Presentado Por: Oscar Julián Quiñones Tovar

Introducción

En la actualidad la competencia es cada vez más palpable, la preocupación de las

organizaciones de servicios en lograr la excelencia y la mejora continua que
prestan para alcanzar el éxito, representa siempre estar a la vanguardia; de esta
forma se permanece en el mercado aplicando la calidad del servicio para obtener
la satisfacción del cliente.

Hoy en día las organizaciones implementan factores que permiten su comparación

con otras que desarrollan las mismas actividades, uno de esos factores es la
calidad del servicio, a la que se le ha dado mayor importancia porque les permite
mejorar e innovar constantemente el servicio que se brinda, elevando de esta
forma la satisfacción del cliente.

Las empresas que tienen una buena relación con los clientes, conservan una
buena reputación al momento de recomendar los servicios o productos que
ofrecen, por lo que toda organización con el factor de calidad del servicio aumenta
la satisfacción del cliente.

Este informe va orientado a observar el servicio que presta las entidades bancaria
BANCOLOMBIA y BBVA dejando claro que la calidad del servicio que brinda
actualmente, tiene aspectos a mejorar, tales como: demoras en información de los
servicios ofrecidos, gestión administrativa, capacitación a los colaboradores,
protocolo personal y telefónico, entre otros; al no mejorar estos aspectos no está
logrando la satisfacción al cliente, considerándose uno de los principales aspectos
para mejorar la calidad en el servicio, y reduciendo las amenazas constantes que
podría afectar a BANCOLOMBIA Y BBVA, entre ellas la competencia.

Al finalizar la aplicación del método, según los resultados obtenidos después del
experimento se verificó que la calidad del servicio sí aumenta la satisfacción del
cliente.

Marco Teórico

Calidad en el servicio: es el dinamismo permanente para la búsqueda de la

excelencia en las actividades e interrelaciones, que se generan en el proceso de
construcción respecto a la satisfacción de necesidades y expectativas de quien
busca el servicio. Calidad es:

- Cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes o usuarios.
Presentado Por: Oscar Julián Quiñones Tovar

- Es la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a

un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del
“Valor” que han recibido o percibido.

- Es la coherencia entre el ser y su esencia. Implica un proceso de búsqueda

constante de la excelencia con compromiso, partiendo de los esfuerzos
individuales para luego darle la dimensión en forma colectiva y, así obtener la
posesión en plenitud de las características específicas.

La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una

transacción específica y a una experiencia de consumo.

Esto es conveniente luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir

de las experiencias de satisfacción con varios encuentros de servicio, se
desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del
servicio recibido. La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus
expectativas con la percepción del producto o servicio recibido.

Cuanto más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la
medida en que se corresponda con sus expectativas, mayor será la satisfacción
del cliente.

Será la mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de
los clientes. Así, resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren
en el logro de la calidad de servicio.
Presentado Por: Oscar Julián Quiñones Tovar

Protocolo

Se realizó la actividad en las entidades bancaria Bancolombia y BBVA, con hora

de llegada a las 7:00pm en jornada adicional, ambos con digiturnos, del cual se
llegó al punto y una funcionaria me atendió para darme el turno para asesoría, el
tiempo medio de las dos entidades fue entre 25 a 35 minutos de espera, pues de
lo cual fue un tiempo “bueno” por la hora y el día. Por otro lado la atención de las
asesoras comerciales fue muy buena, siempre dispuestas a las inquietudes que se
tenían o la asesoría que requería.

Se analizaron las tendencias de los demás clientes como el tiempo de

permanencia como también se les pregunto sobre el nivel de satisfacción recibida
y estos fueron los resultados:

 Tiempo de espera

Porcentua
Tiempo l
15 a 25
minutos 15%
25 a 35
minutos 45%
35 a 45
minutos 30%
45 minutos o
mas 10%

Tiempo de espera
50
40
30
20
10 Porcentual
0
as
os

os
os

m
ut

ut
ut

in

in

o
in

m
m

os
m

ut
5
5
5

a3

a4
a2

in
m
35
25
15

45
Presentado Por: Oscar Julián Quiñones Tovar

 Calidad de servicio

Conclusiones

Se pudo determinar que el nivel de satisfacción de los clientes en relación a la

calidad del servicio fue del 72% indicó que la califica como buena, y el tiempo de
espera promedio es de 25 a 35 minutos. Esto enfocado a estadísticas sería un
promedio regular / bueno que en el cual se deben realizar mejoras para
incrementar la tasa de satisfacción y menores tiempo de espera.