EL VALOR DEL MANEJO DE LA EXPERIENCIA DE LOS

USUARIOS

¿Te imaginas que sucedería si en tu contrato hoy existiría una clausula con las
siguientes indicaciones?:

“Por medio de la presente clausula, y como parte de mis funciones fundamentales

para el buen desarrollo de mis labores dentro de la compañía, de forma expedita me
comprometo a buscar siempre la forma más efectiva para que mis usuarios se
marchen de la compañía con una mala imagen de la marca y de igual forma me
comprometo a generar la menor satisfacción posible para los mismos”

Probablemente no aceptarías, ¿cierto? Justamente ese principio que te movería a no

aceptar una labor que derive en inconformidades para el usuario, es el que
profundizaremos en esta primera unidad, para llevarte al resultado completamente
opuesto: ¡un servicio al cliente inolvidable!

Conozcamos el siguiente caso:

Cliente enfurecida le arroja agua a su asesor en establecimiento

comercial sin razón alguna

Escena 1
Presentador 1: ¡Bienvenidos a una vez más al “Defensor de la Experiencia”, el noticiero de los
más emocionantes casos de usuarios!

Presentador 2: ¡Buenos días a todos! Hoy con que extraño caso les sorprenderemos.

Presentador 1: Bueno, hoy tenemos el caso de la Señora Miryam.

Escena 2

Narrador: Era una mañana soleada y la señora Miryam se despertó con la gran noticia que
sería ¡abuela! Así que con toda es paz y felicidad, decidió ir a hacer sus vueltas de su nieto. Se
dirigió a la EPS, de lo más tranquila.

Escena 3
Presentador 2: Y si estaba tan contenta, ¿qué fue lo que le pasó entonces? ¿Por qué su
repentino cambio de ánimo?

Presentador 1: Para eso voy a dar paso a nuestro corresponsal de experiencia: Adelante
defensor!!! Queremos conocer todos los detalles de esta historia!

Escena 4

Corresponsal: ¡Buenos días para todos!!! Si señores, estamos aquí con doña Miryam en la
EPS, quién nos cuenta que esta mañana llego muy tranquila a realizar un trámite relativamente
fácil de resolver, y se encontró con que tuvo que esperar 25 minutos en la fila para ser atendida
en un módulo!, pero hasta aquí, todo bien!; como el aire acondicionado del sitio estaba tan alto,
al llegar al módulo (después de 25 minutos), se sentó y al ver que el asesor no se había
percatado de su llegada, lo saludo alegremente y le dijo:

Escena 5

Myriam: “Hijo… está haciendo mucho calor hoy acá, no?, Será que de pronto tienes agua?”

Asesor: En que puedo ayudarle?, agua si hay, ya veo si le puedo buscar a alguien que le
traiga.

Escena 6

Narrador:

Así que doña Miryam le conto su requerimiento (aun cuando el asesor no dejaba de ver su
pantalla), y le recomendó “el agua” al terminar la historia de su situación. El asesor le dijo
entonces:

Asesor: Esto es un trámite que fácilmente usted podría hacer desde un computador en su
casa, no entiendo para que viene a perder el tiempo acá.

Nota: Recordemos que doña Miryam vive sola y tiene 65 años

Escena 7
.Narrador:

Dicho lo anterior, la envió a sentarse (sin el agua) y a esperar a que el resolviera y la llamara
después. Y si, la llamo media hora después, tiempo en el que doña Miryam vió al asesor
pararse a charlar con su compañera de recepción. Así que, al sentarse en el módulo, doña
Miryam, aún muy calmada le preguntó:

Myriam:¿ Me has podido ayudar con el agua?

Escena 8

Narrador:

Así que el asesor pego un grito a la recepción y le dijo: “tráigame un vaso con agua a esta
mesa!”. Y si, mientras llegaba el agua, se resolvió la inquietud de doña Miryam, así que al
entregarle el agua a la Sra. Miryam, ella le dijo al asesor:

Myriam:¿

Muchas gracias

Asesor:

¡Y QUIERE ALGO MÁS LA SEÑORA GALLETAS, PAN BUÑUELO!

Escena 9

Narrador:

Y ahí, es cuando nuestra señora Miryam enfurece y le tira por la cara el vaso de agua a nuestro
asesor y sale enfurecida de la EPS.

Presentador 2: Wow!, Pero con toda razón doña Miryam se enojo! Hay una frase muy común
que dice: que si el cliente se enoja, es por algo que hice mal! Y vaya que nos aplica en el
caso de nuestra amiga Miryam!

Presentador 1 No importa que tan lindas sean las oficinas, siempre debe existir una
estrategia enfocada 100% al cliente para generar en ellos una experiencia POSITIVA,
inolvidable!