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Alojamiento turístico: empresa mercantil que a cambio de una cantidad de dinero ofrece alojamiento y/o servicios complementarios de forma profesional
y habitual.
Tiene que darse un contrato entre empresa y cliente. Los precios se tienen que publicar.
Grupos:
Hoteles
Hoteles - apartamentos
Pensiones - O.M. 68
Camping turísticos
Ciudad de vacaciones
Apartamento turístico
Refugios de montaña
Casas de labranza
Tiempo compartido
HOTEL
Semilujo----- 5*
1ª Superior--- 4*
Primera------3*
Turística-----2*
Luxe----------------5*
First Class---------4*
Standard Class
Touristic class 2*
Resort class
Requisitos mínimos
Servicio de alojamiento y comidas a excepción del hotel-residencia que no cuenta con comedor.
2 camas
Manutención/Pensión
+300 = grande
Paradores
Hotel Apartamento
Establecimientos mercantiles que por su estructura y servicios a parte de alojamiento permiten la conservación, elaboración y consumo dentro de la
unidad de alojamiento: una cocina, uno o más baños, un salón comedor.
5* -- 2 pax.--- 1 baño
+ 4 pax. - 2 baños
MOTEL
Establecimientos mercantiles situados en las proximidades de las ciudades, que dan alojamiento con entrada independiente para estancias entre 24 y 48
h. Como mucho 2 alturas. Son horizontales.
PENSIÓN
Las 2* lavabo con agua caliente dentro de la habitación. Pensión con menos de 12 habitaciones y pensión completa pueden obligar a clientes que se
sometan a la pensión.
HOSTALES
Establecimientos mercantiles con instalaciones mínimas exigidas según la normativa del año 68 y que dan tanto servicio de alojamiento como comida a
excepción de los hostales residenciales.
ESTABLECIMIENTOS EXTRAHOTELEROS
CAMPING TURÍSTICO
R.D. 2545/82
O.M. 28/7/66
Reglamento C.A.
Espacio de terreno limitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal con una ocupación de más de 10 personas utilizando tiendas de
campañas, caravanas.
Deben tener electricidad, agua potable, tratamiento y evacuación de aguas residuales y basuras, rutas de acceso entre una zona y otra. Tiene que tener
una oficina de recepción 8.00 h. - 23.00 h. Donde aparezcan la lista de precios, condiciones, hojas de reclamaciones. Las construcciones dentro del
camping no puede superar el 7% del total, sólo para satisfacer necesidades.
torrentes
Capacidad acampada:
Lujo—25 m cuadrados/pax.
1ª--- 20 m2/pax
2ª--- 17m2/pax
3ª--- 15m2/pax
Zona de servicios higiénicos y de botiquín - baños, duchas, lavandería, botiquín, basuras que suele estar en la zona más alejada de los
camping, zonas deportivas y zona verde.
APARTAMENTO TURÍSTICO
Orden 14/3/75
R.D. 2877/82
Dispos. C.C.A.A.
Según el Art. 1 define como bloque de aptos. Villas, chalets, bungalows ofrecidos de forma empresarial de modo habitual y profesional en alquiler
dotados y acondicionados de todo lo necesario para su ocupación inmediata por motivos turísticos. Los precios se fijan libremente pero autorizados por
la autoridad competente e incluyen además: el agua, luz, gas, AC, recogida de basuras y servicios comunes.
CIUDADES VACIONES
Recogida por la O.M. del 28/10/68. Son complejos cuya situación y servicios permiten el alojamiento al aire libre facilitando por un precio alojamiento en
régimen de pensión completa, además del uso y disfrute de zonas de deporte, diversión colectiva,.....
situados en lugares con vida al aire libre y la práctica de deportes al aire libre.
ALBERGUES JUVENILES
Establecimiento mercantil destinado al turismo juvenil. Tienes que tener entre 16 y 26 con el carnet de alberguista o de estudiante internacional. Pueden
organizar actividades culturales, religiosas,.....
CASAS DE LABRANZA
Hotel Rural
HOTEL RURAL
Prestación de servicios en viviendas construidas antes del 1 de Enero de 1940 en terreno no urbanizable (rústico) y cuya superficie de terreno quede
afecta a este tipo de actividad.
Superficie mínima de 50000 m2. si por aumento del casco urbano se incorpora no importa que cumpla dichas reglas. Max 25 hab. con máx. 50 plazas.
Es obligatorio que dé desayuno y ½ pensión. Ocupar la totalidad de 1 edificio o edificios.
Todas las habitaciones deberán disponer de teléfono y de baño completo. Tiene que tener un vestíbulo de acogida con una cabina telefónica
insonorizada.
Debe contar con una unidad de alojamiento para disminuidos psíquicos o físicos.
Comedor independiente con una superficie mínima de 3,5 m2 por unidad de alojamiento.
Tiene que tener salón o salones cuya superficie mínima debe ser de 3,5 m2.
Tener piscina con una superficie mínima de 50 m2 con forma cuadrada o rectangular alicatada de colores blancos, gamas verdes o marrones.
FINCA AGROTURISMO
Combinar actividad turística con la actividad ganadera, agrícola o forestal en viviendas construidas antes de enero de 1960.
TURISMO INTERIOR
Prestación servicios turísticos por motivos vacacionales en viviendas situadas en cascos antiguos de núcleos urbanos construidas antes del 1 de Enero
de 1940 que conserven la tipología tradicional del entorno urbano y una distancia mínima de 500 m. de la zona turística más próxima. Como máximo 8
unidades alojamiento o 16 plazas.
Las habitaciones dobles de 15m2. pero en caso de que tengan una sola cama la disminuiremos en un 10%.
Vestíbulo de acogida con una recepción con al menos una cabina insonorizada.
Comedor independiente con superficie mínima de 3m2/unid. aloj. igual en los salones comedores.
MULTIPROPIEDAD
Ley 42/98 15 Dic. : Ley que regula el aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles de uso turístico.
Poder disfrutar durante un tiempo de una unidad aloj. entre 3 y 50 años por unos periodos al año que no pueden ser inferiores a 7 días con la posibilidad
de cambiar de alojamiento y de periodo de tiempo.
3 partes:
El contrato tiene que ser por escrito y en el idioma del usuario adquiriente. Si es de la U.E. en su idioma, si no lo es en que entienda mejor.
La ley concede una cláusula de desistimiento unilateral por parte del usuario en 2 plazos:
Tiene 3 meses para desistir unilateralmente del contrato si este le faltara cualquier tipo de información y esta es la que marca la ley.
Prohibido cobrar un depósito antes de que pasen los 3 primeros meses. Si te lo cobran antes te lo tendrán que pagar por duplicado.
Si la obra no está acabada tiene que aparecer la fecha de terminación de la obra. Tiene que presentarse un aval bancario que dictamine
que se va a finalizar la obra.
Identificación de la finca
Poner cuales son las instalaciones de uso común y que importes vamos a cobrar. Tenemos que poner el importe de la 1ª cuota y luego la
medida que nos servirá para calcular las siguientes cuotas.
Precio más alto de los derechos de aprovechamiento por turnos y también el precio medio
Dónde puede acudir el usuario a obtener más información sobre este contrato.
Se tiene que hacer en escritura pública, registro de la propiedad y hacerse ante notario; la nulidad también se hará ante notario.
Estas empresas tienen que tener todas las licencias de aperturas de la Consellería de turisme, la célula de habitabilidad.
La multipropiedad tiene que ocupar un bloque completo, puede compartirse con otros alojamientos turísticos.
El inmueble deberá estar dotado de forma permanente de todo el mobiliario y enseres necesarios.
Reserva mínima de 1 semana al año por unidad de alojamiento para mantenimiento y reparaciones.
REGLAMENTACIÓN DE HOTELES
R.D. 1634/83
Requisitos mínimos.
Para hoteles que tengan entre 150 y 200 habitaciones como mínimo 3 habit. para minusválidos.
+ 250 habit. 5 ó +
Decreto 60/89. regular el proceso de apertura de los establecimientos turísticos en las Baleares.
proyecto de edificación aprobado por el colegio oficial de arquitectos de Baleares donde van a aparecer los planos, nº plazas a construir o modificar.
El presupuesto, categoría, plazo de ejecución de las obras.
Célula de habitabilidad expedida por el ayuntamiento con el proyecto de instalaciones necesarias, agua potable, alumbrado público, aguas
residuales...
La Conselleria de Turismo posee 45 días para dar una resolución provisional de la autorización de apertura. Con su categoría provisional.
Una vez finalizadas las obras tenemos un plazo de 15 días para solicitar la licencia de apertura, y la consellería nos va a enviar un inspector para
comprobar que todo concuerda. Luego el conseller resolverá la licencia en un plazo de 45 días con su categoría definitiva.
En caso de traspaso de titularidad avisaremos a la consellería, luego publicarlo en los 2 periódicos de mayor tirada de la comunidad y si pasados 30 días
de este anuncio no se dice nada en contra se considera autorizado el traspaso.
PRECIOS Y CATÁLOGOS
Tarifas = catálogo o lista de precios que se establecen a priori sobre un bien o servicio .
Orden 15/9/78 (Ley sobre precios y tarifas) . Da libertad a las empresas para que pongan sus precios y defiende a los consumidores.
Libertad: se pueden marcar libremente sin más obligación que solicitarlo a la Conselleria de Turisme. La diferencia entre precio máximo y mínimo no
puede ser superior al 25% del precio fijado. Esta autorización se tiene que pedir cada año, si no se considera que seguimos con los mismos que el año
anterior. Se tienen que comunicar al cliente en cada momento.
Inalterabilidad: los precios tienen carácter individual. Una vez autorizados por la conselleria no pueden variar en todo el año. Baleares 1 ene- 31
dic. ; Canarias 1 nov- 31 oct; Estaciones de montaña 1 Dic- 30 nov.
Publicidad: Los precios y tarifas tienen que estar anunciados en el hotel y en lugares destacados, visibles. Pondremos las deducciones (por niños,
por temporada, etc...). niños hasta 2 años no pagan nada.
Cena = 10 €
Cuando un cliente está más de 60 días consecutivos tiene derecho a una reducción del 20% sobre el precio de los precios de los servicios ordinarios.
Si un cliente ocupa una habitación doble por no haber más individuales le podemos cobrar como máximo el 80% de una habitación doble ocupada por 2
personas. Quedan excluidas las suites las junior suites.
CAMAS SUPLETORIAS
Autorización de la Conselleria en nº y habitaciones. Sólo se ponen a petición del cliente. Si colocamos cama supletoria en una habitación doble la
cobraremos al 35% de la habitación doble.
En los hoteles se cobrará por pernoctación o jornada; la hora de salida son las 12 h. y la entrada a las 14 h.
FACTURACIÓN
Datos del hotel: razón social, dirección, CIF, categoría, datos del cliente, nº personas alojadas.
Desglosados por día y por servicio todo lo que ha consumido el cliente desde la fecha, entrada y salida. Luego se le aplicará el I.V.A.
La numeración de la factura tiene que ser correlativa. Fecha de la factura. Las facturas tiene que tener 3 copias como mínimo: original para
el cliente, 1 para recepción y otra para administración que se guarda como mínimo 5 años.
HOJAS DE RECLAMACIONES
Se guía por el R.D. 2199/76. Son hojas que facilita la consellería y que deben aparecer en lugares visibles, en varios idiomas. Se sustituye el libro por
hojas de reclamaciones. Se pena al máximo el no disponer de hoja de reclamaciones o no querer darlas.
El cliente es el que tiene que rellenar las hojas. Si es una reclamación por precios se tiene que pagar la factura antes y luego el cliente tendrá que hacer
constar su nombre, D.N.I. , nacionalidad, domicilio y descubrir los hechos que son motivo de queja. El cliente se encarga de enviar la hoja de
reclamaciones de la Consellería de Turisme.
RÉGIMEN DE RESERVAS
El depósito máximo para estancias de menos de 10 días podemos pedir como máximo un día de depósito. + de 10 días 1 día por cada 10. Anulación
dentro de los 7 días antes de la llegada se quedan con el 100% anticipo.
Apartamentos turísticos.
LA RECEPCIÓN
DIRECCIÓN
JEFE RECEPCIÓN
2º JEFE RECEPCIÓN
Las reservas y la mano corriente forman lo que se llama el “back office”, mientras que mostrador (desk) y la caja forman el “front office”.
El mostrador y mano corriente deben funcionar las 24 horas, en cambio, reservas y caja tienen horario matutino/vespertino.
RESERVAS
La organización depende del nº y ocupación de habitaciones. Cuanto mayor sea la ocupación mayor número de trabajadores habrá. También depende
de la estancia media de los cliente, cuanto más larga sea menos entradas habrá y por lo tanto menos movimientos.
Si pertenecemos a un sistema centralizado de reservas. EJ: G.D.S.= global distribution system; Amadeus
FUNCIONES
Cantidad de habitaciones disponibles, situación de estas, características: si tiene cama doble, TV, bar, internet......
Tipos de contrato con TTOO y empresas AAVV. Conocer las condiciones del contrato.
El hotelero puede ponerse en contacto con el touroperador o agencia para recibir nueva clientela y dar a conocer los folletos “brochure”.
Las AAVV y TTOO también son ellos los que se pueden poner en contacto si están interesados en el hotel. Por último cuando el hotelero decide vender
toda su oferta entre varias AAVV ( la más frecuente). Esto supone un menor esfuerzo de ventas y promoción. Distribución geográfica mucho más amplia.
Las TTOO conocen mejor la segmentación del mercado y lo incluirán vendidos de diferente forma según hacia quien vaya dirigido.
CONTRATO DE HOSPEDAJE
De cupo o contingente: se fijan o reservan cupos de habitaciones o servicios para un periodo determinado de tiempo.
CUPO O CONTINGENTE:
Servicios contratados
Debe figurar la cláusula de RELEASE que es como un elemento de salvaguarda que el TTOO o la AAVV le da al hotel para que pueda
recuperar aquellas habitaciones que no hayan sido confirmadas en un periodo que oscila entre los 7 y los 14 días antes de la llegada.
Cuidado con los contratos garantizados porque estos no tienen RELEASE.
Información sobre la evolución de las ventas por parte del TTOO o la AAVV (Booking Position)
Cargo que realizará el hotel por cualquier servicio extra que pueda prestar.
*TTOO
*AAVV minoristas
*CENTRALES DE RESERVAS
*REPRESENTANTES DE EMPRESAS
*OFICINAS DE EMPRESAS DE RESERVAS (no pertenecen a ninguna cadena hotelera, son un grupo de hoteles que se reúnen para hacer este tipo de
reserva en un momento concreto y para un fin determinado)
*TELÉFONO
*FAX
*CARTA
*INTERNET
Es imprescindible que sepamos especialmente en qué situación económica se halla la fuente de reserva.
Esta documentación la podemos obtener por medio de diversas publicaciones turísticas, relacionándonos con el departamento de Administración o con
el CARDES (History Card) en el que aparece todo el historial del cliente.
Recordemos que un SUN DEAL es un tipo de cliente que la AAVV o el TTOO ofrecen al hotel a precios irrisorios. Es decir, el que viaja con la oferta más
cutre.
CONTROL DE LA DISPONIBILIDAD.
Mediante un PLANNING debemos tener pleno control actualizado sobre las habitaciones que tengo disponibles, ocupadas, reservas y demás.
Los hoteles pequeñitos utilizan el PLANNING NUMÉRICO, que cuenta con una hoja por día donde voy señalando las reservas, entradas y salidas que
tengo.
Los hoteles familiares y medianos utilizan el PLANNING NOMINAL. En este planning tenemos una hoja por mes. En un lateral aparece el número de las
habitaciones y en horizontal los días ordenados de menor a mayor. Mediante un código de flechas y cruces simbolizamos las entradas, salidas etc.
Los grandes hoteles utilizan el FORECAST. Este sistema también cuenta con una hoja por mes, pero gracias a las distintas especificaciones podemos
tener un mayor control sobre el OVERBOOKING. Aquí tenemos divido el plan en Hab reservadas, Anulaciones, Entradas, Anulaciones, Salidas y
Anulaciones. En cada uno de estos apartados hacemos un subapartado especificando el tipo de habitación y vamos completando la tabla.
Una vez hecha la reserva la asignamos por medio del RAK que es un sistema de tarjetitas de colores llamadas SLIPS donde señalamos el status de
cada habitación.
ARCHIVO
Es necesario tener toda la documentación de las reservas controlada. Desde el momento que tenemos conocimiento de la reserva hasta la salida
definitiva del cliente.
Se encargan de tramitar las reservas y peticiones que llegan del exterior. Deben responder a todas y cada una de ellas.
Dan noticia del movimiento de clientes a los departamentos afectados en el proceso: entradas, salidas…
MOSTRADOR:
*CHECK IN
*ESTANCIA
*CHECK OUT
CHECK IN:
*Documentación tipo DNI, Pasaporte y luego otros no obligatorios como firmar en el LIBRO DE RECEPCIÓN.
ESTANCIA
Atención al cliente:
Proporcionar todo tipo de info general al cliente: zona, servicios exteriores, precios…
RECEPCIÓN
CAJA
CONSERJERÍA
Las tres deberán ir a MANO CORRIENTE. Este dpto comprobará los vales de todos los dptos y realizará las llamadas pertinentes para comprobar los
últimos cargos efectuados. Presentamos la factura total y cobramos por CAJA. Posteriormente avisamos a RECEPCIÓN (SALIDA) a CONSERJERÍA
(EQUIPAJES) y a MANO CORRIENTE (ANULAR FACTURA)
ESQUEMA MOSTRADOR.
MANO CORRIENTE.
Departamento que se encarga de controlar todos los cargos que el cliente realiza en todos los departamentos del hotel. También se encarga de las
comisiones, facturas, sus cobros y los descuentos.
En la primera tablilla aparecen todos los datos del pasajero y los servicios que tiene el hotel.
TOTAL ANT= Lo consumido por el cliente desde el día que llegó hasta la fecha
TOTAL GRAL= Total día + Totl Anterior y aplicación del IVA sobre esta cantidad..
CAJA.
Se encarga de cobros y facturas (caja o crédito) del cambio de divisas y del control de las cajas de seguridad.
DEPARTAMENTO DE PISOS:
La gobernanta es la persona encargada de las camareras de pisos, de la limpieza de cuidado de las habitaciones, de conservar el mobiliario de las
habitaciones, encargada del buen uso de la lencería y productos de limpieza así como de las supervisión de las habitaciones.
En muchos sitios también es la encargada de decorar las habitaciones, eso si no tienen contratados a decoradores. También es la encargada de asignar
el trabajo a las camareras así como de controlar el coste de los productos que se consumen.
Normalmente con la información que le pasa el departamento de recepción, distribuirá el trabajo y asignará las tareas a las camareras de pisos (se
reune a primera hora con ellas y les entrega un parte de trabajo)
El tiempo que una camarera de pisos tarde en limpiar una unidad de alojamiento es de 15 a 20 minutos. Si se trata de una habitación de salida (es decir,
el cliente que la ocupa será reemplazado por otro) tardará unos 30 minutos dependiendo del tamaño de la habitación.
Es una de las funciones que tiene más importancia. Normalmente se hace una revisión mensual o quincenal, y se anota en una hoja que contiene todos
los aspectos a revisar, su estado, avería así como la fecha de la revisión.
Control de averías.
Todas las averías detectadas en las habitaciones se comunicarán a recepción y posteriormente se comunicará al departamento de mantenimiento.
Este control se hace a través de un parte de averías donde se indica la fecha, nº de habitación, en qué consiste la avería y la firma de la gobernanta. La
gobernanta lo entrega a recepción para que bloquee y anote en el rap la habitación, y éste la pasará al departamento de mantenimiento. Una vez
subsanada la avería el jefe de mantenimiento devolverá el parte firmado para que se desbloquee la habitación previa autorización y supervisión de la
gobernanta.
Cambio de habitaciones.
La gobernanta cambiará los enseres del cliente si existe un cambio de habitación por cualquier motivo. Ésta deberá dejar tal y como estaban los enseres
en la nueva habitación.
Documento o parte de pernoctaciones (personas que no tenían reserva y llegan por la noche)
Control de materiales y productos de limpieza: Se hará el cálculo aproximado entre una reposición y otra. La gobernanta se responsabilizará
también de hacer los pedidos de limpieza así como la elección de los productos que se deben utilizar.
Control de inventario: llevará un inventario de los materiales, útiles y producto de limpieza, del inmobiliario de las habitaciones, de la lencería
que normalmente se disponen de cuatro juegos; uno en la habitación, otro en el office, otro en la lavandería que irán rotando y el cuarto en
el almacén.
Controlará el mini-bar al no que exista un departamento de mayordomía de pisos (éste se encargado de prestar servicios de bebida y
comida a habitaciones) y hacer el pedido del consumo del mini-bar.
CAMARERA DE PISO
Controlar el office
H ********
HA
****
HR
**
Sin reserva: ver si hay disponibilidad, estado de las hab (RAK), confirmar la reserva y registrarla si es posible.
De no haber habs ponerlo en Waiting List u ofrecerle otra solución. NUNCA DEJAR AL CLIENTE TIRADO.
GOBERNANTA
SUBGOBERNANTA
Camarera pisos
Camar. Limpieza
Resp. Lavandería
Rsp. Lencer.
Plancha