APORTE INDIVIDUAL

DESARROLLO, APLICACIÓN Y SEGUIMIENTO DE ESTRATEGIAS EN LAS

DE AEREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS DE LEFCOM S.A.S.

PILAR JAZMIN GARCIA ACEVEDO

C.C. 1.118.538.978

ELIAS HERNANDEZ
TUTOR

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

OPCION DE GRADO
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2019
 INTRODUCCION

La investigación es un proceso muy importante dentro de la formación

profesional del ser humano, es de suma relevancia conocer cada uno de los
conceptos y paso a paso para realizar la investigación de una problemática
encontrada dentro de una población.
El objetivo de esta actividad es conocer y reformar los conocimientos frente a
un proceso investigativo, es poner en práctica las aptitudes recibidas dentro del
curso Opción de grado y ejecutarlo dentro de un problemática encontrada.
Como estudiante de Administración de empresas, ha sido de gran importancia
la realización de esta actividad; ya que ha permitido conocer y reforzar
conceptos y temáticas adquiridas en el proceso de aprendizaje.
LINEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de las organizaciones

TEMA
Calidad del Servicio al cliente en las organizaciones.

TITULO
Falencias, desarrollo, aplicación y seguimiento de estrategias en las aéreas de
atención al cliente y ventas de LEFCOM S.A.S.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

De acuerdo a la observación e investigación descriptiva realizada en la
empresa LEFCOM SAS se detecta varias falencias en la calidad del servicio al
cliente, situaciones generadas por diferentes causa tales como; alta rotación de
personal, la inestabilidad y la constancia frente a la ventas; problemática que se
refleja al momento de realizar la atención al cliente,…. pero que es lo que
ocasiona que haya tanta rotación de personal? Esto se puede presentar por
falta de incentivos y motivación por la parte administrativa de la empresa, falta
de un buen clima laboral, falta de capacitación e inducción, generando que los
empleados carezcan de sentido de pertenencia y que cuenta con habilidades
en las ventas; lo que conlleva que la rentabilidad de la entidad disminuya.

FORMULACION DEL PROBLEMA

LEFCOM SAS es una empresa Yopaleña ubicada en la calle 9 #21-64 en el
centro de la ciudad que cuenta con 3 sucursales una ubicada en la cra 22 # 9 –
64 barrio centro de la ciudad ya mencionada, una ubicada en la ciudad de
tauramena y la ultima en la ciudad de paz de Ariporo, esta empresa se dedica
a la distribución autorizada de celulares, módems, paquetes de datos, planes
de voz y de internet de la empresa claro Ltda.
La empresa LEFCOM SAS tiene un amplio conocimiento en el mercado y
cuenta con un buen número de empleados los cuales se encuentran calificados
para realizar algunas funciones de la empresa, al realizar el análisis se pudo
establecer que la empresa presenta falencias en el área de servicio y atención
al cliente, lo cual está afectando a esta ya que al realizar la evaluación de
ventas al final del mes es necesario prescindir de los empleados que presentan
estas falencias, lo cual está afectado a la empresa internamente ya que debe
realizar constantemente capacitaciones y reestructuración de empleados.
Cabe resaltar que el Talento Humano dentro de la organización tiene vital
importancia ya que se puede indicar como la materia prima de una empresa;
teniendo en cuenta que son el eje central para el buen funcionamiento, de este
se desprende el buen ambiente laboral, la estabilidad de los empleados y el
buen trato a los clientes.
JUSTIFICACIÓN
La razón por la cual se hace esta investigación, por la existencia de una
problemática muy importante en el área de atención y servicio al cliente de la
empresa LEFCOM S.A.S. Actualmente el personal deserta mucho, esto se
debe a la falta de conocimientos de su labor asignada, dicha falencia está
afectando significativamente la economía y el clima laboral de la empresa.
La razón más importante de la realización de esta investigación es aportar
ideas innovadoras y estrategias que mejoren las falencias que la empresa
LEFCOM S.A.S está presentando en el área ya expuesta.
Los beneficios que esta investigación aporta a la empresa son muy
significativos ya que se darán estrategias que brinden soluciones a la
problemática que la empresa está padeciendo hasta el día de hoy, brindándole
así una estabilidad en su talento humano y en la economía; esto la llevara a
acaparar más mercado y obtener éxito en sus metas trazadas a largo y corto
plazo.
Se resalta la importancia del servicio al cliente, ya que es una ventaja
empresarial y competitiva, lo que hace diferente una organización de otra, esta
investigación se basa en la calidad del servicio con el fin de generar mayor
rentabilidad.
OBJETIVO GENERAL
Logar la potencialización del Servicio al cliente y ventas que garantice la
satisfacción de los clientes actuales y permita la captación de nuevos; mediante
la investigación, se determinaran las falencias presentadas en estos aspectos y
con base a ellas nos permita plantear soluciones y garantizar la óptima
funcionalidad del departamento de ventas.
Objetivos Específicos
 Detectar las falencias presentadas en las áreas de servicio al cliente y
ventas a partir de la elaboración de un Diagnostico MATRIZ DOFA.

 Analizar la información del diagnóstico realizado, con el fin de proponer

planes de solución a las falencias encontradas.

 Implementar un plan de mejoramiento, en el que se garantice el

mejoramiento en los servicios prestados tanto como para el cliente
interno o externo.
  Crear e implementar las estrategias de mercado, atención al cliente
derivadas del presente estudio.

TIPO DE INVESTIGACION
El desarrollo de la presente investigación utilizo la investigación descriptiva –
deductiva.
Este tipo de investigación es una de las herramientas más útiles ya que al
establecer que es descriptiva nos permite conocer las situaciones, costumbres
y actitudes que predominan en una actividad, procesos o personas. Inicia
desde una problemática detectada, se define una hipótesis, se seleccionan las
técnicas que se utilizaran para la recolección de datos, se analiza e interpretan.
Y al ser deductiva nos permite obtener un conocimiento más amplio del
problema lo que permite realizar un buen análisis de los estudios o
investigaciones realizadas, lo cual orienta al empresario a la elección de los
datos, estableciendo la veracidad de todos los componentes que intervienen al
momento de tomar decisiones, es así como se garantiza la integridad y la
práctica de la información adquirida durante la investigación.

DISEÑO DE LA INVESTIGACION
Con el fin de realizar un estudio detallado de la problemática de la empresa
LEFCOM S.A.S., se están realizando visitas, con el fin de conocer toda su
planta de empleados y directivas y de esta manera poder establecer el
funcionamiento de la empresa, dialogar sobre las inquietudes y problemas que
se presentan, realizar un trabajo de terreno, entre otros.
Los datos iniciales se obtuvieron mediante la observación, la entrevista con el
gerente de la empresa, el cual nos manifestaba el interés de trabajar en la
mejora de la problemática de la empresa y pruebas de conocimientos
realizadas a los empleados dependiendo su cargo, con el fin de valorar el
porcentaje de aptitud y actitud al momento de ejecutar sus tareas dentro de la
organización. El desarrollo de esta actividad permite analizar el conocimiento
de los empleados, mediante la evaluación establecida por una serie de
situaciones hipotéticas, y así, de esta manera analizar la capacidad de
respuesta y análisis de cada uno.
La información secundaria se establecerá mediante la aplicación de la
Planeación estratégica, métodos administrativos y teorías humanísticas, las
cuales apoyaran la creación de un instrumento de recolección de información
confiable que identifique la problemática y de un elevado grado de veracidad y
confiabilidad de la información, con un margen mínimo de error.
La información se obtendrá mediante la elaboración de una prueba que se tabulara y analizara
mediante el proceso estadístico y la codificación de los datos mediante el diseño establecido;
donde las preguntas abarcaran temas generales y específicos de cada cargo:

A la empresa LEFCOM S.A.S llegan tres clientes con el fin de resolver situaciones 1 2 3 4
con la empresa CLARO S.A. responda de acuerdo a la problemática donde
(1=NUNCA, 2=TAL VES, 3=ALGUNAS VECES, 4=SIEMPRE)
El Cliente A, Llega Con La Intención De Adquirir Un Equipo Nuevo En Un Plan Post-
Pago, Pero El Sr. No Posee Historial Crediticio, Por Lo Que Ud. No Le Puede Vender
El Plan De 1000 Minutos Que El Desea. Que Opciones Le Daria?        
 No Le Vendería Ningún Plan.        
 Lo Orientaría A Comprar Un Plan Más Pequeño.        
 Lo Orientaría A Comprar Un Equipo Prepago.        
 Lo Escucharía Amablemente Y Le Daria Indicaciones Para Asesorarlo Con
Un Nuevo Plan.        
 No Lo Atendería Y Lo Dejaría Ir.        
El Cliente B, Llega Con La Intención De Adquirir Información De Los Planes Y
Servicios Que Se Ofrecen Con El Fin De Realizar Una Compra, Pero Este No Se Ha
Decidido, Por Lo Cual Tiene Infinidad De Dudas.        
 No Le Vendería Ningún Plan.        
 Lo Orientaría A Comprar Un Plan Pequeño.        
 Lo Orientaría A Comprar Un Equipo Prepago.        
 Lo Escucharía Amablemente Y Le Daria Indicaciones Para Asesorarlo Con
Un Plan.        
 No Lo Atendería Y Lo Dejaría Ir.        

De esta manera se buscara establecer los puntos de falencias en la

problemática que se plantea; con este diseño metodológico podremos evaluar
el conocimiento de cada uno de los empleados por medio de eventos y
problemas hipotéticos con posibles clientes de la empresa, dándole un valor de
referencia a cada uno y así entrar a realizar un análisis detallado del
conocimiento y servicio que cada uno posee.
POBLACION Y MUESTRA
La población identificada son los empleados de la Empresa LEFCOM S.A.S; la
muestra son los asesores de ventas que son aproximadamente 30 personas
que hacen parte del departamento de servicio al cliente y ventas y que son las
personajes principales y que en ellas se desarrolla este anteproyecto.
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION Y PROCESAMIENTO DE
INFORMACION
Desde el inicio de esta investigación la información se sustrajo con el objetivo
de recolectar datos confiables que nos llevaron a un conocimiento más amplio
de la situación de la empresa; esta información se recibió del Gerente y creador
de la empresa y por tal motivo se maneja un alto grado de confiabilidad.
A medida que se ha venido desarrollando el mismo, se ha recolectado
información de varios campos tanto como del empleador como del empleado
en la que se fundamentan y se forman las falencias y se clasifican si son
generadas a nivel directivo y organizacional.
VARIABLES
Variables Independientes: Se pretende mejorar los procesos del servicio al
cliente y ventas con el fin de optimizar la rentabilidad de la organización.
Variables dependientes: Se fundamenta mediante la Matriz DOFA, en la que
se presentan un plan de mejoramiento o plan de acción dependiendo del
diagnóstico.
 BIBLIOGRAFIA

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.a
ction?docID=10552938
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.
action?ppg=2&docID=3228423&tm=154222990575
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2139/eds/ebookviewer/e
book/bmxlYmtfXzcxMDIxM19fQU41?sid=0f0f5d17-8b49-
49be-b326-
fb922542b9e8@sessionmgr101&vid=2&format=EB&rid=1
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.ac
tion?docID=10135781&p00=metodolog
%C3%ADa+investigaci%C3%B3n+cient%C3%ADfica+tecnol
%C3%
3. Reflexión: Enumere cuáles son, según la opinión del grupo, los logros,
los retos, oportunidades que les deja de enseñanza esta actividad.
Los retos, logros y oportunidades con el desarrollo de esta actividad de
investigación son las siguientes:

 Autonomía y responsabilidad en nuestro aprendizaje

 Desarrollo de habilidades propias
 Trabajo de manera creativa e innovadora; desarrollando competencias
como trabajo en equipo, toma de decisiones y búsqueda de información
 Pensamiento creativo e innovador
 Generación de ideas
 Aptitudes para la solución de problemática