Control estadístico de calidad

TRABAJOS REALIZADOS POR:

Wiliams Edwards Deming
Fue un estadístico, ingeniero, profesor, consultor de gestión y
conferencista estadounidense, nacido en Sioux City, Iowa. Deming
estudió ingeniería eléctrica y luego se especializó en física
matemática.

Deming ayudó a desarrollar las técnicas de muestreo que todavía

se utilizan en el Departamento del Censo y en la Oficina de
Estadísticas Laborales de EE.UU. Este estudioso es mejor conocido
por su trabajo en Japón con los líderes empresariales japoneses
después de la Segunda Guerra Mundial.

En 1950 los líderes empresariales japoneses lo invitaron a Japón

para que le enseñara a ejecutivos e ingenieros los nuevos métodos.
El mensaje era: “mejorar la calidad conducirá a una reducción de
los gastos y a un aumento de la productividad y de la cuota de
mercado”.

Una forma muy fácil de saber que no ha llegado aún a florecer sus
ideas, sobre todo en Latinoamérica, es preguntándose ¿cuántas
universidades tratan sus obras y con que extensión?, ¿cuántas
empresas aplican el Control Estadístico de Procesos, no sólo a la
calidad sino también a los demás ratios e indicadores de gestión?, y
por último ¿cuántas empresas siguen su filosofía de catorce puntos
aplicados a la administración de empresas?

Muy pocas, ¿no es así?, tal vez casi nada. Pues bien, así estamos.
En un mundo cuyos procesos se están acelerando de manera
continua, gestionar las empresas con los mismos criterios
fundamentales de épocas pretéritas, ya no son válidas. Si bien las
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corporaciones estadounidenses y europeas pueden superar en

parte el problema mediante la permanente innovación, sus políticas
productivas las llevan muy rápidamente a los límites de la
capacidad global de producción, teniendo en consideración las
capacidades de absorción de nuevos productos y los límites de
adaptación de la ecología y la capacidad de recursos existentes.

Así como el Control Estadístico de Procesos ayuda a los empleados

a analizar, comprender y mejorar procesos individuales, del mismo
modo las empresas que aprovechan ese conocimiento en toda la
organización tienen más probabilidades de lograr innovaciones. La
doctrina de Deming sobre la variación le proporciona al
management las herramientas para distinguir claramente entre el
tipo de problemas sistemáticos sobre los cuales los empleados
individuales pueden incidir y aquellos que solamente la
administración puede resolver.

Mantenerse actualizado de lo último en materia de calidad y

productividad es estar en la cresta de la ola en materia de
competitividad, no hacerlo es quedar atrapados bajo dicha ola.

Una empresa tiene dos opciones, estar entre las mejor

administradas o entre las peor administradas. Las primeras tienen
las capacidades y condiciones para lograr satisfacer plenamente a
sus clientes y consumidores. Los segundos se ven degradados día
a día tanto en materia de calidad como de costos y capacidad de
servicios.

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Phil Crosby
Para Crosby la clave de la calidad es hacerlo a la primera vez, y
que este principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del
cambio hacia la calidad, es decir que sea posible ofrecer un
producto o servicio que cumpla con requisitos del cliente y por lo
tanto se debe crear un sistema para la prevención, cuyo estándar
de desempeño sea cero defectos.

Crosby pone más atención a la motivación de los empleados y a la

planificación que a las estadísticas que ponen en práctica Deming y
Juran. Crosby dice que la Calidad es gratis por que el modesto
costo de la prevención siempre será menor que los gastos que
originan la corrección del fracaso.
Al igual que Deming Crosby señala 14 puntos para que una
empresa tenga éxito los cuales son:

1. Compromiso de la gerencia: la gerencia tiene que estar motivada

y estar segura de que logrará la calidad en la empresa, también
debe de ser capaz de comunicar el objetivo que tiene a todos los
empleados de la empresa, resumiéndola en una política en donde
declare que se espera de todas las personas un rendimiento que se
ajuste a ese requisito.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad: Formar un equipo con

los jefes de cada departamento para supervisar las mejoras dentro
de sus respectivas secciones y en toda la compañía.

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3. Medición de la Calidad: Adoptar las mediciones apropiadas para

cada actividad, con el fin de identificar los aspectos que se
necesitan mejorar.

4. Costo de la Calidad: Estimar los costos de la calidad para

identificar las áreas donde podría ser rentable un mejoramiento.

5. Conciencia de la calidad: Infundir en los empleados una mejor

conciencia de la calidad. Deben de comprender que es importante
que el producto cumpla con los requisitos y de no hacerlo que
tengan en cuenta la importancia del costo del remplazo.

6. Auto Correctiva: Tomar las medidas correctivas necesarias, de

acuerdo con los resultados obtenidos en los pasos 3 y 4.

7. Planificación para lograr la meta de cero defectos: Formar un

comité que elabore el plan de un programa apropiado para la
compañía y la cultura de ésta.

8. Capacitación del supervisor: Se debe Capacitar a todos los

miembros de todos los niveles de gerencia, para mostrarles cómo
deben de hacer su parte en el trabajo y así desempeñar bien en el
cargo que se les ha asignado y por supuesto mejorar la calidad en
la empresa.

9. El día de cero Defectos: Designar un día para anunciar a los a los

empleados que la compañía ha adoptado una nueva norma.

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10. Establecimiento de metas: Cada jefe de cada sección Deben de

poner metas de mejoramientos, tanto como para sí mismo como
para su respectivo grupo.

11. Eliminación de las causas del error: Se debe alentar a los

empleados para que informen a la gerencia si hay algún problema
que les impida realizar su trabajo sin cometer errores.

12. Reconocimiento: Se debe premiar u otorgar reconocimiento

público a la persona que hayan alcanzado las metas de calidad o
que hayan sobresalido en su trabajo.

13. Consejos de Calidad: Estos grupos de trabajo se deben de

reunir con regularidad para compartir sus experiencias, problemas e
ideas.

14. Hágalo todo otra vez: realice los pasos del 1 al 13 por que el
mejoramiento de la calidad nunca termina.

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Joseph M. Juran
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos
diferentes, pero relacionados entre sí:

 Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste

en aquellas características del producto que satisfacen necesidades
del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos.
En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.

 Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y

consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido,
una mejor calidad generalmente cuesta menos.
El enfoque de Juran sobre la administración de calidad se basa en
lo que él llamó trilogía de Juran, que divide el proceso de
administración de calidad en tres etapas: planeación de la calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.

Planeación de la calidad

Independientemente del tipo de organización, producto o proceso,

la planeación de la calidad se puede generalizar en una serie
universal de pasos de entrada-salida, llamada mapa de planeación
de la calidad, y son los siguientes:

 Identificar a los clientes.

 Determinar sus necesidades.

 Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.

 Desarrollar productos con características que respondan de

manera óptima a las necesidades de los clientes.

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 Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las

características del producto.

 Transferir el proceso de la operación.

Control de calidad
La alta administración debe utilizar un proceso universal a fin de
controlar las operaciones. Para controlar un proceso se debe
establecer un vinculo de retroalimentación en todos los niveles y
para todos los procesos; asegurarse de que cada empleado se
encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de calidad
y una unidad de medición para ellos; proporcionar a las fuerzas
operativas medios para ajustar los procesos de conformidad con los
objetivos. Los principios de control son la esencia del control de
calidad, antes y ahora, pues si se quiere que un proceso permita
entregar al cliente lo que lo que éste necesita.

Mejoramiento de la calidad

Esta etapa se basa en la realización de todas las mejoras “proyecto

por proyecto”. Para ello es necesario establecer un consejo o
comité de calidad que diseñe, coordine e institucionalice la mejora
de calidad anual. El comité deberá definir la forma de seleccionar
cada proyecto, que deberá incluir nominación, selección,
declaraciones de misión y publicación del proyecto. Conforme las
practicas de calidad evolucionan, las organizaciones encuentran
diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.

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Juran es el teórico que más ha contribuido, y lo sigue haciendo, al

campo de la calidad y por mayor tiempo que cualquier otro
profesional, y todavía considera que apenas ha tratado
superficialmente el tema. “Lo que quiero hacer no tiene fin”, escribe,
“debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del
conocimiento; puedo ir tan lejos como los años me lo permitan”.

La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de

que hay más factores que influyen en la calidad que las pruebas del
producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado
humano.

Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar que los

productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los
defectos, se debía analizar todo el proceso de producción con el
ánimo de prevenir en lugar de corregir, además, su pensamiento se
orienta hacia la no delegación de la calidad, sino que la calidad
debe darse por autonomía, cada empleado, desde el gerente hasta
el personal de planta debe tener como meta la calidad en lo que

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hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce como

autosupervisión.

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KAORU ISHIKAWA
El control de calidad consiste en el desarrollo, producción y
comercialización y prestación de servicios con una eficiencia del
costo y una utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con
satisfacción.
Para alcanzar estos fines, todas las partes de una empresa (alta
dirección, oficina central, fábricas y departamentos individuales
tales como la producción, diseño técnico, investigación,
planificación, investigación de mercado, administración,
contabilidad, materiales, almacenes, ventas, servicio, personal,
relaciones laborales y asuntos generales) tienen que trabajar juntos.
Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en
crear sistemas que faciliten la cooperación y en preparar y poner en
práctica fielmente las normas internas. 
Esto sólo puede alcanzarse por medio del uso masivo de diversas
técnicas tales como métodos estadísticos y técnicos, las normas y
reglamentos, los métodos computarizados, el control automático, el
control de instalaciones, el control de medidas, la investigación
operativa, la ingeniería industrial y la investigación de mercado”.

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El control de calidad total consiste en desarrollar, controlar y

garantizar la calidad de los productos y servicios. Esto viene
indicado en el anillo interno de la figura anterior. Sin embargo,
cuando se comprende lo que quiere decir buena calidad en
términos de productos y servicios, podemos ampliar la definición del
CCT y que signifique mejorar la calidad de todo, crear una empresa
de alta calidad. Esto está representado en el segundo anillo de la
figura. Algunas empresas utilizan el CCT en un sentido más amplio
todavía, que significa aplicar rigurosamente los métodos del control
de calidad a todo su trabajo (el anillo más externo de la figura) y
seguir el ciclo PHCA1 (planificar-hacer-comprobar-actuar).

Cuando se pone en práctica el CCT, las empresas tienen libertad

para elegir el punto de vista desde el que lo vayan a definir, con
arreglo a la naturaleza de la empresa y la política de la alta
dirección. Esto quiere decir que cuando una empresa introduce el
CCT, su alta dirección tiene que anunciar claramente sus fines y su
particular definición del mismo cuando lo introduzca. Sin embargo,
no se tiene que olvidar la esencia del CCT: el principio de “la calidad
es lo primero”, la garantía de calidad, y el control de calidad en el
desarrollo de nuevos productos.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

 La calidad empieza con la educación y termina con la

educación.
 Aquellos datos que no tengan información dispersa
(variabilidad) son falsos.

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 El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de

los clientes.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
 Elimine la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores en todas las divisiones.
 No confunda los medios con los objetivos.
 Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las
utilidades a largo plazo.
  La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
  La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados les presenten los hechos.
  El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver
con simples herramientas de análisis.


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Milagro Japonés
Después de la derrota en la Segunda Guerra Mundial, ciertos
países como por ejemplo Alemania, Corea del
Sur, España, Italia y Méxicoiniciaron un espectacular crecimiento
económico, político y social de sus naciones.

Las consecuencias de la derrota, sumadas a las bombas tiradas

sobre las ciudades de Hiroshima y Nagasaki por E.E.U.U., por más
que luego los bancos estadounidenses ayudaran a este país en
quiebra para que no se convirtiera en uno comunista y por la
excelente ubicación en la etapa de la guerra fría (cerca de la China
comunista y debajo de la Unión Soviética), hicieron que la
renovación económica se apoyara sobre un nivel de vida muy bajo,
con costes salariales particularmente competitivos. En Japón el
esfuerzo militar de la guerra movilizó toda la industria pesada, se
obtuvo una gran experiencia en temas de organización industrial y
de formación de mano de obra, sobre todo la mano de obra
femenina e infantil.

Tras las bombas atómicas sobre Hiroshima y Nagasaki, Japón

capituló ante los aliados el 2 de septiembre de 1945. Los EE UU se
hicieron cargo de su ocupación y los japoneses aceptaron la derrota
como un castigo divino. Las instituciones fueron reformadas a partir
de la desmilitarización y el sistema democrático. Se mantuvo al
emperador Hiro Hito como elemento de cohesión de la sociedad. Y
unos 900 criminales de guerra fueron ejecutados.

Su paso de país derrotado a potencia mundial es conocido como

el “milagro” japonés. Varias razones lo explican:

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 Ayuda norteamericana, sobre todo cuando se convirtió (por su

posición estratégica) en un bastión anticomunista.

 Estabilidad sociopolítica y abundancia de mano de obra

barata, disciplinada y tenaz.

 Tendencia inicial al ahorro (y después al consumo masivo),

así como a la innovación tecnológica.

 Convirtieron las limitaciones impuestas por los vencedores

(ausencia de gastos militares, renuncia a la guerra, etc.) en
una ventaja, destinando sus recursos económicos a industrias
pacíficas.

En los años 70 ya era la segunda potencia económica mundial. A

pesar de su dependencia energética, pudo superar mejor que otros
países capitalistas la crisis. Desde los años 90, crisis políticas y
financieras, y la fuerte competencia de economías emergentes
como China, le han hecho perder el liderazgo absoluto en Asia.

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Herramientas de la calidad

Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca

formación en materia de estadística, también pueden ser utilizadas
para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la
calidad.
Las siete herramientas básicas están en contraste con los métodos
más avanzados de estadística, tales como muestreos de encuestas,
muestreos de aceptación, pruebas de hipótesis, diseño de
experimentos, análisis multivariados, y los distintos métodos
desarrollados en el campo de la Investigación de operaciones.
Estas herramientas son:
 Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de
Ishikawa o espina de pescado).
 Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por
gráfico de ejecución).
 Hojas de verificación o de chequeo.
 Diagrama de Pareto.
 Histogramas.
 Diagramas o gráfico de control.
 Diagramas de dispersión.
El Project Management Institute hace referencia a las siete
herramientas básicas, como un ejemplo de conjunto de
herramientas en general útiles para la planificación o control de
calidad de un proyecto (PMBOK).

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Diagrama de ishikawa

También conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de

Ishikawa es una herramienta que ilustra gráficamente las relaciones
entre un efecto (resultado) y sus causas (factores), ayudando a
identificar, clasificar y evidenciar posibles causas, tanto de
problemas específicos como de características de calidad.

QFD

QFD (Quality Function Deployment – Despliegue Funcional de la

Calidad) es una metodología que permite identificar y trasladar la
información obtenida del cliente y convertirla en requisito del
producto. Las expectativas del cliente serán las que marquen todo
el proceso creativo: se debe de traducir la “voz del cliente” al
lenguaje técnico.

Seis sigma

Seis Sigma nació a mediados de los años 80 en EE.UU. como una

iniciativa de la firma Motorola para hacer frente a la competencia de
la industria japonesa.

Se trata de una metodología que permite una reducción drástica de

los defectos en el producto a través del seguimiento diario de todas
las actividades de la empresa, que permite minimizar sus
desperdicios e incrementar la satisfacción de los clientes.
Básicamente consiste en un proceso de hacerse preguntas cuyas
respuestas, tangibles y cuantificables, producirán al final unos
resultados rentables.

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¿Qué es la cadena Cliente Proveedor?

Es la relación cliente – proveedor es que el cliente tenga la certeza

de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de
excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para
quien el objetivo fundamental de éstas relaciones es el de “mejorar
la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones
existentes entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este
propósito enuncia diez principios:

1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la

aplicación del Control de Calidad.

2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa

independencia.

3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada

sobre lo que requiere.

4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad,

Precio, Condiciones de entrega y Forma de pago.

5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria,

respaldada con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los
métodos de evaluación y ensayo.

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7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la

solución de discrepancias.

8. Las partes deben intercambiar la información necesaria para

ejecutar un mejor Control de Calidad.

9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades

comerciales tales como pedidos, planeación de la producción y de
los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus
relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.

10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida

atención a los intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de
“cadena “:

La cadena cliente/ proveedor externo: es la formada por el conjunto

Proveedor- Organización- Cliente. la organización es cliente o
proveedor según reciba o suministre producto. La cadena cliente/
proveedor interno: es la formada por las diferentes actividades de la
organización. Cada actividad genera un resultado que es el
comienzo de la siguiente, y así sucesivamente.

Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas

con la industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a
cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los
principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.

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