Gestión farmacéutica y logística

GESTION FARMACEUTICA Y GESTION LOGISTICA
I. Objetivos
Objetivos generales Educativos de la asignatura
Formar estudiantes competentes que al culminar el curso, sean capaces de

desenvolverse tanto en farmacia privada como hospitalaria, desarrollando estructuras
administrativas y asistenciales para gestionar desde la adquisición del medicamento,
hasta la dispensación activa y el seguimiento farmacoterapeútico con capacidad de
asimilar, manejar y aplicar diferentes técnicas de investigación, de análisis y gestión
empresarial y comercial aplicada al área de farmacia, habilitándolos para elaborar y
diseñar estrategias que les permita promover una gestión farmacéutica eficaz
Objetivos de Aprendizaje del Postgraduante
Formar expertos en Gestión Farmacéutica, cuenten con las bases teóricas suficientes
para efectuar esta labor
Capacitar a los alumnos para que desarrollen una Cultura Organizacional de éxito
basada en normas, hábitos y valores propios de su institución
Facilitar a los estudiantes la capacidad de adquirir lineamientos sobre procedimientos
de Buenas Practicas de Recepción y Almacenamiento de fármacos
Capacitarlos para distinguir entre parámetros para una selección, adquisición y
distribución adecuada de los medicamentos, tanto en establecimientos privados como
en farmacia hospitalaria
Lograr que el alumno establezca los indicadores que servirán para evaluar los
procesos que se realizan en un establecimiento farmacéutico
Competencia
El estudiante será capaz de elaborar un Plan de Gestión Farmacéutica en el que

involucrara todos los recursos necesarios, desde la planificación, gestión de procesos,
actividades de liderazgo, control de stock, aprovisionamiento y reposición hasta
actividades propias de la atención farmacéutica lo que implica dispensación,
seguimiento, farmacovigilancia, etc., necesarios para promover una gerencia
farmacéutica eficiente y eficaz
II. Contenido Mínimos
El contenido del Módulo ha sido organizado con los siguientes puntos.

Periodo: Del 03 al 14 de junio del 2019.
Tema 1 Organización y Gestión Farmacéutica Conceptos Generales
1. Como organizar una farmacia
MSC. MARIA RENEE KORIA PAZ 1

2. Definición de gestión
3. Clasificación De Gestión
4. Gestión farmacéutica
Tema 2 Gestión de los servicios farmacéuticos
2.1 Gestión Farmacéutica Y Planificación

2.2 Aplicación De Las Herramientas De Gestión
2.3 El cambio en los servicios farmacéuticos
2.4 Los servicios farmacéuticos y la ética
2.5 Relación De La Gestión Farmacéutica Con La Cultura Organizacional
2.6 Relación De La Gestión Farmacéutica Con La Administración
2.7 Relación De La Gestión Farmacéutica Con La Contabilidad
2. 8 Relación De La Gestión Farmacéutica Con El Marketing
2.9 Relación De La Gestión Farmacéutica Con La A.F
Tema 3 Gestión de la Cultura Organizacional

3.1 Definición de Cultura Organizacional y Clima Organizacional
3.2 Importancia de conocer la Cultura Organizacional
3.3 Clasificación de la Cultura Organizacional
3.4 Modelo de una Cultura Organizacional de éxito en una farmacia
3.5 Evaluación de cultura Organizacional en la Farmacia
Tema 4 Gestión logística y del suministro

4.1 Requisitos
4.1.1 Área o espacio físico
4.1.2 mobiliario y equipo
4.1.3 Recursos humanos
4.2 Normas
4.2.1 Adquisición, almacenamiento, distribución
4.3 Control de calidad de medicamentos
4.4 Control de inventario
4.5 Evaluación del servicio de suministro
Tema 5 Buenas Prácticas de Recepción y de Almacenamiento de Medicamentos

5.1 Buenas Prácticas de Recepción de medicamentos
5.1.1 Recepción administrativa
5.1.2 Recepción técnica
5.2 Buenas Prácticas de Almacenamiento
5.2.1 Del personal
5.2.2 Del Almacén
5.2.3 Del Almacenamiento
5.2.4 Equipos y materiales
5.2.5 De la documentación
5.3 Medicamentos Dañados
5.4 Factores que afectan la estabilidad de un medicamento
Tema 6 Adquisición de medicamentos en establecimientos públicos y privados

6.1 Farmacia privada y farmacia institucional diferencias y similitudes
6.2 Seguro Único de Salud
6.3 Políticas de adquisición de medicamentos en establecimientos públicos
6.4 Sistema Nacional de Suministros
6.5 DECRETO SUPREMO Nº 1008
6.6 Reglamento del Sistema Nacional Único de Suministro
6.7 Adquisición de medicamentos en farmacia privada
Tema 7 Atención y Fidelización del cliente en una farmacia
7.1 Atención al cliente. Conceptos básicos
7.2 Servicios al cliente y promociones
7.3 Manejo de relaciones con los clientes
7.4 Sistema de quejas y sugerencias
7.5 Evaluación de satisfacción
7.6 Técnicas de atención al cliente
Tema 8 Gestión de la Atención Farmacéutica
8.1 Definición de Atención Farmacéutica
8.2 Funciones y objetivos de la Atención Farmacéutica
8.3 Problema relacionado a Medicamentos (PRM)
8.4 Farmacia basada en la evidencia
8.5 El proceso administrativo y la atención farmacéutica
8.6 Gestión de Calidad De Los Servicios Farmacéuticos
8.7 Necesidades y modalidades de atención farmacéutica
8.7.1 Atención farmacéutica global
8.7.2 Atención farmacéutica a grupos de riesgo
8.7.3 Investigación y capacitación
8.8 Búsqueda de mejoramiento continuo en atención farmacéutica
8.8.1 Mejorar la calidad de vida
8.8.2 Importancia de una dispensación adecuada

8.8.3 Participación de farmacéutico en el equipo de salud
8.9 Oportunidades y responsabilidades de la Atención farmacéutica
8.9.1 Dispensación
8.9.2 Consulta e indicación farmacéutica
8.9.3 Seguimiento farmacoterapeutico
8.9.4 Uso racional de medicamentos
Tema 9 Indicadores de gestión
9.1 Los indicadores en el proceso de gestión
9.2 Tipos de indicadores
9.3 Determinación de indicadores de gestión de servicios farmacéuticos
I. Contribución del módulo al logro al logro de las competencias del

perfil del post graduante.
Con el desarrollo del Módulo el Posgraduado podrá contar con los conocimientos
teóricos y metodológicos, para poder realizar una adecuada recepción, distribución, y
conservación de los medicamentos.
Con la aplicación de las metodologías el Postgraduado podrá realizar una buena

gestión farmacéutica en su ámbito de trabajo.
II. Líneas de profundización a desarrollar durante la asignatura
La principal línea de profundización a desarrollarse son todos los conceptos de

Gestión para que el farmacéutico pueda cumplir su misión que es garantizar la
calidad tanto de los fármacos como de los servicios que brindan en un
establecimiento Farmacéutico.
III. Guía para el estudiante.
El estudiante podrá obtener materiales con el contenido de los temas
1. Los objetivos y los contenido de la materia (x)

2. Plan de clase (x)
3. Instrucciones para el trabajo de investigación (x)
4. Bibliografía (x)
El estudiante deberá leer el contenido de los temas de referencia. La lectura y estudio

son indispensables para un buen rendimiento en el control para un buen rendimiento
en el control y participación.
IV. Líneas y proyectos de investigación a desarrollar durante la signatura
El módulo está diseñado por una parte teórica y la parte de investigación realizada
por los postgraduados que consistirá en la elaboración de un proyecto de
implementación de un establecimiento farmacéutico con un factor de diferenciación
aplicando los conocimiento adquiridos en el modulo
V. Métodos y estrategias pedagógicas
V.1. Metodología
La metodología de enseñanza se basará en el constructivismo de tal forma que los

postgraduados puedan aplicar sus conocimientos en el ámbito laboral, llevando a la
práctica lo aprendido, apoyadas por un proceso continuo de conocimientos nuevos,
en teoría y Práctica.
V.2. Estrategia
Para el desarrollo del módulo se promoverá el uso de estrategias de enseñanza

basadas en métodos demostrativos, trabajo en grupos, debates.
V.3. Medios de enseñanza
(x) actividades de investigación (x) pizarra

(x) análisis y discusiones de casos (x) proyector data display
clínicos (x) lecturas complementarias
(x) disertaciones magistrales (x) computadoras con acceso a
(x) dinámica de grupo internet
VI. Evaluación
El postgraduante será evaluado de la siguiente forma:
Elementos %
Evaluación Continua 10 %
Trabajos de Investigación 10 %
Examen Parcial 30 %
Trabajo final escrito 50 %
VII. Cuestionario de preguntas.
Debido de que los temas del Módulos responden a las necesidades de los
Postgraduantes, usted puede escribir las dudas o preguntas que quisiera que se
resuelvan durante las clases de esta materia, dichas preguntas serán entregadas al
docente, el mismo que responderán sus interrogantes o dudas.
VIII. Bibliografía recomendada.
1. Selección de medicamentos y Guía Farmacoterapéutica de J.L. Poveda y

M. Cumente.
2. Medicamentos Genéricos Calidad Versus Precio, Legislación y control de

venta de Fármacos. OPS 2006.
3. Soto Álvarez J Incorporación de estudios de calidad de vida relacionada

con la salud en los ensayos clínicos: bases y recomendaciones prácticas.
Uso de una lista-guía para su correcto diseño y/o evaluación.
4. Buenas Prácticas de manufactura y Buenas prácticas de

Almacenamiento; Administración de la calidad en la Industria
Farmacéutica Y Elementos Esenciales Regulación Farmacéutica
Ministerio de Salud.
5. Sistema Nacional Único de Suministros de Medicamentos e Insumos

(SNUS) Ministerio de Salud.
6. Comparación de medicamentos Genéricos frente a Marcas Comerciales,

Reunión realizada y aplicada en España (OPS y OMS) Representantes de
Salud otros Países.
7. Organización Mundial De La Salud, en julio de 2002. Criterios

convencionales de la selección de medicamentos, Referencia
metodológica obligada para la elaboración del presente Formulario
Terapéutico Nacional.
8. Formulario Terapéutico Especial de la Confederación Médica De La

Republica Argentina.
9. Bases para la evaluación y Selección de medicamentos Seminario Curso

de Farmacia Clínica. Barcelona. Marzo 2003.
10. Normas básicas del sistema de administración de bienes y servicios

decreto supremo Nr. 29190 del 11/07/2007. Administración de bienes y
Servicios.
11. Selección de medicamentos SEFAP.
12. OPS La Salud Pública en las Américas, Gestión Logística.

Bibliografía Complementaria
1. OPS/OMS. Sistema Nacional de datos básicos en salud- Perfil del País.

Análisis de la situación de tendencias de salud Bolivia.
2. http://www.salud.gob.mx
3. http://www.ops.org.bo
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MSC. MARIA RENEE KORIA PAZ DE MIRANDA
DOCENTE
ORGANIZACIÓN Y GESTION FARMACEUTICA

Son pocas las profesiones en las que se concede tanta importancia al local en el que
se desarrolla la actividad profesional como en la del farmacéutico, ya que es el templo
sagrado donde lleva a cabo todas las tareas que tiene que ver con su actividad, así
como la dispensación, la atención farmacéutica y todo lo concerniente al ejercicio de la
profesión, por lo tanto también está sujeto a muchas regulaciones para su correcto
funcionamiento.
En los últimos años esta farmacia está evolucionando en todo sentido y cada vez los
paciente y clientes son más exigentes por lo que debemos incursionar en propuesta
nuevas y frescas que sean de aceptación general por parte de la sociedad, que debe
percibir que será atendido de la mejor forma en un lugar apropiado para la venta de
medicamentos.
COMO ORGANIZAR UNA FARMACIA.
Ya sea una farmacia comunitaria o privada o una farmacia de un centro de salud, o

una farmacia de cadena los objetivos son los mismos.
Locales
Es preciso diseñar locales funcionales que permitan asegurar: la protección de los

stocks; la buena conservación de los medicamentos y el material; una gestión racional
y fácil.
Características del almacén
Las dimensiones del almacén están determinadas por las necesidades de

almacenamiento que a su vez dependen de: el número de medicamentos y materiales

seleccionados; el número y la actividad de las estructuras aprovisionadas; la

frecuencia del aprovisionamiento y de las entregas: cuanto más espaciados sean el
aprovisionamiento y las entregas, más voluminosos serán los stocks y mayor el
espacio necesario.
Más vale un almacén demasiado grande que demasiado pequeño. Un almacén muy
pequeño no favorece el orden y dificulta el trabajo y la futura ampliación de los stocks
en caso de aumento de la actividad.
La seguridad necesaria para la mercancía almacenada exige puertas, cerraduras,

ventanas y techos sólidos.
La buena conservación de los medicamentos depende de la temperatura y humedad

ambientales, condiciones muy frecuentemente difíciles de controlar en países
tropicales.
– Es necesario una buena ventilación; ventiladores reducen sobre todo la humedad;
aire acondicionado reduce el calor y la humedad.
– Es indispensable un cielo raso o techo bajo el tejado para reducir la temperatura; el
espacio entre el tejado y el cielo raso debe estar ventilado.
– Las ventanas y otras aberturas deben estar protegidas para evitar la exposición
directa de los medicamentos al sol.
– Los suelos deben ser de cemento (y si es posible, inclinados para facilitar el
mantenimiento).
Organización interior del almacén
La organización debe ser lógica y en concordancia con el circuito de recepción,

almacenamiento, distribución.
Estanterías y pallets
Es indispensable disponer de estanterías sólidas y estables. En los países tropicales

donde las termitas atacan a la madera, se recomienda utilizar estanterías metálicas.
Estanterías metálicas son desmontables, es fácil adaptar los espacios entre los
estantes al tamaño de las mercancías a colocar.
Los espacios entre los muros y las estanterías mejoran la ventilación.
Ningún producto o caja, aunque sea voluminosa, debe ser almacenado directamente
sobre el suelo sino sobre pallets que permiten la circulación del aire y confieren una
protección contra la humedad.
Áreas de almacenamiento
En el interior del local, o en su defecto en un local contiguo, debe preverse áreas de

almacenamiento.
– Área de almacenamiento de llegada: para el almacenamiento de las cajas, antes de
desembalarlas, y antes de controlar la entrega y de realizar la inspección física de la
calidad de los productos.
– Área de almacenamiento de salida: para el almacenamiento de los pedidos

periféricos antes de su recogida. Cada destino tendrá una zona asignada en la que se
guardarán las cajas hasta su distribución.
Estas dos áreas de almacenamiento deben estar situadas cerca de las vías de acceso
para facilitar la manipulación.
Se recomienda también determinar un área para almacenar cajas vacías que servirán
para el embalaje de los pedidos periféricos.
Zona(s) de trabajo
Debe identificarse zonas de trabajo donde controlar las entregas y preparar los
pedidos.
Despacho
Se debe contar con un despacho, instalado cerca de la luz, dónde el responsable de la

farmacia realice el trabajo administrativo y archive los documentos de gestión.

1
MSC. MARIA RENEE KORIA PAZ
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CONCEPTOS GENERALES DE GESTION
CUMPLIR CON UNA MISION
LA GESTION ES UN SISTEMA INTERCONECTADO DE ACTIVIDADES

ADMINISTRATIVAS EFICACES, EFICIENTES E INTEGRALES CON ENFASIS EN EL
LOGRO DE LOS RESULTADOS
“LA GESTIÓN A NIVEL ADMINISTRATIVO CONSISTE EN BRINDAR UN SOPORTE

ADMINISTRATIVO A LOS PROCESOS EMPRESARIALES DE LAS DIFERENTES
ÁREAS FUNCIONALES DE UNA ENTIDAD, A FIN DE LOGRAR RESULTADOS
EFECTIVOS Y CON UNA GRAN VENTAJA COMPETITIVA REVELADA EN LOS
ESTADOS FINANCIEROS”
CONJUNTO DE ACCIONES MEDIANTE LAS CUALES EL DIRECTIVO

DESARROLLA SUS ACTIVIDADES A TRAVES DEL CUMPLIMIENTO DE LAS
FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVOS: PLANEAR, ORGANIZAR; DIRIGIR,
COORDINAR Y CONTROLAR
1
1
Es importante resaltar que existen distintos tipos de gestión.
La gestión social, por ejemplo, consiste en la construcción de diferentes espacios para

promover y hacer posible la interacción entre distintos actores de una sociedad.
La gestión de proyectos, por su parte, es la disciplina que se encarga de organizar y

de administrar los recursos de manera tal que se pueda concretar todo el trabajo
requerido por un proyecto dentro del tiempo y del presupuesto disponible.
La gestión del conocimiento. Se trata de un concepto aplicado en las organizaciones,

que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la experiencia existente entre
sus miembros. De esta manera, ese acervo de conocimiento puede ser utilizado como
un recurso disponible para todos los integrantes de una misma organización.
La gestión ambiental abarca el grupo de tareas enfocadas al control del sistema

ambiental en base al desarrollo sostenible. La gestión ambiental es una táctica por
medio de la cual se establecen acciones de perfil antrópico que influyen sobre el
ambiente a fin de conseguir una calidad de vida óptima.
GESTIÓN FARMACÉUTICA
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2
Es un conjunto de actividades de gestión administrativa que se desarrolla en un

establecimiento farmacéutico para obtener los resultados esperados.
CONTABILIDAD
ADMINISTRACION MARKETING
CULTURA GESTION ATENCION

ORGANIZACIONAL FARMACEUTICA FARMACEUTICA
DIEZ FACTORES IMPORTANTES PARA UNA BUENA GESTION EN FARMACIA
1. Promueva una profesionalización y excelencia en su farmacia. En este sentido

la inversión en la formación de los equipos de trabajo y en el propio titular, resulta
clave.
2. Asesoramiento profesional. La farmacia es una empresa de mayor o menor

tamaño, y en este sentido precisa del mejor asesoramiento profesional en aspectos
ligados a la legislación, contratos, fiscalidad, protección de datos y otros aspectos que
escapan al conocimiento del titular. Empresas que asesoran a empresarios y ante todo
profesionales.
3. Planifique su fiscalidad y finanzas con expertos y profesionales

independientes. La anticipación de posibles resultados económicos y como
repercutirán en su farmacia y su persona resulta necesaria.
4. Existe una gran confianza del paciente en sus farmacéuticos. Esto es un dato
que debemos aprender a utilizar para fomentarlo y buscar la fidelización y desarrollo
1
3
del cliente. El 82% de las compras en farmacia se realizan por cercanía. Según un
estudio realizado en el año 2010, tan sólo un 18% de los consumidores tenía la
iniciativa de moverse lejos de donde le surge la necesidad para adquirir sus productos
de farmacia. La confianza debe ser la clave para realizar una excelente atención al
público.
5. Debemos comenzar la distinción entre lo “urgente”, y lo importante”. Debido al

tamaño de nuestro negocio, y a los pocos recursos disponibles, continuamente
tendremos que realizar tareas urgentes propias de nuestra profesión de farmacéuticos:
atención de pacientes, resolución de problemas rutinarios, recepción de pedidos, etc.
… pero no debemos con ello, resolviendo estas cosas urgentes y necesarias, olvidar
los asuntos importantes, puesto que si nadie lleva el timón gerencial de la farmacia, la
farmacia puede hacerse vulnerable a cualquier amenaza externa o interna que venga.
6. Organizar los tiempos de gerencia. Reservando en la semana una serie de horas

para realizar estas funciones que son de capital importancia para la optimización de la
farmacia.
7. Trabajar con planificación. Una característica muy extendida en el sector

farmacéutico es trabajar, desde el punto de vista gerencial, sin una planificación
apropiada. Los problemas de tiempo, la cantidad de información que nos llega, así
como la falta de experiencia como gerentes de un negocio, hacen que en ocasiones
actuemos de forma impulsiva, sin un plan preestablecido, tomando decisiones
importantes sin la debida planificación.
8. Otro de los grandes retos a los que nos enfrentamos es a optimizar los
recursos que tenemos. Es bastante usual no obtener todo el rendimiento que nos
pueden aportar, teniendo, en ocasiones, ingentes pérdidas de recursos tanto
económicos como sociales, o la necesidad de tener más recursos de los necesarios.
9. Pensar en nuestros clientes siempre. Es fundamental realizar un gran sondeo

farmacéutico y observar qué necesidades tanto principales, como secundarias, tiene el
paciente, con el fin de cubrirlas.
10. Internet y las farmacias. Teniendo en cuenta la prohibición de publicidad de las

farmacias, es conveniente explorar vías de acercamiento al mercado en aspectos
como parafarmacia y otros aprovechando medios y herramientas tecnológicas que
permita diversificar riesgos e incrementar ganancias.
SERVICIOS FARMACEUTICOS
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4
Según la Federación Internacional de Farmacéuticos (FIP) y la Organización Mundial de

la Salud (OMS), la misión de la Farmacia Comunitaria es contribuir a la mejora de la
salud
Esta misión se debe sustentar en seis actividades clave desarrolladas por los
farmacéuticos en la Oficina de Farmacia:
 Estar disponibles para los pacientes, con o sin cita previa concertada.
 Realizar cribas y gestionar los problemas de salud de los pacientes
 Promocionar la salud.
 Garantizar la efectividad de los medicamentos.
 Prevenir los efectos adversos que puedan derivarse del uso de los
medicamentos.
 Hacer un uso responsable de los recursos sanitarios, que son limitados.
“Acción o conjunto de acciones, realizadas en la Farmacia u organizadas por dicha

entidad, ejecutadas por un farmacéutico u otro profesional de la salud que utilizan sus
conocimientos específicos en salud, personalmente o de forma indirecta, con un
paciente, con la población o con otro profesional de la salud, con el objeto de optimizar
el proceso de la asistencia sanitaria y así mejorar los resultados en salud y el uso de
los recursos sanitarios”.
Conjunto de acciones en el sistema de salud que buscan garantizar la atención

integral, integrada y continúa a las necesidades y problemas de la salud de la
población tanto individual como colectiva, teniendo el medicamento como uno de los
elementos esenciales, y contribuyendo a su acceso equitativo y su uso racional. Estas
acciones, desarrolladas por el farmacéutico —o bajo su coordinación— incorporado a
un equipo de salud y con la participación comunitaria, tienen como objetivo la
obtención de resultados concretos en salud con vistas a la mejora de la calidad de vida
de la población.
El Quinto Comunicado de Foro de Atención Farmacéutica en Farmacéutica

Comunitaria (FORO AF FC) define “Cartera de Servicios”: “Son las diferentes
actividades sanitarias, independientes entre sí, con estructura, definición, objetivos,
1
5
procedimientos consensuados y sistemas de documentación, que se desarrollan en el

interior de la farmacia comunitaria por parte del personal que realiza su trabajo en la
misma. Estas actividades se deben prestar de manera integrada en el sistema
sanitario y de forma coordinada con otros profesionales de la salud para contribuir a la
mejora de la salud de los ciudadanos.”
GESTION DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL FARMACEUTICA
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La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican

los individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de comportamiento.
UNA NORMA
Aplicado el término a gestión, es todo lo que está escrito y aprobado, que rige a la
organización y que debe ser respetado por todos los integrantes de ella
HABITO
De la cultura organizacional es lo que no está escrito, pero se acepta como una

norma, ej.: en un establecimiento de salud no se acostumbra fumar, esto es una
característica de su cultura organizacional
UN VALOR
Es una cualidad que tiene una persona que integra una organización. Ej.: sencillez,
alegría, responsabilidad, honradez, puntualidad, etc. Los valores también pueden ser
negativos (algunos lo llaman anti valores)
CLAVES PARA EL DESARROLLO DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL:
1) Una orientación hacia la acción, a fin de que se cumpla. Aun cuando las compañías
podrían ser analíticas en su enfoque ante la toma de decisiones, no están paralizadas
por este hecho (como muchas otras parecen estarlo).
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7
2) Orientación al cliente, donde todos los recursos y el personal de la compañía dirigen

sus actividades cotidianas a la satisfacción de las necesidades del cliente.
3) Autonomía y decisión para fomentar el surgimiento de líderes e innovadores en la

organización.
4) Productividad a través de la gente, que es considerada como el activo más

importante de la empresa, y los recursos destinados a ellos es visto como una
inversión, como fuente fundamental y permanente de mejoramiento.
5) Compromiso con los valores, desde los niveles superiores de la compañía. La alta
dirección se mantiene en estrecho contacto, visitando y dialogando con “el frente de
batalla”.
6) Conocimiento profundo del negocio, sus fortalezas y debilidades, sus amenazas y

oportunidades.
7) Organización simple, sólo con el personal necesario, donde cada quien sabe la
parte de valor que agrega a los productos y servicios, y participa en su administración.
8) Rigidez y flexibilidad, aceptación de ambos principios, de acuerdo a la dinámica del

cambio y sus circunstancias.
MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional es el conjunto de normas, hábitos y valores, que

practican los individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de
comportamiento. Este término es aplicado en muchas organizaciones
empresariales actualmente, y por tanto en los hospitales o cualquier
organización sanitaria, es un término que debe tenerse en consideración.
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Una norma.- aplicado a los temas de gestión, es todo lo que está escrito y
aprobado, que rige a la organización, y que debe ser respetado por todos los
integrantes de ella. Una norma debe estar escrita detalladamente en los
documentos de gestión empresarial: Manual de organización y funciones, planes de
capacitación, planes estratégicos, entre otros.
Un hábito.- para efectos de gestión es lo que no está escrito, pero se acepta como
norma en una organización. Ejemplo: si en un establecimiento de salud, no se
acostumbra fumar, pero no hay norma escrita que lo prohíba, sabiendo que puede
ser molestoso para algunos pacientes o trabajadores, este hábito de no fumar es
una característica de la cultura organizacional de este establecimiento.
Un valor.- es una cualidad que tiene una persona que integra una organización.
Ejemplo: sencillez, alegría, responsabilidad, honradez, puntualidad, etc. Los valores
también pueden ser negativos (algunos lo llaman antivalores).
CLIMA ORGANIZACIONAL:
Es la percepción individual que tiene cada uno de los integrantes acerca de las
características o cualidades de su organización. Al evaluar el clima organizacional
se está evaluando a parte de la cultura organizacional, está última es difícil de
evaluar por su complejidad.
IMPORTANCIA DE CONOCER LA CULTURA ORGANIZACIONAL:
Es muy importante para:
 Detectar problemas dentro de la organización (hospitales o cualquier otro

establecimiento de salud) y luego poder ofrecer solución a estos problemas.
 Integrar al personal bajo los objetivos que persigue la organización (bajo la
misión que tiene esa organización)
 Poder formar equipos de trabajo dentro de la organización, que puedan
interrelacionarse y hacer más fácil el trabajo.
 Buscar las necesidades del personal para satisfacerlas en de la manera
posible, para que se sientan motivados en su centro laboral.
CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL:
Mencionaremos dos tipos de clasificaciones:
1.- Una cultura organizacional puede ser: Débil o Fuerte. Una cultura fuerte es lo
ideal de una organización. Una cultura débil es la que se debería de cambiar.
CARACTERÍSTICAS DÉBIL FUERTE
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AUTONOMIA Supervisión estrecha. El Supervisión general. El personal

INDIVIDUAL personal tiene poca tiene libertad de resolver los
liberta en su trabajo problemas de su cargo
ESTRUCTURA Puesto de trabajo Puestos de trabajo flexibles.

estandarizado. Reglas y Reglas y procedimientos no
procedimientos formalizados
debidamente
formalizados
APOYO La gerencia centra más La gerencia muestra gran interés,

su atención en la ayuda y afabilidad por su
producción y muestra personal.
escaso interés por su
personal
RECOMPENSA Y Se aprecian y premian la Las compensaciones y ascensos

DESEMPEÑO fidelidad, el esfuerzo, la que se otorgan al personal están
cooperación. Se basados en su nivel de
desconocen los niveles productividad.
productivos del personal
TOLERANCIA AL La gerencia mantiene un La gerencia intencionalmente

CONFLICTO nivel mínimo de conflicto aumenta la intensidad del conflicto
constructivo, debido a la funcional o constructivo, lo
presencia de conflictos suficiente para que siga siendo
disfuncionales o viable, autocrítico y creativo.
destructivos
TOLERANCIA AL Baja propensión al Elevada propensión al riesgo. Se
RIESGO riesgo. No se estimula al alienta y utiliza el talento creativo
trabajador a ser e innovador del personal
innovador
Cultura Académica: Este tipo de cultura se caracteriza porque sus empleados son
sumamente expertos y tienden a quedarse dentro de la organización. La
organización les proporciona un ambiente estable, y ellos pueden desarrollar sus
actividades. Ej.: universidades, hospitales, corporaciones grandes.
Cultura del Equipo de Béisbol: Sus integrantes son innovadores y tomadores de

riesgos. Tienen diversidad de edades y experiencia. Reciben grandes incentivos.
ej.: las agencias de publicidad.
Cultura del Club: Sus integrantes tienen alta lealtad y compromiso, la antigüedad
importa en este tipo de organizaciones. Ejemplo: dependencias de gobierno,
fuerzas armadas.
2
0
Cultura de las Fortalezas: Su preocupación es la supervivencia para la seguridad

en su puesto de trabajo. ej.: compañías explotadoras de gas, grandes minoristas.
Sin embargo hay otras clasificaciones que proponen que la cultura organizacional
es débil cuando es fácil de ser cambiada o alterada (ya sea positivamente y
negativamente); y fuerte, es difícil de ser cambiada porque las normas, hábitos y
valores están muy consolidados y resultan en un grave problema cuando estos no
van de acuerdo a la misión de la organización. Está clasificación no lo hemos
tomado en cuenta para efectos de esta exposición.
BUENAS PRACTICAS DE ALMACENAMIENTO (BPA)
Las Buenas Prácticas de Almacenamiento, constituyen un elemento fundamental

destinado al manejo de productos farmacéuticos, que engloba políticas, actividades y
recursos con el objeto mantener y garantizar la calidad, conservación y el cuidado de
los medicamentos reconocidos por Ley, para una buena prestación de servicios de
salud.
Mediante las BPA se establecen requisitos mínimos necesarios que permitan

garantizar el cumplimiento de las Buenas Prácticas de Almacenamiento, en
conformidad con lo establecido por la Ley del Medicamento, Ley 1737.
La Norma de BPA surge como una respuesta a la necesidad de proveer un

instrumento eficaz, destinado a establecer y evaluar las condiciones y prácticas
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1
involucradas en el almacenamiento (Resolución Ministerial 0260, 26 abril 2004). Esta

Norma es aplicada a:
• Industria Farmacéutica.
• Empresas importadoras, distribuidoras, sucursales.
• Establecimientos farmacéuticos.
• Almacenes de instituciones de Salud de la Seguridad social.
• Sector público y Privado.
• En los centros de distribución de medicamentos.
• Otros establecimientos del rubro farmacéutico.
Las normas de BPA tienen muchos beneficios y está ligada con otras normas y
procesos relacionados, como son las Normas de Buenas Prácticas de Manufactura,
estudios de estabilidad de medicamentos, procesos de distribución y cadena de frío.
Contribuye a establecer un sistema integral de garantía de calidad, que permita la

utilización del medicamento e insumos afines en condiciones de oportunidad y calidad
a fin de cumplir con la función de proteger, sanar, diagnosticar o devolver la salud al
paciente.
Componentes: Los elementos básicos necesarios para el cumplimiento de las

Buenas Prácticas de Almacenamiento son:
 Personal
 Infraestructura
 Equipos y materiales
 Documentación
 Materiales, envases, y etiquetas
 Productos devueltos
 Retiro del mercado
 Despacho y transporte
 Reclamos
PERSONAL
Cada empresa debe contar con un número adecuado de personal calificado bajo la
responsabilidad de un Regente Farmacéutico (Bioquímico-Farmacéutico, Químico
Farmacéutico o Farmacéutico) con la autoridad y responsabilidad definida para:
 Diseñar,
 Implementar y
 Mantener un sistema que garantice el cumplimiento de las Buenas
Prácticas de Almacenamiento (BPA)
Las funciones y tareas específicas de cada persona deben definirse por escrito,
otorgándosele suficiente autoridad para cumplir con sus responsabilidades. Cada tarea
2
2
debe ser delegada a la persona idónea y no deben haber vacíos o superposiciones en

las responsabilidades en lo que respecta al cumplimiento de la BPA.
El personal de almacenes debe informar al Regente Farmacéutico, acerca de

instalaciones, equipos o personal, que considere puedan influir negativamente en la
calidad de productos.
Debe proveerse a todo el personal de capacitación y entrenamiento apropiado en

relación a BPA y documentos relacionados. La capacitación debe ser inicial y continua
y debe evaluarse su efectividad periódicamente.
Se deben establecer programas especiales de capacitación para el personal que

trabaja en áreas donde se manipulan materiales altamente activos, tóxicos y
sensibilizantes. Los programas de capacitación deben registrarse con mayor
frecuencia para los que manejan materiales o productos peligrosos.
Los programas de capacitación deben estar al alcance de todo el personal y se debe

llevar un registro de dichos programas. Todo el personal debe recibir capacitación en
las prácticas de higiene personal y someterse a exámenes médicos regulares, los
cuales deben registrarse con mayor frecuencia para que los que manejen materiales o
productos peligrosos. Cualquier persona con enfermedad transmisible o lesiones
abiertas en superficies descubiertas del cuerpo no debe trabajar en áreas de
almacenamiento.
El personal debe llevar vestimenta de trabajo apropiada sobre o en lugar de la ropa de

calle, incluyendo aditamentos protectores cuando lo requiera.
Dentro de las normativas de un almacén debe prohibirse el fumar, comer, beber o

masticar, como también el mantener plantas, alimentos, bebidas, medicamentos u
otros objetos de uso personal. Deben adoptarse las medidas necesarias para impedir
el ingreso de personas no autorizadas al área de almacenamiento.
INFRAESTRUCTURA
La infraestructura y el espacio físico, deben responder a las necesidades de

almacenamiento de la institución de acuerdo al volumen de medicamentos manejados,
a la racionalidad en el manejo y a los criterios de distribución.
Deben tomarse en cuenta los siguientes aspectos: Espacio, Tráfico, Movimientos,

Riesgos (seguridad)
En el diseño de almacén se deben considerar:
• Ubicación.
• Áreas.
• Fácil movimiento.
• Condiciones ambientales.
2
3
• Iluminación.
• Ventilación.
• Humedad relativa.
• Temperatura.
• Identificación de todos los ambientes.
• Almacén con áreas debidamente delimitadas.
El local e instalaciones.
Los ambientes destinados a almacenamiento deben estar debidamente identificados

debe tomarse precauciones para impedir que personas no autorizadas ingresen en las
áreas de almacenamiento, debe tomarse en cuenta el volumen y cantidad de
productos a almacenar así como la frecuencia de adquisiciones y rotación de los
productos.
La Ubicación: El área de almacenamiento debe estar ubicada en un lugar donde se

eviten riesgos de contaminación de materiales o de productos. Las paredes, pisos y
techos deben ser de fácil limpieza, los techos deben ser de un material que no permita
el paso de los rayos solares directos ni acumulación de calor de acuerdo al material o
productos que se almacene.
Áreas. Según las condiciones del almacén, tamaño y tipo de materiales almacenados,
se debe contar con los siguientes espacios: recepción, despachos, administración,
servicios públicos, vestidores, controladores ambientales, espacio destinado a
extintores y área de almacenamiento propiamente dicha. El almacén propiamente
dicho debe contar con un área para cuarentena, área para material rechazado
(medicamentos deteriorados, vencidos, material rechazado en la recepción, etc.), área
de almacenamiento de materias primas, productos a granel y productos terminados,
sitio para material de riesgo (líquidos inflamables, tóxicos, corrosivos, etc.), espacio
para elementos refrigerados y un sitio con llave destinado a los medicamentos
controlados.
Fácil movimiento. El espacio en el interior del almacén debe facilitar el movimiento

del personal y de los productos. Si se utilizan divisiones, situar las paredes y las
puertas de tal manera que faciliten el flujo. Lo ideal es que las operaciones se
desarrollen de manera unidireccional.
Sobre la ventilación se debe tener en cuenta: Adecuada circulación de aire, contar

con ventilación natural o artificial que permita una adecuada circulación de aire para
crear mejores condiciones de trabajo.
De existir ventanas, el número será mínimo, localizadas a la mayor altura posible para
evitar el ingreso de polvo, aves e insectos.
La iluminación es de importancia para el cumplimiento de las BPA, se debe

garantizar una iluminación que dé lugar a condiciones agradables de trabajo.
2
4
Debe evitarse ventanales grandes que permitan la entrada directa de la luz solar sobre
los productos o estantes ya que la radiación solar, además de elevar la temperatura
ambiental, inestabiliza y puede llegar a alterar la acción de gran parte de los
medicamentos.
Dentro de los parámetros ambientales se deben tomar en cuenta:
Ventilación. Se debe asegurar los cambios de aire necesarios o permitir la circulación

de aire adecuado.
Humedad relativa. Debe estar entre 60% y 70% a fin de mantener las condiciones
adecuadas para el almacenamiento de los productos farmacéuticos.
Temperatura. 2ºC y 25°C o, dependiendo de las condiciones climáticas considerando

un máximo tolerable hasta 30°C.
Por esto se considera condiciones de almacenamiento adecuado a un local seco, bien

ventilado a temperaturas entre 2 – 25°C o, dependiendo de las condiciones climáticas
hasta 30°C y una humedad relativa no mayor al 65%.
Referente a las aéreas con las que debe contar un almacén se deben tomar en
cuenta: las condiciones del almacén, tamaño y tipo de materiales almacenados y que
tengan la suficiente capacidad para permitir el almacenamiento ordenado de las
diversas categorías de materiales y productos. Se debe contar con los siguientes
espacios:
Administración
Servicios públicos
Vestidores
Controladores ambientales
Área de almacenamiento propiamente dicha: debe contar con las siguientes áreas
 Área de recepción
 Área de cuarentena, para el material rechazado
 Área de productos a granel.
 Área de productos terminado.
 Área de muestreo cuando corresponda.
 Cadena de frío, (refrigerado).
 Área para productos rechazados
 Área para productos de baja, vencidos, devueltos.
 Área para materiales de riesgo (líquidos inflamables, tóxicos, corrosivos, etc.).
 Área para medicamentos controlados.
2
5
Área de Recepción: Destinada a la revisión de los documentos y productos antes de

su almacenamiento (documentación, verificación del producto y limpieza de
embalajes).
Área de Cuarentena: Área donde se almacena una determinada mercancía hasta su

conformidad, la misma que debe tener acceso restringido, debe estar iidentificada
claramente, proveer seguridad.
Aérea para productos de baja, vencidos y devueltos, Área separada y delimitada,

Acceso restringido.
Área para productos rechazados, área separada, rotuladas e identificadas y acceso

restringido.
Área para productos con controles especiales, sustancias controladas, deben

almacenarse en áreas restringidas. (Bajo llave) solo tiene acceso el farmacéutico
responsable.
Área de embalaje y despacho, Preparación de productos para su distribución
Área administrativa, Preparación y archivo de documentos
Áreas accesorias: Servicios sanitarios, Vestidores, Comedor deben ubicarse fuera del
área de almacenamiento
Un almacén también debe contar con equipos y materiales.
 Tarimas
 Estantes, armarios o vitrinas
 Materiales de limpieza
 Ropa de trabajo y cuando se requieren equipos de seguridad.
 Botiquín de primeros auxilios
 Mobiliario o implementos de oficina
 Debe contar también con los implementos exigidos en las normas de seguridad
laboral según corresponda.
Almacenamiento: Para un buen almacenaje contar con los estantes y tarimas

necesarios, se deben guardar una distancia adecuada para facilitar el manejo de los
productos. En ningún caso deben colocarse los productos directamente en el piso, se
deben utilizar estantes y tarimas que faciliten la circulación y la limpieza.
Los estantes y tarimas deben guardar una distancia adecuada (10 cm), para facilitar el
manejo de los productos y la limpieza de los estantes. Los extintores y equipos de
seguridad deben estar en lugares de fácil acceso y con la señalización respectiva.
2
6
Los hidrotermómetros que miden temperatura y Humedad deben tener su planilla de

registro de al menos dos lecturas al día en diferentes horarios de acuerdo a las
exigencias de las BPA.
MODALIDADES DE AQUISICION EN EL SISTEMA DE SALUD
Estructura del SNUS: El Sistema Nacional Único de Suministro SNUS, conforme a lo

establecido por el D.S. No. 26873, se halla constituido por el Subsistema de
Administración Logística de Medicamentos e Insumos SALMI, esquematizado por el
ciclo logístico, con sus componentes de Reactivos y Situaciones de Desastres, que
responde para fines de información actualizada sobre utilización y logística del
suministro de medicamentos e insumos al Sistema de Información y Administración
Logística SIAL, el cual se incorpora al Sistema Nacional de Información en Salud
SNIS.
Para explicar las modalidades de adquisición en el sistema de Salud SNUS,

definiremos las responsabilidades que tienen cada institución. Establecimientos de
Salud; Responsables de la aplicación de la normativa establecida en la Ley del
Medicamento, SNUS y sus subsistemas, debiendo garantizar la administración integral
de medicamentos e insumos en la Farmacia Institucional o Farmacia Institucional
Municipal, según corresponda. Realizan la gestión de suministro de medicamentos
ajustada a la Lista Nacional de Medicamentos Esenciales (LINAME), de acuerdo al
nivel de atención, promueven el uso racional de los medicamentos y son generadores
de información sobre el suministro.
El Subsistema de Administración Logística para Medicamentos e Insumos (SALMI)

incorpora todas las etapas, procedimientos e instrumentos para la correcta gestión del
suministro de medicamentos e insumos, contemplando la normativa de carácter
técnico que debe acompañar la selección, programación, adquisición,
almacenamiento, distribución y uso racional, bajo una evaluación y control
2
7
permanente. Para fines prácticos el SALMI se esquematiza en el siguiente ciclo

logístico.
Dentro de los procedimientos para la adquisición en el sistema de salud se deben

tomar en cuenta quienes participan en la Selección del mismo.
La adquisición de los medicamentos en todos los establecimientos deberá

considerarse como un proceso continuo de mucha importancia donde participan
muchos profesionales por eso se lo considera un proceso multidisciplinario y
participativo garantizando la elección de medicamentos seguros y eficaces de
acuerdo al nivel de atención y demanda de los usuarios.
El personal de salud debe realizar la adquisición según el perfil epidemiológico,

población, niveles de atención, utilizando siempre el nombre genérico o denominación
común internacional (DCI)
La selección de medicamentos en el Sector Público de Salud y Seguro Social de corto

plazo, se realizará basándose únicamente en la Lista Nacional de Medicamentos
Esenciales de Bolivia y Listado Básico de Productos Naturales y Tradicionales,
aprobados por Resolución Ministerial, los cuales cubren las necesidades de
medicamentos en los diferentes niveles de atención de salud.
Los Gobiernos Municipales, entes gestores del Seguro Social de corto plazo, así como
los establecimientos del Sistema Público de Salud, deberán limitar sus adquisiciones
únicamente a la Lista Nacional de Medicamentos Esenciales, revisada por la Comisión
Farmacológica Nacional y aprobada mediante Resolución Ministerial de acuerdo a
normas vigentes.
Independientemente de las modalidades de contratación establecidas, toda adquisición

de medicamentos o insumos deberá contemplar los requisitos (certificado de empresa,
registro sanitario, certificado de control de calidad, etc.) y especificaciones técnicas
establecidas para el efecto. Debiendo los pliegos de condiciones, para las diferentes
modalidades de contratación establecer mecanismos de calificación objetivos, que
permitan la reproducibilidad de los procesos.
Se calificarán como productos elegibles, únicamente aquellos que cumplan con los
requisitos y especificaciones técnicas como garantía de calidad, debiendo la calificación
del precio y plazo de entrega ser parámetros de ponderación posteriores.
Con el objeto de optimizar compras menores o compras por excepción, toda institución,
establecimiento de salud o farmacia institucional que desarrolle procesos de adquisición
de medicamentos o insumos, deberá llevar un registro de proveedores calificados de
acuerdo a normas señaladas en la Ley del Medicamento y reglamentación
correspondiente.
Todo proceso de adquisición de medicamentos deberá estar acompañado de los

precios referenciales establecidos por el Ministerio de Salud y Previsión Social, así como
por precios referenciales propios de las instituciones, resultantes de anteriores procesos
de adquisición.
Los procesos de adquisición de medicamentos e insumos, independientemente del

2
8
personal administrativo o jerárquico de las instituciones o establecimientos, deberán

incorporar profesionales farmacéuticos capacitados en gestión de suministros o personal
técnico sanitario de los servicios de salud con experiencia, quienes serán
responsables de la correcta implementación de las buenas prácticas de adquisición de
medicamentos. En los procesos de adquisición deberá contemplarse que el costo de la
distribución de medicamentos a los diferentes establecimientos, correrá por cuenta de los
proveedores, como lo establece el D.S. No. 26874.
En la Adquisición de medicamentos, el Ministerio de salud juntamente con el Ministerio de

Hacienda, establecen especificaciones técnicas pertinentes; Modelos de pliegos de
condición para medicamentos e insumos destinados a todo el sistema Nacional de Salud,
Municipios de acuerdo a las diferentes modalidades de contratación y normas Vigentes.
A fin de lograr el precio más competitivo en las contrataciones para toda adquisición de
medicamentos esenciales cualquiera sea la modalidad deberá considerarse
obligatoriamente precios Referenciales establecidos periódicamente por el Ministerio
de salud y previsión Social publicados por diferentes medios de comunicación y Difusión
Social.
Todas las Empresas sean estas Laboratorios Industriales, Importadoras, Distribuidoras

de Medicamentos en Insumos médicos, deben remitir sus precios referenciales
Institucionales de acuerdo al Decreto Supremo Nro.25235.
Los Gerentes de Red, serán los responsable técnicos de remitir la información generada
por el sistemas de Información y Administración logística de Medicamentos e Insumos –
SIAL a los Sedes para su posterior remisión al Ministerio de Salud y Previsión Social.
Referente al Control de Calidad de medicamentos y Toxicología – CONCAMIT será

responsable de realizar el Control de Calidad de los medicamentos Muestreados en
cualquier almacén Farmacia Institucional, hospitalaria o botica bajo las normas
establecidas caulquiera sea la via de adquisicion.
Establecer las normas técnicas Administrativas de las farmacias Insttituionales también

es potestad del Ministerio de Salud y Prevision Social. (Donaciones, selección,
programacion, BPM, BPD, BPA, Atencion farmaceutica; Uso Racional del Medicamento,
en el marco de la actual politica del Medicamento).
Ministerio de Salud (M.S.); Como máximo ente rector del sector de salud, define
políticas, promulga normas, ejerce control técnico y político del SNUS, coordina la
asistencia técnica y proporciona financiamiento para los medicamentos de programas
nacionales.
Unidad de Medicamentos del M.S.; Responsable de establecer el marco normativo que

regula el SNUS. Asimismo tiene la responsabilidad del control y vigilancia de todos los
procesos incorporados en el suministro de medicamentos, con un rol preponderante en la
precalificación de proveedores, requerida para los procesos de adquisición cualquiera
sea la modalidad de contratación. Coordina acciones para la capacitación, supervisión
monitoreo con las diferentes instancias del Sistema Nacional de Salud y evalúa el
2
9
cumplimiento e impacto de la implementación del SNUS en lo referente a la disponibilidad

y acceso a medicamentos.
Servicio Departamental de Salud; Como máximo nivel de gestión técnica en salud del
departamento, articula las políticas nacionales y la gestión municipal, coordina y
supervisa la gestión del SNUS del departamento con los gobiernos municipales. Es
encargado de cumplir y hacer cumplir las normas de SNUS en su jurisdicción territorial.
Es responsable de remitir, a nivel nacional la información consolidada.
Jefaturas Regionales de Farmacia y Laboratorio de los SEDES; Supervisan

técnicamente la gestión del suministro en su ámbito de influencia, brinda asistencia
técnica, promueve el uso racional, evalúan y consolidan la información sobre
medicamentos reportada por los gerentes de red.
Estructura organizativa de las Farmacias Institucionales
Gobierno Municipal de Salud
DILOS
GERENTE DE RED
Direccion del Establecimiento de Salud
FIM
AREA AREA
AREA DE
ADMINISTRATIVA DE ALMACENAMIENTO
DISPENSACION
LA FIM DE LA FIM
DISTRIBUCION
EXTERNA O
VENTANILLA
Gobierno Municipal; Responsable de la gestión municipal de salud en el ámbito de sus

competencias y obligaciones establecidas en el marco legal vigente, es responsable de la
gestión compartida con participación popular en salud y de la administración de las
Cuentas Municipales de Salud en el marco del DILOS.
3
0
DILOS; El Director Local de Salud en cada uno de los municipios, como máxima
autoridad en la Gestión compartida con participación popular en salud, es responsable
del abastecimiento, suministro oportuno de medicamentos en las Farmacias
Institucionales Municipales, garantizando, la disponibilidad de medicamentos en todos los
servicios de salud, el desarrollo, promoción, gestión y evaluación del SNUS.
Es responsable de instruir realización de auditorías financiero-contables, administrativas

de medicamentos en la red de servicios.
Gerente de Red; Como autoridad ejecutiva dependiente del DILOS, es el responsable

técnico del funcionamiento de la Red de Salud a su cargo, es el encargado de lograr la
suscripción de compromisos de gestión con CEASS, para el correcto funcionamiento de
las Farmacias Institucionales Municipales (FIM). Así también es el responsable de
evaluar, consolidar, analizar y remitir la información para la administración logística de
medicamentos e insumos.
Establecimientos de Salud; Responsables de la aplicación de la normativa establecida

en la Ley del Medicamento, SNUS y sus subsistemas, debiendo garantizar la
administración integral de medicamentos e insumos en la Farmacia Institucional o
Farmacia Institucional Municipal según corresponda. Realizan la gestión de suministro de
medicamentos ajustada a la Lista Nacional de Medicamentos Esenciales, de acuerdo al
nivel de atención, promueven el uso racional de los medicamentos y son generadores de
información sobre el suministro.
FIM DE REFERENCIA: Monitoreará, supervisará y controlará la gestión del Suministro en

el marco del SNUS y Subsistema de Administración Logística de Medicamentos e
Insumos SALMI de todas las FIM de su jurisdicción territorial.
Consolidará los Informes Mensuales de Movimiento IMM; Para lo cual se utiliza el

Formulario SNUS-03 y los Consolidados de Pedido Trimestral CPT Form. SNUS – 04
de los Establecimientos de Salud de su jurisdicción.
 Remitirá la información consolidada al Director del establecimiento de salud para

su revisión, aprobación y remisión al SEDES y DILOS a través del Gerente de
Red.
 Realizará la distribución secundaria de medicamentos e insumos a las FIM de su

jurisdicción, cuando corresponda.
 Asesorará a las Farmacias Institucionales Municipales de su red.
Las FIM( Farmacia Institucional Municipal)
 Aplicará los procedimientos administrativos establecidos para la optimización de

los recursos disponibles.
 Utilizará adecuadamente los instrumentos operativos estandarizados del SALMI

para la gestión del suministro.
3
1
 Facilitará la gestión concurrente, involucrando a los actores locales en la

administración de la FIM.
 Suministrará los medicamentos al paciente en base a las Buenas Prácticas de

Dispensación, promoviendo el uso racional.
 Establecerá mecanismos de control interno y externo que permitan la

administración transparente, eficaz y eficiente.
 Será de uso y aplicación obligatoria en todas las FIM, el manual y guías de

administración de Farmacias Institucionales Municipales.
DISPOSICIONES ESPECÍFICAS. Implementación de las FIM: Se inicia a partir de la

integración de todos los medicamentos (SUMI, PROGRAMA y VENTA) en una sola
Farmacia Institucional Municipal, a través de la realización de un inventario físico de
todos los medicamentos disponibles en la Farmacia.
Ordenar los medicamentos por orden alfabético de acuerdo a la Lista Nacional de

Medicamentos Esenciales (LINAME), según la regla PEPE (Primeros en Expirar Primeros
en Entregar).
Identificar los medicamentos por nombre genérico, forma farmacéutica y concentración.

Los medicamentos e insumos que a la fecha de la integración se encuentren en mal
estado o expirados, no forman parte de las existencias disponibles de la FIM pero deben
ser tomadas en cuenta en el inventario físico, debiendo ser dados de baja según la
normativa en vigencia.
Abrir kardex valorado Form. SNUS – 01 por medicamento según nombre genérico,
forma farmacéutica y concentración (SUMI, PROGRAMA y VENTA) en forma integral,
independientemente de la fuente de financiamiento.
Se debe tener un Kardex para cada producto basándote en la lista, debe ser puesto al
día por la persona que estuvo en el turno, la sumatoria diaria permitirá conocer tu
consumo mensual, por lo tanto te ayudará a hacer tu pedido de manera racional, en las
farmacias Institucionales el uso del kardex es obligatorio. Otra de las ventajas del kardex
es que te permite localizar pérdidas (diferencia entre stock e inventario) de algún
producto. Favorece por la información que brinda para llenar tu informe mensual.
Los datos que debe llevar el Kardex
 Nombre genérico
 Presentación,
 Concentración:
 Registro de cada movimiento
Si vendiste varias veces un mismo tipo de medicamento suma el total y anota en la

columna de egresos. Cuando recibes un pedido anota en otra línea las entradas o en la
3
2
columna de ingresos.
Puedes anotar también el stock máximo (la cantidad máxima de cada medicamento que
puedes tener o pedir en la farmacia sin peligro de que se deterioren o se venzan) y el
stock mínimo (la cantidad mínima de cada medicamento que se debe tener en la
farmacia, sin peligro de quedarnos sin medicamentos hasta el próximo pedido). Observa
en las fichas de Kardex de cada producto el mes de mayor consumo anota la cantidad,
o de lo contrario si has enviado tus informes mensuales también allí encontraras el
consumo mensual compara de varios meses y elige el mayor, para hacer tu nuevo
pedido, además de dar un margen de crecimiento.
Para saber cuánto pedir debes conocer en primer lugar cuál es la cantidad máxima de un
medicamento que debes tener en el establecimiento. Para calcular mi stock Máximo
necesito saber: Cuál es el promedio diario de venta así podré realizar el cálculo si hago el
pedido para dos o tres meses, tomando en cuenta la fecha de Vigencia de los productos.
Es importante tomar en cuenta e identificar los productos:
 Mayor Rotación
 Mediana Rotación
 Baja Rotación
Este es otro mecanismo para identificar de que productos debe pedir mayor cantidad o
con mayor frecuencia.
El stock mínimo o de reserva: Es la cantidad de medicamento que como mínimo debes

tener en tu farmacia si tienes menos de esta cantidad, tu abastecimiento de ese
medicamento ya está en emergencia.
Ejemplo: Kardex
NOMBRE DEL MEDICAMENTO: Ácido Acetil Salicílico
Concentración: 500mg
Presentación (jarabe, cápsula, Tabletas

ampolla...):
Máxima Cantidad a pedir
(si pides más se vencerá) = Stock Máximo 315

=
Mínima cantidad a tener Stock Mínimo 45
FECHA DOCUMENTO ENTRADA SALID SALD OBSERVAC

A O
01-01-14 b/v 1233 200 200
02-01-14 25 175
05-01-14 50 125
3
3
13-01-14 35 90
45
FUNCIONES DE LAS FIM
Selección: En base al LINAME, los medicamentos requeridos para el segundo nivel de

atención de acuerdo al consumo y/o perfil epidemiológico, en coordinación con el Comité
de Farmacia y Terapéutica. Realizar la selección de los insumos y reactivos requeridos
para el establecimiento de salud, de acuerdo a la capacidad resolutiva del
establecimiento y laboratorio clínico (si lo tiene).
Proponer las modificaciones (inclusiones y exclusiones) a la lista nacional de

medicamentos esenciales (LINAME), cuando lo consideren necesario y se cuente con la
justificación pertinente.
Procedimientos: Para iniciar el proceso de selección de medicamentos, el hospital debe

conformar El Comité de farmacia y terapéutica con representación de un médico de
cada especialidad, representante de enfermería, responsable de farmacia y el director del
hospital; de acuerdo a la guía para los Comités de Farmacia y Terapéutica. La lista de
medicamentos esenciales definida para la red de servicios (Anexo 3 Instrumento de
Selección) deberá ser remitida al director del establecimiento para su posterior envío al
DILOS y al gerente de red. Esta lista deberá ser difundida a todo el personal de salud del
hospital y de los establecimientos de salud de la red respectiva.
Programación: Realizar la programación de necesidades de los medicamentos e

insumos, para el establecimiento de salud; para el periodo de un año, basándose en el
listado de medicamentos esenciales del establecimiento de salud. La información
necesaria para elaborar la programación de medicamentos e insumos es:
Existencia de Medicamentos al momento de realizar la programación:
1. (Kardex Valorado, Formulario SNUS -01).
2. Consumo Promedio Mensual (tomando en cuenta la tendencia de consumo),
3. Consolidado de Pedido Trimestral CPT Formulario SNUS - 04.
4. Presupuesto disponible para la adquisición de medicamentos e insumos, con

el objeto de priorizar las necesidades de los mismos utilizando el método de
VEN (Vitales, Esenciales y No esenciales), cuando se considere
conveniente.
5. Remitiendo a los DILOS, GERENTE DE RED, Y EL SEDES para su

consolidación respectiva. La Programación debe ser ajustada
trimestralmente de acuerdo a la información de consumo promedio mensual,
especialmente en el primer año de funcionamiento.
La ADQUISICIÓN: Establecer las especificaciones técnicas y cantidades a suministrar de

medicamentos e insumos requeridos para cubrir la demanda del establecimiento de salud
3
4
tanto del SUMI como de PROGRAMA y VENTA. Teniendo en cuenta las diferentes
modalidades de compra establecidas en las Normas Básicas del Sistema de
Administración de Bienes y Servicios, priorizando las especificaciones técnicas
establecidas para el efecto. Cumplir con las normas nacionales para donaciones de
medicamentos e insumos. El Proceso de Adquisición estará sujeto a la Resolución
Ministerial No. 0735 Reglamento del Sistema Nacional Único de Suministros (SNUS)
Artículo 14 (De la Adquisición ).Independientemente de las modalidades de contratación
establecidas, en el SABS toda adquisición de medicamentos o insumos deberá
contemplar los requisitos: certificado de empresa, registro sanitario, Certificado de control
de calidad, certificado de exclusividad para aquellos medicamentos que sean de
comercialización exclusiva ) y especificaciones técnicas.
Se calificarán como productos elegibles, únicamente aquellos que cumplan con los
requisitos y especificaciones técnicas como garantía de calidad, siendo la calificación del
precio y plazo de entrega, parámetros de ponderación posteriores, Con el objeto de
optimizar compras menores o compras por excepción, toda institución, establecimiento de
salud o farmacia institucional que desarrollen procesos de adquisición de medicamentos
o insumos deberá llevar un registro de proveedores calificados.
Financiamiento proveniente de reembolsos de prestaciones del SUMI y fondos

generados por la venta de medicamentos (dinero en efectivo o cheque). La adquisición
de los medicamentos, insumos y reactivos, es responsabilidad de los establecimientos de
salud. La adquisición de medicamentos, insumos y reactivos es responsabilidad del
Gobierno Municipal respetando las especificaciones técnicas definidas por el
establecimiento de salud y dando cumplimiento a las normas de adquisición descritas en
este manual e incorporando al responsable del área técnica de la unidad solicitante
(responsable de la FIM del establecimiento de salud).
Reposición de medicamentos de Programas Nacionales. Los medicamentos de

programas deberán ser solicitados a través del Gerente de Red al SEDES para su
reposición de acuerdo al Consolidado de Pedido Trimestral Formularios SNUS - 04.
Corresponden al trimestre del reporte, para efecto de este procedimiento, los trimestres
se tomarán consecutivamente a partir del 1ro de Enero.
Si el establecimiento realiza la adquisición a través de compra menor deberá realizar tres

cotizaciones de las cuales, una necesariamente debe proceder de la CEASS. (Modelo de
Solicitud de Cotizaciones). Una vez decepcionadas las cotizaciones se debe elaborar el
cuadro comparativo (Anexo 6 Modelo de Cuadro Comparativo para Adjudicación) y acta
de adjudicación y proceder a la calificación y adjudicación de proveedores, tomando en
cuenta los criterios de cumplimiento de especificaciones técnicas y administrativas,
calidad, oportunidad de entrega y precio.
3
5
Para los medicamentos e insumos de Programas Nacionales, la FIM de referencia deberá

solicitar la reposición o dotación de los mismos utilizando el Consolidado de Pedido
Trimestral (CPT Formulario SNUS-04) a través del Gerente de Red a la CEASS,
Consolida la gerente de Red, debiendo enviar una copia al Sedes. El responsable de la
FIM entrega el dinero según cronograma establecido al administrador del establecimiento
de Salud. En caso de contar con cuenta bancaria realizará el depósito correspondiente.
El responsable de recepcionar dicho monto, dará conformidad, llenando y firmando el
Recibo de Caja en un original y una copia. El original quedará en poder de la FIM y la
copia en archivo correlativo del responsable de recepcionar el dinero. (Anexo 10
Formulario Modelo de Recibo de Caja).
Los responsables de la FIM deben considerar para la comercialización de medicamentos

e insumos hasta un 10 % de incremento como máximo sobre el precio de adquisición,
dicho margen no podrá incrementarse de un nivel a otro.
ALMACENAMIENTO: Organizar el almacén de medicamentos e insumos, cumpliendo

con las Buenas Prácticas de Almacenamiento, Verificar y controlar el cumplimiento de las
normas técnicas y administrativas para la recepción de medicamentos.
Recepción – conservación
La recepción de medicamentos debe estar a cargo de una persona con conocimientos del
manejo de los mismos, caso contrario por un mal manejo se pueden deteriorar los
productos y no estar aptos para su dispensación.
 Revisar si los productos que están enviando están de acuerdo con la OC orden de
compra y la factura emitida por el proveedor. Si hiciste tu pedido en orden alfabético,
es más fácil la revisión y podrás pasar rápidamente el ingreso a la ficha de Kardex de
cada medicamento y su respectivo acomodo en los estantes.
 Es importante guardar la documentación recibida todo lo que necesites, para las

devoluciones por vencimiento, para el control de lotes en caso que existan
observaciones.
 Si utilizas la copia del pedido podrás comparar si te enviaron completo el pedido

realizado, caso contrario, anota los productos que no te enviaron, para incluir en tu
próximo pedido.
 Observa fecha de vencimiento o número de lote, no debe ser menor de un año en

cuyo caso tendrás que devolver inmediatamente el producto al lugar de donde lo
compraste.
 Observa el estado de conservación del producto que estás recibiendo, si no guarda

los requisitos necesarios para su consumo debes devolverlo al proveedor. Recuerda
que un producto muchas veces está deteriorado antes de la fecha de vencimiento si
no ha estado almacenado adecuadamente.
3
6
 Conforme vas viendo la fecha de vencimiento, anota en tu plantilla de ayuda para no

tener medicamentos vencidos, las fechas de vencimiento de los productos que
recibes.
En caso de incumplimiento de algún requisito establecido, el jefe o responsable del

servicio de farmacia debe decidir el rechazo o aceptación del producto, justificando esta
decisión en base a criterios técnicos y deberá informar a su inmediato superior para
realizar el reclamo correspondiente.
Se deben realizar inventarios físicos semestralmente, utilizando el formulario

correspondiente a Hoja Inventario Físico. Se debe realizar control de inventario de los
productos al final de cada mes, utilizando el Informe Mensual de Movimiento (IMM
Formulario SNUS-03) y Kardex valorado (Formulario SNUS-01).
Los medicamentos estupefacientes o psicotrópicos deben ser almacenados bajo control

especial y aislados (bajo llave) siendo responsabilidad exclusiva del profesional
farmacéutico, dando cumplimiento a la norma establecida en el manual para el manejo de
medicamentos controlados psicotrópicos y estupefacientes.
DISTRIBUCIÓN: Establecer los procesos de distribución de medicamentos e insumos a

nivel hospitalario, tanto para usuarios hospitalizados como ambulatorios.
Establecer los procesos de distribución de medicamentos e insumos a la red de

establecimientos de salud de su jurisdicción. Realizar la distribución de medicamentos e
insumos a su red de servicios cuando ésta sea delegada.
La FIM de Referencia, utilizará la modalidad de distribución externa en aquellos casos

que requiera entregar medicamentos o insumos del SUMI, Programas o Venta a los
establecimientos de salud de la red de su jurisdicción; para lo cual definirá un plan de
distribución con los establecimientos de salud y proveedores, tomando en cuenta el tipo
de distribución.
La FIM también se debe dar cumplimiento al Uso Racional del Medicamento y la

correcta Dispensación realizada por el profesional Farmacéutico.
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN: LOGÍSTICA – Elaborar,

consolidar y remitir los formularios sobre existencias, movimiento y requerimientos
establecidos en el marco del Sistema de Información para la Administración Logística
(SIAL).
El responsable de la Farmacia Institucional Municipal debe dar cumplimiento a la
3
7
normativa del Sistema Nacional Único de Suministros procediendo a la implementación

del Sistema de Información para la Administración Logística (SIAL), la misma que norma
el registro de datos logísticos en los siguientes instrumentos.
Registro de Existencias: Kardex valorado Form. SNUS-01
Registro de Consumo: Recetario/Recibo Form. SNUS-02
Registro de Movimiento: Informe Mensual de Movimiento IMM Form. SNUS-03
Consolidado de Pedido Trimestral CPT Form. SNUS-04.
INFORME MENSUAL DE MOVIMIENTO IMM Form. SNUS – 03, es el instrumento que

permite recolectar información básica del movimiento de cada uno de los medicamentos
e insumos utilizados en el establecimiento de salud durante el mes. En este instrumento
se debe registrar: saldo a inicio del mes existencias, cantidad de medicamentos e
insumos recibidos, consumo y ajustes del mes; estos datos nos permiten determinar el
saldo de los medicamentos e insumos disponibles al final del mes, dato que debe
coincidir con el saldo disponible al final del mes reportado en el Kardex valorado.
Movimiento IMM del mes anterior, para registrar la columna A, Saldo al Inicio del Mes ,
copiar del Kardex valorado, columna saldo, el dato registrado del último día del mes
anterior del reporte que se elabora cuando se cuenta con el IMM del mes anterior, copiar
la columna E, Saldo Disponible al Final del Mes.
A la columna A, Saldo a Inicio del Mes correspondiente al mes que se elabora el informe.
Para registrar la columna B Recibido en el mes ,copiar de la columna Entradas del

Kardex valorado (Form. SNUS-01) los datos de medicamentos e insumos recibidos en el
mes. Para registrar la columna C Consumo del mes , copiar de la columna Salidas del
Kardex valorado Form. SNUS-01) los datos de medicamentos e insumos entregados a
los usuarios del establecimiento diferenciando según SUMI, PROGRAMA y VENTA.
Para registrar la columna D Ajustes, copiar de la columna Ajustes (+/-) del Kardex
valorado (Formulario SNUS-01) diferenciando SUMI, PROGRAMA y VENTA en la casilla
Tipo.
CONSOLIDADO DE PEDIDO TRIMESTRAL CPT Formulario SNUS – 04, Es el

instrumento que tiene
la finalidad de consolidar la información de los movimientos realizados durante el

trimestre y elaborar la solicitud de medicamentos e insumos necesarios para la prestación
de
los servicios. En este instrumento se registra el saldo disponible al final del periodo,
consumo
3
8
de los 3 meses que se reportan de cada uno de los medicamentos por SUMI,
PROGRAMA y VENTA; con estos datos se determina, consumo promedio mensual,
meses de existencia disponibles, cantidades máximas en unidades y se calcula las
cantidades a solicitar, para cada uno de los medicamentos.
Consolidado de Pedido Trimestral de Medicamentos e Insumos CPT Form. SNUS – 04 e

instructivo).Las fórmulas que se utilizan para realizar este reporte son: Consumo
Promedio Mensual (CPM): permite conocer el número promedio de unidades de cada uno
de los medicamentos e insumos que son consumidos por los usuarios de la FIM. Es la
variable que permitirá determinar el número en meses o días para los cuales tendremos
disponibles los medicamentos y/o insumos, con esta variable se determinan además las
cantidades a solicitar
CPM = Suma del consumo de los últimos “n” meses
“n”
“n” = número de meses
Para sacar el CPM del SUMI, VENTA y PROGRAMA aplicamos la fórmula:
SUMI = Consumo IMM1+ Consumo IMM2+ Consumo IMM3 = CPM I
--------------------------------------------------------------
PROGRAMA = Consumo IMM1+ Consumo IMM2+ Consumo IMM3= CPM II
VENTA = Consumo IMM1+ Consumo IMM2+ Consumo IMM3 = CPM III
3
9
Para consolidar el CPM de la FIM , se aplica la siguiente fórmula:
CPM FIM = CPM I + CPM II + CPM III
Consumo IMM 1 = Es el consumo reportado en el Informe de Movimiento Mensual (Form.

SNUS-03), del 1er mes al que corresponde el trimestre.
Consumo IMM 2 =Es el consumo reportado en el Informe de Movimiento Mensual (Form.

SNUS-03), del 2do mes al que corresponde el trimestre.
Consumo IMM 3 = Es el consumo reportado en el Informe de Movimiento Mensual (Form.

SNUS-03), del 3er mes al que corresponde el trimestre.
Meses de Existencia Disponibles (MED): Este término lo utilizamos para expresar la

cantidad de medicamentos e insumos disponibles en número de meses; la variable que
permite determinar este dato es el consumo promedio mensual CPM. La fórmula que se
aplica para determinar los Meses de Existencia Disponibles es:
MED = SALDO DISPONIBLE FINAL DEL PERIODO
CONSUMO PROMEDIO MENSUAL (CPT)
Sistema de Administración de Bienes y Servicios SABS
Reglamento aprobado tiene por objeto, reglamentar el Sistema de Contratación de obras

Bienes y Servicios generales, servicios de consultoría de las normas Básicas, del sistema
de Administración de Bienes y Servicios, NB-SABS. Aprobadas en decreto 29190 del 11
de julio del 2007.
Tomaremos en cuenta las siguientes abreviaturas,
 NB-SABS: Normas Básicas del Sistema de Administración de Bienes y Servicios.
 RE-SABAS: Reglamento específico del Sistema de Administración de Bienes y
4
0
Servicios.
 MAE: Máxima Autoridad Ejecutiva.
 RPC: Responsable del proceso de Contratación
 RPA: Responsable del proceso de Contratación de Apoyo Nacional a la producción y

Empleo.
 PAC: Programa anual de Contrataciones.
 SICOES: Sistema de Contrataciones Estatales.
 CUCE: Código Único de Contrataciones Estatales.
 ANPE: Apoyo Nacional a la Producción y Empleo.
 DBC: Documento Base de Contratación.
 DBC-ANPE: Documento Base de Contratación de Apoyo Nacional a la producción y

Empleo.
Siguiendo ciertas normativas como días calendario de publicaciones, montos mayores a

20000 mil ya sea en el ANPE o Licitación pública se computaran a partir de la publicación
del SICOES.
Los Responsables del proceso de contratación se excusaran en los siguientes casos:
a) Tener interés personal
b) Relación Matrimonial
c) Tener Litigio pendiente con el proponente.
d) Haber aceptado regalos del proponente.
e) Relación de servicios profesionales con el proponente.
Si los Responsables están comprometidos según lo citado anteriormente; luego de

conocer el resultado de las propuestas, remiten antecedentes a la máxima autoridad
ejecutiva MAE para designar en un día su reemplazo.
Al igual que los integrantes de la comisión y el asesor legal si están en la misma situación
se deben excusarse.
Si existe relacionamiento entre la entidad convocante y el proponente, debe comunicar si

se incumple, será sometido a un proceso administrativo.
4
1
Conflicto de intereses Los asesores de la entidad pública no pueden participar en el

proceso, tampoco puede prestar servicios de consultoría o viceversa.
Confidencialidad; durante todo el proceso por que la entidad se queda con copias de
las propuestas rechazadas, la mismas que están prohibidas usarlas en otros fines.
Se considera convocatoria Desierta a recomendación de Comisión de calificación

cuando no existe ninguna propuesta, cuando ninguna fue calificada, cuando la propuesta
económica supero los precios referenciales.
También se puede dar la Cancelación de los procesos en la Modalidad ANPE y

Licitación Pública, suspensión temporal del proceso de contratación o algunas veces
anulación del mismo, antes de la firma del contrato.
De las modalidades de contratación ANPE( tiene tres modalidades)
Las contrataciones directas hasta Bs. 5.000.- (CINCO MIL 00/100 BOLIVIANOS), que no
requieren cotizaciones, ni propuestas técnicas
La contratación por Cotizaciones Se realizará mediante la solicitud de

tres (3) cotizaciones, para contrataciones entre Bs.5001 (CINCO MIL
UNO 00/100 BOLIVIANOS) y Bs200.000.- (DOSCIENTOS MIL 00/100
BOLIVIANOS), para lo cual deberá utilizar el Documento Base de
Contratación para la modalidad de Apoyo Nacional a la Producción y
Empleo – DBC – ANPE.
Excepcionalmente, cuando no sea posible obtener tres cotizaciones, el RPA podrá

realizar la contratación, justificando en forma escrita su decisión, y con la aprobación
expresa de la autoridad superior en grado.
Se procede al informe de evaluaciones y cotizaciones de las propuestas Técnicas
El responsable designado por la comisión de acuerdo a norma emitirá el informe, el

mismo que debe contener:
a) Nómina de proponentes
b) Cuadros comparativos de la evaluación técnica.
c) Recomendación de adjudicación o declaratoria desierta.
Se realiza el informe de evaluación de las propuestas técnicas presentadas con igual

contenido que el anterior. Una vez aprobada se procede a la Suscripción del Contrato
(Orden de Compra). Se toma en cuenta la retención tributaria a personas Naturales.
4
2
Formas de contratación: La modalidad de licitación pública comprende dos formas de

contratación.
Indicando la norma que hasta 8 Millones de Bs se debe priorizar la contratación de lo

producido en Bolivia.
Convocatorias y su publicación: Sea Nacional o internacional tiene un

formato determinado; Propuestas técnicas deberán publicarse
obligatoriamente en el SICOES y opcionalmente pro otros medios de
comunicación. A partir de la fecha de publicación en el SICOES se
computarán los plazos del proceso. Y en la mesa de partes de la
entidad convocante.
Los plazos del proceso lo establece la entidad convocante; por única

vez y con resolución emitida se puede ampliar a un máximo de 10
días.
Se pueden realizar contratación por excepción según condiciones

establecidas bajo
la responsabilidad de MAE. Cada entidad debe incluir en sus

procedimientos
Se debe establecer claramente las condiciones y procedimientos

necesarios y las Garantías correspondientes, que se reglamenta,
pudiendo ser un 7% o un 10% de retención del pago correspondiente,
que será devuelto una vez que cuente con la conformidad de la
recepción definitiva.
Una vez suscrito el contrato se presenta la información documentada

a la contraloría General de la República.
De las Contrataciones con objetos específicos: (Contratación de Seguros)
Se debe considerar lo dispuesto en el artículo 62 de la NB- SABS, Requerimiento
de la propuesta técnica en la modalidad ANPE hasta 60000Bs (sesenta mil Bolivianos)
Licitación Pública de 60001 Bs (sesenta mil un Bolivianos) en adelante.
Póliza del seguro, constituye la abe de la contratación; regirse estrictamente en lo

establecido en el reglamento de seguros Ley 1883.
4
3
En el articulo26 se refiere a LA CONTRATACION DE PRODUCTOS FARMACEUTICOS

(Medicamentos, dispositivos Médicos, y reactivos de Laboratorio que está sujeto a lo
dispuesto en el artículo 64 de las NB-SABS. Debiendo considerarse los siguientes
criterios.
a) Todos los procesos de contratación deben realizarse únicamente por ítems.
b) Cuando cada ítem, no exista un mínimo de dos propuestas dos productos de

origen
Nacional que cumplan los requisitos de calidad y no exceden del precio referencial, se
consideran las propuesta de productos importados.
c) Las entidades podrán realizar adjudicaciones parciales del mismo ítem cuando las
propuestas presentadas no puedan satisfacer el total de ítem requerido, siempre y
cuando se establezca en el DBC.
d) Las entidades públicas podrán realizar contrataciones anuales de proveedor por

ítem sobre la base de proyecciones estimadas, según las normas establecidas en
el Sistema de Administración Logística SIAL del Sistema Nacional Único de
Suministros, SNUS. Con el propósito de lograr mayor eficiencia administrativa y
económica.
e) Deberán aplicarse los márgenes de preferencia nacional establecidos en el

artículo Nro 45 de las NB-SABS.
f) Se establece un factor de ajuste del diez por ciento (10%) sobre el precio de la
oferta, para los Laboratorios Industriales Farmacéuticos Nacionales, que cumplan
con la certificación de procesos de Buenas Prácticas de Manufactura. El factor
Numérico de ajuste es de Noventa centésimas (0.9).
g) Se establece un factor de ajuste del siete por ciento 7% sobre el precio de la

oferta para las empresas Importadoras de Medicamentos que cumplan la
certificación de la Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA).
h) La descalificación de la propuesta no podrá realizarse por criterios subjetivos en

caso de presentarse una situación no detallada en las especificaciones técnicas,
deberá obtenerse el reporte de falla terapéutica verificada o falla de dispositivo
médico certificada por la Unidad de Medicamentos y Tecnología de Salud para
proceder a la descalificación.
i) Las entidades públicas podrán recurrir a la central de abastecimiento y suministro

SEASS y organizaciones no gubernamentales, únicamente cuando no exista
representación Legal en el país y no se cuente con un proveedor del Ítem, o
cuando el ítem se hubiese declarado desierto, en cuyo caso este proveedor podrá
participar en la segunda convocatoria, cumpliendo todos los requisitos
establecidos en el documento base de la contratación.
4
4
j) Las contrataciones bajo la modalidad ANPE deberán ser necesariamente a

empresas que cuenten con el Registro Sanitario del Ítem requerido.
k) En caso de contratación bajo la modalidad ANPE para productos exclusivos

(Único en el mercado Farmacéutico Nacional se debe adjuntar el certificado de
exclusividad otorgado por el Unidad de Medicamentos y Tecnología de salud y el
Ministerio de salud y Deportes.
l) Deberán incluirse en los requisitos el número de Registro Sanitario y códigos

establecidos en la Lista Nacional de medicamentos esenciales LINAME. Mando
en Para cada ítem tomando en cuenta, los requisitos establecidos por normas
sanitarias.
De los recursos administrativos
Procedencia del recurso: En procesos de licitación pública, todo proponente, que

considere lesionado sus intereses podrá interponer Recurso administrativo de
Impugnación de acuerdo a lo establecido en el artículo 71 de la NB-SABS.
Formalidades para su presentación: (Formas de presentación; debe ser por escrito y

documentación adjunta y Domicilio: para realizar la notificación, caso contrario se
basaran según articulo Nro. 43 de la NB-SABS.
Suspensión de proceso de contratación y Remisión de información
El recurso de impugnación debe ser remitido al SICOES
Plazos: días y horas hábiles; Solo se consideran hábiles de lunes a viernes, se

considerará la impugnación valida cuando se presente en el plazo establecido. Existen
reglas para la comunicación de impugnaciones.
La determinación de autoridades competentes que realizarán una evaluación de la

impugnación a conocer al MAE de la entidad.
Tramites de Recurso Administrativo: Contra la resolución que emite El DBC; y contra

la adjudicación declaratoria Desierta.
Resolución (Expresa, Motivada y Única)
Formas de Resolución y sus efectos: Confirmando la resolución impugnada o

Revocando la resolución Impugnada; desestimando el recurso.
Silencio Administrativo Positivo: Ausencia de resolución en los plazos establecidos
Agotamiento de la Vías Administrativa: Vencido el plazo y Resuelto el recurso

administrativo, o vencido el plazo sin resolver.
Ejecución de garantías y Devolución de Garantías: Una vez confirmada las
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5
resoluciones
Emitida por la autoridad competente, la MAE, instruirá en cada caso que corresponda la
ejecución de garantías. En caso de no resolverse el recurso la MAE, resuelve silencio
administrativo, revocando la impugnación, la garantía será devuelta, en plazo máximo de
10 días.
OPERACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACION DE COTRATACIONES

ESTATALES-SICOES
La Información Registrada en el SICOES se constituye en la información oficial que

regirá los procesos
De contratación de acuerdo al Artículo 28 de la NB-SABS.
La asignación del Código Único de Contrataciones Estatales: Se asignara un código

único; CUCE, todas las contrataciones mayores Bs 20000 que se registren en el
SICOES según los siguientes criterios.
a) Inicio de los procesos de contratación: Se asignara al CUCE en la

modalidad de ANPE, licitación pública y contratación por excepción de la
convocatoria pública. Se incluyen contrataciones con normas específicas de
excepción.
b) Y en el Registro de contrataciones especificas realizadas sin

contrataciones; s asignara el CUCE para registro de información, de manera
posterior a la conclusión del proceso.
El CUCE, será asignado por el SICOES, según el medio de registro utilizado por el
Entidad pública
Medios de Registro de Información: El registro en el SICOES se deberá efectuar por

los diferentes medios: a) En línea para las entidades públicas de accesos al internet, las
cuales registraran la información detallada mediante los usuarios habilitados para este
efecto, utilizando los programas informáticos disponibles del sitio Web del SICOES
(www.sicoes.gov.bo).
c) Documental para las entidades con autorización para envío de

información a través de formularios impresos.
Habilitación de usuarios para Registro en línea y autorización para registro

documental:
Para efectuar el registro de información en línea, La MAE o el superior jerárquico

administrativo de cada entidad pública deberán asignar a un usuario Administrador y un
4
6
usuario de Registro, los cuales son responsables de la veracidad de la información que

registran.
El usuario administrador podrá:
a) Registrar nuevos usuarios
b) Modificar datos de la Entidad.
c) Dar de baja usuarios de Registro.
d) Actualizar los registros de la entidad.
e) Registrar en la base de datos del SICOES a las personas naturales que se

hubieran presentado a procesos de contratación de la entidad que no se han
registrado en el sistema.
f) Registrar información sobre procesos de contratación.
Para efectuar el registro documental de información la MAE, o el superior jerárquico

administrativo de cada entidad pública deberá solicitar autorización al órgano Rector
justificando que la entidad no cuenta con acceso a internet. Esta autorización debe ser
renovada anualmente.
La inscripción de Unidades Ejecutoras Desconcentradas; Programas y/o Proyectos: La

MAE podrá solicitar el registro de unidades ejecutoras desconcentradas que ejecuten sus
procesos de contratación de manera independiente, debiendo tener habilitado el usuario
Administrador y usuarios de registro necesarios.
Documentación de procesos de contratación:
a) El DBC y la convocatoria Registradas por las entidades públicas en el SICOES tiene

carácter de declaración jurada, y se constituyen en la información oficial que regirá el
proceso de contratación. Si hay diferencia entre ambos, prevalecerá lo publicado en el
SICOES.
b) El contenido y la veracidad de la información de los documentos registrados en el

SICOES, son de completa responsabilidad de la entidad convocante, debiendo disponer
de mecanismos internos para controlar que se publique según los documentos originales
autorizados por RPC o el RPA.
4
7
c) Toda la documentación respaldatoria, del proceso debe ser publicada en formato

digital, se aceptan copias fotostáticas o impresas de las resoluciones impugnables
solamente de las entidades autorizadas para el usos de formulariso impresos.
Sobre la Inalterabilidad de la Infroamcion remitida: Una vez publiada por el SICOES, la

misma queda como informacion historica. Entidades publicas si existiera errores podrá
solcitar publicacion aclaratoria para rectificar, siempre que el error no incida en el proceso
de contratacion.
El manual de operaciones del SICOES: Las entidades públicas deben utilizar con
carácter obligatorio, el manual de operaciones del SICOES aplicando los procedimientos,
plazos y condiciones para el registro de información de los procesos de contratación; este
manual forma parte del presente Reglamento.
CONTRATACIÓN POR EXCEPCIÓN
Es la modalidad de contratación que no será aplicable cuando la misma sea por falta de
previsión de la entidad o inoportuna convocatoria de la obra, bien, servicio general o
servicio de consultoría.
Las Contrataciones por Excepción serán realizadas de acuerdo con el siguiente

procedimiento:
Procederá única y exclusivamente en los siguientes casos:
a) En obras, bienes y servicios generales, cuando no haya más de un

proveedor y siempre que no puedan ser sustituidos por bienes o
servicios generales similares o de marcas genéricas. La marca de fábrica
no constituye por sí misma causal de exclusividad.
b) Ante incumplimiento de contrato y por necesidad de contar

impostergablemente con el bien, obra, servicios generales o servicio de
consultoría.
c) Compra de semovientes por selección, cuando se trate de ejemplares

que aportan beneficios adicionales respecto a otros y con justificación
documentada.
4
8
d) Para preservar la calidad y la garantía de equipo y/o maquinaria, la

entidad podrá contratar los accesorios o repuestos del proveedor de los
mismos previa justificación técnica.
e) Compra de alimentos frescos y perecederos.
f) Adquisición de obras de arte.
g) Cuando los servicios de consultoría requieran de una experiencia o

especialización que sólo puedan ser realizada por un Consultor, sea
persona natural o jurídica.
h) Cuando no existan empresas legalmente constituidas que puedan

ofrecer servicios de consultoría especializados, se podrá contratar
entidades públicas que estén capacitadas para prestar los servicios
requeridos.
En el caso de la contratación del Comando de Ingeniería del Ejército o

i)
del Instituto Geográfico Militar, se podrán contratar sus servicios de
acuerdo a su misión institucional. Se establecerá un régimen especial de
garantías.
RESPONSABLE DE CONTRATACIONES POR EXCEPCIÓN
La MAE, conjuntamente el Director Administrativo y Financiero, son los responsables de

las contrataciones por excepción. La autorización de las contrataciones por excepción se
iniciará mediante resolución expresa, motivada técnica y legalmente e instruirá se realice
la correspondiente contratación, debiendo proceder conforme dicte la Resolución.
I. En el proceso de Contratación por Excepción, se deberá cumplir mínimamente

los siguientes procedimientos y condiciones:
a) Elaboración de las Especificaciones Técnicas o de los Términos de

Referencia.
b) Obtención de la Certificación presupuestaria.
c) Invitación escrita a presentar propuestas y/o publicación de

convocatoria.
4
9
d) Elaboración del cronograma de plazos para la contratación, desde la

publicación de la convocatoria hasta la firma del contrato.
e) Conformación de la Comisión de Calificación, cuando corresponda.
f) Emisión de la Resolución Administrativa de Adjudicación, no

impugnable.
g) Conformación de la Comisión de Recepción.
h) Adecuación del Modelo de Contrato al objeto de la contratación.
i) Requerimiento de Garantías de Cumplimiento de Contrato y de

Correcta Inversión de Anticipo, cuando corresponda.
j) Solicitud, a los proponentes, de la Declaración Jurada de cumplimiento

de las condiciones legales y administrativas.
I. Una vez suscrito el contrato, la Institución deberá:
a) Presentar la información documentada de la contratación a la

Contraloría General de la República.
b) Registrar la Contratación por Excepción en el SICOES, en un

plazo máximo de cinco (5) días a partir de la fecha de la suscripción
del contrato, con excepción de las contrataciones establecidas en los
incisos a) y b) del Artículo 53.- de las NB-SABS.
UNIDAD ADMINISTRATIVA
El Área Administrativa es la Dirección Administrativa y Financiera, cuyo superior
jerárquico es el Director Administrativo y Financiero.
La Dirección Administrativa y Financiera velará por el cumplimiento de las funciones

establecidas en el Artículo 18.- del Decreto Supremo Nº 29190.
UNIDADES SOLICITANTES
Diferentes áreas de la Institución
Los requerimientos de las unidades dependientes de las Unidades Solicitantes,

canalizarán sus requerimientos a través de las mismas.
5
0
Las Unidades Solicitantes cumplirán estrictamente con las funciones establecidas en el

Artículo 17.- del Decreto Supremo Nº 29190.
COMISIÓN DE CALIFICACIÓN Y/O RESPONSABLE DE EVALUACIÓN EN LA

MODALIDAD DE APOYO NACIONAL A LA PRODUCCIÓN Y EMPLEO (ANPE)
La Comisión de Calificación para la modalidad ANPE, será designada por el RPA, dentro
de los 5 (Cinco) días previos a la presentación de cotizaciones o propuestas técnicas,
mediante Comunicación Interna.
Alternativamente, cuando se solicite cotizaciones, según el objeto de la contratación, el

RPA designará un Responsable de Evaluación, dentro de los 5 (Cinco) días previos a la
presentación de cotizaciones mediante Comunicación Interna. Este responsable
asumirá las funciones de la Comisión de Calificación.
La Comisión de Calificación deberá conformarse con funcionarios de la Unidad

Administrativa y de la Unidad Solicitante según el objeto de contratación.
La Comisión de Calificación o Responsable de Evaluación cumplirán las funciones

establecidas en el Artículo 15.- del Decreto Supremo Nº 29190 y su reglamentación.
COMISIÓN DE CALIFICACIÓN PARA LICITACIÓN PÚBLICA
Será designada por el RPC dentro de los 5 (Cinco) días previos al acto de apertura de
propuestas mediante Comunicación Interna y estará integrada por funcionarios de la
Unidad Administrativa y Unidad Solicitante.
La Comisión de Calificación cumplirá las funciones establecidas en el Artículo 15.- del

Decreto Supremo Nº 29190 y su reglamentación.
COMISIÓN DE RECEPCIÓN
Será designada por la MAE o por el responsable delegado por ésta, mediante
Comunicación Interna. La Comisión de Recepción deberá conformarse con funcionarios
de la Unidad Administrativa y de la Unidad Solicitante según el objeto de contratación.
Alternativamente, sólo para la modalidad ANPE, la MAE o el responsable delegado por

ésta, designará un Responsable de Recepción, que asumirá las funciones de la
Comisión de Recepción mediante Comunicación Interna. La Comisión de Recepción y
el Responsable de Recepción cumplirán las funciones establecidas en el Artículo 16.- del
Decreto Supremo Nº 29190 y su reglamentación.
5
1
SERVICIO AL CLIENTE
Para lograr un buen Servicio de atención al Cliente e incrementar la fidelización de los

clientes, en organizaciones que se dedican al servicio, como por ejemplo la Oficina de
Farmacia, se requiere:
1. Tener personal con mucha experiencia y complementado con profesionales altamente

formados.
2. Implementar un sistema de gestión de la calidad, que permita ordenar los procesos y

establecer metodologías de mejora continua.
3. Capacitación continúa al personal.
4. Contar con el desarrollo tecnológico más avanzado.
5. Tener la infraestructura y los equipos necesarios para brindar un buen servicio
La experiencia demuestra que de cada cien clientes insatisfechos sólo cuatro expresarán
su insatisfacción de forma espontánea. Resulta, pues, indispensable que cada empresa
investigue de forma voluntaria el grado de satisfacción de sus clientes.
Si el cliente está encantado de no tener que expresarles su descontento, estén seguros

de que para él será un placer contárselo a todos los que le rodean. Nada hay más
divertido que contar las desventuras propias. Sólo les falta hacer un cálculo muy simple:
en caso de insatisfacción el cliente se lo contará a once personas. Si está contento, sólo
se lo dirá a tres
TIPOS DE CLIENTES
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2
EL CLIENTE DIFÍCIL
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que
puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la
razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio
al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
EL CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador,
haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
EL CLIENTE TÍMIDO
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e

indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo.
O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas
que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a
vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más
probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre
de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que
haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
EL CLIENTE SILENCIOSO
Se muestra aquí como el INDIFERENTE. Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le

resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
5
3
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le
dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico.
Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación
previa, no va a identificar las razones de su silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele
su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento
más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del
vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia
por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.
El LENTO
pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque
éstas se le dificultan. Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden
aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar
todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les
dificulte decidir.
Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo
y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da
buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión,
aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe
ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.
EL MANIPULADOR,
Comparte características de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo
enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En
algunos casos, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años
sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y
productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo
que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser
muy útil. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de
entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo
en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra
manera, se perderá mucho tiempo.
EL CLIENTE METODICO
Está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el
vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica
falta de interés o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque
necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante
preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de
escuchar.
EL CLIENTE DESCONFIADO
No es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Este
5
4
cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás
antes de tomar una decisión. El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones,
consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros
casos lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte
necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser
dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con
explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza,
puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas,
materiales y testimonios.
EL CLIENTE OBSTINADO
Tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Cree que conocer todas
las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto (aún
antes de la presentación) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios,
opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o
consejo del vendedor.
Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún
dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se
puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a
esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí
mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de
dominar una venta.
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta
importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y
consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta
hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque
el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.
EL CLIENTE ESCEPTICO
Tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas
para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar al
OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas
las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un
temperamento negativo.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí
mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si
hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto (ya que
ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y
controlar la entrevista.
EL CLIENTE PESIMISTA
Tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. Después de
haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente
de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el
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producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de
información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si
plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas
detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha
estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista
permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas
constructivas.
Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una
entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.
EL CLIENTE IMPULSIVO
tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película.
Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.
Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye
a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo
hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.
EL DISCUTIDOR
tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una discusión:
contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una
persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad,
este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y
comportarse contraria- mente a su personalidad.
El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que
producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.
LA ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Consiste en la realización del seguimiento farmacológico en el paciente, con dos
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objetivos:
1. Responsabilizarse con el paciente de que el medicamento le va a hacer el efecto

deseado por el médico que lo prescribió o por el farmacéutico que lo indicó.
2. Estar atento para que a lo largo del tratamiento no aparezcan o aparezcan los
mínimos problemas no deseados, y si aparecen, resolverlos entre los dos o con la
ayuda de su médico.
(Faus y Martinez, 1999)
«Es un concepto de práctica profesional en el que el paciente es el principal

beneficiario de las acciones del farmacéutico..... Es el compendio de actitudes,
comportamientos, compromisos, inquietudes, valores éticos, funciones,
conocimientos, responsabilidades y destrezas del farmacéutico en la prestación de
la farmacoterapia, con objeto de lograr resultados terapéuticos definidos en la salud
y calidad de vida del paciente»
Reunión Organización Mundial de la Salud, Tokio 1.993
PROBLEMA RELACIONADO CON MEDICAMENTOS
(PRM) es todo problema de salud que sucede (PRM manifestado) o es probable

que suceda (PRM no manifestado) en un paciente y que está relacionado con sus
medicamentos
PROBLEMA DE SALUD
es todo aquello que requiere (o puede requerir) una acción por parte del agente de salud
(incluido el paciente); cualquier queja, observación o hecho que un agente de salud
percibe una desviación de la normalidad ...
PROBLEMAS RELACIONADOS CON MEDICAMENTOS:
Necesidad de que los medicamentos estén indicados:
PRM 1. El paciente no usa los medicamentos que necesita.
PRM 2. El paciente usa medicamentos que no necesita.
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Necesidad de que los medicamentos sean efectivos:
PRM 3. El paciente no responde al tratamiento.
PRM 4. El paciente usa una dosis, pauta y/o duración interior a la que necesita de un
medicamento correctamente seleccionado.
Necesidad de que los medicamentos sean seguros:
PRM 5. El paciente usa una dosis, pauta y/o duración superior a la que necesita de un
medicamento correctamente seleccionado.
PRM 6. El paciente usa un medicamento que le produce una Reacción Adversa.
Podríamos decir que el proceso de asistencia se basa en tres puntos sobre los que
tendríamos que actuar:
- Educación sanitaria: Al ser el farmacéutico el profesional del área de la salud más

accesible a la población, frecuentemente es buscado para evacuar las dudas, inquietudes
o falta de conocimientos acerca de un problema de salud. El farmacéutico avalado por
sus conocimientos, participa en la educación del paciente para lograr un uso racional de
los medicamentos. Cabe recordar que dicha educación no debe limitarse al momento de
la dispensa y debe continuarse en el tiempo para contribuir al éxito de la farmacoterapia.
También hay que tener presente que esta educación del paciente involucra aspectos
tales como consejos sobre hábitos higiénico-sanitarios, dietéticos, etc.
- Garantía de efectividad, seguridad y cumplimiento de los tratamientos farmacológicos:

Es responsabilidad del farmacéutico colaborar en detectar, resolver y prevenir los
problemas de efectividad, seguridad o adherencia al tratamiento que puedan estar
relacionados con el medicamento. Por eso deberá proponerse un plan de seguimiento del
paciente (plan que se debe acordar con el paciente), contribuyendo así al éxito de la
farmacoterapia.
- Interrelación con los demás profesionales del equipo de salud: Todos los
esfuerzos que realizan los profesionales de la salud tienen un solo destinatario, el
paciente, que padece una dolencia o problema de salud, sea este agudo o crónico;
y están orientados a mejorar su calidad de vida. El proceso de asistencia del que
hablamos no se podría cumplimentar si descuidamos nuestra inserción en el equipo
de salud, porque el farmacéutico no es un profesional aislado del resto del área
asistencial, puede y debe cooperar con los demás para el beneficio del paciente..
La práctica de la Atención Farmacéutica permitirá a los pacientes disponer de un
servicio de calidad, ya que en el área de la salud la calidad de atención se evalúa
por los beneficios obtenidos por el paciente, más allá del marketing y/o la estructura
de un establecimiento. Tanto el código de ética farmacéutico como el
correspondiente a médicos, solo aceptan la competencia dentro de la profesión
cuando esta se establezca por los conocimientos científicos. El criterio de
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diferenciar nuestra calidad de atención sobre la base de nuestra actuación es

fundamental en Atención Farmacéutica.
El seguimiento farmacoterapéutico es una práctica profesional en la que el farmacéutico

se responsabiliza de las necesidades del paciente sobre sus medicamentos, mediante la
detección, prevención y resolución de problemas relacionados con los medicamentos. El
Método Dáder para el seguimiento farmacoterapéutico ha sido diseñado por el Grupo de
Investigación en Atención Farmacéutica de la Universidad de Granada. Se basa en la
obtención de la historia farmacoterapéutica del paciente, evaluación del estado de
situación, identificación de las sospechas de problemas relacionados con los
medicamentos, intervención farmacéutica y evaluación de los resultados obtenidos. Se
describen los distintos procesos del método y la documentación utilizada. El Método
Dáder se utiliza desde el año 2000, en diferentes países, por cientos de farmacéuticos
que lo están aplicando a miles de pacientes.
INDICADORES DE GESTION
Los indicadores de salud representan medidas-resumen que capturan información

relevante sobre distintos atributos y dimensiones del estado de salud y del desempeño
del sistema de salud; vistos en conjunto intentan reflejar la situación sanitaria de una
población, permitiendo vigilarla. Son instrumentos de evaluación que pueden determinar,
directa o indirectamente, modificaciones. Así, brindan una idea del estado que guarda
una condición de salud, por ejemplo, la ocurrencia de una enfermedad u otro evento
relacionado con la salud o de un factor asociado con la misma.
De manera general, los indicadores de calidad de la estructura, o indicadores de

estructura, miden la calidad de las características del marco en que se prestan los
servicios y el estado de los recursos para prestarlos.
Los indicadores de la calidad del proceso (indicadores de proceso) miden, de forma

directa o indirecta, la calidad de las actividades llevadas a cabo durante la atención al
paciente. Finalmente, los indicadores basados en resultados o indicadores de resultados
miden el nivel de éxito alcanzado en el paciente, es decir, si se ha conseguido lo que se
pretendía con las actividades realizadas durante el proceso de atención.
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CRITERIOS PARA SU CONSTRUCCIÓN
La construcción de un indicador es un proceso de complejidad variable, que va desde el

recuento directo (por ejemplo, casos nuevos de gripe en la semana) hasta el cálculo de
proporciones, razones, tasas o índices más sofisticados (esperanza de vida al nacer).
La calidad de un indicador depende fuertemente de la calidad de los componentes de

frecuencia de casos, tamaño de población en riesgo utilizado en su construcción, así
como de la calidad de los sistemas de información, recolección y registro de tales datos.
Específicamente, la calidad y utilidad de un indicador está primordialmente definida por

los siguientes criterios:
 Validez (si efectivamente mide lo que intenta medir)
 Confiabilidad (si su medición repetida en condiciones similares reproduce los

mismos resultados) Manual de indicadores de servicios de salud
 Especificidad (que mida solamente el fenómeno que se quiere medir)
 Sensibilidad (que pueda medir los cambios en el fenómeno que se quiere medir)
 Mensurabilidad (que sea basado en datos disponibles o fáciles de conseguir)
 Relevancia (que sea capaz de dar respuestas claras a los asuntos más
importantes de las políticas de salud)
 Costo-efectividad (que los resultados justifiquen la inversión en tiempo y otros

recursos)
 Sencillez (debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar)
Los indicadores deben ser fácilmente utilizados e interpretados por los analistas y
comprensibles para los usuarios de la información, como son los directores de centros de
salud, los gerentes y, tomadores de decisión tanto en el ámbito local, estatal y nacional.
También se requiere cumplir con varios atributos sobre la calidad del conjunto de
indicadores, como por ejemplo:
 Integridad (que no falten datos)
 Consistencia interna (que, vistos solos o en grupos, los valores de los indicadores
sean posibles, coherentes y no se contradigan)
En este sentido, la aplicación sistemática de definiciones operacionales y procedimientos

de medición y cálculo estandarizados es fundamental para garantizar la calidad y
comparabilidad de los indicadores de salud. Para ello se establecen manuales y guías de
indicadores comúnmente utilizados por los sistemas de salud en todo el mundo.
Indicadores del negocio, con base en el esquema de valor de mercado

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Lo ideal es que los indicadores sean desarrollados por el nivel superior, en conjunto con
el nivel funcional y operativo, definiendo los indicadores claves e importantes en cada una
de ellas. Posteriormente, se analizarán las limitaciones que tiene la organización para
obtener la información y como consecuencia, se deben desarrollar proyectos para
mejorar la confiabilidad y la exactitud de la información que requiere el sistema de
indicadores.
Para la identificación de variables e indicadores del negocio se considerará inicialmente
el ESQUEMA DE VALOR DE MERCADO, los cuales están asociados generalmente con
la misión y sus elementos cuantificables como de las estrategias, y luego son
transformados en indicadores básicos, clave y operativos.
Indicadores de efectividad
La efectividad, significa cuantificación del logro de la meta, también es sinónimo
de eficacia y se le define como "Capacidad de lograr el efecto que se desea". Los
indicadores de eficacia o efectividad, tienen que ver con hacer realidad un intento o
propósito, y están relacionados con el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos
planteados.
Indicadores de eficiencia
La eficiencia es la capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con el
mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo de tiempo posible.
Indicadores de calidad
El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las cosas en las
que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por
mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en día introduce el concepto de mejora
continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma.
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Gestión farmacéutica y logística

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GESTION FARMACEUTICA Y GESTION LOGISTICA

Objetivos generales Educativos de la asignatura

Formar estudiantes competentes que al culminar el curso, sean capaces de

Objetivos de Aprendizaje del Postgraduante

El estudiante será capaz de elaborar un Plan de Gestión Farmacéutica en el que

II. Contenido Mínimos

El contenido del Módulo ha sido organizado con los siguientes puntos.

Tema 1 Organización y Gestión Farmacéutica Conceptos Generales

1. Como organizar una farmacia

MSC. MARIA RENEE KORIA PAZ 1

2.1 Gestión Farmacéutica Y Planificación

Tema 3 Gestión de la Cultura Organizacional

Tema 4 Gestión logística y del suministro

Tema 5 Buenas Prácticas de Recepción y de Almacenamiento de Medicamentos

Tema 6 Adquisición de medicamentos en establecimientos públicos y privados

MSC. MARIA RENEE KORIA PAZ 2

6.1 Farmacia privada y farmacia institucional diferencias y similitudes

6.2 Seguro Único de Salud

6.3 Políticas de adquisición de medicamentos en establecimientos públicos

6.4 Sistema Nacional de Suministros

6.5 DECRETO SUPREMO Nº 1008

6.6 Reglamento del Sistema Nacional Único de Suministro

6.7 Adquisición de medicamentos en farmacia privada

Tema 7 Atención y Fidelización del cliente en una farmacia

7.1 Atención al cliente. Conceptos básicos

7.2 Servicios al cliente y promociones

7.3 Manejo de relaciones con los clientes

7.4 Sistema de quejas y sugerencias

7.5 Evaluación de satisfacción

7.6 Técnicas de atención al cliente

Tema 8 Gestión de la Atención Farmacéutica

8.1 Definición de Atención Farmacéutica

8.2 Funciones y objetivos de la Atención Farmacéutica

8.3 Problema relacionado a Medicamentos (PRM)

8.4 Farmacia basada en la evidencia

8.5 El proceso administrativo y la atención farmacéutica

8.6 Gestión de Calidad De Los Servicios Farmacéuticos

8.7 Necesidades y modalidades de atención farmacéutica

8.7.1 Atención farmacéutica global

8.7.2 Atención farmacéutica a grupos de riesgo

8.7.3 Investigación y capacitación

8.8 Búsqueda de mejoramiento continuo en atención farmacéutica

8.8.1 Mejorar la calidad de vida

8.8.2 Importancia de una dispensación adecuada

MSC. MARIA RENEE KORIA PAZ 3

8.8.3 Participación de farmacéutico en el equipo de salud

8.9 Oportunidades y responsabilidades de la Atención farmacéutica

8.9.2 Consulta e indicación farmacéutica

8.9.3 Seguimiento farmacoterapeutico

8.9.4 Uso racional de medicamentos

Tema 9 Indicadores de gestión

9.1 Los indicadores en el proceso de gestión

9.2 Tipos de indicadores

9.3 Determinación de indicadores de gestión de servicios farmacéuticos

I. Contribución del módulo al logro al logro de las competencias del

Con la aplicación de las metodologías el Postgraduado podrá realizar una buena

II. Líneas de profundización a desarrollar durante la asignatura

La principal línea de profundización a desarrollarse son todos los conceptos de

III. Guía para el estudiante.

El estudiante podrá obtener materiales con el contenido de los temas

1. Los objetivos y los contenido de la materia (x)

El estudiante deberá leer el contenido de los temas de referencia. La lectura y estudio