ZCBC/JAG/Grupo 102609_40

SERVICIO AL CLIENTE
Oscar Javier delgado Código: 80217860
Alejandro Martínez Código: 79993022
Luz Janeth Rueda Bergaño Código: 52849414

Bogotá, Abril de 2019

 INTRODUCCIÓN

El desarrollo de esta actividad es conocer todo lo relacionado con el cliente, las

clases y el servicio, reconociendo los conceptos de la unidad 2 que son
importantes para que se pueda contar con herramientas para brindar un
servicio con calidad, identificando las características de valor percibido, calidad
del servicio y cultura
 OBJETIVOS

Objetivo General

• Conocer las principales características del servicio

Objetivos Específicos

• Reconocer el valor percibido del cliente

• Aplicar los conceptos de cultura del servicio
• Implementar estrategias para la capacitación del servicio
TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO
 ESTRATEGIA No. 1

Qué se Hace?

Asesores Comerciales y/o de servicio al cliente, con

dispositivo electrónico ya bien sea una Tablet o un
smartphone, el cual llevara un software instalado, para la
atención inmediata del cliente.

Cuándo se hace?
Cómo se Hace?
Habrá asesores al ingreso del punto de
Cuando ingresa el cliente, el asesor comercial debe venta, los cuales estarán durante el horario
realizar un saludo de bienvenida e indagar cual es la de atención de la óptica.
necesidad o solicitud. Si la puede resolver de inmediato
debe hacerlo, de lo contrario debe registrar el la tablet la
solicitud del cliente creado un digiturno el cual le asignará
al cliente, con la personal especializada de la óptica que
atenderá la solicitud del cliente.
 ESTRATEGIA No. 2

Qué se Hace?
Robot para el control de calidad de los lentes formulados.

Cuándo se hace?
Al momento que el laboratorio entregue las
fórmulas.

Cómo se Hace?
Mediante un software el robot podrá hacer la verificación
de calidad de los lentes formulados de un paciente,
tomando de la base de datos  la información requerida del
cliente (cedula, nombre, formula de los lentes, etc.),
cuando el robot lea la fórmula de los lentes debe crear la
necesidad visual en el robot, él debe ponerse los lentes
que realizó el laboratorio y de esta forma el robot verifica
que el producto elaborado corresponda a la fórmula.
 ESTRATEGIA No. 3

Qué se Hace?
Control en la atención del cliente, instalación de un sistema
de digiturno con el fin de que la persona conozca desde el
primer momento como se encuentra el servicio y el tiempo
que puede durar en la óptica, ya que se realiza llamado de
acuerdo con el turno asignado

Cuándo se hace?
Durante toda la atención del cliente para el
recibo del pedido y entrega de las gafas
.

Cómo se Hace?
Capacitando el personal de la óptica que la atención del
cliente se realizara por medio del sistema de digiturno con
el fin de que el proceso de atención tome tiempos
establecidos con e fin de evitar que se pueda presentar
clientes que no se atiendan
 ESTRATEGIA No. 4

Qué se Hace?
Se debe implementar un control humano (supervisor de
calidad) en cada área de la empresa.

Cuándo se hace?
En la ejecución de cada proceso, que tenga
incidencia directa con el servicio que se le
presta al cliente..

Cómo se Hace?
Se deben detectar posibles fallas y comunicarlas al área
de servicio al cliente para que pueda dar comunicación
asertiva con el cliente y evitar malestar en el por
incumplimientos dentro de la empresa.
 ESTRATEGIA No. 5

Qué se Hace?
Capacitaciones en manejo de conflictos.

Cuándo se hace?
Periódicamente cada 15 días

Cómo se Hace?
Se deben realizar investigaciones de casos reales y que
se asemejen al modelo de gestión de la empresa, estos
casos se llevan a al capacitación y se hace un grupo de
trabajo para que den las posibles formas de manejar el
caso
 CONCLUSIONES

• Se aplicaron los principales elementos del valor percibido con

respecto a la satisfacción del cliente

• Se concluye la importancia de la cultura del servicio, para que la

atención del cliente sea optima y no se pierda por que no se hace un
proceso adecuado de atención

• Se reconoce la importancia dar conocer al personal el tema de

capacitación del servicio para evitar que se presenten situaciones
precipitantes dejando como consecuencia la perdida del cliente
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#

• Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99).

IC Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3211429#

• García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica

en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y
evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3180708#
ZCBC/JAG/Grupo 100007_56

GRACIAS POR SU
ATENCIÓN