DIFERENCIAS: PRODUCTO TANGIBLE Se fabrican Naturaleza Tangible Transferencia de Propiedad Se compra para siempre Se puede patentar Es Almacenable Homogeneidad

Se puede subsanar errores Fabricación y Venta Standarizable. Se producen en instalaciones en las cuales el público no tiene acceso. Ejemplos: Televisor, pizza, un libro, una tostadora, un coche, un bolso, etc. PRODUCTO INTANGIBLE Se prestan Naturaleza Intangible No hay transferencia de propiedad No se compra para siempre No se puede patentar No es Almacenable Heterogeneidad No se puede subsanar errores Simultaneidad

Un producto intangible. es decir que tiene siempre las mismas características y y y y . Es fácil de obtener. servicios de suscripción. quien compra o contrata un servicio está pagando por un proceso de transformación. Ejemplos: Servicios de agencia de viajes. Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto. seguros. Para que alguien reintegre el producto y solicite la devolución de su dinero. como en el caso de un corte de cabello. es decir. Los primeros son bienes físicos que deben ser manufacturados. pero que nos brindan un servicio. en su mente. también llamado servicio. tiene que molestarse en enviarte físicamente el producto. servicios inmobiliarios. Se compra para siempre. quien compra un servicio no está comprando algo físico. Podemos almacenar grandes cantidades El producto siempre es el mismo. no necesariamente debe de girar alrededor de un producto físico. servicios médicos. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser entregado físicamente. existen también los llamados servicios puros. Un libro. una tostadora y un teléfono constituyen productos tangibles. servicio de taxi LOS PRODUCTOS pueden clasificarse principalmente en dos categorías: productos `tangibles' y productos `intangibles'. o en sus posesiones como en un servicio de reparación de autos.No estandarizable Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES VENTAJAS: Productos tangibles y y y y Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados Nos pertenece. no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos. como la educación. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles Son difíciles de devolver. ya sea en su persona. despachados y entregados.

no ocupa espacio. Algunos se romperán antes de que lleguen a ti. No lo compramos para siempre. No se puede subsanar errores pero se pueden preveer. Ya sea tú o tu distribuidor deberán mantener un inventario para cumplir con los pedidos. Producto intangible (servicios) y y Pueden ser entregados DE INMEDIATO. No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación. Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos para toda clase de personas. No hace falta que los distribuyas. si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo. y y y y Producto intangible (servicios) . por cada uno que se arruine. No es standarizable . otros lo harán camino al cliente y otros se deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu cliente juegue con ellos. y y y y y y DESVENTAJAS: Producto tangible y Necesitas un inventario. Cada bien tangible tiene su costo asociado. Ocupan espacio y se pueden estropear. Vender algo exclusivo puede resultar caro. tienes un costo fijo. Deben distribuirse.Los bienes tangibles se rompen. Cuestan dinero. Idealmente ese costo (el de fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su precio de venta.y y Se pueden subsanar errores. que se devuelva o que se pierda. es decir se pueden arreglar o incluso mejorar. No es almacenable. no tenemos que pagar derecho de autor. esto es un hecho. Los días en los que comprar los derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrás (si es que alguna vez existieron). por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas según sus expectativas. Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor. No se puede patentar.

Cuando sacamos un producto a la venta podemos Patentarlo de para que así otra empresa no puede sacar un producto con las mismas carácter'sticas. Dado que el comprador no está recibiendo un producto físico.y y No se pueden ver ni tocar ni probar. Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso. No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar. La compra implica la posesión indefinida y la utilización a voluntad. Los productos se distribuyen es decir se envían a los lugares en que se encuentran los consumidores. Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las personas. y y y y y y y DIFERENCIAS ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE Y UN PRODUCTO INTANGIBLE Producto tangible y Los Productos tienen forma física tangible en el lugar de venta y pueden ser inspeccionados. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace . No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre producciónconsumo. Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores. Su valor es más difícil de apreciar. Se pueden ver. No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos. Son los mismos en todos los puntos de venta. Los productos son standarizables. y y y y y y y Producto intangible y Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la prestación. Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos al mercado. No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal. tocar. Poseen un valor inmediato. Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto. utilizar. muchos sienten que el valor no está allí.

para ello necesitan contar con importantes infraestructuras y equipamientos convirtiéndose así en grandes consumidoras de productos industriales: es el caso de los hoteles. En los servicios se da una simultaneidad producción. agencias. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios métodos. y Casi siempre se ³producen´ en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente. si bien prestan servicios no asociados a la adquisición de un bien tangible. cada servicio es diferente por multitud de factores. Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. el cansancio. y y y y y y El sector turístico ha crecido en las últimas décadas en los países industrializados pasando a jugar un papel importante en la economía y en la creación de empleo. este hecho provoca un problema de gestión que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener ³la capacidad de producción´. caracterizada por una fuerte estacionalidad. El humor. puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorización. La compra solo da un derecho de uso temporal. líneas aéreas. Una vez que alguien ³tiene´ tu producto. constituye un problema real. Las empresas turísticas son empresas de servicios y.consumo lo que implica que los errores no se puedan subsanar solo prever. No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad turística. el nivel de motivación y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el resultado de la prestación. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicación en servicios a partir de la definición de estándares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestación. la interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. Un servicio es difícilmente estandarizable. RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA MÁS IMPORTANTES CUANDO ESTAMOS TRATANDO CON UN CLIENTE Las etapas del proceso de venta son: . restaurantes. Los clientes se desplazan al lugar de la prestación. el servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo. aunque haya sufrido también a consecuencia de las opiniones poco desfavorables de los que lo consideran que no es un sector ³productivo´.una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos servicios específicos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago.

Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. poner en relieve el beneficio clave. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. interesar los 5 sentidos del cliente. Pre-acercamiento Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. de la demostración. y Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE. estar atento a cualquier señal de compras) y SEGUIMIENTO. del bumerang. de la explicación. 1. relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. arreglado) . (Del punto máximo. determinar las necesidades del cliente) y PRESENTACIÓN DE VENTAS. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. La entrevista comienza con un buen acercamiento. de la negación directa) y CIERRE. (³captar al posible cliente´) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Apariencia. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. (es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas.y PRE-ACERCAMIENTO. deseos. de preguntas. lograr compromisos a lo largo de la presentación. (buen vestir. escuchar con atención al cliente. (Plática de ventas y demostración) y MANEJO DE OBJECIONES. (Hacer una plática de venta completa. (Tener un propósito. de modo que conozca: y Cuales son sus necesidades. un ambiente cordial. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: y Apariencia. una sólida declaración inicial. Actitud y conociendo del producto y cliente) y ACERCAMIENTO. de un tercero. SINCERA y AMIGABLE.

(positiva.y y Actitud. interés por el problema. Con un servicio. y y y y y y Por la curiosidad. Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos) Debe conocer los nombres de sus clientes. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. responder a cualquier pregunta. Por un interés especial. Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento: a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. deseo de servirle) Conocimiento del producto. como son: Con una pregunta.Acercamiento. b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. 2. de la competencia [ventajas y desventajas]. Con una exhibición. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. es decir. Con un obsequio. Una actitud alentadora y considera. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. dando declaraciones específicas. (ventajas. saber comunicarlos) El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. completa. Se tiene que planear. . amigable. Con una recomendación. precisa. para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. en su compañía y en si mismo.

(Hay que ser ubicado) 7) Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en cualquier momento o suceso. . La demostración eficaz tiende a retener su atención. Esta es la etapa más importante en las ventas. todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente. para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. previniendo una interrupción. porque borra la resistencia al gasto.. lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo. muestras. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual. CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO. Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados: y Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. folletos. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor. Hay que escenificar: la voz. productos. 1) Planee y ensaye su demostración: 2) Base SU demostración en las ventajas de su producto para el cliente: 3) Demuestre 1° las características obvias: 4) Deje que el cliente participe: 5) Vaya comprometiendo al cliente: 6) Presente el cuadro con claridad. etc. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto. Tiende a reducir el escudo a la venta. sin que se pida o se fuerce. y y y y Siete reglas para una demostración exitosa Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades. y eso hace que vea más beneficios que barreras.y Con algo sobre el producto. ademanes. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

así se intercalan las respuestas a esas objeciones. y Hay que anticiparse a las objeciones. mostrar una seria preocupación. y Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción. y Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo. Que generalmente es líder. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. y Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente. son razones válidas para no comprar. Procedimiento general para el manejo de objeciones. cortesía. al tacto.PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente. al olfato y al gusto. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. y Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción. y Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.. con palabras propias. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. y Método de la negación directa: Métodos específicos para manejar objeciones. . y Escuche don atención la objeción: No interrumpir. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. OBJECIONES Y EXCUSAS. DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista. y Las objeciones son puntos de diferencia honestos. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas. y De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

Lograr compromisos a lo largo de la presentación. Estar atento a cualquier señal de compras. COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL: y Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. y Revisar los puntos de ventas. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actue. y De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?. Poner en relieve el beneficio clave.(hacer una dualidad) y Asumir el cierre. ( darle algo gratis) . siguiendo su propio convencimiento y compre. se puede negar con firmeza y confianza. (concentrar todos las características importantes al cierre) y Comparar las ventajas con las desventajas. como un boomerang.y De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto y De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.(como si ya fuese suyo) y Hacer un cierre con un obsequio. y De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción. Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.(decisión de compra favorable. COMO CERRAR UNA VENTA. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado) y No ofrecer otra opción. no darle de decidir entre comprar o no) y Sugerir la posesión. y y y y Técnicas específicas para cerrar una venta. y Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta.

Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. Actitud servicial incluso superando las propias competencias. Forzar el cierre. etc). (deseo de ganar. ofertas. Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden. dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. mapas.(tener lo mismo que los demás. Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. Tener preparadas las ³herramientas´ para vender (folletos. y y y y y y y y y y y y . es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente). aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión) y Hacer un cierre de ³es lo último que tenemos´. intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva. (Disminuyendo las opciones) y Hacer un cierre condicionado. (se basa en el éxito del producto en otra persona) y Reducir las opciones. Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. quedan pocas plazas. reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. hoja de pedidos desde el principio). Valorar la personalidad del cliente. Seguimiento de la venta. Despedirse amablemente. (mantener la factura. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento. carpetas. deseo de poseer algo y que está prohibido) y Hacer un cierre con narración.y Hacer un cierre de última oportunidad. PASOS HA SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA y y Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.

se dice que los primeros 4 minutos son básicos. confianza en si mismo. y aguantar las quejas y la indignación del cliente. pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal. imaginación. alto estándar de ética. y entregar las hojas de reclamaciones y y Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error. y y y y y Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas. hay que adaptarla al ritmo del cliente. PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACION Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación.y Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias). Limpios. CUALIDADES DEL VENDEDOR La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos. El tono de voz adecuado. Adaptables: tienen empatía. Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar. Los vendedores deben ser: y Amigables: buena disposición. Gusto por conocer personas nuevas. Hay que seguir los siguientes procedimientos: . Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor Empuje. expresiones agradables en sus caras. Con interés: en satisfacer sus necesidades. mover mucho el boli. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes. Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez). deseos y problemas. cogernos el anillo. Tolerantes: respetan al cliente. Debemos evitar alisarnos el pelo. agresividad.

EL ACTION PLAN Nosotras hemos organizado el trabajo de la siguiente manera: . dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estara más tranquilo y en disposición de de escucharlo. y Al cliente no le gusta sentirse patata caliente. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dandole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución. y No tomar la reclamación como algo personal. y si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas. y Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado. y Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder. y asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos. hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando. y Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.y mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada. y Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos. y Escuchar con atención lo que dice el cliente. y Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación. y Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible. y Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. informe al cliente de los pasos que vamos ha dar. y Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado. y Practicar la empatía. no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más. a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avansar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación. y Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el fallo.

y Luego nos hemos reunido un domingo para filmar el video Miriam y yo realizábamos la venta en la agencia y Cami filmaba. .lafacu.com www. y y OPINION PERSONAL DEL GRUPO El trabajo ha sido muy interesante debido a que hemos tenido que conseguir información de diferentes fuentes.Hemos recopilado la información de libros como por Internet. BIBLIOGRAFIA Apuntes de 1º de mandos.es www. La grabación la hemos hecho pasar a una cinta de video.encarreradesdecasa.ciberconta. www. Luego nos hemos reunido para repartirnos lo que nos toca a cada una lo hemos resumido y yo lo he pasado al ordenador.com marketing y turismo (gestión turística) Carmen Altés Machín. lo del video ha sido un poco más complicado porque al estar filmándonos nos hemos puesto un poquito nerviosas.unizar. además nos ha ayudado ha diferenciar lo que es un producto tangible e intangible así como también los pasos que debemos de seguir a la hora de hacer una venta y la forma de cómo debemos actuar cuando reproduce una queja.

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