JESSICA NICOL DIAZ ESTRADA

ANGIE K CRUZ VARGAS

HERNAN DARIO CARVAJAL
 ¿ ?
 El cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago. El
cliente es el comprador potencial o real de los
productos o servicios, un cliente merece la
atención más comedida que se le pueda dar y es
el alma de todo el negocio.
 El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al
cliente es todo momento de contacto entre el cliente y
la empresa.

El Cliente: Es la persona
que compra los bienes o
servicios que vendemos y
como tal es a quien debemos
identificar y conocer.
Los Sistemas: define y
establece unas maneras o
sistemas para dirigir el negocio
pretenden coordinar a todo el
personal que labora en la
empresa que el cliente interactúe
con el negocio y viceversa, existes
sistemas como: el sistema
gerencial, el sistema de normas y
procedimientos, el sistema
técnico, el sistema humano.
La Estrategia: Una vez se conoce
al cliente tanto en su parte
demográfica como psicográfica se
establece la estrategia. Una
interna que tiene que ver con el
servicio y otra externa que
Estrategia corresponde a la PROMESA DEL
SERVICIO que se ofrece a los
clientes.
cliente
Sistemas Gente
La Gente: Este es el grupo de todas
las personas que trabajan con la
empresa, desde su presidente hasta la
persona que hace el aseo. Las personas
deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y
particularmente con la promesa de
servicio.
 En ella plantea que estos momentos son cualquier instante en el
que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese
instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de la calidad
del servicio y hasta de la calidad del producto.
 Lo importante es que la organización se anticipe, identifique los
posibles momentos de verdad y los maneje para que sean una
experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía.
 Se debe tener en cuenta que una empresa que da un mal servicio,
pronto será un fracaso total, la clave fundamental y que no debemos
olvidar es que dependemos del cliente. Aparte, el tener pérdida de
clientes, también se tiene pérdida de dinero. Perder clientes, y dar un
mal trato, hace que se tenga una mala imagen, que no solo nos hará
perder clientes, si no ya no obtener más y simplemente estancarnos.
Si como empresa, buscas clientes fieles, que te brinden su confianza,
tienes que darles un buen trato, ellos quieren sentir que pueden
contar con tus servicios cuando los requieran y sobre todo que sabes
cómo resolver cualquier problema que enfrenten con tu marca.
 Un cliente se pierde por:
1. Indiferencia
2. Negligencia
3. Abusos
4. Olvidos
5. Falta de preparación técnica.
 es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes
internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el
proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor
está obligado a cumplir.
 ANS establecen la relación entre ambas partes: proveedor y
cliente.
 ANS se convierten en un punto de referencia para la mejora
continua al interior de la organización
 Es un parámetro de la empresa que ayuda a reconocer falencia y
meritos en la empresa a aunque no es tangible es muy importante
estar enterado de lo que nuestros clientes experimentan en
nuestras instalaciones para mejorar o seguir haciéndolo.
 Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos
resultados sirvan para mejorar hacia el interior de la organización y
permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa,
basados en las inquietudes y sugerencias de los clientes, lo que
permitirá lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.
 Muchas de las quejas son vistas como malas pero no hay que verlas
así por que son errores que se están cometiendo y se pueden llegar
a mejor y eso también nos indica que el cliente nos esta
reclamando por que a tenido una servicio bueno pero no esta
conforme con puntos específicos de nuestro servicio o nuestros
productos.
 Es por ello que toda empresa debe contar con un procedimiento
para atender de manera efectiva las quejas y reclamos de los
clientes, considerando los siguientes factores como principios
básicos que deben ser aplicados en todo momento:
Saber escuchar, Saber disculparse, Saber preguntar y repreguntar,
Saber alinearse con el cliente, Saber examinar opciones y Saber
personalizar.
 Es un punto clave en cualquier empresa ya que esto significa que
cuando un cliente es fiel a una empresa e su ingreso seguro a la
misma esto se logra directamente con el cliente con un simple
saludo a nuestras instalaciones y una atención personalizada
nuestro cliente va estar satisfecho pero puede que no lo hayamos
retenido eso se logra dándole al cliente algo mas haya algo que no
esperaba encontrar en nuestras instalaciones ya sea la atención o
el producto es algo con lo que el cliente va a quedar mas que
satisfecho pero cuidado porque el siempre va a esperar ese trato
en la empresa por eso es que hay que mantener un régimen unos
estándares muy firmes en cualquier empresa.
 Los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente, son llamados CRM por
sus siglas en inglés: Customer Relationship Management. Los sistemas CRM son
un conjunto de estrategias, procesos y políticas empresariales, que se
enfocan en la satisfacción del cliente y conllevan a que toda actividad de la
empresa gire alrededor de él. Estos sistemas son eficaces para la retención y
fidelización de los clientes actuales y también para la vinculación de nuevos
clientes, basándose en todas las técnicas posibles para lograr un alto nivel de
servicio.
 La vida, el crecimiento y el progreso de toda organización, radica en el
buen servicio que se dé al cliente. Se pueden ofrecer promociones y
rebajas en los precios para atraer tantos nuevos clientes como quiera,
pero a menos que se logre que algunos de esos clientes regresen, el
negocio no será rentable por mucho tiempo.
 Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de
la organización y su identidad. Una buena definición de valores
muestra las fortalezas de la organización, da seguridad a los clientes y
sirve para generar confianza y respaldo.
 Algunos valores fundamentales son:
Sentido de pertenencia, orientación al cliente, comunicación asertiva, el
trabajo en equipo