AGRESIVO

CARACTERÍSTICAS:

 Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su
forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento
inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

CONSECUENCIAS:

 Causa conflictos.

¿COMO TRATARLOS?

 Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar
soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.

QUEJADOR
CARACTERÍSTICAS:

 Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de
diferentes maneras.

CONSECUENCIA:

 Difícil de convencerlo.
 Hace complicada la solución de su necesidad.
 Causa un mal ambiente cuando se atiende.

¿Cómo TRATARLOS?

 Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se le entienda
 Subestimar sus quejas, contradecirlo.

DOMINANTE
CARACTERÍSTICAS:

 Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él
desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

CONSECUENCIAS:

 Toma malas decisiones porque no es capaz de escuchar consejos o recomendaciones.

¿COMO TRATARLOS?

 Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.

OFENSIVO
CARACTERÍSTICAS:

 Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

CONSECUENCIAS:

 Hiere
 Puedes responderle con groserías y formar un conflicto
¿COMO TRATARLO?

 Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

INFELIZ
CARACTERISTICAS

Todo le anteponen la palabra negativa “NO”, estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la
empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos.

CONSECUENCIAS:

 Complicado para satisfacer su necesidad

COMO TRATARLO

 Escucha activa
 Se debe procurar de mejorar la situación
 mostrarse amable y comprensivo
 colaborar y satisfacer ofreciéndole opciones de pago

CONVERSADOR
CARACTERÍSTICAS

 Son más rutinarios que innovadores.

 Es aquel que dice “Siempre lo he hecho de esta manera”
CONSECUENCIA:

 Si se empieza a contradecirle, se puede generar una discusión.

COMO TRATARLO

 Ser amable y cordial

 Brindar la información clara y concreta
 Tenga presente el motivo y la finalidad de la llamada
 Demostrarle con hechos concretos las desventajas que tiene el no efectuar el pago

EXIGENTE
CARACTERISTICAS

 Interrumpe y pide atención inmediata.

 Es inseguros y de esta forma creen tener más control

CONSECUENCIA:

 Causa de estrés.
 Deficiencia en el servicio por el afán.

COMO TRATARLO

 Escucha activa
  Generar confianza
 Brindar información correcta y concreta
 Agilidad en el desarrollo dela gestión
 Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. Recordando así que la persona que tiene la
información es quien maneja la llamada.

COQUETO
CARACTERISTICA

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener
una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.

CONSECUENCIAS:

 Puedes sentir repudio y hacer malos gestos, hasta llegar a ser grosero con el cliente.

COMO TRATARLO

 Brindar información correcta y concreta

 Generar confianza en la información
 No permitir que el cliente maneje la llamada
 Agilidad en el desarrollo de la gestión
 Manejo de aplicativos

SILENCIOSO
CARACTERISTICAS

 Habla poco
 Prestan atención
 Da la impresión que no le interesa nada de lo que usted le diga

CONSECUENCIAS

 Requiere más tiempo, ya que se necesitan buscar estrategias para entender que es lo que requiere o cuál es su
necesidad.

COMO TRATARLO

 Debe mantener la calma para evitar la desconcentración

 Realice el sondeo
 Transmita seguridad y confianza en la información que brinda y lo que propone.

INDECISO
CARACTERISTICAS

 Valoran más la seguridad que la rapidez

 Suelen postergar los pagos por miedo a tener alguna emergencia

CONSECUENCIAS
  Te quita el tiempo que tienes destinado para otras actividades.
 Puede explotar contigo, ya que se frustra constantemente.

COMO TRATARLO

 Brindar información correcta y concreta

 Analizar los argumentos desde su punto de vista
 Tener paciencia, brindarles ayuda
 Colaborar en la toma de la decisión

EXAGERADO
CARACTERISTICAS

 Es aquel que tiende a llevar su situación a los extremos

 No se complace con el servicio, la atención y el valor agregado

CONSECUENCIAS

 Dificil de convencer

COMO TRATARLO

 Escucha activa
 Brindar información correcta y concreta
 Indagar en caso de reclamación si verdaderamente radico PQR
 Solicitar copia y/o número de radicado
 Identificar las quejas reales de las falsas

DISTRAIDO
CARACTERISTICAS

 Preguntan más de una vez lo que se les ha indicado

 Le dan respuesta de lo que no se ha preguntado
 Hablan con otras personas mientras está recibiendo la información

CONSECUENCIAS:
 Requiere de dedicarle mucho tiempo
 Como olvida muy seguido lo que se le dice, cuando cree necesitar algo, va y te reclama pero
en fin no sabe que es lo que va a reclamar.
COMO TRATARLO

 Brindar información correcta y concreta

 Abordarlo de una manera dinámica; solicitando que confirme la información suministrada Ejemplo: Señor es tan
amable me recuerda el valor que debe cancelar

PREPOTENTE
CARACTERISTICAS
  Es aquel que da la impresión de ser un sabelotodo, alguien con aires de grandeza y por lo general pretende manejar
la información y la llamada. Puede llegar a ser grosero, ofensivo, arrogante.

CONSECUENCIAS:

 Puede haber agresión verbal, psicológica, etc.

COMO TRATARLO

 Escucha activa
 Brindar información correcta y concreta
 Abordarlo de una manera dinámica haciendo entender que el cobrador es quien domina la llamada con una
información más allá de la deuda.
 Es pertinente saber en qué momento se va a interrumpir al cliente

CON POCO PRESUPUESTO

CARACTERISTICAS

 Nunca tiene dinero

 Esta sin empleo
 Invirtió en pirámides

CONSECUENCIAS:

 Para el cumplimiento de la obligación de los pagos requiere estrategias y motivación.

 Queda mal o se atrasa en los pagos.

COMO TRATARLO

 Escucha activa
 Brindarle la información concreta y precisa
 Hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias a que
conlleva el no pago solo lo afectarán a él.
 Ejercer la mayor presión posible para el cumplimiento de la obligación
 Indicarle las opciones y ventajas que tiene ponerse al día

MINUCIOSO
CARACTERISTICAS

CONSECUENCIAS:

 Cuando el vendedor no está capacitado para darle información suficiente sobre lo que requiere, prefiere irse.
  Si alguna cosa tiene un defecto, va a analizarlo muy detallado y duda por obtenerlo.

COMO TRATARLO

IMPULSIVO
CARACTERISTICA

CONSECUENCIAS:

 Si el vendedor no es ágil y no está lo suficientemente preparado para brindarle una información clara y firme,
preferirá irse.

COMO TRATARLO

POLÉMICO
CARACTERÍSTICAS
CONSECUENCIAS:
 Causa chismes y polémica
 Mala comunicación
 Indisposición de personas.
COMO TRATARLO

HABLADOR
CARACTERÍSTICAS

CONSECUENCIAS
  Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho
más tiempo del necesario en una visita.
COMO TRATARLO