DIFERENCIAS: PRODUCTO TANGIBLE Se fabrican Naturaleza Tangible Transferencia de Propiedad Se compra para siempre Se puede patentar Es Almacenable Homogeneidad

Se puede subsanar errores Fabricación y Venta Standarizable. Se producen en instalaciones en las cuales el público no tiene acceso. Ejemplos: Televisor, pizza, un libro, una tostadora, un coche, un bolso, etc. PRODUCTO INTANGIBLE Se prestan Naturaleza Intangible No hay transferencia de propiedad No se compra para siempre No se puede patentar No es Almacenable Heterogeneidad No se puede subsanar errores Simultaneidad

Los primeros son bienes físicos que deben ser manufacturados. pero que nos brindan un servicio. no necesariamente debe de girar alrededor de un producto físico. también llamado servicio. quien compra un servicio no está comprando algo físico. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser entregado físicamente. ya sea en su persona. una tostadora y un teléfono constituyen productos tangibles. no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos. servicio de taxi LOS PRODUCTOS pueden clasificarse principalmente en dos categorías: productos `tangibles' y productos `intangibles'. servicios de suscripción. Podemos almacenar grandes cantidades El producto siempre es el mismo. Un libro. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES VENTAJAS: Productos tangibles y y y y Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados Nos pertenece. existen también los llamados servicios puros. Es fácil de obtener. Un producto intangible. en su mente. es decir. servicios médicos. servicios inmobiliarios. Para que alguien reintegre el producto y solicite la devolución de su dinero. o en sus posesiones como en un servicio de reparación de autos. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles Son difíciles de devolver. Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto. despachados y entregados.No estandarizable Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente. como la educación. como en el caso de un corte de cabello. quien compra o contrata un servicio está pagando por un proceso de transformación. es decir que tiene siempre las mismas características y y y y . Ejemplos: Servicios de agencia de viajes. tiene que molestarse en enviarte físicamente el producto. Se compra para siempre. seguros.

Deben distribuirse. Cuestan dinero. No se puede subsanar errores pero se pueden preveer. Cada bien tangible tiene su costo asociado. No se puede patentar. y y y y Producto intangible (servicios) . No es almacenable. No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación. no ocupa espacio. Idealmente ese costo (el de fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su precio de venta. Ya sea tú o tu distribuidor deberán mantener un inventario para cumplir con los pedidos. si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo. Los días en los que comprar los derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrás (si es que alguna vez existieron). tienes un costo fijo. Producto intangible (servicios) y y Pueden ser entregados DE INMEDIATO. otros lo harán camino al cliente y otros se deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu cliente juegue con ellos. No es standarizable . No hace falta que los distribuyas. no tenemos que pagar derecho de autor.y y Se pueden subsanar errores. Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos para toda clase de personas. es decir se pueden arreglar o incluso mejorar. por cada uno que se arruine. por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas según sus expectativas. Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor. Algunos se romperán antes de que lleguen a ti.Los bienes tangibles se rompen. Vender algo exclusivo puede resultar caro. que se devuelva o que se pierda. y y y y y y DESVENTAJAS: Producto tangible y Necesitas un inventario. No lo compramos para siempre. esto es un hecho. Ocupan espacio y se pueden estropear.

Son los mismos en todos los puntos de venta. No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal. Dado que el comprador no está recibiendo un producto físico.y y No se pueden ver ni tocar ni probar. muchos sienten que el valor no está allí. tocar. Se pueden ver. La compra implica la posesión indefinida y la utilización a voluntad. Su valor es más difícil de apreciar. No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos. No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar. Los productos son standarizables. y y y y y y y Producto intangible y Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la prestación. Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las personas. Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos al mercado. Poseen un valor inmediato. Los productos se distribuyen es decir se envían a los lugares en que se encuentran los consumidores. utilizar. y y y y y y y DIFERENCIAS ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE Y UN PRODUCTO INTANGIBLE Producto tangible y Los Productos tienen forma física tangible en el lugar de venta y pueden ser inspeccionados. Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace . Cuando sacamos un producto a la venta podemos Patentarlo de para que así otra empresa no puede sacar un producto con las mismas carácter'sticas. Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores. No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre producciónconsumo. Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto.

Las empresas turísticas son empresas de servicios y. constituye un problema real. cada servicio es diferente por multitud de factores. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios métodos. En los servicios se da una simultaneidad producción. la interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. agencias. aunque haya sufrido también a consecuencia de las opiniones poco desfavorables de los que lo consideran que no es un sector ³productivo´. el nivel de motivación y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el resultado de la prestación. No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad turística. y Casi siempre se ³producen´ en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente. puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorización. El humor. Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. líneas aéreas. Un servicio es difícilmente estandarizable.consumo lo que implica que los errores no se puedan subsanar solo prever. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicación en servicios a partir de la definición de estándares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestación. RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA MÁS IMPORTANTES CUANDO ESTAMOS TRATANDO CON UN CLIENTE Las etapas del proceso de venta son: . restaurantes. si bien prestan servicios no asociados a la adquisición de un bien tangible. La compra solo da un derecho de uso temporal. y y y y y y El sector turístico ha crecido en las últimas décadas en los países industrializados pasando a jugar un papel importante en la economía y en la creación de empleo. Los clientes se desplazan al lugar de la prestación. Una vez que alguien ³tiene´ tu producto. el cansancio. este hecho provoca un problema de gestión que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener ³la capacidad de producción´. caracterizada por una fuerte estacionalidad. el servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo.una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos servicios específicos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago. para ello necesitan contar con importantes infraestructuras y equipamientos convirtiéndose así en grandes consumidoras de productos industriales: es el caso de los hoteles.

(Hacer una plática de venta completa. de la negación directa) y CIERRE. del bumerang.y PRE-ACERCAMIENTO. (Del punto máximo. Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son: y Apariencia. capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. lograr compromisos a lo largo de la presentación. de un tercero. Actitud y conociendo del producto y cliente) y ACERCAMIENTO. de modo que conozca: y Cuales son sus necesidades. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés. la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia. 1. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. deseos. relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto. La entrevista comienza con un buen acercamiento. una sólida declaración inicial. arreglado) . Apariencia. interesar los 5 sentidos del cliente. de la explicación. (³captar al posible cliente´) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO. un ambiente cordial. Pre-acercamiento Cómo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. y Cómo lograr una buena impresión inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE. (buen vestir. escuchar con atención al cliente. determinar las necesidades del cliente) y PRESENTACIÓN DE VENTAS. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. de la demostración. (Tener un propósito. de preguntas. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente. (Plática de ventas y demostración) y MANEJO DE OBJECIONES. estar atento a cualquier señal de compras) y SEGUIMIENTO. SINCERA y AMIGABLE. (es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. poner en relieve el beneficio clave.

Con una recomendación. (positiva.y y Actitud. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto. completa. para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. es decir. responder a cualquier pregunta. Una actitud alentadora y considera.Acercamiento. como son: Con una pregunta. (ventajas. (Apretón de manos) Debe conocer los nombres de sus clientes. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor. Con un obsequio. dando declaraciones específicas. Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento: a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo. b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable. Hablar con claridad y seguridad. amigable. Con un servicio. Se tiene que planear. 2. Con una exhibición. Por un interés especial. deseo de servirle) Conocimiento del producto. en su compañía y en si mismo. . Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas. precisa. saber comunicarlos) El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. interés por el problema. para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. de la competencia [ventajas y desventajas]. y y y y y y Por la curiosidad. c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación.

Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente. previniendo una interrupción. ademanes. La demostración eficaz tiende a retener su atención. 1) Planee y ensaye su demostración: 2) Base SU demostración en las ventajas de su producto para el cliente: 3) Demuestre 1° las características obvias: 4) Deje que el cliente participe: 5) Vaya comprometiendo al cliente: 6) Presente el cuadro con claridad. lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo. . sin que se pida o se fuerce.y Con algo sobre el producto. cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados: y Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual. y y y y Siete reglas para una demostración exitosa Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades. y eso hace que vea más beneficios que barreras.. Hay que escenificar: la voz. CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO. muestras. todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto. Tiende a reducir el escudo a la venta. etc. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente. para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto. Esta es la etapa más importante en las ventas. (Hay que ser ubicado) 7) Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en cualquier momento o suceso. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor. porque borra la resistencia al gasto. folletos. productos.

al tacto. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas. al olfato y al gusto.. Que generalmente es líder. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones. con palabras propias. y Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción. y Hay que anticiparse a las objeciones.PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente. son razones válidas para no comprar. y Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción. . así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. OBJECIONES Y EXCUSAS. mostrar una seria preocupación. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. y Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo. y Las objeciones son puntos de diferencia honestos. y Escuche don atención la objeción: No interrumpir. y Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción. cortesía. en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. y De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. y Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente. y Método de la negación directa: Métodos específicos para manejar objeciones. pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas. Procedimiento general para el manejo de objeciones.

(estar convencido y tener una actitud de haber cerrado) y No ofrecer otra opción.(como si ya fuese suyo) y Hacer un cierre con un obsequio. y Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta. y y y y Técnicas específicas para cerrar una venta. ( darle algo gratis) . se puede negar con firmeza y confianza.(decisión de compra favorable. COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL: y Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. Poner en relieve el beneficio clave.(hacer una dualidad) y Asumir el cierre. COMO CERRAR UNA VENTA. Lograr compromisos a lo largo de la presentación. y Revisar los puntos de ventas. como un boomerang. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. Estar atento a cualquier señal de compras. y De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción. Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente. (concentrar todos las características importantes al cierre) y Comparar las ventajas con las desventajas. y De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?. no darle de decidir entre comprar o no) y Sugerir la posesión.y De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto y De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actue. siguiendo su propio convencimiento y compre.

es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda. Actitud servicial incluso superando las propias competencias. Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden. mapas. Seguimiento de la venta. Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. deseo de poseer algo y que está prohibido) y Hacer un cierre con narración. (deseo de ganar. Despedirse amablemente. (Disminuyendo las opciones) y Hacer un cierre condicionado. reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento. hoja de pedidos desde el principio). intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva. PASOS HA SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA y y Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente). ofertas. Valorar la personalidad del cliente. (mantener la factura. Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda. carpetas. Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente). etc). Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. Tener preparadas las ³herramientas´ para vender (folletos. y y y y y y y y y y y y . (se basa en el éxito del producto en otra persona) y Reducir las opciones. aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión) y Hacer un cierre de ³es lo último que tenemos´. quedan pocas plazas.(tener lo mismo que los demás.y Hacer un cierre de última oportunidad. dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra. Forzar el cierre.

El tono de voz adecuado. Tolerantes: respetan al cliente. Gusto por conocer personas nuevas. y entregar las hojas de reclamaciones y y Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error. se dice que los primeros 4 minutos son básicos. imaginación. alto estándar de ética. pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal. y y y y y Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas. mover mucho el boli. Hay que seguir los siguientes procedimientos: . expresiones agradables en sus caras. agresividad. CUALIDADES DEL VENDEDOR La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos.y Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias). Con interés: en satisfacer sus necesidades. Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez). Limpios. Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor Empuje. Debemos evitar alisarnos el pelo. y aguantar las quejas y la indignación del cliente. cogernos el anillo. Los vendedores deben ser: y Amigables: buena disposición. hay que adaptarla al ritmo del cliente. Adaptables: tienen empatía. confianza en si mismo. PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACION Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. deseos y problemas. Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes.

y Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el fallo. a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avansar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación. y Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos. y Al cliente no le gusta sentirse patata caliente. y Practicar la empatía. y asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos. y Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación. dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estara más tranquilo y en disposición de de escucharlo.y mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada. no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dandole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución. y Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. y si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas. EL ACTION PLAN Nosotras hemos organizado el trabajo de la siguiente manera: . y Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder. y Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible. y Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado. informe al cliente de los pasos que vamos ha dar. y Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación. y Escuchar con atención lo que dice el cliente. y No tomar la reclamación como algo personal. y Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado. hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.

. BIBLIOGRAFIA Apuntes de 1º de mandos. La grabación la hemos hecho pasar a una cinta de video.com marketing y turismo (gestión turística) Carmen Altés Machín. y Luego nos hemos reunido un domingo para filmar el video Miriam y yo realizábamos la venta en la agencia y Cami filmaba.Hemos recopilado la información de libros como por Internet.encarreradesdecasa.es www. y y OPINION PERSONAL DEL GRUPO El trabajo ha sido muy interesante debido a que hemos tenido que conseguir información de diferentes fuentes. www.lafacu. además nos ha ayudado ha diferenciar lo que es un producto tangible e intangible así como también los pasos que debemos de seguir a la hora de hacer una venta y la forma de cómo debemos actuar cuando reproduce una queja.ciberconta. Luego nos hemos reunido para repartirnos lo que nos toca a cada una lo hemos resumido y yo lo he pasado al ordenador.unizar.com www. lo del video ha sido un poco más complicado porque al estar filmándonos nos hemos puesto un poquito nerviosas.

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