PROSPECCIÒN Y VENTA CONSULTIVA DE PARTES Y ACCESORIOS

1. Un cliente se acerca al mostrador para solicitar un repuesto, sin embargo

no informa claramente su requerimiento mostrándose inseguro e indeciso.
Frente a esta situación usted decide:

a) Retirarse un momento del mostrador para dar tiempo al cliente de

aclarar sus ideas.
b) Ofrecerle una gran cantidad de alternativas para que tenga más
opciones de elegir y decida comprar.
c) Inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicar mejor sus necesidades reales.
d) Convencerlo de cualquier forma para que adquiera alguno de los
productos que se podrían acomodar a sus posibles necesidades.

2. Amable, simpático, cortes y muy hablador, son características del tipo de

cliente “Amigable” con quien debemos ______

a) Ser cortantes en la conversación para evitar que nos haga perder

tiempo.
b) Darle mucha confianza, permitiendo que se tome todo el tiempo
necesario para expresarnos su necesidad.
c) Entregarle un formulario para que indique sus necesidades reales sin
que tenga opción de extenderse en la conversación.
d) Procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado
demasiado.

3. Durante una capacitación de ventas en el concesionario, el asesor A indica

que un proceso consultivo de venta debe estar enfocado en concretar en el
menor tiempo posible una venta el asesor B opina que el proceso busca
mostrar al cliente que estamos más interesados en asesorarlo que en lograr
una venta. El asesor que tiene la razón es:

a) El asesor A
b) El asesor B
c) Ninguno tiene la razón
d) Ambos tienen la razón

4. Una vez se ha establecido confianza con el cliente y realizar una entrevista

que permita detectar las necesidades del cliente, debemos seguir en orden
estricto todos los demás pasos del proceso consultivo. De acuerdo con esta
afirmación usted considera que:
 a) La afirmación es incorrecta puesto que aunque se deben cubrir todos los
pasos del proceso, estos pueden variar en su orden.
b) La afirmación es correcta, ya que nos permite cubrir todos los aspectos
importantes dentro de una negociación.
c) La afirmación es incorrecta puesto que se pueden omitir algunos pasos
y realizar una venta más rápida.
d) La afirmación es incorrecta ya que siempre es imposible aplicar todos
los pasos del proceso debido al poco tiempo que tienen los clientes.

5. Los pasos que se deben tener en cuenta dentro del proceso consultivo son:

a) Detectar necesidades, Presentar el producto y manejar objeciones.

b) Manejar objeciones y establecer confianza.
c) Establecer confianza, tomar referidos y cerrar la venta.
d) Establecer confianza, detectar necesidades, presentación del producto,
tratar objeciones y solicitar referidos.

6. Durante una conversación con un asesor nuevo del mostrador de P&A

comenta que la forma en que maneja las objeciones de los clientes, es
cambiando de tema para evitar confrontaciones que no le permitan realizar
la venta. Ante este comentario usted decide:

a) Felicitarlo, ya que este es el mejor método para manejar las objeciones.

b) Aconsejarle que conozca mejor el producto y la competencia para que
cuente con argumentos válidos que le permitan rebatir cada caso de
objeción.
c) Recomendarle que siempre solicite ayuda a un compañero ó superior
con mayor experiencia en el manejo de estos casos.
d) No comentarle nada ya que si esto le ha funcionado no es necesario
darle una retroalimentación diferente.

7. El asesor A durante una reunión del área de P&A, hace énfasis en que se
no es necesario ingresar diariamente a la base de datos del concesionario,
cualquier información que se vaya obteniendo de los clientes. El asesor B
dice que se debe tomar como habito realizar este proceso diario. ¿Quién
tiene la razón?

a) El asesor A
e) El asesor B
f) Ninguno tiene la razón
g) Ambos tienen la razón.

8. La E.D.P. es una herramienta que___________

 a) Fija las acciones necesarias para progresar a situaciones que nos
permitan conocer plenamente al usuario, sus expectativas y
necesidades.
b) Nos permite medir la cantidad de prospectos visitados y la efectividad de
nuestra gestión para convertirlos en clientes reales.
c) Permite actualizar en cada contacto la información más relevante de
cada prospecto de la base de datos.
d) Muestra el porcentaje de avance en cada uno de los pasos del proceso.

9. Una de las estrategias más efectivas de seguimiento a nuestros clientes es:

a) Envío de email
b) Realizar visitas periódicas.
c) Realizar llamadas periódicas
d) Todas las anteriores.

10. La mejor forma de manejar las objeciones que se presentan por el precio de
los productos es:

a) Ajustar la oferta hasta que el cliente quede satisfecho

b) Descubrir cual es la cuantía esperada por el cliente y tratar de ajustar la
propuesta a lo requerido por el cliente.
c) Proponerle un plan de pagos diferidos y/o subdividir el pedido en
unidades adaptadas al presupuesto del cliente.
d) b y c.