Introducción al sistema de gestión de la calidad

Joe Berroterán
Abril de 2020

Índice
1. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? 1
1.1. Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2. Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

2. Elementos de un SGC 2
2.1. Estructura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2.2. Planificación (estrategia) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2.3. Recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.4. Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.5. Procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2.6. El ciclo de Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3. Conclusiones 5

1. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de ac-
tividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo

cada una de sus palabras y definirlas por separado:

1.1. Sistema
Conjunto de elementos que relacionadas entre sı́ ordenadamente contribuyen a
determinado objetos (Real Academia Española, 2001).

1
 Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de
varios elementos relacionados entre sı́, tales como: agua, clima, tierra y aire.

1.2. Gestión
Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo
cualquiera (Real Academia Española, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la

Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.

2. Elementos de un SGC
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los
siguientes:

Estructura organizacional.

Planificación (estrategia).

Recursos.

Procesos.

Procedimientos.

2.1. Estructura organizacional

La estructura organizacional es la jerarquı́a de funciones y responsabilidades que
define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organiza-
ción organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo ası́ el
papel que ellos juegan en la misma.

2.2. Planificación (estrategia)

La planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la orga-
nización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una orga-
nización:

¿A dónde queremos llegar?

2
 ¿Qué vamos a hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos a hacer?
¿Qué vamos a necesitar?

2.3. Recursos
El recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

2.4. Procesos
Los procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de en-
tradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no
siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedi-
mientos, planificación y las actividades ası́ como sus responsables.

2.5. Procedimientos
Los procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto
de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos
de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organización decide si documentar o no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sı́ (de
ahı́ que sea un sistema) y a su vez son gestionados a partir de tres procesos de
gestión: planear, controlar y mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema
gráfico de esta relación:

Figura 1: Esquema gráfico del SGC.

3
 Planear la calidad: son actividades para establecer los requisitos y los ob-
jetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de
Calidad (Juran Godfrey, 1998).
Control de la calidad: lleva a cabo un conjunto de operaciones para mante-
ner la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se
mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para
tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran Godfrey, 1998).
Mejora de la calidad: constituye al grupo de actividades que llevan a la
organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran Godfrey,
1998).
Para que un SGC falle, solo bastará con que uno de estos cinco elementos lo
haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un SGC sin
que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.

2.6. El ciclo de Deming

El ciclo de Deming (de Edwards Deming), también conocido como ciclo PDCA
(del inglés Plan-Do-Check-Act), es una estrategia basada en la mejora continua de
la calidad, en cuatro pasos, según el concepto ideado por Walter A. Shewhart, amigo
y mentor de William E. Deming que lo enseñó en el Japón de los años 1950.

Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), los Sistemas
de Gestión Ambiental (SGA) y los Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Infor-
mación (SGSI), regulados por ISO, ası́ como en modelos de Gestión de la Calidad
Total.

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las organizaciones

una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad, re-
duciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la
rentabilidad.

Los cuatro pasos del ciclo de Deming son los siguientes:

Planear: Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener

el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exac-
titud y cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten también
en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas de
preproducción o pruebas para probar los posibles efectos.

4
 Hacer: Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. General-
mente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes
de realizar los cambios a gran escala.

Verificar: Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de control son

recopilados y analizados, comparándolos con los requisitos especificados inicial-
mente, para saber si se han cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido
la mejora esperada.

Actuar: A partir de los resultados conseguidos en la fase anterior se procede

a recopilar lo aprendido y a ponerlo en marcha. También suelen aparecer re-
comendaciones y observaciones que suelen servir para volver al paso inicial de
Planificar y ası́ el cı́rculo nunca dejará de fluir.

Figura 2: Ciclo de Deming

3. Conclusiones