PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

FORMULA Y RESPONDE PREGUNTAS

Formula las preguntas necesarias para explorar las necesidades de las

personas y proporciona respuestas que les hagan sentirse apoyadas y
comprendidas. Recuerda que debes concentrarte en las respuestas y
antes de preguntar explica la razón de tus cuestionamientos.

Al hacer preguntas puedes:

Obtener información

Explorar sentimientos, opiniones, creencias y actitudes de las personas

Demostrar interés en la solicitud

Aclarar dudas y evitar malos entendidos

Impulsar que la persona recuerde o reflexione sobre alguna situación

Consideraciones para formular preguntas:

Sé estructurado. Plantear preguntar sencillas hace que las personas se
sientan más dispuestas a responderlas; por ejemplo:

Para atender una queja sobre la garantía de un producto/servicio,

es necesario que hagas preguntas relacionadas a su adquisición y
los motivos de querer hacer efectiva su garantía.

Usa pausas o silencios. Hacer una pausa antes de un cuestionamiento

enfatiza lo que se está por preguntar.

Un silencio justo después de un cuestionamiento evita que el

cliente responda con otra pregunta; incluso le indica que se
requiere una respuesta.

Un silencio después de recibir una respuesta impulsa al cliente a

responder con más detalle.

Las pausas no deben ser mayores o menores a 3 segundos.

Incita a la participación. Si tratas con un grupo dirige la pregunta a

las personas menos activas. Impúlsalos a responder, pero no intimides.
Evita:
Realizar varias preguntas seguidas sin dar oportunidad de contestar.
Apresurar las respuestas.
Terminar las preguntas con “¿verdad?” o “¿cierto?”.
Comentar negativamente las respuestas que no te gustan.
Hacer preguntas que no están relacionadas a la conversación.
Calificar las respuestas como “buenas”, “malas” o “inadecuadas”.
Hacer muchas preguntas cerradas que se contesten con afirmación o negación.
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FORMULA Y RESPONDE PREGUNTAS

Tipos de preguntas

La información que recibas dependerá mucho del tipo de pregunta que realices:

Abiertas. Al plantear estás preguntas recibes más

Cerradas. Proporcionan una opción de respuesta
limitada y son fáciles de responder. Se recomienda
su uso al inicio de la conversación ya que impulsan
la participación; por ejemplo:
información. Éstas pueden ser:
Preguntas inductivas. Dirigen las respuestas para
obtener información sobre una situación específica.
Ejemplo 1.

“¿Has tenido algún problema con el nuevo sistema de

¿Es usted el señor _____? facturación?”.
La pregunta deja ver que el sistema de facturación
¿Conoce usted los beneficios de nuestra tarjeta de presenta fallos.
crédito? “Cuéntame, ¿cómo te va con el nuevo sistema de
facturación?”
¿En qué ciudad se encuentra su domicilio? No existe inducción a una respuesta, simplemente se
pregunta sobre su uso.
¿Cuál es la misión de la empresa?

¿Me podrías indicar la fecha de entrega del reporte? Ejemplo 2.

Del 1 al 5, ¿cómo calificaría usted la atención recibida ¿Conoces las funciones de tu puesto?

en la tienda? ¿Qué reportes debes entregar?

¿A quién entregas los reportes?
¿Cuánto tardas en entregarlos?
¿En qué fecha debes entregarlos?

Preguntas para recordar. Al plantear estas preguntas se busca generar un

recuerdo o un “proceso” de pensamiento profundo, para hacer reflexionar a
las personas sobre algún hecho.
Ejemplo

“¿Quién podría preferir a la competencia?”

“¿Crees que con el trabajo que has realizado hasta ahora has
ayudado a crecer a la empresa?”

Ve de preguntas abiertas a cerradas para indagar más sobre un tema que te

interesa. Realiza lo contrario si tu objetivo es hacer una entrevista o conocer
más acerca de una persona. Recuerda que la información que obtengas
debe brindar una mejor orientación.