Gestión de la calidad, concepto de calidad, etc.

La Gestión de la Calidad ha padecido una

evolución sin precedentes en los últimos años
 la normativa de
implantación de
Quality Sistemas de la Calidad
según ISO 9000
ISO TQM
9000

 la Gestión de la Calidad
Total y la Excelencia
empresarial

La calidad: variable clave en la gestión empresarial

 Concepto de Calidad en la literatura:

Cumplir especificaciones (Crosby)

Adecuación al uso previsto (Juran)

Pérdidas mínimas ocasionadas a la

sociedad durante la vida útil de un
producto (Taguchi)
 Concepto de Calidad en la literatura:

La calidad del servicio es la amplitud

de la discrepancia o diferencia que exista
entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones (Zeithaml,
Parasuraman y Berry)

Cumplimiento de los requerimientos

establecidos por el cliente

Satisfacción del cliente

 Características de Calidad de un
Producto

· Disponibilidad · Seguridad
· Apariencia · Función
· Durabilidad · Precio
· Operabilidad
· Mantenibilidad
· Confiabilidad
· Reparabilidad
 Características de Calidad de un
Servicio

• Competencia • Formalidad
• Efectividad • Cortesía
• Flexibilidad • Credibilidad
• Honestidad • Eficiencia
• Puntualidad • Rapidez de
• Accesibilidad respuesta
• Precisión • Confiabilidad
• Seguridad
conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad establecidos por el cliente
 Años 50-60: la Calidad, sinónimo
de inspección final

Años 60-70: se extiende a la inspección

durante el proceso de producción
Años 70-80: se extiende a la prevención
de defectos

Años 80-90: pasa a formar parte de las

personas y de las actividades que éstas
realizan

Inspección Aseguramiento Gestión de

de la Calidad de la Calidad la Calidad Total
 DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y
TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)

Enfoque tradicional

•Identificación con control de calidad

•Inspección
•Afecta sólo al bien o servicio
•Responsabilidad del inspector
•Sólo participa el dpto. de control de calidad
•No existe una cultura de calidad
•La alta dirección se desvincula de la calidad
•Formación para los especialistas e inspectores
•Especialización del puesto
  DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y
TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)

Enfoque moderno

•Identificación con calidad total

•Prevención
•Afecta a todas las actividades de la empresa
•Responsabilidad de todos los miembros
•Participan todos los miembros de la empresa
•Se sostiene con una cultura de calidad
•El compromiso de la alta dirección es esencial
•Formación para todo el personal
•Enriquecimiento del puesto de trabajo
•Planteamiento estratégico de la calidad
 Estándares internacionales de sistemas
Supplier
A
Supplier
B de C gestión
Supplier Supplier
D

audit
certificate

Customer Customer Customer Customer Customer Customer

#1 #2 #3 #1 #2 #3
Independent
Auditoría independiente
Auditrespecto
to a un
del Certificación independiente Published
Independentrespecto estándar publicado
Standard
ediante
cta Certificationa un estándar
to a Standard

Supplier Supplier Supplier Supplier

Supplier Supplier Supplier Supplier A B C D
A B C D

Auditoría Certificado

Customer Customer Customer

#1 #2 #3
Independent
Auditoría independiente
Auditrespecto
to a un
pendiente Published International Management Standards
estándar publicado
Standard
dar
 • What is a standard?
“A prescribed set of rules, conditions, or requirements
concerning definitions of terms, classification of
components; specification of materials, performance,
or operations; delineation of procedures; or
measurement of quantity and quality in describing
materials, products, systems, services or practices.”

• Standards serve economic ends, enabling or catalyzing commercial

transactions of all sorts. They also serve societal aims, such as protecting
health, safety and the environment.
• They influence the products we use, the foods we eat, how we
communicate, our means of travel, our modes of work and play, and
many other activities.
• Standards are not created by public authorities; they are voluntary
regulations created by some organizations.
¿Por qué son importantes los estándares?

 Permite hacer uso de maquinarias y

herramientas más adecuadas, así como
reducir el número de las mismas
• Proteger al consumidor, de modo que obtenga
productos y servicios que lo satisfagan
• Eliminar obstáculos técnicos al intercambio
de bienes y servicios entre los países (aunque
muchas veces también los crean)
• Optimizar condiciones de seguridad de
personas y bienes, tanto en reducir riesgos de
accidentes como en proteger la salud y la vida de
las personas
Tipos de normas o estándares:
• Normas técnicas
• Normas de Sistemas de Gestión:

Norma o estándar que establece las bases

para implantar en la empresa un Sistema
de Gestión

Se trata de normas
certificables por tercera
parte estándar
Los sistemas de gestión

¿ QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN ?

MÉTODOS

UNIFICAN LA
DEFINE CRITERIOS FORMA DE
TRABAJAR

PROCEDIMIENTOS

CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS
RESULTADOS
MÁS
HOMOGENEOS
 Organismos Internacionales de
Estandarización:

• European Committee for Standardization

[www.cenorm.be]
• Pan American Standards Commission
[www.copant.org]
• American National Standards Institute
[www.ansi.org]
• International Organization for Standardization
[www.iso.org]

Asociación Española de Normalización y Certificación

(AENOR) [www.aenor.es]
  Tipos de normas y estándares:

Complejidad

ISO
VDA6 EAQF QS-9000 9001
IIP

OHSAS
UNE 18001 SA 8000
158000
ISO
• ARC PC (1)
14001
etc.., etc..

Sectoriales Multisectoriales
Siguiendo al éxito cosechado por ISO 9000 …. Se ha producido el
auge de los estándares de gestión

IIP
ISO
SA 8000 9000
UNE 166000
ISO
14001
ISO 28000
OHSAS
18001

ISO 27001
 Concepto de Sistema de la Calidad:

la estructura organizativa, los

procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para llevar a cabo la
Gestión de la Calidad.

Sistematización
y formalización
ISO 9000: Principal estándar internacional de
sistema de gestión de Calidad
 ISO 9000: Principios

1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
 ISO 9000: Contenido

ÍNDICE DE LA NORMA
0.- Introducción
1.- Objeto y campo de aplicación
2.- Normas para consulta
3.- Términos y definiciones
4.- Sistema de gestión de la calidad
5.- Responsabilidad de la dirección
6.- Gestión de los recursos
7.- Realización del producto
8.- Medición, análisis y mejora
 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

RESPONSABILIDAD CLIENTES
DE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓN
GESTIÓN
ANÁLISIS Satisfacción
DE LOS RECURSOS
Y MEJORA
CLIENTES

Entradas REALIZACIÓN Salidas

Requisitos Producto
DEL PRODUCTO

Actividades que aportan valor

Flujo de información
 ISO 9000 establece dos tipos de
documentación:

Documentos: La explicación por escrito de

funciones, actividades y/o procesos
Registros: Un registro es una reseña
escrita que atestigua que una actividad,
tarea o proceso se ha ejecutado
 Manual de
Calidad

Manual de Procedimientos

Instrucciones
de trabajo y otros documentos
 Manual de
Calidad

Manual de Procedimientos

Instrucciones
de trabajo y otros documentos
 Manual de
Calidad

Manual de Procedimientos

Instrucciones
de trabajo y otros documentos
 Manual de
Calidad

Manual de Procedimientos

Instrucciones
de trabajo y otros documentos
 Los registros: documentos que proporcionan
pruebas de que se ha realizado una actividad o
de los resultados obtenidos. Los más habituales
son:
- Los partes: parte diario de producción, parte
de expediciones, parte de laboratorio, etc.
- Albaranes
- Pedidos de proveedores y de clientes
- Resultados de controles y ensayos
 Ejemplo:

MANUAL Código: MC-A

DE
ENPRESA S.A. CALIDAD
Página: 1 de 1
Revisión: 01
ÍNDICE

Capítulo DESCRIPCIÓN Rev. 9001 Fecha

MC-A Índice
MC-B Gestión del Manual de Aseguramiento de la Calidad
MC-C Control de modificaciones del manual
MC-00 Introducción
MC-01 Responsabilidad de la Dirección R 01 4.1 11/98
MC-02 Sistema de Calidad R 01 4.2 11/98
MC-03 Revisión del Contrato R 01 4.3 11/98
MC-04 Control del Diseño R 01 4.4 11/98
MC-05 Control de la documentación y de los datos R 01 4.5 11/98
MC-06 Compras R 01 4.6 11/98
MC-07 Control de los productos suministrados por los clientes R 01 4.7 11/98
MC-08 Identificación y trazabilidad de los productos R 01 4.8 11/98
MC-09 control de los Procesos R 01 4.9 11/98
MC-10 Inspección y ensayo R 01 4.10 11/98
MC-11 Control de equipos de inspección, medición y ensayo R 01 4.11 11/98
MC-12 Estado de Inspección y ensayo R 01 4.12 11/98
MC-13 Control de los productos no conformes R 01 4.13 11/98
MC-14 Acciones correctoras y preventivas R 01 4.14 11/98
MC-15 Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y R 01 4.15 11/98
entrega
MC-16 Control de los registros de la Calidad R 01 4.16 11/98
MC-17 Auditorías Internas de la Calidad R 01 4.17 11/98
MC-18 Formación R 01 4.18 11/98
MC-19 Servicio Posventa R 01 4.19 11/98
MC-20 Técnicas estadísticas R 01 4.20 11/98
11/98

Elaborado: Revisado: Aprobado:

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma: Firma: Firma:

Destinatario: Copia controlada nº:

 MANUAL Código: MC-06
DE
EMPRESA S.A.
CALIDAD
Página: 1 de 1
Revisión: 01
COMPRAS

6.1. OBJETO:

El objeto de este capítulo consiste en describir el sistema de compras de EMPRESA

S.A. de forma que se consiga asegurar que:
· los pedidos incorporan de forma clara todos los requisitos técnicos
reglamentarios (plazo, cantidad, precio, etc.) que son aplicables a lo
comprado y que lo definen de manera inequívoca.
· Lo comprado satisface los requisitos exigidos.

6.2. ALCANCE

Este capitulo se aplica a las materias primas y los productos comerciales utilizados en
el proceso de fabricación.

6.3. DESCRIPCIÓN

6.3.1. Realización de las compras

El Dpto. de compras es el encargado de realizar todos los pedidos para
satisfacer las necesidades generadas. El procedimiento POC-06.01 “Compras”
describe el proceso de compra.
El Jefe de Calidad evalúa a los proveedores siguiendo el procedimiento POC-
06.02 “Evaluación de Proveedores”, y conforme a ello homologa una serie de
proveedores. El Dpto. de Compras sólo realiza pedidos a proveedores
homologados y aceptados por el Jefe de Calidad como competentes y fiables.
Compras realiza los pedidos por escrito, adjuntando cuanta documentación
considera para especificar claramente las características de lo solicitado. Se
adjuntan asimismo los Pliegos de Condiciones que se estimen necesarios.
Los pedidos son firmados por el Jefe de Compras.
6.3.2. Verificación de los Productos Comprados.
Todo material comprado debe satisfacer los requisitos indicados en el pedido.
La verificación de que este hecho se cumple se realiza conforme a lo
establecido en el procedimiento POC-10.01, “Inspección y ensayos”, más
concretamente en base al apartado correspondiente “Inspección de
Recepción”.
6.3.3. Evaluación de proveedores.
Todos los proveedores de EMPRESA S.A. son evaluados previamente a la
primera petición de suministro. Los proveedores que hayan superado la
evaluación llevada a cabo por el Jefe de Calidad según el procedimiento POC-
06.02, se incluyen en la Lista de Proveedores Aprobados, que el Jefe de
Calidad debe mantener actualizada y debe entregar al Jefe de Compras.
6.4. PROCEDIMIENTOS APLICABLES
· Procedimiento POC-06.01 “compras”
· Procedimiento POC-06.02 “Evaluación de Proveedores”
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
EMPRESA S.A.
Código: POC-06.01 Página: 2 de 3 Revisión: 01

COMPRAS

1. OBJETO:

Desarrollar las actividades y responsabilidades dentro del proceso de compra,

actividades cuyo cumplimiento deben garantizar que los productos recibidos en
EMPRESA S.A. cumplen con los requisitos para ello especificados.

2. CAMPO DE APLICACIÓN

Se aplica en las compras de productos que inciden en la calidad final del producto y
abarca desde la generación de necesidades hasta la recepción y aceptación del
material suministrado.

3. REALIZACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

3.1. Generación de necesidades

Las necesidades de compras se generan por:
· Nomenclaturas lanzadas por Oficina Técnica con las necesidades de
materiales para la fabricación de la maquinaria correspondiente.
· Control de almacén de productos estandar.
Las necesidades llegan a compras con la documentación adicional (planos,
datos, documentos, etc.) que se considera necesaria para especificar
claramente las necesidades y exigencias.
3.2. Pedidos
Compras verifica si existen en almacén existencias de los materiales solicitados
y en caso negativo procede a efectuar el pedido correspondiente.
Compras sólo pide materiales a Proveedores Homologados por el
Departamento de Calidad según la instrucción de trabajo IT-06.02/1 “Relación
de Proveedores Homologados”.
Compras realiza el pedido por escrito utilizando para ello el impreso-formato F-
06.01/1 “Pedidos de Materiales” al que adjunta la documentación que considera
necesaria. Remite asimismo el pliego de “Condiciones de compra” IT-06.01/1.
Los pedidos son revisados y aprobados por el Jefe de Compras. Compras
entrega al almacén una copia de los pedidos con toda su documentación.
En caso de incumplimiento de plazo, y a criterio del Departamento de compras,
el pedido se reclama empleando el impreso-formato F-06.01/1.
3.3. Recepción de materiales
Los productos que se reciben se verifican según el procedimiento POC-10.01
“Inspección y ensayo”, apartado de “Inspección en Recepción”.
Una vez aceptado el material, se lleva el albarán a Compras donde se da
entrada al almacén mediante ordenador.
 IMPRESO
FORMATO
F-06.01/1 EMPRESA S.A.

El número de este pedido debe mostrarse en toda

correspondencia relacionada a él, papeles de embarque y
facturas:
o
N DE PEDIDO:

Dirección de factura: Dirección de entrega:

FECHA DE PEDIDO COMPRADOR MODO DE ENVÍO MODO DE PAGO OTROS

TÉRMINOS

CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCIÓN PRECIO/ SUMA

UNIDAD

SUBTOTAL

ENTREGA

OTRAS TARIFAS

SUMA TOTAL

1. Por favor envíe dos copias de la factura.

2. Registrar este pedido de acuerdo a los precios, términos, modo de envío y

especificaciones ya citadas.

3. Notificar inmediatamente en caso de que este pedido no se pueda entregar

de la manera ya citada.

4. Enviar toda correspondencia a:

Nombre
Empresa
Dirección
000.000.0000, extensión; Fax 000.000.0000

Autorizado por
Fecha
 Procedimientos
con gráficos e
imágenes
Certificación: consiste en establecer
la conformidad de una determinada
empresa, producto o servicio con los
requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.
 IMPLANTACIÓN CORRECCIÓN EMISIÓN DEL
DEL SAC DESVIACIONES CERTIFICADO

AUDITORIA
SOLICITUD DE INICIAL AUDITORÍAS
CERTIFICACIÓN CERTIFICACIÓN PERIÓDICAS

REVISIÓN DE LA INFORME DE AUDITORÍA DE

DOCUMENTACIÓN AUDITORÍA RENOVACIÓN

INF.REVISIÓN CORRECIÓN RENOVACIÓN

DOCUMENTACIÓN NO-CONFORM. CERTIFICADO

AUDITORÍA DE
ISO 9000
VISITA INICIAL
SEGUIMIENTO
AENOR: Asociación Española de
Normalización y Certificación
BVQI: Bureau Veritas Quality International
España.
DNV: Det Norske Veritas
IVAC: Instituto Valenciano de Certificación
LGAI: Laboratori General d'Assaigs i
Investigacions.
LRQ: Lloyd´s Register Quality Assurrance.
TÜV Rheinland Iberica, S.A.
 ¿Por qué se certifican las empresas?

 Exigencias de los clientes

 Mejorar posición competitiva
 Satisfacer al cliente
 Mejorar imagen de empresa
 Responsabilizar, potenciar iniciativas,
fomentar creatividad, crear espíritu de
equipo, etc.
 Moda empresarial