CASO PRÁCTICO – DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVOS DEL ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL CASO

• Conocer el proceso de la cadena de suministro de la empresa.

• Analizar el sistema de gestión de calidad de la empresa.

SOBRE LA EMPRESA

DHL Express es una división de la empresa de logística alemana Deutsche Post1 que proporciona
servicios de correo expreso internacional.

La responsabilidad es una parte de las actividades cotidianas de Deutsche Post DHL.

DHL está involucrada en las comunidades en las que opera, y para ello, cuenta con los conocimientos
y el compromiso de sus empleados. En definitiva, la única manera de asegurar el éxito del negocio
a largo plazo es asumir suposición como una compañía responsable dentro de la comunidad.

Los empleados son esenciales a la hora de contribuir al éxito de Deutsche Post DHL.

Con alrededor de 475.000 empleados en más de 220 países y territorios en todo el mundo, el Grupo
es uno de los empleadores más grandes.

En la empresa se toman medidas especiales para promover la diversidad en el trabajo y para

responder a las diversas necesidades de los empleados, incluyendo el diseño de lugares de trabajo,
modelos de horario de trabajo flexible y otras formas de ayudar a los empleados a la conciliación de
la vida profesional y familiar.

El Grupo ha respondido al reto del cambio demográfico con su gestión estratégica del ta- lento y en
particular, con el Pacto de las Generaciones (“Generations Pact”), puesto en marcha en Alemania,
que permite al creciente número de trabajadores mayores a seguir trabajando en unas condiciones
que se adapten específicamente a sus necesidades hasta la jubilación.

UN POCO DE SU PASADO

Deutsche Post comenzó a adquirir acciones de DHL en 1998, llegando finalmente a la propiedad
mayoritaria en 2001. Tras la finalización de la adquisición en el año 2002, Deutsche Post DHL absorbe
eficazmente en su división Express, mientras que la expansión del uso de la marca DHL a otras
divisiones de Deutsche Post, unidades de negocio y filiales.

Hoy, DHL Express comparte su marca DHL conocida con otras unidades de negocio de Deutsche
Post, tales como DHL Global Forwarding, Freight DHL, DHL Supply Chain y DHL Global Mail.

IMAGEN DE LA EMPRESA
DHL utiliza una variedad de accesorios personalizados, identificados con una estética de color
amarillo y la tipografía roja que consta en la marca.

Cada uno de esos accesorios muestra claramente la imagen que DHL quiere dar a su público, ya que
el hecho de individualizar todos estos accesorios revelan constantemente una publicidad indirecta,
mostrando al cliente la eficiencia y firmeza de la empresa.

La imagen que brinda DHL hoy en día es bastante amplia pero a la vez concreta, ya que por sus
servicios y excelencia de trabajo, es considerado el líder en el mercado mundial de la industria
express y logística internacional.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura de la empresa está conformada de la siguiente manera:

Figura Nº 01 Estructura Organizacional Grupo Deutsche Post DHL

Fuente: Informe Anual de gestión DHL 2012

SECTORES
ENFOQUE POR SECTOR DHL

Cada sector industrial tiene sus características particulares y exigencias para la cadena de
suministros. Es por ello que su enfoque de gestión sectorial consiste en trabajar con los clientes,
para optimizar la propuesta de valor de los requerimientos distintivos de cada industria. El éxito se
funda en el hecho de que a cada sector DHL le ofrece soluciones sim- ples y personalizadas, haciendo
que sea fácil entablar trato comercial. Con las más avanza- das soluciones innovadoras y específicas
por sector, se les brinda una ventaja competitiva.

SOBRE LA ORGANIZACIÓN

Envíos expresos internacionales; expedición de cargas con aviones, camiones, barcos y trenes;
servicios de almacenaje, que comenzando por el sencillo depósito, incluyen todo lo que se requiere
desde los embalajes hasta las reparaciones; soluciones para envíos de correo internacional; envíos
personalizados y especiales: Si se trata de logística, se trata de DHL.

a) DHL Express, operando la red exprés mundial más completa, transporta documentos y
mercancías urgentes de puerta a puerta con fiabilidad y puntualidad en más de 220 países y
regiones.

b) Global Forwarding, Freight en su trabajo diario, DHL Global Forwarding satisface las necesidades
logísticas más diversas de los clientes, desde operaciones logísticas estándar hasta soluciones
multimodal de expedición y proyectos industriales personalizados.

c) DHL Supply Chain es líder del mercado de logística contractual suministrando almacenaje,
transporte gestionado y servicios de valor añadido, y ofreciendo soluciones para la gestión de
información y comunicación a nivel corporativo.

d) DHL Global Mail es la división de DHL experta mundial en suministrar soluciones personalizadas
para que usted realice sus envíos de correo y de paquetería B2C, disponiendo para ello de la red de
distribución la más grande del mundo con cobertura en cinco continentes.

DHL AVIATION

El transporte aéreo de la empresa está conformado por cinco (5) bloques:

 DHL Aero Expreso, Ciudad de Panamá, Panamá, los destinos de servicios en Amé- rica
Central y del Sur.
 DHL Air UK, Hounslow, Reino Unido, ofrece servicios para la red europea de East Midlands
Airport.
 Europea de Transporte Aéreo, el aeropuerto de Bruselas, Bélgica, dirige la red eu- ropea. Su
base se ha trasladado a Leipzig/Halle Airport.
  SNAS/DHL, Muharraq, Bahrein, presta servicios desde el Aeropuerto Internacional de
Bahrein para una amplia variedad de destinos de Oriente Medio, como Afganis- tán, Irak y
Pakistán.
 Blue Dart Aviation, Chennai, India, ofrece servicios para la red india.

ENTORNO ACTUAL

DHL es líder mundial en sistemas online de localización y seguimiento de envíos. La empresa (junto
con sus competidores UPS, FedEx y TNT) puede ser considerada como líder en comercio electrónico
B2B. En los últimos años, DHL ha desarrollado actividades de comercio electrónico, y en la actualidad
es una de las empresas más avanzadas en esta área.

Cuenta con equipos de alta tecnología, y los que posee la oficina central están virtualmente
conectados con los equipos de cada centro de servicio o depósito a nivel mundial. Se han
desarrollado sofisticados sistemas de información que permiten asegurar que en cualquier fase del
proceso, por ejemplo, un paquete puede ser localizado, utilizando una combinación de códigos de
barra (scanner láser) y, si es necesario, documentos vía fax que prueben la entrega o tránsito de los
mismos.

DHL ha instalado herramientas y software (por ejemplo, de localización y seguimiento) en las

oficinas de los clientes, para facilitarles la posibilidad de crear toda la documentación de los envíos
y obtener información sobre los mismos desde su propio PC.

En este sentido, los clientes pueden utilizar las aplicaciones de comercio electrónico para realizar
reservas electrónicas, preparar e imprimir tarifas aéreas, obtener informes de envíos completos,
realizar un seguimiento de su envío, solicitar material de embalaje, entre otros. Esto reduce el
número de llamadas repetitivas al centro de atención al cliente y consigue implicar al cliente en la
marcha de la empresa.

En menos de cinco minutos desde la aceptación de un pedido en cualquier lugar del mundo, el
mismo será accesible de forma electrónica para toda la red global de DHL y podrá ser rastreado y
localizado.

DHL ha continuado innovando con el lanzamiento de varios servicios (WAP Track, SMS Track, e-Track
y email, SMS) que suministran información vía WAP, SMS o correo electrónico en pocos segundos,
a ordenadores portátiles y teléfonos móviles.

Los aspectos más relevantes de su último informe de gestión (2012) argumentan que la empresa
ofrece una red de almacenaje, distribución, transporte y servicios de valor añadido, así como la
externalización de procesos empresariales, gestión de cadena de suministro y soluciones de
consultoría.

Al asegurarse de que los productos y la información de sus clientes a alcanzar sus mercados se harán
rápida y eficientemente, asegura ventajas competitivas.

Con una visión local y escala global, sirve en más de 60 países y se apoya en la optimización de sus
procesos complejos.
Aunado a lo anterior, el negocio de la cadena de suministro ofrece soluciones expertas en la mayoría
de sus sectores de enfoque, a saber:

Consumidor, Al por menor, Tecnología, Ciencias de la Salud, Automoción y Energía.

Es así como la empresa gestiona la cadena de suministro de todo el camino del producto o servicio,
desde la fuente de suministro al cliente final.

Dos (2) de sus sectores más importantes son Consumo y Retail.

La flexibilidad, la fiabilidad y el coste de eficiencia son los factores clave de mayor valor para sus
servicios en estos sectores, que van desde la logística internacional y sus servicios de
almacenamiento hasta el transporte de los envases y otros servicios de valor añadido.

En noviembre de 2012, DHL abrió un nuevo centro logístico en Mönchengladbach, Alemania, para
la cadena de moda Primark.

Primark es un ejemplo de los clientes, con los que han mantenido una buena relación de negocios
por muchos años y para los que ofrecen soluciones logísticas personalizadas integradas a través de
las fronteras.

Ya se ha tenido un centro de logística DHL para este cliente en el Reino Unido desde 2008 y en
España desde 2010. Los servicios del nuevo centro logístico en Mönchengladbach son cubrir todas
las actividades de almacén, además de transporte de las tiendas Primark en Alemania, los Países
Bajos, Bélgica y Austria.

Los clientes de DHL en el sector de las Tecnologías requieren cadenas de suministro rápidas,
flexibles y eficientes. Además, la demanda de la logística de productos y servicios integrados es cada
vez mayor.

Su cartera oscila entre los servicios de entrada a la fabricación y los servicios de almacenamiento y
transporte a través de soluciones de embalaje integrado, gestión de devoluciones y servicios
técnicos.

También se está proporcionando cada vez más soluciones integradas en la Industria de la Ciencia de
la Salud, donde las cadenas de suministro y logística son procesos que aún están en desarrollo en
muchas partes del mundo. Su oferta tiene en cuenta constantemente una creciente presión en el
rubro de sus costes.

La industria automotriz es uno de los sectores verdaderamente estratégicos, porque su producción

está cambiando cada vez más a los mercados emergentes como China, India y Brasil, en el que ya
tienen una fuerte presencia.

El rápido crecimiento del sector energético es otro mercado en el que las divisiones de DHL ofrecen
soluciones logísticas integradas y que se contratan servicios de reparación y operación que, ofrecen
en una cadena de suministro ágil y soluciones que a menudo pueden reducir sustancialmente los
costos mientras aumenta significativamente el mantenimiento de la productividad.

La gestión de documentos, la comercialización y correspondencia son entre las soluciones

suministradas, ofertas que se hacen a los clientes de los servicios financieros, minoristas, bienes de
consumo, farmacéutico, editorial y sector público, así como en el sector legal. DHL sigue siendo el
líder del mercado global en logística de contratos, con una cuota de mercado del 7,8 % (2011).

Este mercado está muy fragmentado: los diez mejores jugadores representan aproximadamente el
21,4 % del total del mercado, cuyo tamaño se estima en 154 mil millones de euros. DHL lidera el
mercado en regiones clave de América del Norte, Europa y Asia Pacífico, y también disfruta de una
posición muy fuerte en mercados de rápido crecimiento como Brasil, India, China y México.

Gracias a su experiencia global y muchos años de relaciones comerciales con corporaciones

multinacionales, se proyecta que la empresa será capaz de ampliar aún más su presencia en estos
mercados.

A continuación se muestra un cuadro donde se refleja la logística y servicios de valor añadido a lo

largo de toda la cadena de suministro de DHL.

Cuadro Nº 01. Sistema Logístico de DHL en la cadena de suministro

Fuente: Informe Anual de gestión DHL 2012

CUESTIONES A RESOLVER

1. ¿Qué factores pueden considerarse claves para llevar a cabo una estrategia corporativa
como la que ha utilizado DHL?
2. Según el caso expuesto, intenta identificar los cinco principios del Lean Management en una
organización como DHL.
3. Realice un análisis acerca del proceso de mejora continua que emplea DHL.
4. ¿Consideras beneficioso el proceso de mejora continua llevado a cabo por la organización?
En caso afirmativo enumera algunos de los supuestos logros conseguidos por la misma.
5. Elaborar un diagrama de flujo sobre el proceso de cadena de suministro desarrollado por
DHL.