TRABAJO DE TEORIA DE COLAS FOTOCOPIADORA COPYFAX DE

COLOMBIA – CEDESARROLLO COMFENALCO

GARCIA BARRIOS HAROLD – 11243

CABARCAS SANTOYA ANDRES – 12484
ORTEGA TORRES ROBINSON – 8508
PAOLA RIVERA MARRUGO - 16944

FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

FACULTAD DE INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CARTAGENA
2019
TITULO: TRABAJO DE TEORIA DE COLAS FOTOCOPIADORA COPYFAX DE
COLOMBIA – CEDESARROLLO COMFENALCO

GARCIA BARRIOS HAROLD - 11243

CABARCAS SANTOYA ANDRES - 12484
ORTEGA TORRES ROBINSON - 8508
PAOLA RIVERA MARRUGO - 16944

ASESOR
ING. COHEN HAROLD

FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CARTAGENA D. T. Y C.
2019
 INTRODUCCION

Hoy en día, un fenómeno muy habitual es la formación de colas o líneas de

espera. Esto suele suceder cuando el requerimiento real de un servicio es superior

a la capacidad que existe para dar dicho servicio.

Los tiempos de llegada de los clientes y los tiempos de servicio son de forma

aleatoria, y son representados por variables aleatorias con una distribución de

probabilidad.

La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza

métodos de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera que

surgen en la práctica.1

Este trabajo tratará en particular un tema de mucha importancia que se presenta

en nuestra vida diaria de manera muy frecuente y que nos afecta a todos. Donde

haremos un análisis detallado sobre los sistemas de líneas de espera presentados

en la fotocopiadora copyfax de Colombia donde nos permitirá comprender mejor

los comportamientos de las colas que presenciamos a diario en Cedesarrollo

Comfenalco.

Finalmente realizaremos observaciones, propondremos recomendaciones y

posibles soluciones ante las dificultades que encontremos mediante el análisis.

1
Hillier Frederick, Lieberman Gerald/FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION DE
OPERACIONES/Primera Edición/Ed. Mc GRAW-HILL/México/2014 P.350
 OBJETIVOS

Objetivo general

 Comprender el sistema M/M/1 en la teoría de colas para lograr reducir las

colas y los tiempos de espera en Copyfax Cedesarrollo Comfenalco,

mediante los conocimientos adquiridos durante el curso.

Objetivos específicos

 Tomar los datos de manera adecuada para lograr determinar el numero de

servidores que se requiere.

 Mediante simulaciones demostrar si el sistema esta funcionando de manera

correcta y si los servidores están trabajando de forma adecuada.

 Se tomarán los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio, se hallará

el número de clientes en cola.

 MARCO TEORICO

Las colas (líneas de espera) hacen parte de nuestra vida diaria. Todos esperamos

en colas para entrar a cine, hacer un deposito en un banco, pagar en

supermercado, obtener comida en cafetería, los aviones hacen cola de espera

hasta que halla disponibilidad de pista para poder aterrizar.

ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE COLAS

Proceso básico de colas

El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el

siguiente. Los clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una

fuente de entrada. Luego entran al sistema y se unen a una cola.

En determinado momento se selecciona un miembro de la cola para

proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como disciplina de la

cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un mecanismo de

servicio, y después el cliente sale del sistema de cola.

Fuente de entrada

Una característica de la fuente de entrada es el tamaño. El tamaño es el numero

total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir,

el numero total de clientes.

La población de entrada puede suponerse que el tamaño es infinito o finito. Debido

a que los cálculos son muchos mas sencillos en el caso del tamaño infinito, este
supuesto se hace menudo aun cuando el tamaño real sea un número fijo

relativamente grande y debe tomarse como un supuesto implícito en cualquier

modelo en el que no se establezca otra cosa.

El caso finito es mas complejo debido a que el numero de clientes que conforman

la cola afecta al numero potencial de clientes fuera del sistema en cualquier

momento.

Cola

La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se

caracteriza por el número máximo permisible de clientes que puede admitir. Las

colas pueden ser finitas o infinitas. El supuesto de una cola infinita es el estándar

de la mayoría de los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad existe

una cola superior.

Disciplina de la cola

La disciplina de cola se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan

para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser primero en entrar, primero en salir;

(FIFO) aleatoria; de acuerdo con algún procedimiento de prioridad, el último en

entrar es el primero en salir (LIFO);

Mecanismo de servicio

El mecanismo deservicio consiste en una o mas estaciones de servicio, cada una

de ellas con uno o mas canales de servicios paralelos, llamados servidores. Si

existe más de una estación de servicio, el cliente puede recibirlo en una secuencia

de ellas (canales de servicio en serie).

El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su

terminación en una estación se llama tiempo de servicio.

Fuente: Tomado de plataforma Google

Distribución de Poisson:

Los procesos de llegadas que siguen la mayoría de los sistemas de colas son

distribución de Poisson.

La distribución de probabilidad de poisson es una distribución de probabilidad de

una variable aleatoria discreta que nos proporciona la probabilidad de que ocurra

un determinado suceso un numero de veces K en un intervalo de tiempo, longitud

o área.
λ=velocidad /tasa/rata de llegada

μ=velocidad /tasa/rata de servicio

1
=tiempo entre llegadas
λ

1
=tiempo de servicio
μ

Medidas de desempeño

Lq = longitud de la cola

Ls = longitud del sistema

Wq = tiempo de espera en la cola

Ws = tiempo de espera en el sistema

ρ=factor de utilizacion %

P0 = probabilidad de tener “Cero” clientes en el sistema

Pn = probabilidad de tener “n” clientes en el sistema

Pn>k = probabilidad de tener “ Mas de n” clientes en el sistema

P(ws>t) = probabilidad de demorar “Mas de un tiempo t” en el sistema

P(wq>t) = probabilidad de demorar “Mas de un tiempo t en la cola.

 METODOLOGÍA Y CONSTRUCCIÓN DE MODELO DE COLA

Según los datos suministrados por la universidad, no oficiales, se indicó que en la

Fundación Universitaria Tecnológico De Comfenalco, hay aproximadamente un

numero de 3500 estudiantes registrados para el año 2019, teniendo en cuenta que

no solo estos estudiantes son los que hacen uso de la fotocopiadora copyfax de

Colombia, sino también todos aquellos estudiantes de otras instituciones y

empresas que ingresan a la universidad ocasionalmente a eventos que se

presentan en nuestras instalaciones.

Realizando el análisis para determinar la muestra de dicha población y así poder

medir y/o tomar las variables que intervienen en el proceso de prestación del

servicio que son: tiempo entre llegadas y tiempo de servicio, para analizar el

comportamiento de la cola en diferentes horarios basado en el modelo M/M/1 de

teoría de colas. Se utilizó la siguiente ecuación para determinar el tamaño de la

muestra:

z 2 pq
N=
ⅇ2

Donde:
z = Valor de z correspondiente al nivel de confianza. “No hay razones estadísticas

ni biológicas para elegir uno u otro nivel de confianza para el intervalo. Lo más

habitual es calcularlos con una confianza del 95% o del 99%, pero el investigador
decide la confianza que quiere tener y cuanta más confianza quiere, más ancho

sale el intervalo”.2 Por lo tanto, elegimos 95% que corresponde a un z de 1.96.

pq = Varianza de la población. Según Gutiérrez & Vladimirovna 3, cuando no se

tienen antecedentes sobre la investigación (no hay otras o no se pudo aplicar una

prueba previa), entonces el valor de la variable se considera máximo, este valor

resulta cuando p=q=0.5.

2
PRIETO Luis, HERRANZ Inmaculada / Bioestadística sin dificultades
matemáticas/ Ediciones Díaz de Santos/ 2010 p. 113

3
GUTIERREZ Eduardo, VLADIMIROVNA, Olga / Estadística inferencial 1: Para
ingeniería y ciencias/ Volumen 1/ Grupo Editorial Patria. 2016. Vol. 1. p. 13.
e = Error muestral. Según Morales5, cuanto más bajo sea este error probable, que

es el denominador, aumenta la precisión e igual dice que “El margen de error no

debe ser superior a 0.05 (5%) para que los resultados sean realmente informativos

y útiles”. 4

( 1.96 )2 (0.50)(0.50)
N= =384 sujetos
(0.05)2

4
MORALES, Pedro. Tamaño necesario de la muestra: ¿Cuántos sujetos
necesitamos? 2011. p. 6.
 RESULTADOS

MEDIDAS DE DESEMPEÑO PARA M/M/1

Teniendo en cuenta la tabla de medidas de desempeño para M/M/1, en el caso

propuesto como actividad teórica, podemos notar que el factor de utilización del

sistema en la fotocopiadora de Cedesarrollo CopyFax se presenta en un 94%

después de hacer todos los cálculos estadísticos respectivos, también podemos

notar que la probabilidad de ser atendido para utilizar este servicio es de solo un

5% , lo que indica que este servicio es bastante solicitado por los estudiantes y

personas ajenas que se encuentras en el edificio de Cedesarrollo Comfenalco.

 CONCLUSIONES

Haciendo el estudio de teoría de colas en la fotocopiadora copyfax de

Cedesarrollo pudimos determinar una tasa de llegada de 20 clientes por minuto y

una velocidad de servicio de aproximadamente 21 clientes por minutos.

Como promedio habrá en la línea de espera 20 usuarios. En el caso del sistema

podemos afirmar que hay una probabilidad de 24% de encontrar 5 clientes.

Tomando en consideración los resultados obtenidos anteriormente podemos decir

que el sistema se está comportando de manera correcta con un factor de

utilización del 94% esto quiere decir que el sistema es capaz de soportar un alza

en la tasa de llegada al sistema hasta cierto punto. Estas conclusiones son válidas

para días donde el flujo de estudiantes y/o usuarios es normal.

 SIMULACIONES

M/M/1

Partiendo de los resultados obtenidos del modelo estándar en el cual el flujo de

estudiantes tuvo un comportamiento anormal, se realizó una simulación donde la

variable tasa de llegada se aumentó de 20 clientes/minutos a 25 clientes/minutos

dando como resultado un factor de utilización de 1,18; evidenciando que no es una

opción viable pues el sistema se encuentra desbordado al ser éste mayor que uno,

esto hace que el sistema se colapse de modo que nunca alcance la condición de

estado estable.

Recomendación MM1: Teniendo en cuenta el factor de utilización, recomendamos

a la empresa copyfax aumentar el número de llegadas con métodos de atracción a

los usuarios poder satisfacer la demanda de llegada los días donde el flujo es

menor.
Partiendo de los resultados obtenidos del modelo estándar en el cual el flujo de

estudiantes tuvo un comportamiento normal, se realizó una simulación donde la

variable tasa de servicio se aumentó de 21 clientes/minutos a 26 clientes/minutos

dando como resultado un factor de utilización de 0.76; evidenciando que es una

opción viable pues el sistema se encuentra estable al ser éste menor que uno,

esto hace que el sistema no colapse de modo que puede alcanzar la condición de

estado constante.
Partiendo de los resultados obtenidos del modelo estándar en el cual el flujo de

estudiantes tuvo un comportamiento normal, se realizó una simulación donde la

variable tasa de llegada se disminuyó de 20 clientes/minutos a 15 clientes/minutos

dando como resultado un factor de utilización de 0.71; se evidencia que es una

opción viable pues el sistema se encuentra normal ya que al ser éste menor que

uno, esto hace que el sistema no colapse de modo que su condición es estado

estable.
Partiendo de los resultados obtenidos del modelo estándar en el cual el flujo de

estudiantes tuvo un comportamiento anormal, se realizó una simulación donde la

variable tasa de servicio se disminuyó de 21 clientes/minutos a 16 clientes/minutos

dando como resultado un factor de utilización de -0,2475; evidenciando que no es

una opción viable pues el sistema se encuentra desbordado al ser éste mayor que

uno, esto hace que el sistema se colapse de modo que nunca alcance la condición

de estado estable.

Recomendación MM1: Teniendo en cuenta el factor de utilización, recomendamos

a la empresa copyfax aumentar el número de servidores a 2 para poder satisfacer

la demanda del servicio los días donde el flujo es mayor.

 M/M/K

Con los datos obtenidos anteriormente podemos darnos cuenta de que el sistema

es estable con un factor de utilización del 40% cuando hay una tasa de llegada de

25 clientes por minuto y contamos con 2 servidores, también cuando se tienen 3

servidores el factor de utilización es de 60%, estos servidores solamente estarán

disponibles cuando la tasa de llegada de los usuarios es igual o mayor a 25

clientes/minutos.

Recomendaciones con M/M/K.

Teniendo en cuenta que el sistema con las características dichas anteriormente se

comporta de manera estable, recomendamos a la empresa copyfax cuente que si

la tasa de llegada se pasa de los 25 clientes/minutos el sistema sufrirá un colapso,

el cual se necesitará aumentar la cantidad de los servidores para poder satisfacer

la demanda del servicio.

Con los datos obtenidos anteriormente podemos darnos cuenta de que el sistema

es estable con un factor de utilización del 38% para 2 servidores y 25% para 3

servidores, cuando hay una tasa de servicio de 26 clientes por minuto, estos

servidores solamente estarán disponibles cuando la tasa de llegada de los

usuarios es igual o mayor a 26 clientes/minutos o menor o igual a 10 clientes por

minutos.

Recomendaciones con M/M/K.

Teniendo en cuenta que el sistema con las características dichas anteriormente se

comporta de manera estable, recomendamos a la empresa copyfax tener en

cuenta que si la tasa de llegada se pasa de los 26 clientes/minutos el sistema

sufrirá un colapso, el cual se necesitará aumentar la cantidad de los servidores

para poder satisfacer la demanda del servicio.

Con los datos obtenidos anteriormente podemos darnos cuenta de que el sistema

es estable con un factor de utilización del 35% para 2 servidores y 23% para 3

servidores, cuando hay una tasa de llegadas de 15 clientes por minuto, estos

servidores solamente estarán disponibles cuando la tasa de llegada de los

usuarios es igual o mayor a 15 clientes por minuto.

Con los datos obtenidos anteriormente podemos darnos cuenta de que el sistema

es estable con un factor de utilización del 62% para 2 servidores y 41% para 3

servidores, cuando hay una tasa de servicio de 16 clientes por minuto, estos

servidores solamente estarán disponibles cuando la tasa de llegada de los

usuarios es igual o mayor a 16 clientes por minuto.

 BIBLIOGRAFÍA

Hillier Frederick, Lieberman Gerald/FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION DE

OPERACIONES/Primera Edición/Ed. Mc GRAW-HILL/México/2014 P.350

PRIETO Luis, HERRANZ Inmaculada / Bioestadística sin dificultades matemáticas/

Ediciones Díaz de Santos/ 2010 p. 113

GUTIERREZ Eduardo, VLADIMIROVNA, Olga / Estadística inferencial 1: Para

ingeniería y ciencias/ Volumen 1/ Grupo Editorial Patria. 2016. Vol. 1. p. 13.

MORALES, Pedro. Tamaño necesario de la muestra: ¿Cuántos sujetos

necesitamos? 2011. p. 6.
 ANEXOS

Anexo A. Muestras tomadas

Anexo B. Evidencias