UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y

DE NEGOCIOS

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1 FASE – 2 IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

TUTOR:
ALEXA MILENA NEIRA

PRESENTADO POR:
OSCAR JAVIER DELGADO Código: 80217860

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INGENIERIA DE SISTEMAS
CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
BOGOTA D.C MARZO DE 2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como finalidad la actividad de la Fase 2 de la Unidad 1,

de acuerdo con los parámetros establecidos en la guía.

De acuerdo con lo anterior se identificará y se seleccionará un caso de los

distintos escenarios propuestos y dar respuesta a los interrogantes planteados
para la actividad.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar los aspectos importantes del escenario planteado en cuanto al servicio

al cliente.

Objetivos Específicos

Identificar los tipos de clientes del escenario seleccionado.

Explicar las fases de la atención a la cliente planteada en el escenario.

Indicar cada una de las características que comprenden el triángulo del

servicio y como se presentan en el caso expuesto.

 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
1.El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la unidad 1.
2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión el OVI, elabora un mapa conceptual
con los principales conceptos de las temáticas abordadas de manera individual, este mapa debe contar con
mínimo 15 conceptos o ideas.
3.Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el
caso que más le llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus
compañeros que es el caso que ha propuesto, este no debe ser adjuntado sino
copiado y pegado dentro del foro.

ESCENARIO A – Óptica LM :

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del

diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para
mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear
las acciones de mejora.

Contexto

La Óptica LM, tiene varios años de funcionamiento y un reconocimiento como

marca en varias ciudades del país, sin embargo, el caso que se comentará el día
de hoy ocurrió en la ciudad de Cartagena en una de las sucursales de esta ciudad.
Cuando el cliente ingresa la primera impresión que tiene es un gran tamaño y
espacio, con monturas y gafas para sol lujosas, y cuya decoración sobria pero
elegante, en comparación con las ópticas aledañas, generando la sensación de
privilegio y lujo. Pedro Duarte, personaje principal de esta historia, con base a la
imagen de la empresa y su reconocimiento, decide ingresar para comprar sus
gafas, ya que su optómetra había cambiado su fórmula y adicional a ello su
montura ya estaba muy desgastada.

En el momento que ingresa al lugar es atendido, de una manera amable, cordial,

de tal manera que se siente la confianza de comprar en el sitio, siempre una
sonrisa, y toda la atención centrada en este deslumbrando cliente.

Así es que Pedro manda hacer sus anteojos y feliz se van con la respuesta de la
asesora, quien le indica en que en dos días puede acercarse a reclamar el
producto adquirido.

Acontecimientos Precipitantes

Llega el día esperado, Pedro llega a reclamar su pedido, observando al momento

de su llegada que hay otras personas observado monturas y productos ofrecidos
por la afamada óptica, debe esperar a que los clientes que se encontraban allí,
fueran atendidos y después de una larga espera, comienza a notar que más que
interés por los nuevos clientes, los vendedores lo están evitando y la sensación
de la atención que había tenido en esa primera experiencia, lentamente se
borraba de su memoria, comenzando a generar un poco de molestia e
impaciencia de su parte.

Es por ello que después de 20 minutos de ser ignorado, este valiente cliente, se
ánima a interrumpir a Laura, la amable vendedora que días atrás le había
ofrecido tan amable atención y ella muy elocuentemente le hace saber que debe
esperar su turno y ser paciente, porque como lo ha notado el lugar a la hora que
Pedro decidió llegar, está completamente abarrotado.

Cuando Pedro ha perdido la calma, decide hablar con voz firme y decidida:

Mire señorita yo solo requiero reclamar mis gafas, las cuales ya están pagas, de
acuerdo a sus indicaciones puesto que se me dijo que no recibían abonos, llevo
más de una hora esperando, y hasta el momento solo evidencio una pésima
actitud de su parte, su comunicación verbal es tremendamente grosera y no
parece la misma persona que me atendió hace un par de días, ¿puedo saber que
está sucediendo?

Al tono de la voz de Pedro, Laura disminuye un poco su mala actitud y se denota

que esta estresada ya que al parecer todo el día ha presentado problemas con los
clientes y las entregas, ya que hubo un error en el laboratorio y las fórmulas han
llegado equivocadas, ha tenido problemas con varios clientes durante el día y en
su intuición percibe que las gafas de Pedro están dentro de los paquetes
equivocados.

A la reacción de Pedro, Laura le indica, mire don Pedro, me da pena con ud. Pero
en realidad he tenido un día complejo, le comenta el error del laboratorio y le
pide que por favor se acerque otro día y preferiblemente que llame para
asegurarse que la entrega del producto solicitado esté listo.

Pedro respira, y decide aceptar la indicación de Laura sin embargo sale del lugar
con la siguiente percepción frente a lo que pudo observar mientras esperaba:

1. En este lugar dejan a los clientes esperando.

2. Usan el teléfono celular en horas laborales, y salen a fumar
3. No dan prioridad a las necesidades de los clientes.
4. En esta óptica se atienden a los clientes dependiendo la posición socioeconómica,
si la persona llega bien vestida se le da un trato especial.
5. Solo les importa vender y recibir el dinero.

Acontecimiento desencadenante
Pedro una vez y después de tanto sufrimiento, logró reclamar su producto, sin
embargo, ahora no tendrá en cuenta esta compañía, a quien puede le cuenta su
mala experiencia para prevenir que les suceda lo mismo. Esta situación se ha
visto reflejada en esta óptica pues sus ventas se han bajado, ya que el caso de
Pedro no ha sido el único y el lugar se ha visto envuelto en varios escándalos por
clientes inconformes que han asistido al lugar y no han tenido la paciencia de
nuestro protagonista.

4. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar
respuesta a los siguientes interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar
algunos de los argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en
apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que escogió, este paso
también lo hacen en el foro.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
Se puede evidenciar que el mal servicio en el caso radica en la mala actitud del
servicio por parte de la vendedora, por los problemas que han tenido con otros
clientes ya que por parte del laboratorio hubo un error en las fórmulas y han
llegado equivocadas. Adicional a ello hay un caso de mal servicio al cliente interno
por parte del laboratorio por entregar las fórmulas equivocadas.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?
Cliente Interno: Es el elemento dentro de una organización, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.
Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar
con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo.
Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato
con el cliente externo, con el fin de mejorar su labor.

Para el caso expuesto podemos identificar como cliente interno tanto los
vendedores de la óptica, así como el laboratorio donde realizan las fórmulas de
los lentes.

Cliente Externo: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa

y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de

los ingresos.
  Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto porque lo necesitan.

Para el caso expuesto el cliente externo se clasifica en:

 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un

producto porque lo están requiriendo.

 Clientes insatisfechos: La óptica LM cuenta con clientes con altos niveles

de insatisfacción, por los pésimos tiempos de respuesta en las entregas de
los lentes debido a los errores por parte del laboratorio por entregas lentes
con fórmulas erróneas.

 Cliente Influyente: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una

percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un
producto o servicio. Por Parte del señor pedro, se lleva una mala imagen
por parte de óptica por los inconvenientes presentados y ha transmitido su
experiencia a quien pueda para evitar a que a otras personas les suceda lo
mismo. Dicha situación ya se ve reflejada porque la óptica ha tenido bajo
nivel de ventas.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario
que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se
presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

 Acogida: No se cumple ya que la óptica LM, se está enfocando solo en

vender a y no están cumpliendo con los tiempos de entrega, con los
productos que está ofreciendo.

 Seguimiento: Claramente no existe seguimiento por parte de la óptica ya

que están dejando en espera a los clientes que van a reclamar sus lentes
formulados, y se están enfocando únicamente en ventas nuevas o clientes
nuevos, ocasionando molestias por parte de los clientes.

 Gestión: No hay gestión por parte de la óptica, ya que no están

cumpliendo con las expectativas de los clientes, ofreciendo un pésimo
servicio al no estar realizando seguimiento al laboratorio con las entregas
de las fórmulas.

 Despedida: El cliente recibe el producto tarde y la óptica no cumple con los

tiempos de entrega establecidos, generando un malestar por parte del
cliente dejándole una sensación de nunca regresar a este establecimiento.
d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la
empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y
por qué

Estrategias: La óptica LM, no cuenta con estrategias de servicio, ya que cada

área se está limitando a cumplir su trabajo, y no se ve que haya una integración
en las diferentes áreas para así cumplir con los tiempos de entrega a los clientes.

Sistemas: La óptica no esta ofreciendo un servicio con calidad ya que están

dejando en espera a los clientes por las fallas que tienen con el laboratorio y no
entregando a tiempo el producto a los clientes, no existe un sistema integrado
entre las áreas y se están enfocando solo en vender y no pensar en el bienestar
del cliente.

Gente: Los colaboradores de la óptica, cuentan con la actitud de servicio, pero se

les debe reforzar y capacitar para poder manejar este tipo de situaciones con los
clientes.

Cliente: En el caso expuesto es el señor Pedro que después de mandar a hacer

sus gafas formuladas e ir a reclamarlas se encuentra con una mala actitud por
parte de la vendedora y cuando finalmente le entregan sus gafas después de un
largo tiempo decide no volver a utilizar los servicios de la óptica LM.
 CONCLUSIONES

Se debe tener en cuenta los diversos aspectos que son de gran importancia
para poder brindar un excelente servicio al cliente. En la actualidad, existe
una gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible por
ganarse la confianza de los clientes, los consumidores son altamente
exigentes en lo que se refiere su atención al cliente.

Los consumidores siempre estarán satisfechos con los vendedores

demuestren que los valoran y les brinden una atención de calidad, se
abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia,
o dejarán de comprarle para irse a la competencia.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente.

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252