2. Imprimir informes de grupos si hay confirmadas reservaciones.
5.2. Inicio Del Pre-registro en Recepcion.

5.2.1. Revisar el Instructivo del grupo de los grupos que llegan.
5.2.2. Consulte las tarifas, facturación, las fechas de estancia, las actividades
generales, etc.
5.2.3. Imprimir el informe del grupo de llegada por fecha.
5.2.4. Obtenga listado de habitaciones vacantes disponibles. Sí las habitaciones
están sucias, hacer una lista para solicitar a ama de llaves su limpieza.
5.2.5. Bloque de habitaciones.
5.2.6. Prepare las llaves para todas las habitaciones y colocarlas en su paquete
de llaves. Escriba el nombre y número de habitación en paquetes claves.
5.2.7. Imprimir informe y revisarlo para asegurarse que todas las habitaciones han
sido bloqueadas.
6. DEFINICIÓN.
Pre-Registro: Acción de registrar a los futuros huéspedes en el sistema o en la
tarjeta de registro y folio, a modo de agilizar el proceso de registro a su llegada,
obteniendo solamente su firma.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
Departamento de reservaciones
Departamento de recepción
Manual de control de calidad
9. ANEXO
No Aplica
29
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo Inicio del Pre-
Registro.
Revisar el Instructivo del Grupo

de los grupos que llegan.
Consulte las tarifas, facturación,

las fechas de estancia, las
actividades generales, etc.
Imprimir el informe del

grupo de llegada por fecha.
Obtenga listado de habitaciones vacantes

disponibles. Si las habitaciones están sucias,
hacer una lista para solicitar a Ama de Llaves su
limpieza.
Bloque de habitaciones.
Prepare las llaves para todas las

habitaciones y colocarlas en su paquete de
llaves. Escriba el nombre y número de
habitación en los paquetes de las llaves.
Revisar que los datos de los huéspedes no tengan

errores de ortografía.
No duplicar reservaciones.
Fin
30
Hotel El Romance
Ilustración del pre-Registro.
Hotel “El Romance” Grupo # 3
Departamento:
Revisado Por: División Cuartos I
Selvin Jurandir
Manual operativo para la Ficha de elaboración
Recepción “El Romance” Hotel Autorizado por: 15/10/2019
y Restaurante, de la ciudad de Administración Fecha y Numero de
Huehuetenango, Guatemala. Revisión:
06/11/2019
Revisar el instructivo del grupo de los grupos, que

llegan
Consultar las tarifas y facturación de las fecha de

estancia.
Imprimir el informe del gripo de llegada por la

fecha.
31
Hotel El Romance
Obtenga listado de habitaciones vacantes

disponibles.
Bloqueo de habitaciones.
Prepare las llaves para todas las habitaciones y

colocarlas en su paquete de llaves.
Imprimir informe y asegurarse que todas las

habitaciones han sido bloqueadas
32
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción en el registro, VIP check-in del cliente: describir el
orden que debe iniciar el servicio (paso a paso) y describir con texto y como se
realiza.
2.1. Procedimiento para el Registro, VIP Check-in.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Registro Vip Check-in.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Monitorear la llegada de todo VIP, recibir y reconocer al huésped con una cálida
bienvenida, como también realizar su registro lo más eficientemente posible.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de recepción, reservaciones, habitaciones, gerencia de
operaciones o división cuartos y gerencia general.
3. REFERENCIA
Procedimientos:
▪ Pre-Registro.
▪ Lista de Vip en casa y por llegar.
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Es responsabilidad de los gerentes de operaciones y de recepción, como de
todos los gerentes de los departamentos involucrados, verificar que este
procedimiento se ejecute.
4.2. Es responsabilidad de todo personal de recepción, ama de llaves, servicio a

cuartos cumplir con lo que a su respectiva área corresponde respecto a la
recepción de huéspedes VIP.
5. ACCIONES
33
Hotel El Romance
5.1.1. Prevenir al departamento de ama de llaves de la hora de llegada de algún
huésped vip.
5.1.2. Proceder a informar al servicio de botones de estar atentón a la llegada del
Huésped vip.
5.2. Inicio Del Registro, VIP Chek-in en Recepción.

5.2.1. Monitorear las reservas V.I.P. cada hora.
5.2.2. Notificar al personal de ama de llaves, servicio a cuartos, cuando el huésped
VIP arrive.
5.2.3. Si un huésped VIP se recibe sin escolta por un administrador, llame al
huésped en su habitación. Presentarse y preguntar al huésped, si todo lo
ha encontrado a su satisfacción.
5.2.4. Presentarse a los huéspedes. Mantener contacto visual, buena postura y
sonreír genuinamente.
5.2.5. Informar al botones el número de habitación donde va el equipaje.
5.2.6. Al escoltar al huésped a la habitación, asegurarse que el huésped esté
satisfecho antes de salir de la habitación.
5. DEFINICIÓN.
Servicio Cuarto (Room Service):
Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones de huésped distinguido con trato
especial. Puede ser por parte la corporación del hotel, representantes de firmas
potenciales, huéspedes frecuentes, e incluso aquellos con quien se ha de recuperar
el servicio prestado con anterioridad.
Amenidades: Suplementos que colocan por estándar en las habitaciones para

satisfacer las necesidades del huésped. También se les puede llamar bajo el término
de cortesías.
6. MODIFICACIONES
No aplica
7. Distribución
Departamento de recepción.
Departamento de reservaciones.
Departamento de ama de llaves.
Área de room service (servicio a cuartos).
Manual de control de calidad.
34
Hotel El Romance
8. ANEXO
No Aplica
Inicio del Registro,

9. Diagrama de flujo VIP Check-in.
Monitorear las reservas V.I.P.

cada hora
Notificar al personal de Ama de

Llaves, Servicio a Cuartos, cuando el
huésped VIP arrive ocupadas.
Si un huésped VIP se recibe sin escolta

por un administrador, llame al huésped en
su habitación. Presentarse y preguntar al
huésped, si todo lo ha encontrado a su
satisfacción
Presentarse a los huéspedes. Mantener

contacto visual, buena postura y sonreír
genuinamente
Informar al Botones el
número de habitación
donde va el equipaje.
Al escoltar al huésped a la
habitación, asegurarse que el
huésped esté satisfecho antes
de salir de la habitación.
Fin
35
Hotel El Romance
Ilustración del Registro vip Check-in
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
Monitorear las reservas V.I.P. cada hora
Notificar al personal de Ama de Llaves, Servicio a

Cuartos, cuando el huésped VIP arrive ocupadas.
Si un huésped VIP se recibe sin escolta por un

administrador, llame al huésped en su habitación.
Presentarse y preguntar al huésped, si todo lo ha
encontrado a su satisfacción
36
Hotel El Romance
Presentarse a los huéspedes. Mantener contacto

visual, buena postura y sonreír genuinamente
Informar al Botones el número de habitación donde

va el equipaje.
Al escoltar al huésped a la habitación, asegurarse

que el huésped esté satisfecho antes de salir de la
habitación.
37
Hotel El Romance
realiza.
Procedimiento para el Pre-Registro VIP.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Pre- Registro VIP.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Gestionar adecuadamente las reservaciones de huéspedes VIP, como sus llegadas y
proceso de registro.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de reservaciones, recepción, ama de llaves.
3. REFERENCIA
Lista de Vip en casa y por llegar
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Es responsabilidad del gerente de recepción, del gerente de servicio al cliente
y del supervisor de recepción, asegurar que éste procedimiento se ejecute.
4.2. Es responsabilidad del supervisor del departamento de recepción, ejecutar éste
procedimiento, imprimir reportes y listados actualizados de reservaciones,
previo a la hora del Check-In del VIP e informar al departamento de ama de
llaves para la preparación adecuada de la habitación.
5. ACCIONES
huésped vip.
38
Hotel El Romance
Huésped vip.
5.2. Inicio Del Pre-Registro VIP en Recepción.

5.2.1. Todos los V.I.P.’s serán pre-registrados alrededor de las 13:00 horas, al
menos que las habitaciones aún estén ocupadas.
5.2.2. Ama de llaves tratará de tener lista la habitación alrededor de las 14:00
horas, al menos que las habitaciones aún estén ocupadas.
5.2.3. El personal no deberá cambiar la habitación del V.I.P. en el momento del
registro sin la aprobación del supervisor.
5.2.4. Todas las habitaciones de V.I.P. deben ser inspeccionadas completamente
alrededor de las 13:00 horas al menos se indique lo contrario.
5.2.5. Todas las amenidades deberán ser colocadas previo a la llegada.
5.2.6. Las amenidades deben ser monitoreadas todo el tiempo.
5.2.7. Refrescar o reemplazar las amenidades de ser necesario.
5. DEFINICIÓN.
Huésped VIP:
Huésped distinguido con trato especial. Puede ser por parte la corporación del hotel,
representantes de firmas potenciales, huéspedes frecuentes, e incluso aquellos con
quien se ha de recuperar el servicio prestado con anterioridad.
6. MODIFICACIONES
No aplica
7. Distribución
Area de room rervice (servicio a cuartos)
8. ANEXO
No Aplica
39
Hotel El Romance
9. Diagrama de flujo
1
Inicio del Pre- Todas las habitaciones de

Registro VIP. V.I.P. deben ser
inspeccionadas por Ama de
Llaves y/o Gerente de
Operaciones o Div. Cuartos
completamente alrededor de
Pre-Registrar a todos los las 13:00 horas al menos se
V.I.P.’s alrededor de las 13:00 indique lo contrario.
horas, al menos que las
habitaciones aún estén
ocupadas. Ama Llaves, Room Service,
Recepción deberán colocar las
amenidades según les
Tratar de tener las habitaciones correspjnda, previo a la
listas por Ama de Llaves llegada del VIP.
alrededor de las 14:00 hrs, al
menos que las habitaciones aún
estén ocupadas Monitorear las amenidades
todo el tiempo.
Refrescar o reemplazar
¿Desea NO las amenidades de ser
cambiar necesario.
habitación 1
VIP en el
Check-IN?
Fin
SI
Solicitar autorización
40
Hotel El Romance
Ilustración del Pre-Registro-Vip
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
Pre-Registrar a todos los V.I.P.’s alrededor de las

13:00 horas, al menos que las habitaciones aún
estén ocupadas.
Tratar de tener las habitaciones listas por Ama de

Llaves alrededor de las 14:00 hrs, al menos que las
habitaciones aún esté ocupadas.
El personal no deberá cambiar la habitación del

V.I.P. en el momento del registro sin la aprobación
del supervisor.
41
Hotel El Romance
Todas las habitaciones de V.I.P. deben ser

inspeccionadas completamente alrededor de las
13:00 horas al menos se indique lo contrario.
Todas las amenidades deberán ser colocadas

previo a la llegada.
Las amenidades deben ser monitoreadas todo el

tiempo.
Refrescar o reemplazar las amenidades de ser

necesario.
42
Hotel El Romance
realiza.
Procedimiento para el Registro, VIP Check-in.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Registro Vip Check-in.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Monitorear la llegada de todo VIP, recibir y reconocer al huésped con una cálida
bienvenida, como también realizar su registro lo más eficientemente posible.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de recepción, reservaciones, habitaciones, gerencia de
operaciones o división cuartos y gerencia general.
3. REFERENCIA
Procedimientos:
▪ Pre-Registro.
▪ Lista de Vip en casa y por llegar.
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Es responsabilidad de los gerentes de operaciones y de recepción, como
de todos los gerentes de los departamentos involucrados, verificar que éste
4.2. Es responsabilidad de todo personal de recepción, ama de llaves, servicio a
cuartos cumplir con lo que a su respectiva área corresponde respecto a la
recepción de huéspedes VIP.
5. ACCIONES
huésped vip.
43
Hotel El Romance
Huésped vip.
5.2.1. Monitorear las reservas V.I.P. cada hora.

5.2.2. Notificar al personal de ama de llaves, servicio a cuartos, cuando el huésped
VIP arrive.
5.2.3. Si un huésped VIP se recibe sin escolta por un administrador, llame al
huésped en su habitación. Presentarse y preguntar al huésped, si todo lo
ha encontrado a su satisfacción.
5.2.4. Presentarse a los huéspedes. Mantener contacto visual, buena postura y
sonreír genuinamente.
5.2.5. Informar al botones el número de habitación donde va el equipaje.
5.2.6. Al escoltar al huésped a la habitación, asegurarse que el huésped esté
satisfecho antes de salir de la habitación.
6. DEFINICIÓN.
Servicio Cuartos (Room Service) : Servicio de alimentos y bebidas a las
habitaciones de huésped distinguido con trato especial. Puede ser por parte la
corporación del hotel, representantes de firmas potenciales, huéspedes frecuentes, e
incluso aquellos con quien se ha de recuperar el servicio prestado con anterioridad.
Amenidades: Suplementos que colocan por estándar en las habitaciones para

satisfacer las necesidades del huésped. También se les puede llamar bajo el término
de cortesías.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
Área de room service (servicio a cuartos).
9. ANEXO
No Aplica
44
Hotel El Romance
Inicio del Registro,
VIP Check-in.
Monitorear las reservas V.I.P.

cada hora
Notificar al personal de Ama de

Llaves, Servicio a Cuartos, cuando el
huésped VIP arrive ocupadas.
Si un huésped VIP se recibe sin escolta

por un administrador, llame al huésped en
su habitación. Presentarse y preguntar al
huésped, si todo lo ha encontrado a su
satisfacción
Presentarse a los huéspedes.

Mantener contacto visual, buena
postura y sonreír genuinamente
Informar al Botones el
número de habitación
donde va el equipaje.
Al escoltar al huésped a la
habitación, asegurarse que el
huésped esté satisfecho antes
de salir de la habitación.
Fin
45
Hotel El Romance
Ilustración Registro-Vip Check-in
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
Monitorear las reservas V.I.P. cada hora.
Notificar al personal de Ama de Llaves, Servicio a

Cuartos, cuando el huésped VIP arrive ocupadas.
Si un huésped VIP se recibe sin escolta por un

administrador, llame al huésped en su habitación.
Presentarse y preguntar al huésped, si todo lo ha
encontrado a su satisfacción.
46
Hotel El Romance
Presentarse a los huéspedes. Mantener contacto

visual, buena postura y sonreír genuinamente.
Informar al Botones el número de habitación donde

va el equipaje.
Al escoltar al huésped a la habitación, asegurarse

que el huésped esté satisfecho antes de salir de la
habitación.
47
Hotel El Romance
realiza.
Procedimiento para Inicio Turno de Recepcion.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Inicio Turno de Recepcion.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Informar al personal en turno sobre la ocupación y su porcentaje, número de llegadas
como de salidas, llegadas de VIP y VIP en casa, anuncios o comentarios informativos,
consultar programación diario en caso de cambios, e historial de acontecimientos de
huéspedes o situaciones diversas.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de recepción, auditoría nocturna, reservaciones,
habitaciones y gerencia general.
3. REFERENCIA
Procedimientos:
▪ Check-in / registro de huéspedes
▪ Check-out / Salidas
▪ Lista de Vip en casa y por llegar
Formatos:
▪ Pizarra de notas
▪ Bitácora.
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Es responsabilidad del gerente de recepción, como de todos los gerentes de
los departamentos involucrados, verificar que éste procedimiento se ejecute.
48
Hotel El Romance
4.2. Es responsabilidad de todo personal de un turno anotar y actualizar la pizarra o
bitácora informativa para el turno entrante.
5. ACCIONES
huésped vip.
Huésped vip.
5.2.1. Leer la pizarra informativa y de anuncios y el libro de registro en la oficina,
bitácora, para estar bien informado de las actividades del día y cualquier
circunstancia especial o incidentes que requieren seguimiento.
5.2.2. Inicializar que ha leído la entrada del día.
5.2.3. Verificar la pizarra / bitácora en caso de nueva información y notas iniciales
según sea necesario.
5.2.4. Consultar la programación diaria para los cambios.
5.2.5. Revisar las reservaciones de huéspedes por entrar.
5.2.6. Revisar listado de huéspedes por salir.
5.2.7. Observar el “estándar de la semana” actual.
5. DEFINICIÓN.
Estándar de la Habitación:
Procedimiento a ser estandarizado semanalmente.
6. MODIFICACIONES
No aplica
7. Distribución
8. ANEXO
No Aplica
49
Hotel El Romance
Inicio Turno de
Recepción.
Leer pizarra / bitácora

informativa
Inicializar que se ha leído la

pizarra / bitácora.
Verificar pizarra / bitácora

por información
actualizada bitácora.
Consultar
programación diaria
por cambios.
Observar “estándar
semanal” actual
Fin
50
Hotel El Romance
Ilustración inicio de turno de recepción.
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
Leer la pizarra informativa y de anuncios y el libro

de registro en la oficina, bitácora, para estar bien
informado de las actividades del día y cualquier
circunstancia especial o incidentes que requieren
seguimiento.
Inicializar que ha leído la entrada del día.
Verificar la pizarra / bitácora en caso de nueva

información y notas iniciales según sea necesario.
51
Hotel El Romance
Consultar la programación diaria para los cambios.
Revisar las reservaciones de huéspedes por entrar.
Revisar listado de huéspedes por salir.
Observar el “estándar de la semana” actual.
52
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción del registro Check-in del cliente: describir el orden
que debe iniciar el servicio (paso a paso) y describir con texto y como se realiza.
Procedimiento para Inicio Registro Check-in.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Registro Check-in

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Realizar proceso de registro de huéspedes de manera eficaz y eficientemente,
minimizar tiempo de espera. Asignar habitaciones de acuerdo a la solicitud de reserva
del huésped, acomodando las necesidades que éste pueda presentar. Actualizar el
estatus de habitaciones por cambios, cancelaciones, concesiones, entre otros.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de reservaciones y recepción, auditoría nocturna.
3. REFERENCIA
Procedimientos:
▪ Registro y saludo a huéspedes
▪ Verificación de reserva
▪ Registro de huéspedes sin reserva “Walk-In”
▪ Asignación de la habitación
▪ Información al huésped de servicios, horarios y facilidades del hotel
▪ Asistencia al huésped hacia la habitación
▪ Reservaciones VIP
▪ Reservaciones No Show
▪ Sobreventa
▪ Lista de Vip en casa y por llegar
Formatos:
▪ Tarjeta de Registro.
▪ Control de entradas y salidas.
▪ Check-in / Check-out de Huéspede.
4. RESPONSABILIDAD
53
Hotel El Romance
previo a la hora del Check-In.
5. ACCIONES
huésped vip.
Huésped vip.
5.2.1. Atender al huésped con prontitud y darle una bienvenida cortes y cálida.
5.2.2. Solicitar documentos de identificación.
5.2.3. Verificar reserva, casos de clientes sin reservas consultar disponibilidad y
proceder a asignación.
5.2.4. Solicitar llenado de boleta de registro, resaltando los espacios obligatorios
que debe llenar el huésped.
5.2.5. Solicitar garantía sobre pago de la habitación y gastos extras.
5.2.6. Devolver los documentos al huésped.
5.2.7. Informar con precisión los servicios, horarios y demás que cuenta el hotel.
5.2.8. Solicitar el apoyo del bellboy para el traslado del equipaje a la habitación.
5.2.9. El bellboy, explica al huésped sobre las características y funcionamiento de
los equipos dentro de la habitación.
6. DEFINICIÓN.
No aplica.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO: No Aplica
54
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo.
Informar con precisión los

Inicio del
servicios, horarios y demás
Registro Check-
que cuenta el hotel.
in.
Solicitar el apoyo del bellboy

Atender al huésped con para el traslado del equipaje a
prontitud y darle una la habitación.
bienvenida cortes y cálida.
El Botones (bellboy)
Solicitar documentos de explica al huésped sobre
identificación. las características y
funcionamiento de los
equipos dentro de la
habitación.
Verificar reserva, casos
de clientes sin reservas
consultar disponibilidad y
proceder a asignación. Fin
Solicitar garantía sobre

pago de la habitación y
gastos extras.
Refrescar o reemplazar
las amenidades de ser
necesario.
55
Hotel El Romance
Ilustración inicio del registro check-in.
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
Atender al huésped con prontitud y darle una

bienvenida cortes y cálida.
Solicitar documentos de identificación.
Verificar reserva, casos de clientes sin reservas

consultar disponibilidad y proceder a asignación.
56
Hotel El Romance
Solicitar llenado de boleta de registro, resaltando

los espacios obligatorios que debe llenar el huésped.
Solicitar garantía sobre pago de la habitación y

gastos extras.
Devolver los documentos al huésped.
Informar con precisión los servicios, horarios y

demás que cuenta el hotel.
57
Hotel El Romance
Solicitar el apoyo del bellboy para el traslado del

equipaje a la habitación.
Legada del bellboy.
El bellboy, explica al huésped sobre las

características y funcionamiento de los equipos
dentro de la habitación.
58
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción del Registro y Saludos a los Huesees: describir el
realiza.
Procedimiento para el Registro y Saludos a los Huéspedes.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Registro y Saludos a los Huéspedes.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
minimizar tiempo de espera. Recibir a los huéspedes con cortesía y calidez
hospitalaria.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
Procedimientos:
▪ Check-in / registro de huéspedes
▪ Registro de huéspedes sin reserva “Walk-In”
▪ Asignación de la habitación
▪ Información al huésped de servicios, horarios y facilidades del hotel
▪ Asistencia al huésped hacia la habitación
▪ Reservaciones VIP
▪ Reservaciones
▪ No Show Sobreventa Lista de VIP en casa y por llegar
4. RESPONSABILIDAD
59
Hotel El Romance
5. ACCIONES
5.1. Estándares.
5.1.1. Todos los huéspedes serán recibidos con cortesía y una sonrisa genuina.
5.1.2. Los nombres de los huéspedes deben de utilizarse en tanto sea posible. Por
lo menos 3 veces durante los procesos de Registro/ Salida (check-in/out)
5.1.3. No identificar a los huéspedes por su primer nombre, en su lugar, dirigirse
por título y apellido (Sr., Sra., Dr.).
5.1.4. Nunca ignorar a los huéspedes.
5.1.5. Contacto visual con todos los huéspedes que se acervan al área de
recepción.
5.1.6. Todo huésped debe ser atendido antes que a los empleados.
5.2. Procedimientos.
5.2.1. Reconocer a todos los huéspedes acercarse a recepción con una cálida
sonrisa (a 10 metros) y saludo (a 5 metros), ofreciendo un saludo y la
asistencia antes de que el cliente lo pida.
5.2.2. “¿Cómo puedo ayudarle”? o “¿Cómo puedo ayudarle Sr./Sra. apellido del
huésped”(siempre que sea posible)?
5.2.3. Si un huésped se acerca a al área de registro mientras y se está ocupado,
detener lo que está haciendo y ayudar a los clientes.
5.2.4. Si se está ocupado en el teléfono o ayudando a otro huésped, discúlpese
ante el que está atendiendo y salude al huésped que se ha acercado al área
de recepción e indicarle que le estará atendiendo momentáneamente.
5.2.5. Asistir a los huéspedes antes de asistir a los empleados.
5.2.6. Personalice su servicio a cada huésped: Solicitar y utilizar el nombre del
huésped siempre que sea posible durante el proceso de registro. Ofrecer su
nombre. Hacer preguntas no amenazantes cuando proceda. Sonrisa y
utilizar el contacto con los ojos lo más posible a lo largo de este encuentro
inicial.
60
Hotel El Romance
6. DEFINICIÓN.
Cortesía:
Comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión es el uso
práctico de las buenas costumbres o las normas de etiqueta.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. DISTRIBUCION
9. ANEXO
No Aplica.
61
Hotel El Romance
Diagrama de flujo. Registro y Saludo a los Huéspedes
Inicio Registro y Saludo

a los Huéspedes
1
Dejar lo que se lo que está
haciendo y ayudar a los
Reconocer a todos los huéspedes clientes.
acercarse a recepción con una cálida
sonrisa (a 10 metros) y saludo (a 5
metros), ofreciendo un saludo y la Personalice su servicio.
asistencia antes de que el cliente lo pida. Solicitar y utilizar el
nombre del huésped
2 siempre que sea posible
durante el proceso de
Asistir al huésped:”¿Cómo puedo
registro. Ofrecer su
ayudarle”? o “¿Cómo puedo ayudarle
nombre. Hacer preguntas
Sr./Sra. Apellido del huésped” (siempre
no amenazantes cuando
que sea posible)
proceda. Sonrisa y utilizar
el contacto con los ojos lo
más posible a lo largo de
este encuentro inicial.
Receptor ocupado SI
a la llegada del
huésped 1
Fin
¿Ocupado en SI
el teléfono ó Discúlpese ante el que está
atendiendo a atendiendo y salude al huésped
otro huésped? que se ha acercado al área de
recepción e indicarle que le estará
atendiendo momentáneamente.
NO
Asistir a los huéspedes antes de
2
asistir a los empleados
1
62
Hotel El Romance
Ilustración inicio de registro y saludo a los huéspedes.
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
Todos los huéspedes serán recibidos con cortesía

y una sonrisa genuina.
Los nombres de los huéspedes deben de utilizarse

en tanto sea posible. Por lo menos 3 veces durante
los procesos de Registro/ Salida (check-in/out)
No identificar a los huéspedes por su primer

nombre, en su lugar, dirigirse por título y apellido
(Sr., Sra., Dr.).
63
Hotel El Romance
Nunca ignorar a los huéspedes.
Contacto visual con todos los huéspedes que se

acervan al área de recepción.
Todo huésped debe ser atendido antes que a los

empleados.
64
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción de Localización/ Verificación de Reserva: describir el
realiza.
Procedimiento para Localización/ Verificación de Reserva.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Localización/ Verificación de Reservas.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
hospitalaria.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de reservaciones y recepción.
3. REFERENCIA
Procedimientos:
Check-in / registro de huéspedes.
▪ Registro y saludo a huéspedes.
▪ Registro de huéspedes sin reserva “Walk-In”.
▪ Asignación de la habitación.
▪ Información al huésped de servicios, horarios y facilidades del hotel.
▪ Asistencia / huésped hacia la habitación.
Reservaciones VIP.
Reservaciones No Show.
Sobreventa.
Lista de Vip en casa y por llegar.
Formatos:
Control de Entradas y salidas, Check-in / Check-out de huéspedes.
65
Hotel El Romance
4. RESPONSABILIDAD
los departamentos involucrados, verificar que este procedimiento se ejecute.

5. ACCIONES
5.1. Estándares.
5.1.1. Se ha de obtener la correcta reservación
5.1.2. Revisión de escritura correcta de los nombres.
5.1.3. Toda discrepancia ha de ser resuelta.
5.1.4. El huésped no debe ser incomodado mientras que el agente de recepción
busca la reservación.
5.1.5. En noches de hotel lleno, se intentará de localizar al huésped en el sistema
5.2.1. Adquiera la reservación correcta preguntando al huésped: “¿Puede darme
su apellido por favor?”
5.2.1.1. Comprobar la ortografía del nombre y apellido.

5.2.1.2. Localizar la reservación correcta bajo las tres primeras letras del
apellido.
5.2.2. Si ninguna reserva se encuentra bajo el nombre de huésped, solicite el

número de confirmación y realice la búsqueda en el sistema para localizar
reserva correcta.
5.2.3. Busque deletreos similares, cambio de nombre y apellido, etc... También
pregunta si la reserva fue hecha por alguien que no sea ellos mismos.
5.2.4. Si una reserva no puede ser localizada, notificar al supervisor.
5.2.5. Si hay habitaciones disponibles, pedir disculpas al huésped por la
inconveniencia y realice el registro del huésped como “sin reserva” y busque
la reserva después.
66
Hotel El Romance
6. DEFINICIÓN.
Discrepancia:
Diferencia respecto al estatus de habitaciones entre Recepción y Ama de Llaves.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. DISTRIBUCION
Departamento de ama de llaves
9. ANEXO
No Aplica.
67
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo. Localización/Verificación de reservas.
Localización/
Verificación
de reservas.
Adquiera la reservación
correcta preguntando al Comprobar la ortografía
huésped: “¿Puede del nombre y apellido.
darme su apellido por
favor?”
Al no encontrar el # de
Localizar la reservación
reserva, solicite el
correcta bajo las tres
número de confirmación
primeras letras del
y realice la búsqueda en
apellido.
el sistema para localizar
reserva correcta.
Busque deletreos similares,

cambio de nombre y apellido, Notificar al supervisor,
etc.. También pregunta si la si una reserva no
reserva fue hecha por alguien puede ser localizada.
que no sea ellos mismos.
Si hay habitaciones disponibles,

pedir disculpas al huésped por la
inconveniencia y realice el registro
del huésped como “sin reserva” y
busque la reserva después.
Fin
68
Hotel El Romance
Ilustración inicio de Localización/ Verificación de Reservas.
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
Se ha de obtener la correcta reservación.
Revisión de escritura correcta de los nombres.
Toda discrepancia ha de ser resuelta.
69
Hotel El Romance
El huésped no debe ser incomodado mientras que

el agente de recepción busca la reservación.
En noches de hotel lleno, se intentará de localizar

al huésped en el sistema
70
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción del Recepción de Huéspedes sin Reserva Walk-in:
describir el orden que debe iniciar el servicio (paso a paso) y describir con texto y
como se realiza.
Procedimiento para Recepción de Huéspedes sin Reserva Walk-in.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Recepción de Huéspedes sin Reserva Walk-in.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
hospitalaria.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
Procedimientos:
Reservaciones VIP.
Sobreventa.
Formatos:
Tarjeta de registro
Control de entradas y salidas, Check-in / Check-out de huéspedes
71
Hotel El Romance
4. RESPONSABILIDAD
5. ACCIONES
5.1. Estándares.
5.1.1. Todos los huéspedes sin reserva, walk-in, proporcionarán una dirección
completa.
5.1.2. Los huéspedes sin reserva, walk-in, presentarán la identificación adecuada.
5.1.3. Huéspedes sin reserva, walk-in, que sean cuestionables han de referirse al
supervisor antes de procesar el registro “check-in”.
5.1.4. Menores de edad no pueden ser registrados.
5.1.5. Crédito adecuado establecido antes de registrar al huésped sin reserva
“walk-in”
5.2.1. Cortésmente solicite dos tipos de identificación, una de ellas con fotografía.
5.2.2. Refiera a todo huésped sin reserva que sea cuestionable al Supervisor antes
de proceder con el registro “check-in.”
5.2.3. Copie las identifiaciones y adjúntelas a la tarjeta de registroa ser archivada
en el registro maestro.
5.2.4. Registre las identificaciones en la tarjeta de registro y en el área de avisos
en el sistema.
5.2.5. Determine la duración de la estadía e informe al huésped de la tarifa
correspondiente y confirme la aceptación.
6. DEFINICIÓN.
Sin Reserva “Walk-in”:
Presentarse a la recepción del hotel sin haber contactado al hotel previamente y
realizar una reserva de habitación.
7. MODIFICACIONES
No aplica
72
Hotel El Romance
8. DISTRIBUCION
Manual de control de calida
9. ANEXO
No Aplica.
10. Diagrama de flujo. Recepción de Huéspedes Sin Reserva “Walk-in”
Recepción de
Huéspedes Sin
Reserva “Walk-in”
Cortésmente solicite Refiera a todo huésped sin reserva que

dos tipos de sea cuestionable al Supervisor antes de
identificación, una de proceder con el registro “check-in.”
ellas con fotografía.
Copie las identifiaciones y adjúntelas a

la tarjeta de registroa ser archivada en
el registro maestro.
Determine la duración de la
estadía e informe al huésped Refiera a todo huésped sin reserva que
de la tarifa correspondiente y sea cuestionable al Supervisor antes de
confirme la aceptación. proceder con el registro “check-in.”
Fin
73
Hotel El Romance
Ilustración inicio de recepción de huéspedes sin reserva walk-in.
Departamento:
Selvin Jurandir
06/11/2019
74
Hotel El Romance
Procedimientos de recepción de Asignación de la Habitación: describir el orden que
debe iniciar el servicio (paso a paso) y describir con texto y como se realiza.
Procedimiento para Asignación de la Habitación.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Asignación de la Habitación.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Gestionar eficientemente la recepción de huéspedes y asignación de habitaciones, de
acuerdo a la necesidad de negocio del hotel a modo de maximizar su rentabilidad.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
Procedimientos:
Reservaciones VIP.
Sobreventa.
Formatos:
Control de Habitaciones
Control de Entradas y Salidas, Check-in / Check-out de Huéspedes
75
Hotel El Romance
4. RESPONSABILIDAD
los departamentos involucrados, verificar que este procedimiento se ejecute.

reporte de habitaciones disponibles y bloqueos, previo a la hora del Check-In.
5. ACCIONES
5.1. Estándares.
5.1.1. Todos los huéspedes acomodados en habitaciones que satisfagan sus
necesidades.
5.1.2. No enviar a los huéspedes a habitaciones ocupadas o sucias.
5.1.3. Tipo de habitación y cama descrito al huésped durante el registro.
5.1.4. Ningún huésped ha de ser registrado a menos que el crédito se ha
establecido.
5.2.1. Cortésmente realice preguntas abiertas para establecer las habitaciones
y el tipo de cama.
5.2.2. Ascender la categoría de habitación si hay disponibilidad/ es necesario para
acomodar de acuerdo a la reservación requerida.
5.2.3. Asigne solamente habitaciones que hayan sido inspeccionadas, habitación
limpia.
5.2.4. Verificar que la habitación no esté bloqueada.
5.2.5. No permita que el huésped o el equipaje vayan a una habitación sucia.
5.2.6. Cuando la habitación no esté lista en el momento de la llegada del huésped:
5.2.6.1. Comprobar la ortografía del nombre y apellido.
5.2.6.2. Localizar la reservación correcta bajo las tres primeras letras del
apellido.
5.2.7. Si no hay habitaciones disponibles:
5.2.7.1. Obtenga toda la información de crédito.
76
Hotel El Romance
5.2.7.2. Informar a los huéspedes que: Toda la información para el registro ha
sido tomada, pero desafortunadamente, aún no hay habitaciones
vacantes limpias.
5.2.7.3. Todo lo que el huésped tendrá que hacer es presentar su
identificación para obtener la llave.
5.2.7.4. Informe al huésped que el check in es a las 16:00 horas pero que se
le estará ingresando a la habitación tan pronto esté disponible y mientras
tanto sugerir el servicio del restaurante o del bar mientras espera (No se
garantice un ingreso temprano “early check in” ni dar cualquier otro
plazo).
5.2.7.5. Escriba o registre la hora que intentó hacer el check in en la pantalla
de Reservación e imprima la pantalla.
5.2.8. Mantenga todos los impresos de pantalla y realice el check in dentro de la
habitación que primero sea inspeccionada como habitación limpia. Ingrese
toda la información necesaria para completar el check-in, incluyendo la
información de crédito.
5.2.9. Si el huésped tiene preferencia en la selección de habitación, utilice el

reporte de estatus de habitaciones para seleccionar la habitación más
apropiada.
6. DEFINICIÓN.
No aplica.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. DISTRIBUCION
9. ANEXO
No Aplica.
77
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo. Asignación de la Habitación.
Asignación de
la Habitación
De acuerdo a la
disponibilidad ascienda
Solicite el tipo de habitación el tipo de habitación para
que necesita el huésped. 1
mejor acomodamiento.
Asigne solamente
habitaciones que Habitaciones
hayan sido No 2
inspeccionadas, Disponibles.
habitación limpia.
Habitación Verificar que la
1 No Limpia. habitación no esté
bloqueada y NO
permita que el
huésped o el
Obtenga toda la
1. Ofrezca una habitación equipaje vayan a
información de crédito.
alterna. una habitación
sucia. Informe a los huéspedes
2. Guarde el equipaje que toda la información
en bodega hasta que ha sido tomada para el
la habitación esté lista. registro.
Mantenga todos los impresos de

El huésped solo presentará su
pantalla y realice el check in dentro de la
identificación para obtener la
habitación que primero sea
llave.
inspeccionada como habitación limpia.
Ingrese toda la información necesaria Informarle que el check-in es a
para completar el check-in, incluyendo la las 16:00 horas pero se le
información de crédito. estará ingresando a la
habitación tan pronto esté
disponible.
Si el huésped tiene preferencia en la
seIección de habitación, utilice el reporte
de estatus de habitaciones para
seleccionar la habitación más apropiada 2
Fin 78
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción de Información al Huésped de Servicios, Horarios y
Facilidades del Hotel: describir el orden que debe iniciar el servicio (paso a paso)
y describir con texto y como se realiza.
Procedimiento para Información al Huésped de Servicios, Horarios y Facilidades
del Hotel.

HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Información al Huésped de Servicios, Horarios y Facilidades del

Hotel.
PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Gestionar eficientemente el servicio y atención al huésped y fomentar el uso de las
facilidades y servicios a disposición del huésped, a modo de que el huésped se quede
en casa, e incrementar la rentabilidad del hotel.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
Horarios de servicios de A&B
Bifoliares e información de atracciones
Bifoliares informativos de las facilidades y servicios del hotel
Formatos:
Control de registro de Valet Parking
4. RESPONSABILIDAD
los departamentos Involucrados, verificar que éste procedimiento se ejecute.
éste procedimiento, Informar constantemente a su personal sobre lo que
79
Hotel El Romance
acontece dentro del hotel como en sus alrededores incluyendo atracciones,
entre otros.
5. ACCIONES
5.3. Estándares.
5.3.1. Brindar la correcta ubicación y orientación al huésped de las facilidades y
servicios.
5.3.2. Informar a todos los huéspedes sobre el servicio de check-out express y
cómo realizarlo desde el teclado del teléfono.
5.3.3. Identificar a los huéspedes que llegan por primera vez.
5.4.1. Informar al huésped que está obteniendo la llave. Al entregarle la llave,
informe sobre el el servicio de check-out express y cómo realizarlo desde
el teclado del teléfono.
5.4.2. Por lo menos explique:
a. Localidad del elevador.
b. Identificaciónde las llaves y su uso.
c. Servicio de equipaje y valet parking.
d. Fecha del Check-out y la política de las salidas previas a fecha del Check-
out.
e. Tarifa/paquete de amenidades
5.4.3. Explicar otros servicios / características como éstas sean requeridas por el
huésped.
• Brindar servicio de alarma “wake-up call”.
• Brindar apoyo a las necesidades de comunicación (teléfono, fotocopiado,
fax, internet, etc) que solicite el cliente.
• Entregar personalmente al huésped la correspondencia recibida.
• Brindar, orientar y asesorar al huésped sobre la oferta turística y
entretenimiento cercano al hotel.
• Apoyar las solicitudes específicas de los clientes en relación con la
prestación de servicios en las diferentes áreas del hotel
5.4.4. Explicar ubicación del elevador, de la habitación, y facilidades del hotel.
80
Hotel El Romance
5.4.5. Explicar al huésped como llegar a la habitación, al área de banquetes y a el
(los) restaurantes.
5.2.6. Explicar los horarios de operación del restaurante y del servicio a cuartos.
Comprobar la ortografía del nombre y apellido.
6. DEFINICIÓN.
Valet Parking:
Servicio de parqueo, que consiste en que el huésped desciende de su vehículo para
que el mismo sea estacionado por agentes que están a cargo del control del parqueo,
bajo una tarifa razonable. Puede ofrecerse de cortesía a huéspedes VIP.
Wake-up-call:
Servicio solicitado por el huésped para ser despertado a la hora indicada.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXO
No Aplica.
81
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo. Información al Huésped de servicios, horarios y facilidades del
hotel
11.
Inicio.
Informe:
1) Localidad del elevador
Informar al huésped que 2) Identificaciónde las llaves y su uso
está obteniendo la llave.
3) Servicio de equipaje y valet parking
Al entregarle la llave,
informe sobre el servicio de 4) Fecha del Check-out y la política
check-out express y cómo de las salidas previas a fecha del
realizarlo desde el teclado Check-out
del teléfono. 5) Tarifa/paquete de amenidades
Explicar otros servicios /

Apoyar a las necesidades de características como éstas sean
comunicación (teléfono, requeridas por el huésped, por
fotocopiado, fax, internet, ejemplo: servicio de alarma “wake-
etc). Entregar personalmente up call”, cambio de moneda, cajilla
al huésped la de seguridad, de servicio de
correspondencia recibida. parqueo “valet parking”
Brindar, orientar y asesorar

al huésped sobre la oferta Explicar: Ubicación del elevador,
turística y entretenimiento ubicación de la habitación, y
cercano al hotel. facilidades del hotel.
Apoyar las solicitudes Explicar al huésped como llegar a la

específicas de los clientes habitación, al área de banquetes y a
en relación con la prestación el (los) restaurantes.
de servicios en las Explicar los horarios de operación
diferentes áreas del hotel. del restaurante y del servicio a
cuartos.
Fin
82
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción de Asistencia al Huésped hacia la Habitación iniciar
proceso check-out: describir el orden que debe iniciar el servicio (paso a paso) y
describir con texto y como se realiza.
2.1. Procedimiento para Asistencia al Huésped hacia la Habitación.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Asistencia al Huésped hacia la Habitación.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Brindar la atención y hospitalidad a los huéspedes seguidos de su registro hacia la
habitación.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de reservaciones, recepción.
3. REFERENCIA
Procedimientos:
Registro y saludo a huéspedes.
Verificación de reserva
Registro de huéspedes sin reserva “Walk-In”.
Asignación de la habitación.
Procedimiento: información al huésped de servicios, horarios y facilidades del hotel
Reservaciones VIP.
Formatos:
Tarjeta de registro
Control de Entradas y Salidas, Check-in / Check-out de Huéspedes.
83
Hotel El Romance
4. RESPONSABILIDAD
4.1. es responsabilidad de los gerentes de operaciones y de recepción, como
de todos los gerentes de los departamentos involucrados, verificar que éste
éste procedimiento, imprimir reportes y listados actualizados de disponibilidad
de habitaciones, coordinar horarios del servicio de botones.
5. ACCIONES
5.5. Estándares.
5.5.1. Servicio de recepción para todos los huéspedes.
5.5.2. No llamar en voz alta a través del lobby o recepción al Maletero.
5.5.3. Los huéspedes nunca son indicados de que carguen o lleven su propi
equipaje.
5.5.4. La llave de la habitación es entregada al Maletero.
5.5.5. El número de habitación nunca es verbalmente llamado.
5.5.6. El huésped es presentado al maletero.
5.5.7. No preguntar a los huéspedes si desean asistencia, permitir que sean ellos
quienes declinen el servicio del maletero.
5.6.1. Si el equipaje del huésped fue almacenado, solicitarle los tickets de reclamo
del equipaje.
5.6.2. Llamar a recepción al Bellmen sonando el timbre, llamando a la extensión
de la estación de bellmen, levantando la mano o llamando “recepción.”
5.6.3. No llamar la atención del maletero a través de alzar la voz o a gritos.
5.6.4. Presentar el huésped al maletero mencionando en voz baja, “Sr./Sra.
nombre , él es nombre quien le conducirá hacia su habitación.
5.6.5. Entregar la llave de la habitación al maletero.
5.6.6. Si no hay maletero disponible, informar al huésped indicando, “Sr./Sra.
nombre, no hay Maletero disponible que le conduzca a su habitación en
éste momento. ¿Le gustaría proceder a su habitación y se le estará
entregando su equipaje en un momento, o preferiría esperar por el
Maletero para que le conduzca?”
5.6.7. Si eI huésped desea proceder a su habitación, verifique el equipaje del
huésped y etiquételo para el siguiente maletero disponible. Señale la ruta
correcta en forma clara. Entregue la llave al Huésped.
84
Hotel El Romance
5.6.8. Utilice el nombre del huésped, agradezca por su permanencia con nosotros
y deséele una estadía placentera.
5.6.9. Ofrezca su nombre al huésped y cualquier asistencia que necesite durante
su estadía.
6. DEFINICIÓN.
Huésped:
Persona que hace uso de las instalaciones para pernotar por lo menos una noche, a
cambio de pago de una tarifa.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. DISTRIBUCION
9. ANEXO
No Aplica.
85
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo. Asistencia al Huésped hacia la habitación.
1/2
Inicio
.
Solicitarle los tickets Llamar a Recepción al

de reclamo del Bellmen sonando el timbre,
equipaje. llamando a la extensión de
la estación de Bellmen, ¿Huésped
levantando la mano o desea
llamando “Recepción.” No 2
proceder a la
1 llamar la atención del Habitación?
Maletero a través de alzar
la voz o a gritos.
Presentar el
huésped al Verifique el equipaje del
¿Maletero Maletero huésped y etiquételo
Disponible? mencionando en para el siguiente
voz baja, “Sr./ Sra. Maletero disponible.
Nombre, él es Señale la ruta correcta en
nombre quien le forma clara. Entregue la
conducirá hacia su llave al Huésped.
habitación.
Informar al huésped Entregar la llave de
indicando, “Sr./ Sra. la habitación al
nombre , no hay Maletero.
Maletero disponible que Utilice el nombre del
le conduzca a su huésped, agradezca por
habitación en éste su permanencia con
momento. Le gustaría nosotros y deséele una
proceder a su habitación estadía placentera.
y se le estará
entregando su equipaje
en un momento, o
preferiría esperar por el Fin
Maletero para que le
conduzca?”
1/2
86
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción en la presentación y revisión de la cuenta del cliente:
describir el orden que debe iniciar el servicio (paso a paso) y describir con texto y
como se realiza.
2.1. Presentación y Revisión de la Cuenta
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Presentación y Revisión de la Cuenta

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
• Realizar proceso de salida o departura de los huéspedes de manera eficaz y
eficientemente, minimizar tiempo de espera.
• Verificar los cargos incurridos por el huésped.
• Retroalimentar de la satisfacción del huésped durante su estadía y de las
oportunidades de mejorar los servicios y facilidades.
• Adquirir oportunidad de obtener huéspedes frecuentes.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
Procedimientos:
• Iniciar proceso de Check-Out
• Presentación y revisión de la cuenta
• Cancelación de la cuenta, Check-Out.
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Es responsabilidad de los gerentes de operaciones y de recepción, como de
todos los gerentes de los departamentos involucrados, verificar que éste
87
Hotel El Romance
4.2. Es del supervisor del departamento de recepción, ejecutar éste procedimiento,
imprimir reportes y listados actualizados de cargos, previo a la hora del
Check-Out.
5. ACCIONES
5.1. Inicio De la presentación y revisión de la cuenta.

5.1.1. Imprima y presente la cuenta al huésped.
5.1.2. Cortésmente solicite al huésped tome un momento y revise todos los cargos
de su cuenta.
5.1.3. Pregunte si tiene alguna duda al respecto. Rápidamente investigue por cargos
disputados o eliminados.
6. DEFINICIÓN.
Huésped:
Persona que hace uso de las instalaciones para pernotar por lo menos una noche,
a cambio de pago de una tarifa.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO
No Aplica
88
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo Presentación y

Revisión de la
Cuenta
Imprima y presente la cuenta al Huésped.
Solicite al huésped revise todos los cargos de su cuenta.
Pregunte si tiene alguna duda al respecto.

Rápidamente investigue por cargos disputados o
eliminados.
Fin
89
Hotel El Romance
• Procedimientos de recepción en la Cancelación de la Cuenta, Check-Out del
cliente: describir el orden que debe iniciar el servicio (paso a paso) y describir con
texto y como se realiza.
Cancelación de la Cuenta, Check-Out.

HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Cancelación de la Cuenta, Check-Out

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Realizar proceso de salida o departura de los huéspedes de manera eficaz y
eficientemente, minimizar tiempo de espera. Verificar los cargos incurridos por el
huésped. Retroalimentar de la satisfacción del huésped durante su estadía y de las
oportunidades de mejorar los servicios y facilidades. Adquirir oportunidad de obtener
huéspedes frecuentes.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
Procedimientos:
• Iniciar proceso de Check-Out
• Presentación y revisión de la cuenta
• Cancelación de la cuenta, Check-Out
90
Hotel El Romance
4. RESPONSABILIDAD


procedimiento, imprimir reportes y listados actualizados de cargos, previo a la hora
del Check-Out.
5. ACCIONES
5.1. Verificar si el huésped se utilizará el método de pagos establecidos en el check-in.

5.2. Para tarjetas de crédito:
5.2.1. Verificar esa tarjeta de crédito pertenece al huésped
5.2.2. Asegúrese de cantidad aprobada es suficiente para cubrir todo gasto total, de lo
contrario, obtener la aprobación de cantidad adicional.
5.2.3. Ingrese el total de cargos.
5.2.4. Presente voucher para firma del huésped.
5.2.5. Proceda al check-out en el sistema de cómputo
5.3. Para los cheques de caja/viajero (si es huésped tiene un saldo):
5.3.1. Reciba el cheque de caja/o cheque de viajeros.
5.3.2. Testifique al huésped firmando el cheque de viajero
5.3.3. Revise las firmas que coincidan y coloque sus iniciales y el número de folio en la
sección de endorso en la parte de atrás del cheque de viajero.
5.3.4. Cuente el efectivo / los cheques de travelers recibidos.
5.3.5. Ingrese el efectivo/cheques de viajero usando el correcto código de transacción.
5.3.6. Entregue el cambio o retorne el sobrante.
5.4. Si el huésped ha pagado en efectivo en el check-in, verifique si tiene algún reembolso
de crédito.
91
Hotel El Romance
En caso afirmativo:
1. Llene una form a de pagado que incluya:
2. Nombre del huésped
3. Número de habitación
4. Fecha
5. Monto a ser reembolsado
6. Explicación
Procedimiento: Cancelación de la Cuenta,

5.5. Solicite la firma del huésped. Adjunte el folio con saldo 0 a la forma llenada de
pagado.
5.7. Para cheques: Solamente cheques empresariales para grupos en casa
5.8. Asegúrese que el cheque aceptado como forma de pago es un cheque certificado.
5.9. Revise que el monto del cheque esté correcto, con la dirección impresa, firmado y
fechado.
5.10. Verificar que el cheque es emitido a favor del hotel nombre.
5.11. Coloque sus iniciales y el número de folio del huésped, la fecha de nacimiento, # de
teléfono en la parte de atrás del cheque.
5.12. Ingrese el folio.
92
Hotel El Romance
Cancelación
de la Cuenta,
Check-Out
Verificar si el huésped se utilizará el

método de pagos establecidos en el
check-in
Verificar esa tarjeta de crédito pertenece

Si al huésped.
Tarjetas de Asegúrese de cantidad aprobada es
crédito suficiente para cubrir todo gasto total, de
lo contrario, obtener la aprobación de
cantidad adicional.
Ingrese el total de cargos.
No Presente voucher para firma del
huésped.
Proceda al check-out en el sistema de
cómputo.
No
Tarjetas de
crédito 1
Si
Reciba el cheque de caja/o cheque de

viajeros.
Testifique al huésped firmando el
cheque de viajero 1/2
Revise las firmas que coincidan y
coloque sus iniciales y el número de
FOLIO en la sección de endorso en la
parte de atrás del cheque de viajero.
93
Hotel El Romance
1/2
2
Si el huésped ha pagado en efectivo Cuente el efectivo / los cheques de

en el check-in, verifique si tiene travelers recibidos.
algún reembolso de crédito. Ingrese el efectivo/cheques de
En caso afirmativo: viajero usando el correcto código
de transacción.
Entregue el cambio o retorne el
sobrante.
Llene una forma de pagado que incluya:

Nombre del huésped
Número de habitación
Fecha
Solicite firma del huésped.
Monto a ser reembolsado
Adjunte folio con saldo 0 a la
Explicación
forma llenada de pagado.
Solicite la firma del huésped
Proceda al check-out en el
Adjunte el folio con saldo 0 a la forma
sistema de cómputo.
llenada de pagado.
FIN
Para cheques: SOLAMENTE
CHEQUES EMPRESARIALES
PARA GRUPOS EN CASA.
Asegúrese que el cheque aceptado como forma de pago es un cheque certificado.
Revise que el monto del cheque esté correcto, con la dirección impresa, firmado y
fechado.
Verificar que el cheque es emitido a favor del Hotel nombre.
Coloque sus iniciales y el número de Folio del huésped, la fecha de nacimiento, # de

teléfono en la parte de atrás del cheque.
94
Hotel El Romance
Procedimientos de recepción de Iniciar Proceso Check-Out: describir el orden que debe
iniciar el servicio (paso a paso) y describir con texto y como se realiza.
Procedimiento para Iniciar Proceso Check-Out.

HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Procedimiento: Iniciar Proceso Check-Out

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Realizar proceso de salida de los huéspedes de manera eficaz y eficientemente,
minimizar tiempo de espera. Verificar los cargos incurridos por el huésped.
Retroalimentar de la satisfacción del huésped durante su estadía y de las
oportunidades de mejorar los servicios y facilidades. Adquiere oportunidad de obtener
huéspedes frecuentes.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
Procedimientos:
Presentación y revisión de la cuenta
Cancelación de la cuenta, Check-Out
Formatos:
Tarjeta de registro.
Control de entradas y salidas, Check-in / Check-out de huéspedes.
4. RESPONSABILIDAD
95
Hotel El Romance
procedimiento, imprimir reportes y listados actualizados de cargos, previo a la
hora del Check-Out.
5. ACCIONES
5.2.1. Reconocer a los huéspedes tan pronto se acerquen a la recepción.
5.2.2. Verifique el nombre del huésped.
5.2.3. El bellboy realiza el traslado de equipaje hacia el área de recepción.
5.2.4. Se personaliza la interacción del huésped.
7.2.4.1. Utilice el nombre del huésped.
7.2.4.2. Investigue sobre la experiencia o satisfacción del huésped durante su
estancia.
7.2.4.3. Mantenga el contacto visual.
5.2.5. Si el huésped expresa algún descontento:
5.2.5.1. Discúlpese.
5.2.5.2. Agradezca a huésped por traerlo a su atención.
5.2.5.3. Problema de la dirección antes de la salida del huésped.
5.2.5.4. Si es incapaz para resolver, entre en contacto con a su supervisor.
5.2.5.5. Registre los comentarios cuando corresponda.
5.2.6. Informar al cliente con antelación, el monto global de la factura.
5.2.7. Si el cliente sale antes de la hora prevista la factura debe prepararse de
manera inmediata.
5.2.8. Verificar con ama de llaves la habitación que ha sido desocupada.
5.2.9. Se levanta el registro correcto.
5.2.10. Todos los nombres y números de habitación, y cargos se verifican
para estar correctos antes de procesar la salida.
5.2.11. Si se han incurrido en últimas cargos, llame el departamento
apropiado para obtener el cargo y para agregar los cargos a la cuenta del
huésped.
5.2.12. Postear todos los últimos cargos.
5.2.13. Todo cargo por salida o partida temprana se carga.
96
Hotel El Romance
5.2.14. Disponer, en el momento de la entrega de la factura, de los
comprobantes de cargos a cuenta debidamente firmados por éste o las
personas autorizadas.
5.2.15. Proceder al cobro y verificación de firma en voucher, si es pago con
tarjeta de crédito o débito.
5.2.16. Respuesta del huésped solicitada.
5.2.17. Tratar cualquier descontento antes de la salida del huésped.
5.2.18. La respuesta del huésped en la satisfacción durante estancia se
solicita.
5.2.19. Asegurarse que el huésped entregue las llaves de la habitación.
5.2.20. Solicitar al huésped llenar encuesta de satisfacción del servicio
prestado.
5.2.21. Agradecer al huésped por la preferencia y se despide de forma
cordial.
6. DEFINICIÓN.
Huésped:
Persona que hace uso de las instalaciones para pernotar por lo menos una noche, a
cambio de pago de una tarifa.
7. MODIFICACIONES
No aplica.
8. DISTRIBUCION
9. ANEXO
No Aplica.
97
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo. Iniciar Proceso Check-Out
Inicio.
Anticípese a todos los

huéspedes que se acercan
al área de recepción con una
sonrisa y un cálido saludo.
Confirme que el huésped está Verifique el nombre del huésped.

listo para partir.
Llame al departamento
Pregunte al huésped si ha incurrido
apropiado para obtener a
en pequeños últimos cargos
cargo y para agregar los
(restaurante, tienda de recuerdos).
cargos a la cuenta del
huésped.
1. Utilice el nombre del huésped.
Personalice la interacción del 2. Investigue sobre la experiencia

huésped: o satisfacción del huésped
durante su estancia.
3. Mantenga el contacto visual
Si el huésped expresa algún
descontento:
1. Discúlpese.
2. Agradezca a huésped por
traerlo a su atención. Registre los comentarios
3. Problema de la dirección antes cuando corresponda
de la salida del huésped.
4. Si es incapaz para resolver,
entre en contacto con a su
supervisor. Fin
98
Hotel El Romance
Departamento de mantenimiento.
Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel.
Precisa personal capacitado.
Las áreas de trabajo principales son: electricidad (instalaciones, iluminación, etc.)

plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente, etc.) calefacción refrigeración aire
acondicionado mantenimiento general (pintura, carpintería, etc.)
A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una empresa que preste
estos servicios.
El departamento de Mantenimiento, tiene como objetivo principal el operar y mantener en

óptimas condiciones la infraestructura, instalaciones, equipamiento y mobiliario del Hotel;
gestionando eficientemente el consumo de la energía y el agua, garantizando sobre todo
la seguridad de las personas.
Los tres elementos indispensables que no pueden fallar en el área de mantenimiento son:
- El suministro de energía eléctrica.
- El servicio de agua potable.
- El suministro de los combustibles.
En el departamento de mantenimiento de un hotel se debe manejar un nivel profesional

en el personal, el cual sea consciente de la optimización de la producción y el servicio a
los clientes sin que se comprometa la inseguridad del Recurso Humano de la empresa.
Tipos de mantenimiento
1. Mantenimiento preventivo
Este tipo de mantenimiento es el que se hace a la maquinaria o equipo de una forma

rutinaria y programada para alargar la vida útil del mismo, se planifica de acuerdo a un
orden establecido en el cual aparece la fecha en la cual se le tiene que dar mantenimiento
e indica el alcance paso a paso que necesita de acuerdo al calendario. Es importante
realizar este tipo de mantenimiento ya que se puede prevenir la falla de la pieza que esta
99
Hotel El Romance
por averiarse. Generalmente se programan cuatro tipos de acciones: inspección, servicio,
corrección y reparación.
Inspección: debe efectuarse de la siguiente forma:
a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión, desgaste,

etc.
b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas, elementos a

punto de quemarse.
c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.
Servicio: Es el conjunto de acciones periódicas programadas para que el sistema

funcione correctamente.
Los servicios más comunes que requieren tareas de mantenimiento son ascensores,
limpieza de tanques,
Equipos informáticos y tecnológicos, etc.
Corrección y reparación: es el conjunto de acciones implementadas ante desperfectos,

desgastes por paso del tiempo y emergencias para que el sistema funcione
correctamente.
Se debe implementar un Plan de Mantenimiento preventivo que incluye los siguientes

puntos:
a) Especificar detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se proporcionará

servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario detallar e identificar los equipos
involucrados.
b) Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida, partes

componentes y exigencias de cada equipo.
c) Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos, rutas, herramientas e

instrumentos necesarios. Métodos. Dentro del programa de mantenimiento se debe
establecer métodos de trabajo basados en la revisión y el control; por ejemplo las
100
Hotel El Romance
instalaciones electromecánicas (ascensores, equipos de cocina filtros de aire, etc.) y de
la obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura en paredes, etc.)
Rutas. Se denomina ruta al recorrido de áreas de trabajo con el fin de detectar

desperfectos en alguna de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar los trabajos de
reparación correspondientes, herramientas e instrumentos necesarios. Además de
disponer del material y del personal idóneo para realizar las reparaciones, es
imprescindible contar con Fichas técnicas en donde se especifiquen los desperfectos, las
tareas realizadas, etc. y herramientas que permitan realizar las operaciones específicas.
El Mantenimiento Preventivo Planificado (MPP) es el conjunto de medidas que se toman

para que los medios básicos tengan la atención debida al efectuar las inspecciones
necesarias en los mismos y, a su vez, que todos los tipos de mantenimiento se lleven a
cabo de acuerdo a las normas establecidas. Las tareas principales del MPP son:
1. Anticiparse al desgaste prematuro de los medios básicos y mantener los

mismos siempre en buen estado.
2. Realizar el mantenimiento de los medios básicos conforme al plan.
3. Asegurar el mayor aprovechamiento del tiempo de trabajo de los equipos,
realizando el número adecuado de mantenimientos con la mayor economía
de tiempo y anticiparse a las averías que puedan surgir en los mismos.
4. Garantizar en lo posible las piezas de repuesto y materiales necesarios para
los mantenimientos, así como el número suficiente de trabajadores para su
realización.
5. Analizar los costos de mantenimiento para lograr la mayor economía.
6. Programar los trabajos en días y horas que no afecten los servicios.
2. Mantenimiento correctivo
Es el que se realiza debido a una falla de un equipo o maquinaria que se genera de un

momento a otro, es decir es la reparación que se hace cuando el equipo de dejado de
operar. El cual no es planificado y se puede dar por causas inesperadas o por falta de
mantenimiento preventivo. Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta
generalmente más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones son
101
Hotel El Romance
regularmente más onerosas, consumen más tiempo y además, podrían ocasionar
molestias al huésped.
Básicamente, hay que relacionar todo aquello (instalaciones, edificios) que ha de estar
bajo la vigilancia y control de mantenimiento. Determinar sobre qué elementos concretos
debemos aplicar las revisiones y la periodicidad de las mismas.
Debemos disponer de la información técnica adecuada que permita determinar
los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en cada caso
para poder aplicar el plan previsto.
Es importante que podamos evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que habrá que
tener un archivo histórico de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas. Esto se
debe hacer desde el mismo instante en que se compra una máquina o se amplía un local,
el mantenimiento debe estar presente y debería ser consultado en el momento de la
compra y/o nueva instalación para que en función de su experiencia y forma de trabajar
indique qué materiales son los más aconsejables o soluciones técnicas más adecuadas
con el fin de reducir recambios y simplificar su labor. Lo cual se debe hacer por medio de
recursos propios o recursos ajenos.
Es preciso tener en cuenta factores como: ubicación del hotel, talleres próximos,
confianza en estos talleres, costos que representan, etc. Si se realiza el mantenimiento
con recursos propios o externos se debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber
una persona de confianza, interna o externa, que evalúe a corto y largo plazo si lo que
se hace está bien. Mantenimiento. (News, 2007)
Recursos propios: Entre los diferentes factores que aconseja utilizar para los recursos
propios se resumen los que son más importantes:
- Volumen de trabajo previsto.
- Temporada de actividad.
- Magnitud de las instalaciones.
- Proximidad de recursos externos.
- Dimensiones y categoría de centro hotelero.

102
Hotel El Romance
- Complejidad técnica de las instalaciones.
En todos los casos es seguro que una parte del mantenimiento preventivo y correctivo se
realice con recursos ajenos.
Recursos ajenos: Son aquellos que no forman parte directamente de la plantilla del Hotel
y que su contratación depende de factores variables.
Organigrama.
Jefe de Mantenimiento
Secretaria
Supervisor de turno
Plomero o
Electricista Piscinero Jardinero
fontanero
operador de
aire
acondicionado
Carpintero Albañil
103
Hotel El Romance
Programa de mantenimiento (Ejemplo.)
104
Hotel El Romance
Mantenimiento Preventivo
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
Manual Selvin Jurandir
mantenimiento Ficha de elaboración
preventivo del Autorizado por: 10/10/2019
hotel el Administración Fecha y Numero de
Romance de la Revisión:
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Procedimiento: Mantenimiento Preventivo

PROCEDIMIENTOS
11. OBJETIVO:
Instruir y asegurar las funciones del departamento de mantenimiento alrededor del
hotel se realice de acuerdo a los lineamientos de DC-PR 5 mantenimiento
preventivo, estándares de calidad, y los procedimientos que permitan la gestión del
mantenimiento a habitaciones, áreas públicas y demás áreas del hotel de una
manera eficiente haciendo buen uso de los recursos y equipo disponibles.
12. ALCANCE
Involucra al departamento de mantenimiento, departamento de recepción,
departamento de ama de llaves.
13. REFERENCIA
Procedimiento:
Control de mantenimiento preventivo
Orden de trabajo
14. RESPONSABILIDAD
14.1. Es responsabilidad del gerente del departamento de mantenimiento, asegurar
que este procedimiento de mantenimiento preventivo, se ejecute.
14.2. Es responsabilidad del jefe y/o supervisor del departamento de mantenimiento,
verificar este procedimiento,
14.3. corregir y capacitar al personal del área de acuerdo a los estándares y
procedimientos.
14.4. Es responsabilidad del personal del departamento de mantenimiento las
indicaciones y procedimientos en la ejecución del mantenimiento preventivo
alrededor de las instalaciones del hotel, máquinas, equipo u objeto.
15. ACCIONES
105
Hotel El Romance
15.1. Realizarlo a toda la maquinaria y equipo en horarios de menor tráfico de
huéspedes
15.2. Listar todo equipo a inspeccionar alrededor de todas las instalaciones del hotel
15.3. Inventariar y enumerar cada una de las máquinas, equipo, y áreas que se van
a inspeccionar
15.4. Registrar cada objeto especificando:
15.4.1. Nombre y número de la pieza
15.4.2. Ubicación
15.4.3. Partes a revisar
15.4.4. Fechas de las revisiones
15.4.5. Fechas de vencimiento de las garantías.
15.4.6. Anotar aspectos específicos, tales como: mangueras, lubricación,
válvulas, vibración, limpieza, funcionamiento de dispositivos de control y
medición, calentamiento, enfriamiento, bandas
15.4.7. Especificar frecuencia de revisión de las áreas, partes, equipo,
máquinas: diario, semanal, quincenal, mensual
5. DEFINICIÓN.
Mantenimiento Preventivo: Se realiza con el fin de evitar reparaciones urgentes,
las cuales ocasionan pérdidas para el hotel como
molestias al huésped.
6. MODIFICACIONES
No aplica
7. Distribución
Área de lavandería
División de alimentos y bebidas
Gerente de operaciones
Departamento de recursos humanos
8. ANEXO
No Aplica
106
Hotel El Romance
9. Diagrama de flujo.
INICIO
Efectuar el mantenimiento preventivo

de toda la maquinaria y equipo
en horarios de menor tráfico de huéspedes.
Listar todo equipo a inspeccionar

alrededor de todas las
instalaciones del hotel.
Inventariar y enumerar cada una de las máquinas,

equipo, y áreas que se van a inspeccionar.
Registrar cada artículo con sus

especificaciones.
Actuar inmediatamente al momento

de reportarse algún desperfecto
en cualquier área del hotel
“Mantenimiento Correctivo”.
FIN
107
Hotel El Romance
Mantenimiento Correctivo.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
correctivo del Autorizado por: 10/10/2019
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Procedimiento: Mantenimiento Correctivo

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Instruir y asegurar las funciones del departamento de mantenimiento alrededor del
hotel se realice de acuerdo a los lineamientos de DC-PR 5 mantenimiento
preventivo, estándares de calidad, y los procedimientos que permitan la gestión del
mantenimiento a habitaciones, áreas públicas y demás áreas del hotel de una
manera eficiente haciendo buen uso de los recursos y equipo disponibles.
2. ALCANCE
Involucra al departamento de mantenimiento,
departamento de recepción, departamento de ama
de llaves
3. REFERENCIA
Formatos:
Orden de trabajo
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Es responsabilidad del gerente del departamento de mantenimiento, asegurar
que este procedimiento, mantenimiento correctivo, se ejecute.
4.2. Es responsabilidad del jefe y/o supervisor del departamento de mantenimiento,
verificar este procedimiento, corregir y capacitar al personal del área de acuerdo
a los estándares y procedimientos.
4.3. Es responsabilidad del personal del departamento de mantenimiento las
indicaciones y procedimientos en la ejecución del mantenimiento correctivo a
toda área y/o máquina, equipo u objeto.
5. ACCIONES
5.1. Actuar inmediatamente al momento de reportarse algún desperfecto en
cualquier área del hotel.
5.2. Cuando personal de otros departamentos o huéspedes reporten desperfectos
o fallas, solicitar el mantenimiento correctivo por medio de una Orden de
Trabajo (Formato de orden de trabajo)
108
Hotel El Romance
5.2.1. Original y copia amarilla, para Mantenimiento.
5.2.2. Copia rosada, para el departamento que reportó.
5.3. Jefe de mantenimiento debe asignar la tarea dentro de su personal.
5.4. Poner fuera de servicio el área a trabajarse, señalizando para no causar
incomodidad a los clientes.
5.5. Reportar cuando el desperfecto en habitación no se pueda reparar en ese
momento, con el fin de que recepción contemple el traslado del huésped.
5.6. Al concluir la reparación, el técnico a cargo, deberá de reportarlo al Jefe de
Mantenimiento, para que éste reporte la conclusión del trabajo a quien lo
solicitó.
5.7. Cuando sean reparaciones en habitaciones, Mantenimiento también deberá de
notificar a Ama de llaves para su inspección, y asignación de limpieza de ser
necesario.
5.8. Si Ama de llaves detecta residuos de materiales dejados de parte de
mantenimiento, lo ha de reportar a modo de que procedan a limpieza o
eliminación de residuos o restos de materiales, pinturas, manchas, entre otros.
5.9. Una vez pase inspección, la habitación podrá ser desbloqueada, y puesta de
regreso al inventario de habitaciones disponibles.
6. DEFINICIÓN.
Mantenimiento Correctivo: Se realiza cuando se detecta algún desperfecto o fallo
en maquinaria, equipo, áreas, y objetos. Se
detecta a través de las inspecciones, o bien, cuando es reportado por huéspedes
o personal del hotel.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
Área de lavandería
División de alimentos y bebidas
Gerente de operaciones
Departamento de recursos humanos
9. ANEXO
No Aplica
109
Hotel El Romance
10. Flujo grama
INICIO
Actuar inmediatamente al momento de reportarse

algún desperfecto en cualquier área del hotel.
Personal del hotel deberá

reportar por medio de la Orden
de Trabajo.
Actuar inmediatamente al momento de reportarse algún

desperfecto en cualquier área del hotel.
Jefe de Mantenimiento debe asignar

la tarea dentro de su personal.
Poner área fuera de servicio, usar señalización, para

evitar incomodidad a los huéspedes.
Reportar cuando el desperfecto en habitación no se pueda

reparar en ese momento, con el fin de que recepción
contemple el traslado del huésped.
Técnico debe reportar al Jefe de Mantenimiento

cuando el trabajo esté concluido
Mantenimiento debe reportar a ama de llaves para

inspección y limpieza de ser necesaria
Ama de Llaves notificará a mantenimiento en caso

hayan dejado residuos de materiales, manchas,
para su eliminación
Una vez pase inspección, la habitación podrá ser

desbloqueada, y puesta de regreso al inventario
de habitaciones disponibles.
FIN
110
Hotel El Romance
PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“jefe de mantenimientos” Página De
De fecha
Propósito:
Es un cargo importante dentro de la organización ya que es el encargado del funcionamiento
de las diferentes maquinas que funcionan dentro del hotel que proveen sea de luz, agua,
teléfono, áreas públicas, lavado, zonas húmedas.
Conexiones departamentales: El departamento de mantenimiento, es quien se encarga de

mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, mobiliario del hotel. La relación que
tiene con el departamento de ama de llaves es que cuando existe la necesidad de reparar algo
en las habitaciones es Ama de llaves quien se encarga de notificarle al departamento de
mantenimiento, además no solo existe este tipo de relación si no que tanto como ama de llaves
y mantenimiento son los encargados de mantener en óptimas condiciones las áreas públicas
del hotel.
• Planifica las actividades del personal a su cargo.

• Asigna las actividades al personal a su cargo.
• Coordina y supervisa los trabajos de instalación de sistemas de tuberías de aguas
blancas, negras, desagües, etc.
• Supervisa el mantenimiento de las instalaciones.
• Ordena y supervisa la reparación de equipos.
• Estima el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de mantenimiento
y reparaciones.
• Suministra al personal los materiales y equipos necesarios para realizar las tareas
asignadas.
Especificaciones.
111
Hotel El Romance
Idiomas

Inglés 100% 100% 100%
Otro Idioma 100% 100% 100%
Ingeniero Civil o Industrial o carrera afín al

área donde va a desempeñarse.

Simpático.
Experiencia
Tres (3) años de experiencia progresiva de
carácter operativo, supervisorio y
estratégico en el área de mantenimiento
y/o reparaciones.

Condiciones Físicas: Buen Estado De Salud Psicótica.
- Prácticas, métodos, herramientas, materiales y equipos utilizados en el mantenimiento
y reparaciones de obras civiles.
112
Hotel El Romance
- -Albañilería, pintura, electricidad y plomería.
- -Riesgos que involucran los distintos trabajos y las medidas de precaución que deben
observarse en los mismos.
- -Llenar registros y hacer reportes de tiempo o duración del trabajo.
Adiestramiento requerido:
- Relaciones humanas.
- Electricidad.
- Plomería.
- Pintura.
- Albañilería.
- Supervisión y manejo del personal.
Actitud Personal:
• Honestidad.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Puntual.
• Discreto.
Elaboró Grupo #2 Revisó: Lic. Selvin Autorizó Administrador del Hotel.

Jurandir Galindo
113
Hotel El Romance
Manual de procedimientos Jefe de mantenimiento
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
para jefe de Ficha de elaboración
mantenimiento Autorizado por: 10/10/2019
del hotel el Administración Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Procedimiento: Jefe de Mantenimientos

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Gestionar adecuadamente el registro de actividades de mantenimiento preventivo
como correctivo, según sea lo necesario.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de ama de llaves,
3. REFERENCIA
• Mantenimiento preventivo
• Mantenimiento correctivo
• Programa de mantenimiento.
4. RESPONSABILIDAD
4.1. Materiales: Maneja constantemente equipos y materiales de fácil uso, siendo
su responsabilidad directa y maneja periódicamente equipos y materiales
medianamente complejos, siendo su responsabilidad indirecta.
4.2. Dinero: Es responsable indirecto de custodia de materiales.
4.3. Información confidencial: Maneja en forma directa un grado de
confidencialidad medio.
4.4. Toma de decisiones: Las decisiones que se toman se basan en
procedimientos y experiencias anteriores para la ejecución normal del trabajo,
a nivel de sección/unidad.
5. ACCIONES
5.1. Inspeccionar edificios, jardines, equipos y determinar las reparaciones
necesarias en los mismos.
5.2. Dar órdenes e instrucciones en forma clara y precisa en forma oral y escrita.
5.3. Supervisar personal.
5.4. Establecer, llenar registros y controles sencillos.
114
Hotel El Romance
5.5. Elaborar informes.
5.6. Evaluar la calidad y cantidad de los trabajos y servicios prestados.
5.7. Ejecutar reparaciones y remodelaciones complejas.
5.8. Estimar tiempo, materiales y costos de trabajo de mantenimiento y reparación.
5.9. Tratar en forma cortés y efectiva con autoridades y público en general.
6. DEFINICIÓN.
6.1. Jefe de mantenimientos: Es el encargado de gestionar los mantenimientos
preventivos como los correctivos en el hotel, gestionándolo en coordinación con
la ama de llaves.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
Departamentos de ama de llave.
9. ANEXO
No Aplica
115
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo (Jefe de mantenimiento)
INICIO
Inspeccionar edificios, jardines, Dar órdenes e instrucciones en forma

equipos y determinar las reparaciones clara y precisa en forma oral y escrita.
necesarias en los mismos.
Supervisar personal.
Establecer, llenar
registros y controles
sencillos.
Elaborar informes.
Evaluar la calidad y cantidad de

los trabajos y servicios prestados.
FIN
116
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
“EL ROMANCE” Departamento:
Revisado Por: División Cuartos II
Selvin Jurandir
Ficha de elaboración
Manual de funciones para jefe de Autorizado por: 10/10/2019
mantenimiento del Hotel el Romance Administración Fecha y Numero de
Revisión:
05/11/2019
Inspeccionar edificios, jardines, equipos y

determinar las reparaciones necesarias en los
mismos.
Dar órdenes e instrucciones en forma clara y

precisa en forma oral y escrita.
Supervisar personal.
117
Hotel El Romance
Establecer, llenar registros y controles

sencillos.
Evaluar la calidad y cantidad de los trabajos y

servicios prestados.
118
Hotel El Romance
PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO.
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Plomero o fontanero” Página De
De fecha
Propósito:
En este puesto, el fontanero será responsable de todos los aspectos de la instalación,
mantenimiento, inspección, operación y reparación de los sistemas de fontanería en nuestros
edificios. Ofrecemos una remuneración competitiva, un paquete completo de beneficios y un
trabajo constante y a largo plazo.
Conexiones departamentales: Se relaciona con el departamento de ama de llaves ya que es

necesario notificar a la ama de llaves las actividades en proceso como también las actividades
por hacer.
• Instala flotantes, piezas sanitarias, grifería, bombas y otros.

• Detecta filtraciones en las paredes y pisos.
• Chequea plantas de tratamiento de aguas.
• Repara instalaciones sanitarias, tuberías, equipos de laboratorio, entre otros.
• Mantiene en buenas condiciones las tuberías de las edificaciones.
• Solicita el material necesario para la ejecución de las tareas.
• Elabora los proyectos de trabajos de plomería.
• Acopla reducciones, anillos y otros.
Especificaciones.
119
Hotel El Romance
Idiomas

Español 100% 100% 100%
Bachiller, más curso en el área de plomería,

de por lo menos seis (6) meses de duración.

Simpático.
Experiencia
Un (1) año de experiencia progresiva, de carácter
operativo en trabajos de plomería.

- Conocimientos Específicos:
- Interpretación de planos de tuberías.
- Instalaciones eléctricas.
- Elaboración de croquis.
- Riesgos, precauciones y normas de seguridad.
HABILIDAD PARA:
• Organizar el trabajo.
• Realizar cálculos numéricos.
• Comprender instrucciones.
120
Hotel El Romance
• Interpretar planos y esquemas de trabajo.
Actitud Personal:
• Honestidad.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Puntual.
• Discreto.

Jurandir Galindo
121
Hotel El Romance
Manual de procedimientos Plomero o fontanero
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
para plomero o Ficha de elaboración
fontanero del Autorizado por: 10/10/2019
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Procedimiento: Plomero o fontanero.

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
En este puesto, el fontanero será responsable de todos los aspectos de la instalación,
mantenimiento, inspección, operación y reparación de los sistemas de fontanería en
nuestros edificios. Ofrecemos una remuneración competitiva, un paquete completo de
beneficios y un trabajo constante y a largo plazo.
2. ALCANCE
Involucra a los departamentos de ama de llaves
3. REFERENCIA
4. RESPONSABILIDAD
4.1. MATERIALES: Maneja constantemente equipos y materiales de fácil uso,
siendo su responsabilidad directa y maneja periódicamente equipos y
materiales medianamente complejos, siendo su responsabilidad indirecta.
4.2. DINERO: Es responsable indirecto de la custodia de materiales.
4.3. INFORMACIÓN CONFIDENCIAL: Ninguna.
4.4. TOMA DE DECISIONES: Las decisiones que se toman se basan en
instrucciones específicas, órdenes y/o guías de acción, a nivel operativo.
4.5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión específica de manera directa y
periódica y no ejerce supervisión.
4.6. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS:
4.6.1. RELACIONES INTERNAS: El cargo mantiene relaciones continuas con las

unidades administrativas y académicas de la Institución, a fin de ejecutar lo
122
Hotel El Romance
relativo al área, exigiéndose para ello una normal habilidad para negociar y
obtener cooperación.
El cargo mantiene relaciones continuas con las unidades administrativas y
académicas de la Institución, a fin de ejecutar lo relativo al área, exigiéndose
para ello una normal habilidad para negociar y obtener cooperación.
4.6.2. RELACIONES EXTERNAS: Ninguna.
5. ACCIONES
5.1. Fallas en tuberías.
5.2. Notificar a jefe de mantenimiento
5.3. Revisar problema para optar por mejor procedimiento de reparación
5.4. Consultar a ficha de inventario
5.5. Consultas técnicas
5.6. Establecer procedimientos alternativos
5.7. Recurrir por materiales, repuestos, etc. y realizar trabajo
5.8. Devolver materiales y repuestos no utilizados.
5.9. Informar verbalmente al jefe de mantenimientos.
6. DEFINICIÓN.
6.1. Plomero o fontanero: Es el encargado de realizar trabajos de reparación a
tuberías de conducto como aguas blancas y aguas negras.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
Departamento de mantenimiento
9. ANEXO
No Aplica
123
Hotel El Romance
10. Diagrama de fujo (Plomero o fontanero)
INICIO
Fallas en tuberías.
Notificar a jefe de mantenimiento
Revisar problema para optar por

mejor procedimiento de reparación.
Consultar a ficha de
inventario
Consultas técnicas
Establecer procedimientos
alternativos
Recurrir por materiales,

repuestos, etc. y realizar trabajo
Devolver materiales y repuestos

no utilizados.
Informar verbalmente al jefe de

mantenimientos.
FIN
124
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
Selvin Jurandir
Manual de funciones para plomero o Autorizado por: 10/10/2019
fontanero del Hotel el Romance Administración Fecha y Numero de
Revisión:
05/11/2019
Revisar problema para optar por mejor

procedimiento de reparación.
Consultar a ficha de inventario
125
Hotel El Romance
Establecer procedimientos alternativos
Recurrir por materiales, repuestos, etc. y

realizar trabajo

mantenimientos.
126
Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Electricista” Página De
De fecha
Propósito:
Mantener en condiciones operativas los equipos y artefactos eléctricos de la unidad y de otras
dependencias que lo requieran, ejecutando actividades de reparación y mantenimiento de
equipos y artefactos eléctricos, a fin de garantizar el buen funcionamiento de los mismos.
Conexiones departamentales: Se relaciona con el departamento de ama de llaves ya que es

necesario notificar a la ama de llaves las actividades en proceso como también las actividades
por hacer.
• Instala, mantiene y repara máquinas y motores eléctricos monofásicos.

• Determina el amperaje eléctrico que ameritan los motores.
• Instala lámparas de todos los tipos requeridos.
• Conecta los cables a las redes respectivas.
• Realiza acometidas eléctricas por tanquillas.
• Repara breakers principales.
• Repara contactores, temporizadores.
• Chequea las condiciones eléctricas de equipos y artefactos
• Realiza mantenimiento de postes para alumbrado.
• Ubica el cableado adecuado para la instalación de equipos y/o aparatos eléctricos.
• Instala controles para motores eléctricos.
• Realiza mantenimiento y reparaciones de equipos en áreas extramuros que lo
requieran.
127
Hotel El Romance
• Fabrica arrancadores, estrella, triángulo y reversibles.
Especificaciones.
Idiomas

Español 100% 100% 100%
Técnico medio o Superior en Electricidad.

Simpático.
Experiencia
Un (1) año de experiencia progresiva de
carácter operativo en el área de electricidad.
128
Hotel El Romance
- Interpretación de planos de tuberías.
- Instalaciones eléctricas.
- Elaboración de croquis.
- Riesgos, precauciones y normas de se
HABILIDAD PARA:
• Realizar reparaciones eléctricas.

• Cálculos de amperajes.
Actitud Personal:
• Honestidad.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Puntual.
• Discreto.

Jurandir Galindo
129
Hotel El Romance
Electricista
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
para electricista Ficha de elaboración
Procedimiento: Electricista
PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Mantener en condiciones operativas los equipos y artefactos eléctricos de la unidad y
de otras dependencias que lo requieran, ejecutando actividades de reparación y
mantenimiento de equipos y artefactos eléctricos, a fin de garantizar el buen
funcionamiento de los mismos.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
4. RESPONSABILIDAD
4.1. MATERIALES: Maneja constantemente equipos y materiales de fácil uso y
medianamente complejos, siendo su responsabilidad directa.
4.2. DINERO: Ninguna.
a nivel operativo.
4.5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión general de manera directa y
4.7. RELACIONES INTERNAS: El cargo mantiene relaciones frecuentes con las
unidades de la dependencia donde se ubica el cargo y ocasionales con otras
dependencias de la Institución, a fin de ejecutar lo relativo al área, exigiéndose
para ello una normal habilidad para obtener cooperación.
4.8. RELACIONES EXTERNAS: Ninguna.
130
Hotel El Romance
5. ACCIONES
5.1. Fallas eléctricas.
6. DEFINICIÓN.
6.1. Electricista: profesional que realiza instalaciones y reparaciones relacionadas
con la electricidad, especialmente en máquinas e iluminación.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO
No Aplica
131
Hotel El Romance
10. Diagrama de fujo (Electricista)
INICIO
Fallas eléctricas.

inventario
Consultas técnicas
alternativos


no utilizados.

mantenimientos.
FIN
132
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
Selvin Jurandir
Manual de funciones para electricista Autorizado por: 10/10/2019
del Hotel el Romance Administración Fecha y Numero de
Revisión:
05/11/2019

133
Hotel El Romance
Recurrir por materiales, repuestos, etc.
Realizar trabajo
134
Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Operador de aire Página De
acondicionado”
De fecha
Propósito:
Realizar servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de refrigeración industrial
y aire acondicionado, atendiendo también labores relacionadas con electricidad.
Se relaciona con el departamento de ama de llaves ya que es necesario notificar a la ama de

llaves las actividades en proceso como también las actividades por hacer.
• Elabora y propone tecnologías para la instalación, mantenimiento y reparación de

equipos de refrigeración y aire acondicionado.
• Selecciona los materiales a ser utilizados.
• Selecciona, prepara y manipula herramientas, instrumentos y dispositivos utilizados en
el montaje,
• instalación, mantenimiento y reparación de equipos de refrigeración y aire
acondicionado.
• Ejecuta trabajos de ajuste mecánico. Verifica y registra la calidad de los sistemas y
equipos de refrigeración y aire acondicionado.
• Otras tareas inherentes y especificadas en el Manual de Funciones.
Especificaciones.
135
Hotel El Romance
Idiomas

Español 100% 100% 100%
Secundaria y técnico en Aire Acondicionado y

Refrigeración.

Simpático.
Experiencia
Un (1) año de experiencia progresiva de
carácter operativo en el área de
refrigeración, aires acondicionados.

- Conocimiento en técnicas de mantenimiento.
- Conocimiento en manipulación de gases de refrigeración.
- Conocimiento de soldaduras para tuberías de cobre.
- Conocimientos básicos en técnicas de almacenamiento.
- Conocimiento en instalaciones eléctricas en baja y mediana tensión.
136
Hotel El Romance
HABILIDAD PARA:
• Habilidad para comunicarse de forma efectiva de manera oral y escrita.
• Habilidad para el trabajo en equipo.
• Habilidad para mantener buenas relaciones de trabajo a todos los niveles.
• Habilidad numérica.
Actitud Personal:
• Honestidad.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Puntual.
• Discreto.

Jurandir Galindo
137
Hotel El Romance
Operador de aire acondicionado.
HOTEL Grupo # 2
BAJA Departamento:
para operador de Ficha de elaboración
aire Autorizado por: 10/10/2019
acondicionado Administración Fecha y Numero de
del hotel el Revisión:
Romance de la 5/11/2019
ciudad de
Huehuetenango
Procedimiento: Operador de aire acondicionado

PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Realizar servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de refrigeración
industrial y aire acondicionado, atendiendo también labores relacionadas con
electricidad
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
4. RESPONSABILIDAD
4.1. MATERIALES: Maneja constantemente equipos y materiales de fácil uso y
medianamente complejos, siendo su responsabilidad directa.
4.2. DINERO: Ninguna.
a nivel operativo.
4.5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión general de manera directa y
4.7. RELACIONES INTERNAS: El cargo mantiene relaciones frecuentes con las
unidades de la dependencia donde se ubica el cargo y ocasionales con otras
dependencias de la Institución, a fin de ejecutar lo relativo al área, exigiéndose
para ello una normal habilidad para obtener cooperación.
138
Hotel El Romance
4.8. RELACIONES EXTERNAS: Ninguna.
5. ACCIONES
5.1. Fallas de aire acondicionado
6. DEFINICIÓN.
6.1. Operador de aire acondicionado: profesional que realiza instalaciones y
reparaciones relacionadas con calefacción y refrigeración especialmente en
máquinas de las habitaciones como el hotel en general.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO
No Aplica
139
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo (Operador de aire acondicionado)
INICIO
Fallas de aire
acondicionado.

inventario
Consultas técnicas
alternativos


no utilizados.

mantenimientos.
FIN
140
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
Selvin Jurandir
Manual de funciones para operador de Autorizado por: 10/10/2019
aire acondicionado del Hotel el Administración Fecha y Numero de
Romance Revisión:
05/11/2019

141
Hotel El Romance
Recurrir por materiales, repuestos, etc.
Realizar trabajo.
142
Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Carpintero” Página De
De fecha
Propósito:
Se encarga de al mando y control de cualquier instalación, reparación y construcción de
cualquier tipo de estructura de madera (madera contrachapada, madera laminada), y paredes,
utilizando herramientas de carpintería y eléctricas.
Conexiones departamentales: relación con el departamento de ama de llaves por

desperfectos en habitaciones, y recepción.
• Instala puertas, burós, marcos, etc.

• Revisa el estado de los muebles y estructuras de madera.
• Le da mantenimiento a los muebles y estructuras de madera.
• Responsable del perfecto estado de la maquinaria y herramientas necesarias para su
trabajo.
• Realizar trabajos de ebanistería.
• Mantenimiento de llavines de las puertas.
• Realiza cálculo para las dimensiones de cada proyecto que se le pida.
• Trabajar en un ambiente de desorden y ruido.
Especificaciones.
Edad: 25 – 45 Estado Civil: Indistinto Sexo: Masculino.
143
Hotel El Romance
Idiomas

Español 100% 100% 100%
Bachiller, mas cursos en el área de

carpintería, por lo menos doce (12) meses de
duración.
Buena presentación, Capacidad de

servicio y resolutiva, Respetuoso,
Simpático.
Experiencia
(3) años de experiencia progresiva, de carácter
operativo en trabajos de carpintería.

Condiciones Físicas:
- Habilidad con las manos
- Estar en forma
- No tener vértigo
- Libre de alergias
- Habilidad con maquinaria pesada
- Trabajar en ambiente ruidoso
144
Hotel El Romance
• Actitud Personal:
• Honestidad.
• Detallista.
• Creativo.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Trabajo en equipo.
• Preciso.
• Limpio.
Elaboró Grupo #2 Revisó: Lic. Selvin Jurandir Autorizó Administrador del Hotel.
Galindo
145
Hotel El Romance
Carpintero
HOTEL Grupo # 2
“EL Departamento:
ROMANCE” Revisado Por: División Cuartos II
para Carpintero Ficha de elaboración
Procedimiento: Carpintero
PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
En este puesto, el carpintero será responsable de todos los aspectos de la instalación,
mantenimiento, inspección y reparación de cualquier estructura de madera dentro del
edificio. Ofrecemos una remuneración competitiva, y un trabajo a largo plazo.
2. ALCANCE
Departamentos de ama de llaves
3. REFERENCIA
4. RESPONSABILIDAD
4.1. MATERIALES: utiliza equipo y herramientas con un que deben manejarse de
forma cuidadosa. También se responsabiliza directamente de estos dentro de
su área o complejo de trabajo
4.2. DINERO: Es responsable indirecto de la custodia de materiales y equipo de
trabajo.
4.5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión específica de manera directa y no
ejerce supervisión.
146
Hotel El Romance
unidades administrativas con el fin de mantener en perfectas condiciones la
infraestructura y el equipo.
5. ACCIONES
5.1. Evaluación para requerimientos de reparación o proyectos.
5.2. Elaborar requisición de materiales, medir, estimar y elaborar planos.
5.3. Presentar planos para requerimientos necesarios.
5.4. Destruir o demoler estructuras dañadas.
5.5. Establecer herramientas y equipo necesario para trabajo.
5.6. Construir, reparar, remodelar las estructuras requeridas.
5.7. Instalar en el lugar establecido las estructuras.
5.8. Informar del trabajo realizado verbalmente al jefe de manteamiento.
6. DEFINICIÓN.
6.1. Carpintero: Es el encargado de realizar trabajos de construcción, reparación y
remodelación a muebles, puertas, ventanas, cuadros, chapas, paredes de
madera.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO
No Aplica
147
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo (Carpintero)
INICIO
Evaluación para
requerimientos de reparación
o proyectos.
Elaborar requisición de materiales,

medir, estimar y elaborar planos.
Presentar planos para

requerimientos necesarios.
Destruir o demoler
estructuras dañadas.
Establecer herramientas y
equipo necesario para trabajo.
Construir, reparar, remodelar las

estructuras requeridas.
Evaluar la calidad del trabajo

realizado
FIN
148
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
Selvin Jurandir
Manual de funciones para Carpintero Autorizado por: 10/10/2019
de Hotel el Romance Administración Fecha y Numero de
Revisión:
05/11/2019
Evaluación para requerimientos de reparación o

proyectos.
Elaborar requisición de materiales, medir, estimar

y elaborar planos.
Destruir o demoler estructuras dañadas.
149
Hotel El Romance
Establecer herramientas y equipo de necesario

para trabajo.
Construir, reparar, remodelar las estructuras

requeridas.
150
Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Jardinero” Página De
De fecha
Propósito:
Se encarga del cuidado, plantación y protección de flores, arbustos, árboles, césped y veredas
dentro del establecimiento. Utiliza maquinara y materiales específicos para realizar sus tareas
y garantizar buenos resultados.
Conexiones departamentales: Departamento de ama de llaves (plantas en pasillos y

balcones) y recepción(lobby)
• Corta el pasto y lo mantiene al margen que se requiera para cada área.

• Realizar podas de raleo y formación de copas.
• Barrer, recoger, acarrear pasto y basura en su área de trabajo depositándola en lugar
establecidos.
• Reportar cualquier falla en los equipos o instalaciones en su área de trabajo.
• Eliminar cualquier tipo de maleza y basura en plantas.
• Pulverizar con productos químicos plagas para la protección de plantas.
• Responsable del mantenimiento de herramientas y maquinarias que utiliza en su área
de trabajo.
• Realizar tareas que le asigne su jefe inmediato
Especificaciones.
Idiomas
151
Hotel El Romance

Español 100% 100% 100%
Nivel básico, cursos en el área de carpintería

por lo menos doce (12) meses.
Presencia agradable, Respetuoso,

Simpático.
Experiencia
Dos (2) años de experiencia progresiva de
carácter operativo en el área de Jardineria.
Condiciones Físicas: Buen Estado De Salud Física.

- Conocimiento sobre botánica.
- Manejo de materiales químicos.
- Control de maquinaria.
- Riesgos, precauciones y normas de seguridad para su integridad fisica
HABILIDAD PARA:
152
Hotel El Romance
• Raleo y formación de copas.
• Podar.
• Construcción de vayas.
• Construcción de veredas.
• Habilidad para conducir.
Actitud Personal:
• Flexible.
• Honestidad.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Metódico.
• Capaz de seguir instrucciones.
• Discreto.

Jurandir Galindo
153
Hotel El Romance
Jardinero
HOTEL Grupo # 2
“EL Departamento:
para Jardinero Ficha de elaboración
Procedimiento: Jardinero
PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
El jardinero desempeñara un trabajo específico en el cuidado, la creación y el control
en plantas, arboles, flores, macetas, creación de veredas, áreas verdes, etc.
2. ALCANCE
3. REFERENCIA
4. RESPONSABILIDAD
4.1. MATERIALES: utiliza herramientas de fácil manejo, manipula maquinaria con
la cual se debe tener mucho cuidado a la hora de tratar las plantas, utiliza
fertilizantes en los cuales se deben tener conocimientos para su manipulación
correcta. También se responsabiliza directamente de estos dentro de su área o
complejo de trabajo
4.2. DINERO: Es responsable indirecto de la custodia de materiales, maquinaria y
equipo de trabajo.
4.5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión específica de manera directa, es
evaluada paulatinamente y no ejerce supervisión.
154
Hotel El Romance
infraestructura y las áreas verdes.
5. ACCIONES
5.1. Revisión general de las plantas.
5.2. Plantación y supervisión de crecimiento.
5.3. Riego y utilización de fertilizantes.
5.4. Pulverización de productos químicos para el control de plagas.
5.5. Corte de césped y recorte de setos.
5.6. Eliminar maleza y basura.
5.7. Informar a supervisor de área la culminación de sus tareas.
6. DEFINICIÓN.
6.1. Jardinero: Se encarga del cuidado de las plantas, su crecimiento, control de
plagas, estética, creación de veredas nuevas áreas verdes.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO
No Aplica
155
Hotel El Romance
10. Diagrama de flujo (Jardinero)
INICIO
Revisión general de las

plantas.
Plantación y supervisión de
crecimiento.
Riego y utilización de
fertilizantes.
Pulverización de productos
químicos para el control de
plagas.
Corte de césped y recorte de

setos.
Eliminar maleza y basura.
Informar la culminación de tarea
FIN
156
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
Selvin Jurandir
Manual de funciones para Jardinero de Autorizado por: 10/10/2019
Hotel el Romance Administración Fecha y Numero de
Revisión:
05/11/2019
Revisión general de las plantas.
Plantación y supervisión de crecimiento.
Riego y utilización de fertilizantes.
157
Hotel El Romance
Control de plagas.
.
Corte de césped y recorte de setos
Eliminar maleza y basura.
Informar la culminación de la tarea.
158
Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Piscinero” Página De
De fecha
Propósito:
Realizar el mantenimiento de piscina para garantizar el funcionamiento correcto de las áreas
de recreación. Reparaciones preventivas y correctivas de acuerdo al plan de mantenimiento.
Control de zonas verdes alrededor y patios.
Relación con el departamento de recepción por reservaciones específicas. Con el

departamento de ama de llaves para las fichas de importe en las facturas que después son
entregadas a recepción.
Especificaciones.
Idiomas

Español, 100% 100% 100%
ingles
159
Hotel El Romance
Bachiller, curso piscinero mínimo un (1) año,

curso en tratamiento de aguas y control de
piscinas, curso de socorrismo completo.
Presencia Agradable, Inspirar confianza,

Activo y ordenado, Simpático, .
Experiencia
Dos (2) años de experiencia progresiva de
carácter operativo en el área de piscinas y
socorrosita.
Condiciones Físicas: Buen Estado Físico.

- Cuidado de aguas
- Trabajar con materiales químicos.
- Primeros auxilios.
- Manejo y cuidado de equipo de piscina.
HABILIDAD PARA:
• Limpieza profunda.
• Salvaguardar.
• Nadar.
• Manejo de herramientas de piscina.
• Realizar reparaciones.
• Aseo y mantenimiento de otras áreas húmedas(sauna, jacuzzi).
• Aseo de baños.
Actitud Personal:
160
Hotel El Romance
• Ordenado.
• Honestidad.
• Respetuoso.
• Presentable.
• Servicial.
• Activo.
• Amable.

Jurandir Galindo
161
Hotel El Romance
Piscinero
HOTEL Grupo # 2
“EL Departamento:
para Piscinero Ficha de elaboración
Procedimiento: Pscinero.
PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
Se encargará del cuidado y mantenimiento de la piscina y todas las áreas húmedas
del hotel, jacuzzi, sauna, baños que estén alrededor y áreas verdes.
2. ALCANCE
Recepción.
3. REFERENCIA
4. RESPONSABILIDAD
4.1. MATERIALES: utiliza herramientas de fácil manejo, utiliza productos químicos
que deben manejarse de manera correcta y cuidadosa. También se
responsabiliza directamente de estos dentro de su área o complejo de trabajo
4.2. DINERO: Es responsable indirecto de la custodia de materiales, productos
químicos, uniforme y herramientas.
4.5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión específica de manera indirecta, es
evaluada y ejerce supervisión paulatinamente.

infraestructura y las áreas humedas.
162
Hotel El Romance
5. ACCIONES
5.1. Revisión general de las áreas húmedas.
5.2. Mantenimiento de piscina y áreas húmedas.
5.3. Realizar reparaciones preventivas y correctivas.
5.4. Aplicación de químicos para control.
5.5. Vigilar el uso correcto de las áreas húmedas.
5.6. Verificar el funcionamiento de elementos eléctricos.
5.7. Mantenerse alerta para salvaguardar.
5.8. Asear todo al final de la jornada.
5.9. Informar al supervisor la culminación de las tareas.
6. DEFINICIÓN.
6.1. Piscinero: realiza trabajos de mantenimiento, orden y servicio al cliente en la
piscina y las áreas húmedas que existan.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO
Áreas verdes
163
Hotel El Romance
Diagrama de flujo (Piscinero)
INICIO
Revisión general de las

áreas húmedas.
Mantenimiento de piscina y áreas

húmedas.
Realizar reparaciones
preventivas y correctivas.
Aplicación de químicos para

control.
Vigilar el uso correcto de las

áreas húmedas.
Mantenerse alerta para

salvaguardar.
Asear todo al final de la jornada.
Informar la culminación de tarea
FIN
164
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
Selvin Jurandir
Manual de funciones para Piscinero de Autorizado por: 10/10/2019
Revisión:
05/11/2019
Revisión general de las áreas húmedas.
Mantenimiento de piscina y áreas húmedas.
Realizar reparaciones preventivas y correctivas-
165
Hotel El Romance
Aplicación de químicos para control.
Vigilar el uso correcto de las áreas húmedas y

mantenerse alerto para salvaguardar.
Asear todo al final de la jornada
166
Hotel El Romance
Fecha 7-10-2019
Página 1 De 1

“Albañil” Página De
De fecha
Propósito:
Realiza todo tipo de trabajos básicos de construcción o remodelación dentro del hotel, alzado
de muros, colocación de cubiertas, apertura de zanjas, reparaciones de suelos, habitaciones,
baños, etc.
Conexiones departamentales: relación con el departamento de ama de llaves por el

mantenimiento de paredes de habitaciones y pasillos, con el departamento de recepción para
el bloqueo de habitaciones y pasillos o áreas que estén reparación o remodelaciones.
• Construir obras.
• Revisar cubiertas de tejas, cerámicas u hormigón en todo el hotel.
• Realizar operaciones complementarias de construcción, repellar, enlucir, pintar, etc.
• Interpretar planos de cimentación.
• Recibir órdenes e instrucciones para realización de proyectos.
Especificaciones.
Edad: 25 – 45 Estado Civil: Indistinto Sexo: Masculino.
Idiomas
167
Hotel El Romance

Español 100% 100% 100%
Nivel educación basica, mas cursos en el área

de albañilería y maestro de obras, por lo
menos doce (12) meses de duración.
Buena presentación, Capacidad de

servicio y resolutiva, Respetuoso.
Experiencia
(5) años de experiencia progresiva, de carácter
operativo en trabajos de albañilería.

Condiciones Físicas:
- Habilidad con las manos
- Estar en forma.
- No tener vértigo.
- Libre de alergias.
- Habilidad con maquinaria pesada.
- Trabajar en ambiente ruidoso y sucio.
- Equilibrio.
• Actitud Personal:
• Honestidad.
168
Hotel El Romance
• Detallista.
• Creativo.
• Respetuoso.
• Organizado.
• Trabajo en equipo.
• Preciso.
• Rápido.
• Eficaz.

Jurandir Galindo
169
Hotel El Romance
Albañil
HOTEL Grupo # 2
“EL Departamento:
para Albañil del Ficha de elaboración
hotel el Autorizado por: 10/10/2019
Procedimiento: Albañil
PROCEDIMIENTOS
1. OBJETIVO:
En este puesto, el albañil será responsable del mantenimiento, inspección y reparación
de cualquier estructura de dentro del edificio. También construirá y elaborar proyectos.
2. ALCANCE
Recepción.
3. REFERENCIA
4. RESPONSABILIDAD
4.1. MATERIALES: utiliza herramientas que requiere mucho cuidado de maniobrar,
utiliza productos químicos que deben manejarse de manera correcta y
cuidadosa. Utiliza maquinaria y equipo que requieren altos conocimientos de
uso. También se responsabiliza directamente de estos dentro de su área o
complejo de trabajo
4.2. DINERO: Es responsable indirecto de la custodia de materiales, productos
químicos, materiales, maquinaria, uniforme y herramientas.
4.5. SUPERVISIÓN: El cargo recibe supervisión específica de manera indirecta, es
evaluada y ejerce supervisión.
Carpintería, recursos humanos.
170
Hotel El Romance

infraestructura. Esta relación también es utilizada para la administración y
inversión en materiales.
4.6.2. RELACIES EXTERNAS:
5. ACCIONES
5.1. Evaluación para requerimientos de reparación o proyectos.
5.2. Elaborar requisición de materiales, medir, estimar y elaborar planos.
5.3. Presentar planos para requerimientos necesarios.
5.4. Destruir o demoler estructuras dañadas.
5.5. Establecer herramientas y equipo necesario para trabajo.
5.6. Construir, reparar, remodelar las estructuras requeridas.
5.7. Informar del trabajo realizado verbalmente al jefe de manteamiento.
6. DEFINICIÓN.
6.1. Piscinero: realiza trabajos de mantenimiento, orden y servicio al cliente en la
piscina y las áreas húmedas que existan.
7. MODIFICACIONES
No aplica
8. Distribución
9. ANEXO
Áreas verdes
171
Hotel El Romance
Diagrama de flujo (Albañil)
INICIO
Evaluación para
requerimientos de reparación
o proyectos.
Elaborar requisición de materiales,

medir, estimar y elaborar planos.
Presentar planos para

requerimientos necesarios.
Destruir o demoler
estructuras dañadas.
Establecer herramientas y
equipo necesario para trabajo.
Construir, reparar, remodelar las

estructuras requeridas.

realizado
FIN
172
Hotel El Romance
Donde el descanso es unpor:
Preparado placer Nomenclatura: RO-J
HOTEL Grupo # 2
Selvin Jurandir
Manual de funciones para Albañil de Autorizado por: 10/10/2019
Revisión:
05/11/2019
Evaluación para requerimientos de reparación o

proyectos.
Elaborar requisición para materiales.
Presentar planos para requerimientos necesarios.
173
Hotel El Romance
Destruir o demoler estructuras dañadas
Establecer herramientas y equipo necesarios-
Construir, reparar, remodelar las estructuras

requeridas
Evaluar la calidad del trabajo realizado
174
Hotel El Romance
Lavandería
En el ámbito de la hotelería, del departamento de lavandería desempeña un papel de
gran importancia, ya que directa o indirectamente mantiene relación con todos los
departamentos. Area de blancos. (larraiza, s.f.)
La actividad del departamento de lavandería, y como se llama a nivel interno, lencería, se
basa principalmente en el lavado, planchado y secado de la ropa. Tambien es el
encargado de la ropa que el cliente utiliza directamente durante la estancia, se tienen en
cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente
Lencerías
Se ocupa de la dotación de ropa para el huésped y habitaciones (sábanas, toallas,
pijamas, etc.), así como toda la uniformidad del personal del Hotel. Su tarea no sólo
consiste en la previsión, aprovisionamiento y distribución de la ropa limpia, sino que
gestiona y controla la recogida de ropa sucia y lavado de la misma.
Planchadoras
Las planchadoras como su nombre indica son las encargadas de planchar la ropa para
que quede de nuevo lista para su uso o en el caso de clientes para que se le devuelva a
la habitación que corresponda. Lavanderia. (Larraiza l. , s.f.)
175
Hotel El Romance
Organigrama del apartamento de lavandería
Jefe de
lavanderia y
tintoreria
Jefe de Marcador de Planchador de Lavador y

Lavdor planchador de
valets ropa lavanderia
tintoreria
Operador
Valets mangle
176
Hotel El Romance
Perfiles de puestos
HOTEL Grupo # 2
Vino el Departamento:
romance Revisado Por: División Cuartos II
hotel el Jefe de lavandería
Romance de la y tontería Fecha y Numero de
DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

Identificación y relaciones
Identificación
1. Nombre del Puesto: Jefe de lavandería y tontería
2. Número de Plazas: 1
3. Ubicación: Área de lavandería
4. Tipo de contratación: 3 años
5. Ámbito de operación: Jefe de lavandería y tintorería
Relaciones de autoridad
1. Jefe inmediato
Propósito del puesto

Responsable de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las
actividades, como también corregir, mejorar y elevar la calidad de su
labor y a la vez brindar un servicio de excelencia.
Requisitos Indispensables
− Educación: Nivel académico, específico o relacionado al puesto
como: Técnico en administración de hoteles, administración de
empresas.
1. Conocimientos y experiencias
2. Idioma ingles
3. Relaciones Publicas
4. Contabilidad
5. Informática
6. Actitud y criterios de comportamiento
7. Actitud de servicio al cliente
8. Conocimiento en el área de trabajo
177
Hotel El Romance
Habilidades y destrezas
Actitudes
− Controles de revisión
Positivo
− Manejo de recursos económicos
Extrovertido
− Revisión de horarios de la unidad
Dinámico
− Proyección de ventas
Activo
− Relaciones interpersonales
Emprendedor
178
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Jefe de lavandería
Romance de la y tontería Fecha y Numero de
Otros requisitos
Género: Indefinido
Edad: 25 a 40 años
Lugar de residencia: Huehuetenango
Se ofrece
Beneficios: Salario completo, prestaciones de ley, seguros, capacitaciones
constantes.
Horarios ofrecidos:
8:00 am – 6:00 pm
Funciones generales
− Establecer objetivos de desempeño, que son las actividades que un empleado
debe realizar a cierto plazo en forma participativa para que cada uno serpa lo
que se espera de él.
− Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño que se presente y
motivar a los empleados para que hagan mejor su trabajo.
− Tener un contacto regular con el personal mediante sesiones
de supervisión para motivar y dar retroalimentación, solucionar problemas y
proporcionar orientación, asistencia y apoyo.
− Diseñar un sistema de supervisión que incluya un plan de sesiones de
supervisión con temas específicos para supervisar durante cada sesión.
− Preparar un calendario de supervisión que muestre la fecha y la hora de cada
sesión de supervisión y señalar los temas a tratar. Este debe actualizarse
periódicamente.
− Realizar con regularidad evaluaciones del desempeño para revisar el trabajo
anterior de un empelado y asegurar que se cumple con los objetivos
propuestos.
− Hacer que su personal piense en los costos es la mejor manera de ser
competidor y producir sin perjuicio de la calidad.
179
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
Vino el romance Departamento:
hotel el Romance jefe de valets Fecha y Numero de
de la ciudad de Revisión:
Identificación
1. Nombre del Puesto: jefe de valets
3. Ubicación: lavandería
5. Ámbito de operación: lavandería
2. Jefe inmediato: Jefe de Recamarera
Propósito del puesto Realizar los procedimientos de departamento es análogo
al de ver boyas, cuando el huésped solicita el servicio de lavandería el jefe de
valets anotara en su reporte: Numero de habitación, la hora y el nombre del valet
que se encargó de recoger la ropa del huésped.
− Educación: Nivel académico, específico o relacionado al puesto como:
Técnico en administración de hoteles, administración de empresas.
1. Conocimientos y experiencias
2. Idioma ingles
4. Contabilidad
5. Informática
Actitudes
Positivo
Extrovertido
Dinámico
− Proyección de venta
Activo
180
Hotel El Romance

HOTEL Grupo # 2
hotel el jefe de valets Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Otros requisitos
Género: Indefinido
Edad: 25 a 40 años
Se ofrece
Beneficios: Salario completo, prestaciones de ley, seguros,
capacitaciones constantes.
Horarios ofrecidos:
8:00 am – 6:00 pm
Funciones generales
1. Ejecutar todos los procesos de lavado

2. Llevar a cabo los procesos de lavado con las fórmulas indicadas por
tipo de tela, tipo de suciedad y calidad de agua
3. Realizar actividades operativas del área
4. Revisar y controlar la ropa del huésped que será lavado o planchado,
asi como los tipos promedio de la entrega
5. Limpieza de calzado principalmente en los caballeros
181
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Lavandería Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango

Identificación
1. Nombre del Puesto: Lavandería
3. Ubicación: Lavandería
5. Ámbito de operación: Lavandería
9. Jefe inmediato:

actividades, como también corregir, mejorar y elevar la calidad de su
labor y a la vez brindar un servicio de excelencia.
− Educación Nivel académico, específico o relacionado al puesto
empresas.
Conocimientos y experiencias
1. Idioma ingles
3. Contabilidad
4. Informática
8.
Actitudes
Positivo
182
Hotel El Romance
Extrovertido
Dinámico
Activo
Emprendedor
183
Hotel El Romance

HOTEL Grupo # 2
hotel el Lavandería Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Otros requisitos
Género: Indefinido
Edad: 25 a 40 años
Se ofrece
constantes.
Horarios ofrecidos:
8:00 am – 6:00 pm
Funciones generales
− tomar los datos del huésped con forme a ropa para entregar en sus
habitaciones
− Lavado, planchado y reparación de dicha ropa
− Procedimiento de lavado de ropa
− Llevar a cabo los procesos de lavado con las formulas indicadas por tipo de
tela, tipo de suciedad y calidad de agua
184
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Lavador Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Identificación
1. Nombre del Puesto: lavador
3. Ubicación: línea blanca
5. Ámbito de operación: lavador
9. Jefe inmediato:

actividades, como también corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la
vez brindar un servicio de excelencia
− Educación
10. Idioma ingles
2. Contabilidad
3. Informática
Actitudes
Positivo
Extrovertido
Dinámico
185
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Lavador Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Otros requisitos
Género: Indefinido
Edad: 25 a 40 años
Se ofrece
constantes.
Horarios ofrecidos:
8:00 am – 6:00 pm
Funciones generales
− revisar contenedor a primera hora
− solicitar material al almacén
− lavar contenedores
− desmanchar o habilitar de ser necesario
− recoger la basura y llevar al contenedor
186
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Planchado de
Romance de la lavandería Fecha y Numero
ciudad de de
Huehuetenango Revisión:
5/11/2019
Identificación
1. Nombre del Puesto: Planchado de lavandería
Ámbito de operación: Planchado de lavandería
1. Jefe inmediato:

actividades, como también corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a la
vez brindar un servicio de excelencia
− Educación Nivel académico, específico o relacionado al puesto como:
1. Idioma ingles
3. Contabilidad
4. Informática
Habilidades y destrezas Actitudes

− Controles de revisión Positivo
187
Hotel El Romance
Extrovertido
− Revisión de horarios de la unidad Dinámico
− Proyección de ventas Activo
Emprendedor
188
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Planchado de
Romance de la lavandería Fecha y Numero de
Otros requisitos
Género: Indefinido
Edad: 25 a 40 años
Se ofrece
constantes.
Horarios ofrecidos:
8:00 am – 6:00 pm
Funciones generales
− clasificar, planchar y acomodar la ropa de la cual trabaja teniendo

cuidado para mantenerla en buen estado
− tomando nota del huésped, para entregar la ropa encomendada, a las
personas respectivas.
− reportar las necesidades de material y equipo al jefe inmediato así como
las irregularidades que se le presenten debido a mantener en
condiciones de servicio toda la ropa que así lo requier
189
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Operador mangle Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Identificación
1. Nombre del Puesto: Operador mangle
3. Ubicación: lavanderia
5. Ámbito de operación: Operador mangle
1. Jefe inmediato:

actividades, como también corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y
a la vez brindar un servicio de excelencia
− Educación Nivel académico, específico o relacionado al puesto
empresas.
2. Idioma ingles
4. Contabilidad
5. Informática
Actitudes
190
Hotel El Romance
Positivo
Extrovertido
Dinámico
Activo
Emprendedor
191
Hotel El Romance

HOTEL Grupo # 2
hotel el Operador mangle Fecha y Numero de
ciudad de 5/11/2019
Huehuetenango
Otros requisitos
Género: Indefinido
Edad: 25 a 40 años
Se ofrece
constantes.
Horarios ofrecidos:
8:00 am – 6:00 pm
Funciones generales
− Realizar operaciones de clasificación, lavado

− acabado de artículos textiles en instalaciones industriales y de proximidad,
aplicando las técnicas y procedimientos requeridos en cada caso, bajo la
supervisión de un responsable, para conseguir la producción con la calidad
prevista, en los plazos estipulados y en las condiciones medioambientales y de
seguridad establecidas en el plan de prevención de riesgos laborales.
192
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Lavador y planchador
Romance de la de tintorería Fecha y Numero de
Identificación
1. Nombre del Puesto: Lavador y planchador de tintorería
5. Ámbito de operación: Lavador y planchador de tintorería
1. Jefe inmediato:

actividades, como también corregir, mejorar y elevar la calidad de su labor y a
la vez brindar un servicio de excelencia
− Educación Nivel académico, específico o relacionado al puesto como:
2. Idioma ingles
4. Contabilidad
5. Informática
Actitudes
− Controles de revisión Positivo
193
Hotel El Romance
Extrovertido
Dinámico
− Proyección de ventas Activo
Emprendedor
194
Hotel El Romance
HOTEL Grupo # 2
hotel el Lavador y planchador
Romance de la de tintorería Fecha y Numero de
Otros requisitos
Género: Indefinido
Edad: 25 a 40 años
Se ofrece
constantes.
Horarios ofrecidos:
8:00 am – 6:00 pm
Funciones generales
− controlar e inventario de toda la ropa del hotel

− lavado, planchado y reparación de dicha ropa
− servicio de lavandería para clientes
195
Hotel El Romance
Objetivos básicos del apartamento de lavandería
• Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la

realización de sus actividades.
• Conservación, planchado de la ropa del hotel.
• Ofrecer a os clientes facilidades para el tratamiento de la ropa.
Función principal:
1. Control e inventario de toda la ropa del hotel
Lo normal es disponer de cuatro juegos de sabanas por persona que se pueda alojar en
el hotel: uno en la habitación otro en el office, el tercero en lavandería y el cuarto guardado
en almacén.
2. Lavado, planchado y reparación de dicha ropa
En esta actividad es importante reseñar que hay hoteles que no disponen de este servicio,
porque es más rentable enviarla al exterior para su tratado (Renting de ropa). Para los
hoteles que cuentan con este sistema es de mucha facilidad para las fechas donde el
hotel se ocupa a su totalidad.
3. Servicio de lavandería para clientes
El cliente dispondrá en su habitación de un impreso donde figuraran los precios

establecidos para cada una de las prendas que se limpian en el hotel y las instrucciones
que el huésped deberá seguir. Cuando la ropa necesita u tratamiento especial, lo habitual
es que la gobernante, mediante el apartamento de conserjería envié las prendas a una
tintorería y esta pase a la factura al su departamento de mano corriente para su posterior
cargo en la cuenta del cliente.
196
Hotel El Romance
Manual de lavandería
• Clasificar la ropa y registrarla prenda por prenda
• Lavar, secar y doblar la ropa de los clientes o del hotel.
• Doblar y clasificar la ropa personal y la ropa blanca.
• Distribuir toda la ropa de los clientes o del hotel.
• Asegurar que toda la ropa personal y la ropa del hotel
este arreglada para ser usada.
• Asegurar la disponibilidad de la ropa blanca.
• Comprender las funciones de los distintos jabones y
blanqueadores y utilizarlos de manera correcta.
• Asegurar el cumplimiento personal respecto de todas
las normas de salud y seguridad acerca de los agentes
patógenos de transmisión sanguínea, control de
materiales peligrosos.
• Mantener el área de trabajo limpia y ordenada
• Lavar los filtros de las maquinas, según las
instrucciones de cada una.
• Llevar un inventario de los suministros.
• Asegurar el cumplimiento personal respecto de los
derechos de os clientes.
197
Hotel El Romance
Flujo grama
Inicio
Recolección de
las prendas
Verificación y
clasificación de
las prendas
Sí No
¿Es apta la
prenda para el
servicio?
Proceso de
Llevarla a la
lavado, secarlo y
tintorería
plancharlo
Distribución de la
ropa a clientes u Fin
hotel
198
Hotel El Romance
Recolección de las prendas
Verificación y clasificación de las prendas
Es apta la prenda para el servicio
199
Hotel El Romance
Proceso de lavado, secarlo y
Distribución de la ropa a clientes u hotel
200
Hotel El Romance
Proceso de lavado de ropa (huéspedes)
Proceso de lavado de ropa utilizada en las habitaciones
Inicio
Habitaciones
Departamento
de ama de
llaves (ropería)
Lavandería
Clasificación de
ropa sucia
Lavado
Mangle
(planchado) y
doblado
Conteo de
prendas y
clasificarlas
Departamento
de ama de
llaves
Fin
201
Hotel El Romance
Habitaciones
Departamento de ama de llaves (ropería)
Lavandería
Clasificación de ropa sucia
202
Hotel El Romance
Lavado
Mangle (planchado) y doblado

Conteo de prendas y clasificarlas
203
Hotel El Romance
Proceso de lavado de ropa utilizada en áreas de alimentos y bebidas
Inicio
Restaurante,
Bar o salón
para eventos
Lavandería
Clasificación de
ropa
Lavado
Mangle
(planchado) y
doblado
Conteo de
prendas
Almacén de ropa
para alimentos y
bebidas y de
eventos
204Fin
Hotel El Romance
Restaurante, Bar o salón para eventos
Lavandería
Clasificación de ropa
Lavado
205
Hotel El Romance
Mangle (planchado) y doblado
Conteo de prendas
Almacén de ropa para alimentos y bebidas y de

eventos
206
Formato control de prendas
Total de
Fecha Identificaciòn P C M S F SS T O Observaciones
prenas Estado de las prendas
Bueno Regular Malo
207
Hotel El Romance
Las letras encontradas en las columnas del formato hace referencia a:

P: Pantalon C: Camisa M: Manteleria
S: Sabana F: Fundas SS: Sobresabana
T: Otras O: Otras
Hotel El Romance
Conclusiones.
➢ La Recepción de un hotel es la cara principal de la empresa por lo cual debe de

contener el mejor personal y con la capacidad necesaria.
➢ Dentro de las áreas de un hotel se debe de contar con un personal que cuida y
revisa la presentación física del hotel ya que permite tener una mejor presentación
para el huésped.
➢ Para mantener una mejor calidad en el hotel se debe de contar con personal
especializado para cada área asta para lavandería ya que es un servicio externo
al hotel.
➢ Los cuidados y atenciones que se le brindan al huésped en estas diferentes áreas

son con el objetivo que él se sienta cómodo y con el mejor servicio.
208
Hotel El Romance
Recomendaciones.
➢ Dentro de cada aria que se encuentre en el hotel el personal debe tener la mejor
presentación posible.
➢ Cada rarea debe contar con sus encargados y supervisores que velen por el
cumplimiento de los procesos requeridos.
➢ Los hoteles deben de cuidar con los mejores estándares y procesos cumpliendo lo
requerido para una mejor atención cliente.
➢ La organización y las relaciones que hay dentro del hotel son muy importantes ya
que de eso depende la calidad del servicio.
209
Hotel El Romance
Bibliografía
Larraiza, l. (s.f.). El departamento de lavanderia. Obtenido de Tendencia sobre hoteles:
consutadas el 05/11/2019 https://leirelarraiza.com/operativa/actividades-del-
departamento-de-lavanderia/
larraiza, l. (s.f.). Tendencia sobre hoteles y turismo. Obtenido de Que son loa blancos en
los hoteles: https://leirelarraiza.com/operativa/blancos-en-los-hoteles/
Larraiza, L. (s.f.). Tendencias tipos de hoteles. Obtenido de Tendencias tipos de hoteles:

https://leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/
Monografias.com. (s.f.). Departamento de Recepcion. Obtenido de Hoteles y Turismo:

https://www.monografias.com/trabajos71/departamento-recepcion-
hotel/departamento-recepcion-hotel.shtml
News, H. p. (14 de 06 de 2007). Gestinon de mantenimiento. Obtenido de la gestion de
mantenimiento dentro de un hotel: http://hotelperunews.com/la-gestion-del-
mantenimiento-dentro-de-un-hotel-evoluciona-hacia-el-facilities-management-por-
juan-carlos-ruiz/
210

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Universidad Mariano Gálvez De Guatemala.

Facultad De Ciencias De La Administración.

Escuela De Hotelería Turismo Y Gastronomía.

Lic. Selvin Jurandir Galindo.

“Manual de procedimientos en áreas del departamento de división cuartos”

Nombre: Luis Fernando Rivas Mendoza. 2525-18-4855

Ilsar Noé López. 2525-18-4856

Osmar Saúl Guox Cuyuch. 2525-18-4847

José Fernando Morales Argueta. 2525-18-20131

Josué David Pérez Solís. 2525-18-3635

Eduardo Mateo Martin Martínez. 2525-15-14447

Martes 5 de noviembre del 2,019.

En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades

• Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de

Gerente de Recepcion Nocturno.

Descripción técnica del Puesto Sustituye a

• Gestión de personal de Recepción

• Cumplimiento de presupuesto establecido en su area/Utilización Recursos manera

Edad: 30 – 40 Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto.

Idioma Habla Lee Escribe

Licenciado en Administración de Hotelera o

Presencia Agradable, Capacidad De

Horario De Trabajo: Variable

Elaboró Revisó Autorizó

Descripción técnica del Puesto Sustituye a

✓ Supervisión y control de personal a su cargo.

Edad: 35 – 45 Estado Civil: Indistinto Sexo: Indistinto

Idioma Habla Lee Escribe

• Lic. en Hotelería, Administración o

Pro actividad para la excelencia, calidad y

Horario De Trabajo: Variable

Elaboró Revisó Autorizó

Descripción técnica del Puesto Sustituye a

• Facilidad para la atención al público

Idioma Habla Lee Escribe

• Recepcionista de hotel (Ajustado al

El De Recepción, Que Es El Contacto

Horario De Trabajo: Disponible

Elaboró Revisó Autorizó

Descripción técnica del Puesto Sustituye a

a) Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.

b) Durante la estadía: del pasajero: Asistir al pasajero con orientación y mandados.

c) A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad

En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista o el Conserje, ubicándose en el

Idioma Habla Lee Escribe

Cursos aprobados de Hotelería

Presencia Agradable, Capacidad De

Horario De Trabajo: Matutina Y Vespertina.

Elaboró Revisó Autorizó

Descripción técnica del Puesto Sustituye a

• reservar las salas de reuniones

Idioma Habla Lee Escribe

• Título propio “Auxiliar de Recepción

Apariencia elegante, actitud amable,

Horario De Trabajo: Disponible

Elaboró Revisó Autorizó

Descripción técnica del Puesto Sustituye a

• Vigila los accesos del establecimiento controlando el tránsito de personas, bienes y

Edad: 24 – 40 Estado Civil: Indistinto Sexo: Masculino

Idioma Habla Lee Escribe

Título de B.U.P. o título equivalente.

Horario De Trabajo: Variable

Elaboró Revisó Autorizó