Introducción a la

Calidad
Docente: Ing. José Luis Plasencia Carranza
Email: jplasencia@usat.edu.pe
Curso: Control Estadístico de la Calidad

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Definiciones de Calidad y
Control de calidad
Filosofías y Enfoques
de Calidad Sesión

Docente:
Ing. José Luis Plasencia Carranza
02

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 Objetivos

 Analizar el concepto de calidad y

control de calidad.
 Identificar los factores de la
competitividad.
 Conocer los grandes filósofos de la
calidad.

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 Contenido
• Definiciones de Calidad y control de calidad.
• Definiciones básicas. (Competitividad y
Productividad)
• Filosofías y enfoque de la calidad.
• Filosofía y enfoque de la Calidad. Grandes maestros:
Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Figeunbaum,
Matsushita, Peters, Taguchi, Shigeo, Shingo, Shigeru
Mizuno, Massaki Imai, Claus Moller.

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 Conceptos Básicos de la calidad y
competitividad.

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 Calidad
 “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. (Juran,
1990)
 “La calidad consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas
características que satisfacen al cliente” (Juran, 1990)
 Genichi Taguchi (1979) define a la calidad como: La calidad de un
producto es la pérdida (mínima) impuesta por este producto a la
sociedad durante la vida de dicho producto.
 Douglas Montgomery, prefiere una definición moderna de calidad: La
calidad es inversamente proporcional a la variabilidad.
 ISO-9000 define calidad como “el grado en el que un conjunto de
características inherentes (de un producto o servicio) cumplen con los
requisitos (explícitos o implícitos).
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 CALIDAD
 Características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer necesidades
explícitas o implícitas.

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 Calidad

Mejora
Competitividad Productividad Variabilidad
Continua

Calidad del Proceso Acciones

Eficiencia Correctivas y
producto (6M)
preventivas
Calidad del Pensamiento
Eficacia El ciclo de la
servicio Estadístico
calidad
(PHVA)
Precio

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 Calidad y Competitividad
Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y/u organizaciones existen para
proveer un producto material o inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos
necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estos productos son resultado de un proceso.

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 La calidad se relaciona ante todo con la satisfacción del cliente, que está ligada a las
expectativas que éste tiene con respecto al producto o servicio

Sin embargo, cada día hay más

organizaciones en las que se sabe
que la calidad en todas las áreas y
actividades influye de manera
positiva en todos los aspectos

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 Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades hay equivocaciones
y fallas de todo tipo, por ejemplo:

• Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción.

• Pagar por elaborar productos malos.
• Paros y fallas en el proceso.
• Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no
salgan al mercado.
• Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores.
• Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devoluciones.
• Problemas con los proveedores.
• Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.
• Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa.

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 Control de calidad
Conjunto de actividades orientadas al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad
Se dirige a prevenir defectos con un enfoque en el
proceso usado para hacer el producto. Es un proceso
proactivo.

Gestión de la calidad
Abarca ambos y los supera, diseñando y
planeando procesos que eliminan o minimizan la
producción de defectos, mediante participación
de clientes, dirección de la empresa,
proveedores, etc.

https://www.youtube.com/watch?v=wAu8ZLwnbTE
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 Productividad
En general, la productividad se entiende como la relación entre lo producido y
los medios utilizados; por lo tanto, se mide mediante el cociente: resultados
logrados entre recursos empleados.

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 PRODUCTIVIDAD
 Es la capacidad de generar resultados utilizando
ciertos recursos. Se incrementa maximizando
resultados y/u optimizando recursos.

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 De manera que mejorar la productividad es optimizar el uso de los recursos y
maximizar los resultados. De aquí que la productividad suela dividirse en dos
componentes:
 Eficiencia: Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados.
Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por
paros de equipo, falta de material, retrasos, etcétera.
 Eficacia: Grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los
resultados previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados.

Así, el reto es buscar la mejora continua, ya sea

mediante acciones preventivas o correctivas.
Las primeras sirven para eliminar la causa de
una no conformidad potencial o de alguna otra
situación no deseable, o sea que se enfoca a
prevenir la ocurrencia. Las segundas acciones
son para eliminar la causa de la inconformidad
detectada y se emplean para prevenir la
recurrencia.

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 Medición de desempeño de una empresa
Un aspecto fundamental en una organización es decidir qué y cómo se va a medir su
salud y desempeño, ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y analiza
comunica valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las prioridades.
Es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, así como los resultados
que se quieren mejorar. La siguiente frase sintetiza esta idea: “dime qué mides y cómo lo
analizas y te diré qué es importante para tu área y para tu empresa”.

Una tarea esencial del líder y de su equipo es establecer el sistema de medición del desempeño
de la organización, de modo que se tenga claro cuáles son los signos vitales de la salud de la
organización y los procesos. De esta manera será posible encauzar el pensamiento y la acción
(mejora) a lo largo del ciclo de negocio en los diferentes procesos.
Por ejemplo, algunos indicadores que se manejan en el área de producción:
Seguridad N° Accidentes Incapacitantes, N° Actos Inseguros, N° Condiciones Inseguras
Calidad Devoluciones del Mercado, Costos por Baja Calidad, N° de Incidentes de Calidad
Productividad Eficiencia de Fábrica, Eficiencia de la MP, Costo de Producción
Personal Encuesta de Clima Laboral (%), Ratio de Rotación de Personal, Horas de Capacitación

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 El sistema de medición con los indicadores que se muestran en la figura 1.8 es
balanceado y refleja en buena medida los diferentes intereses en la empresa
(gerencia, empleados, accionistas, clientes externos, proveedores

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 Variabilidad y Pensamiento estadístico
Variabilidad Se refiere a la La variabilidad es parte de nuestra vida diaria; por
diversidad de resultados de una ejemplo, el tiempo que tardamos en trasladarnos de
variable o de un proceso nuestra casa al trabajo o escuela es diferente de una
día a otro; la temperatura del ambiente es distinta
6 M : División en factores de un
proceso:
de una hora a otra; lo dulce de una bebida que es
Materiales - Mano de obra (gente)
preparada en casa es diferente de un día a otro
Mediciones - Medio ambiente aunque aparentemente se preparó igual, etc
Máquinas - Métodos

Reducir la variación de los procesos es un objetivo

clave del control estadístico y de Seis Sigma. Por lo
tanto, es necesario entender las causas de la
variación, y para ello se parte de que en un proceso
interactúan materiales, máquinas, mano de obra ,
mediciones, medio ambiente y métodos. Estos seis
elementos (las 6 M) determinan de manera global
todo proceso y cada uno aporta algo de la
variabilidad y de la calidad de la salida del proceso,
como se esquematiza.

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 La estrategia 6 Sigma, considera indispensable apoyarse en las técnicas y el pensamiento
estadístico, ya que proporcionan metodologías que facilitan la planeación, el análisis y la toma de
decisiones a través de:

 Identificar dónde, cómo, cuándo y con qué frecuencia se Pensamiento estadístico:

presentan los problemas.
Filosofía de aprendizaje y
 Analizar los datos procedentes de las guías clave del
acción que establece la
negocio, a fin de identificar las fuentes de variabilidad,
necesidad de un análisis
analizar su estabilidad y pronosticar su desempeño.
adecuado de los datos de un
 Detectar con rapidez, oportunidad y a bajo costo
proceso, como una acción
anormalidades en los procesos y sistemas de medición
indispensable para mejorar
(monitoreo eficaz).
su calidad (reducir su
 Ser objetivos en la planeación y toma de decisiones.
variabilidad).
 Expresar los hechos en forma de datos y evaluar de
manera objetiva el impacto de acciones de mejora.
 Enfocarse a los hechos vitales; es decir, a los problemas y
causas realmente importantes.
 Analizar de manera lógica, sistemática y ordenada la
búsqueda de mejoras.

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 Ciclo de la calidad - PHVA
Ciclo de la calidad (ciclo PHVA) Proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos
de mejora; consiste en planear, hacer, verificar y actuar (PHVA).

• Para mejorar la calidad y,

en general para resolver
problemas recurrentes y
crónicos, es imprescindible
seguir una metodología
bien estructurada, para así
llegar a las causas de fondo
de los problemas
realmente importantes, y
no quedarse en atacar
efectos y síntomas.

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 OCHO PASOS EN LA SOLUCION DE UN PROBLEMA

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 Filósofos de la Calidad
• Philip B. Crosby
• W. Edwards Deming
• Armand V. Feigenbaum
• Kaoru Ishikawa
• Joseph M. Juran
• Genichi Taguchi
• Shigeo Shingo
• Jan Carlzon

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 Philip B. Crosby (1926 – 2001)

Señala que la clave de la calidad

es hacerlo bien a la primera vez, y
que este principio, esta actitud
hacia hacerlo bien, es la base del
cambio hacia la calidad, es decir
ofrecer un producto o servicio que
que cumpla los requisitos del
cliente.
 Lanza el concepto de “cero
defectos”.

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 W. Edwards Deming (1900 – 1993)

 La calidad tiene que

estar definida en
términos de satisfacción
del cliente.

 La calidad es
multidimensional. Es
virtualmente imposible
definir calidad de un
producto o servicio en
términos de una simple
característica o agente.

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 Los Catorce Principios de Deming son los siguientes:
1. Crear constancia en el propósito hacia la mejora de un producto o servicio.
2. Adoptar una nueva filosofía de rechazar la mano de obra deficiente.
3. No confiar en la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad.
4. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio.
6. Poner en práctica métodos de capacitación modernos e invertir en la capacitación a todos.
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.
8. Sacudirse del miedo.
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la
mejora continua.
10. Eliminar los lemas, exhortos y metas para la mano de obra.
11. Eliminar cuotas numéricas para la mano de obra.
12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar orgulloso de
su trabajo.
13. Instituir un programa de educación y actualizar de conocimiento ante el cambio.
14. Generar un plan de acción para la lograr la transformación.

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 Armand V. Feigenbaum (1922 -)

Introduce el concepto de “planta

oculta”, con la idea de enfatizar que
hay mucho trabajo extra que se realiza
para corregir los errores y defectos, por
lo que hay una planta oculta dentro de
todas las empresas de manufactura.

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 Kaouro Ishikawa (1915 – 1989)

Participó en el movimiento de calidad

japonés, siendo sus principales
contribuciones el Diagrama de Causa y
Efecto, también conocido como Diagrama de
Pescado o Diagrama de Ishikawa.

Control Total
Calidad (CTC)

Filosofía de administración que enfatiza que la calidad es una meta

para toda organización y que debe anteponerse a todas las
decisiones. Establece que la calidad es responsabilidad de todas la
áreas y que liderada por la alta dirección y las gerencias.
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 Joseph M. Juran (1904 – 2008)

Enfatizó la responsabilidad de la
administración para el mejorar el
cumplimiento de las necesidades del
cliente.

Una de sus aportaciones clave es:

"Triología de la calidad”, enfoque
de gestión de calidad, que
comprende tres procesos:

 Planificación de la calidad
 Control de calidad
 Mejora de la calidad

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 Genichi Taguchi (1924 – 2012)

Afirma que todo desperdicio,

reproceso o falta de calidad tiene un
costo para la sociedad. Desarrolló el
Método Taguchi para efectuar diseño
de experimentos, Diseños Robustos,
simplificando esta técnica estadística,
elaborando el libro del mismo nombre.

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 Shigeo Shingo
Entre las aportaciones de Shingo
podemos encontrar:

 El Sistema de Producción Toyota

 El Justo a Tiempo
 El sistema de Jalar vs. Empujar
 El Poka Yoke
 El Sistema de Control Visual
 El SMED (Cambio Rápido de
Dados en un Minuto)

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 Jan Carlzon
Sus estrategias de calidad
consisten en apoyar y hacer de
la persona que se encuentra en
contacto directo con el cliente,
la más poderosa de la
organización, para así poderle
dar autoridad de pasar por
encima de políticas y reglas
internas con tal de lograr la
satisfacción del cliente, a esto
Carlzon lo llama invertir la
pirámide organizacional

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 Conclusiones

• Calidad; es un conjunto de características de un producto o un

servicio que satisfacen las necesidades del cliente.

• Control de calidad, es un conjunto de actividades orientadas al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

• La satisfacción del cliente está ligada a la competitividad de

una empresa, bajos los siguientes principales indicadores:
calidad de producto, calidad de servicio y precio.

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 Referencias Bibliográficas

• http://iindustrialitp.com.mx/msamuel.lopezr/Control_Eest
adistico_de_la_Calidad_y_Seis_Sigma_Humberto_Gutie
rrez_Pulido.pdf

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 Actividad Grupal
TEMAS :
1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD. Leer el capítulo 1: del libro
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD Y SEIS SIGMA, de Humberto Gutierrez Pulido y Román de
la Vara Salazar. Tercera Edición. Preparar un resumen de los temas del Capítulo.
Ver URL :
http://iindustrialitp.com.mx/msamuel.lopezr/Control_Eestadistico_de_la_Calidad_y_Seis_Sigma_
Humberto_Gutierrez_Pulido.pdf

2. FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD .
Preparar un resumen documentado de la concepción respecto a la calidad y el aporte de los
personajes asignados. Véase la lista de participantes y la asignación de personajes que se adjunta
en el aula virtual.
Respecto a este tema hacer búsqueda de la información en Internet.

En la sesión 2 del día martes deberán exponer cualquier parte del Tema 1 (participaciones
mediante foros) y el Tema 2 (utilizando medio de presentación PPT)

La tarea deberá ser colgada en el Aula virtual hasta las 12:00 horas del día martes
17/04/2020.

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