Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información

presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA

NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este
documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
al cliente?

En mercadotecnia; es aquel que se encarga del estudio, planificación, control y

coordinación, entre los diversos departamentos dentro de la entidad bancaria, el bancos ha
comenzado a elaborar técnicas de planificación para poder ofrecer sus nuevos servicios de
manera eficiente; en venta y servicio en Motivar a los participantes hacia la actividad
comercial, contribuyendo a un importante crecimiento del nivel de entusiasmo para la
consecución de resultados, Contribuir con las técnicas de ventas que generan nuevas y
mejores posibilidades de incrementar la colocación y/o captación de recursos, con el adecuado
manejo para superar las objeciones, Adquirir una metodología de ventas centrada en la
relación que permite obtener mayores y más eficientes resultados, Comprender los
comportamientos de ventas, proactivos y reactivos, que brindan calidad a los procesos de
ventas.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el

cliente?

• Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece

• Lentitud en respuestas del Front y del Back office

• Contacto telefónico poco recurrente

• Nulo servicio posventa

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente

• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

 Conocimiento sobre el Cliente

 Conocimiento sobre las Relaciones
 Conocimiento sobre los Productos
  Conocimiento sobre Personas-Conocimiento sobre Procesos
 Conocimiento sobre Memoria Organizacional

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Se basó en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y

la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este en foque se identificaron los
clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida,
obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?

Relacionada con mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

 Adquirir clientes y Retención de clientes actuales aumento la base de clientes

 Incrementar ingresos por producto y e incrementar número de productos incremento
los ingresos por cada relación
 Atracción de clientes menos riesgosos: incrementando clientes referidos
 Automatización del front office: incrementar volumen por cliente
 Migración canales virtuales: alianza de nuevos productos y mejora de los canales de
venta.
 Estrategia de precios según perfil de riesgo

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta
gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará
entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores
prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

El primer paso nos dice de tener información única del cliente e información dispersa
de este también, el segundo paso nos habla de un análisis de la información, conocimiento,
datos y decisiones que pasan a través de unos conductos hasta el tercer paso que es el
modelamiento (rentabilidad, potencial económico) que dan paso a una segmentación y
definición de la estrategia que sería el cuarto paso. Después se definiría el valor de cada cliente
real y potencial y por último se implementarían la estrategia de:

Captación, recuperación y sostenimiento

Asegurar próxima negociación

Sostenibilidad del servicio

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Realizar un “CRM dependientes”. Desde el punto de vista cultural, la adaptación de no sólo los
empleados sino también la organización como un todo. Realizar un plan de actualización ya
que los bancos tienen rotación, generalmente son jóvenes los que trabajan, y por sus edades
todos ellos ya nacieron con CRM.

Repuesta de Crucigrama