Rick A . Myer , Ph . D .

Presidente y Profesor , Departamento de Educación

Psycholo g Y y Especial de Servicios de la Universidad de Texas, El Paso

Psicóloga Licenciada

ramyer @ utep . edu 01 - 915 - 7 47 - 7638

Se ptemb er 1 1 y B ás allá : El Le Arning Conti nues Como los eventos de de septiembre de 11 , de

2001 desplegada , la gente en el Reino Unidos y en todo el mundo observaban los acontecimientos
de ese día Despliegue en vivo en la televisión . Las personas estaban izquierda horrorizados ,sin
habla , y triste como el impacto se hizo cada vez más espantosa . No hace falta que decir , la
violencia era una estela - encima de llamada para el Estados Unidos . La violencia en una escala
inimaginable era posible incluso dentro de sus fronteras . Sin embargo , estos ataques no fueron
solo una afrenta a los Estados, pero toda la cultura occidental . Los idealistas religiosos con un
sentido extremo del deber habían violado

el Estados Unidos limita y podría causar mindbo ggli ng destrucción , matando a miles de inocentes
personas de forma rápida y lamentablemente por el uso muy eficaces medios . Hoy Occidental
cultura incluyendo Sur , Centroamérica , y Norte América , se enfrentan a otro amenazante
amenaza , la islámica Estado ( ISIS ) . Este grupo está construyendo una fuerte red de recruiti ng sy
mpathizers través de las sociales los medios de comunicación . ISIS parece que han modificado el
modus operandi por centrarse en vulnerables pequeños objetivos en lugar de hacer La
sensacionales r ge escala ataques . R e independiente- , el oeste de la cultura ha sido identificado
como el enemigo , y los intentos para traer lo que sus rodillas se no ir lejos en el futuro cercano .

Se está bien documentado que los ataques tales como la de septiembre de 11 o similares eventos
gravemente colar la capacidad de primeros respondedores a satisfacer las necesidades de los
afectados las personas y las comunidades . En el caos que sigue a estos eventos , el personal de
emergencia están atrapados por sorpresa , necesidad de adaptarse a la Chan ging situación casi en
un instante a instante base . Incluso aunque los primeros en responder y de emergencia personal
habían entrenado para estos tipos de eventos , poco pensamiento había sido dada a la hecho de
que los comerciales de aviones cargados con chorro de combustible podrían ser estrelló en
edificios al azar . Muchos documentales tienen descr i acosté con la locura de tratar de ayudar a
aquellos en necesidad inmediatamente después de los ataques en los días posteriormente . Dado
que los fieles días de septiembre , 2001 agencias de la tarea con la responsabilidad de la
prestación de asistencia después de desastres han hecho importantes avances . Las lecciones
aprendidas en ese día y en las otras a continuación pueden ser utilizados para mejorar la respuesta
a los desastres de todos los tipos y tamaños .

Al estar preparado para tanto artificiales y naturales desastres implica una tremenda inversión en
la planificación , la preparación , y la coordinación en orden a mejorar la eficiencia y aumentar la
eficacia de la crisis de gestión . Crisis de gestión de los planes deben estar siempre en evolución y
sensible a la cambiante paisaje de un desastre . Simplemente indicado , algo otra cosa todos los
días es necesidades a

ser hecho . El Lesso n es que cris i s y los desastres son una oportunidad para mejorar la crisis

planes de manejo .

En

el

El modelo propuesto en este documento es simple y directo . El modelo se basa en la personal

experiencia Workin g con un negocio a recoger los pedazos después de Septemberl ] , como así
como una amplia investigación en el área de crisis hombre ag ement . La figura a continuación
representa las diferentes facetas de la modelo .

Commun icación

plannin g

Preparati o n

Supervivencia

1999
Ajustamiento

Adaptación

. .. . .

WANN E

WO

SO NS

SA

Coordinación

Comunicación

La comunicación es el pegamento para toda gestión de crisis . Sin comunicación, toda planificación
y preparación es inútil y la coordinación es imposible . Comunicación efectiva

debe ser intencional y organizado durante cada fase de la recuperación . El momento más difícil
para la comunicación es en la fase de supervivencia de la recuperación . El terroristas ' s ataques a
la de septiembre de 11ª expuestos comunicación como una debilidad en la crisis de gestión .
Reliance en normales de comunicación sistemas se muestra a ser ineficaces . Células móviles
fueron o bien no funcionan o incapaces de manejar todas las llamadas en las horas siguientes a los
ataques . Las líneas terrestres fueron destruidas
y otros métodos de comunicación fueron ya sea insuficiente o ineficaz . Ciudadanos atrapados en
el bajo Manhattan eran incapaces de contacto amaba los . La capacidad de los primeros en
responder a

comunicarse se redujo significativamente a medida que estas personas se apresuraron a la escena

tratando de encontrar y

Ayuda a los sobrevivientes . El resultado de la mala comunicación fue la incertidumbre de lo que

se necesita para ser hecho

y la confusión sobre quien sea necesario para ser ayudado .

Amante

La comunicación implica dos cuestiones críticas . La primera es una cuestión de quién se comunica
con quién . En otras palabras , ¿ quién está a cargo ? La indecisión acerca de quien es en carga crea
importantes problemas en la raíz de los desastres . Primeros respondedores necesitan a saber la
persona ( o grupo ) de contacto y para recibir órdenes desde en términos de lo que necesita para
ser hecho . Una persona debe ser designado como el " ir a ” persona . En el caso de la persona en
el cargo es no disponible , o incapaces de tomar comando , un procedimiento debe ser en lugar de
otra persona a tomar más . Si bien esta idea parece sencilla , la realidad es que demasiado a
menudo las agencias han superposición de responsabilidades . Por ejemplo , la ley de aplicación
está cargada con el ciudadano de seguridad , sin embargo incendios combatientes tienen la misma
responsabilidad . Ordenando a cabo la agencia que toma precedencia sobre la otra debe ser
comunicada claramente desde el primer momento . el le sson i s que una persona debe ser
designado como el uno en el cargo , independientemente de Affilia ción .

La redundancia del sistema es una segunda preocupación para las comunicaciones efectivas .
Confianza en uno

método es el camino a comunicaciones ineficaces en el mejor de los casos , y comunicaciones

insuficientes en
peor . La agitación y la destrucción que acompañan a los desastres dicta que se necesitan varios
métodos de comunicación para garantizar el contacto oportuno con todos los involucrados . El le
sson i s a tienen como muchos métodos para la comunicación como sea posible para cada pH ase
de recuperación .

Planificación

Los ataques de 9/ 11 y otros desastres tales como el huracán Katrina , fueron un catalizador para
el gobierno ag Encies , empresas , y otras organizaciones de opinión y fortalecer crisis

planes de manejo . Para algunos , esto significaba crear un plan, mientras que para otros sus
planes existentes

fueron mejorada a hacer ellos más efectiva . Desastres recuperación , negocio de continuidad , y el
riesgo mit i gación subieron a la vanguardia como todo el mundo trabajó para prevenir y
prepararse para la próxima inimaginable desastre . Crisis de gestión de la planificación se convirtió
en un integrante y esencial parte de simplemente hacer negocio , no una idea de último momento
.

Aunque el gobierno agencias , muchas organizaciones y empresas tenían crisis de gestión de

planes anteriores a 9 / 11 , pocos , si alguno , fueron no adecuadamente preparado debido a
tomar tres pasos en falso . Estos errores expuestos problemas y sirven como un aprendizaje de la
experiencia .

El primer paso en falso fue a utilizar otro grupo ' s existentes crisis de gestión del plan y solicitar
que a sí mismos . Existentes planes vinieron de diversas fuentes : la Internet , un libro , o otra
publicación . Por supuesto , existen planes fueron revisados para hacer seguro el apropiado
nombre de la organización y el personal se incluyen , pero a veces los que eran los primarios y ,
posiblemente, sólo las revisiones hechas . Ya sea que estos grupos estaban tratando de poner algo
en lugar tan rápido como sea posible , o para cumplir con algún tipo de impuesto directriz , o
posiblemente tratando a disminuye los costes , no puede ser determinada . Sin embargo, los
resultados fueron los mismos : una planificación inadecuada condujo a una respuesta deficiente
durante cada fase de recuperación . El Lesso n aprendido es que uno de tamaño no no encaja un l l
.

Crisis de gestión de los planes deben ser adaptados para ajustarse a la específica gobierno ag encia
, de negocios , o de la organización . Tratando de utilizar uno de los de rack ” conduce a
deficiencias de planificación y mala respuesta . Lo que sucede es que los líderes de estas
organizaciones utilizan “ tácita ” Conocimiento EDG correo a responder . Tácita conoci g e es la
información aprendida a partir anterior experiencia , posiblemente, en la infancia , sobre responde
en g de similares tipos de situaciones . Por ejemplo , el líder de un negocio puede haber aprendido
como un joven niño que cuando se enfrenta con una crisis , el mejor comportamiento es a
manejar es solo y no buscar consejo . Ese conocimiento es tácito , permanece latente hasta
encontrar una crisis similar en la vida adulta . La respuesta es la misma a menos que la crisis de
gestión de planes están activados que sería proporcionar una guía para la respuesta en lugar de
usar tácita del conocimiento . Adecuada planificación , en la otra mano , por lo general conduce a
más exitosas respuestas y recuperación . Investigación muestra que las empresas y organizaciones
que han adecuadamente planificadas para una crisis se recuperan más rápido , y mucho de la vez
se hacen más fuertes y más rentables .

Un segundo paso en falso por algunos gobiernos ag Encies , empresas , y organizaciones está
desarrollando crisis hombre ag ement planes ( CMPS ) que son un conjunto de procedimientos a
realizar en el caso de una crisis . Si “ X ” que sucede a continuación, se implementa Procedimiento
1 . Si “ Y ” pasa , a continuación, se utiliza

Utilizar

Procedimiento 2 . Los CMP de este tipo son lo que yo llamo modelos de recetas . Eso es , los
procedimientos están prohibidos y que se siguieron con base en la crisis . Mientras que con
procedimientos son extremadamente útiles , rígidamente siguiendo los procedimientos puede que
no siempre sea la mejor estrategia para el manejo de una crisis . Las crisis son caóticas situaciones
con constantemente cambiantes paisajes que de repente puede tener una significativa su vez
haciendo el procedimiento de ser seguido irrelevante en el mejor, y posiblemente podría hacer
cosas peores .

La lección es que la crisis de manejar Ment planes deben ser flexibi le y ad apta para el plantón
nente en una

mome nt al momento base .

En lugar de describir los procedimientos a ser seguidos , CMP deben explicar a cabo las decisiones
que se necesitan para ser hecha . En otras palabras , se deben identificar las decisiones necesarias
en esta dada t iempo bajo estos dados actuales circunstancias que serán mejor permitan una
efectiva respuesta y pronta recuperación . Des i Gning un modelo de árbol de decisión que guía el
proceso de toma de decisiones es un paso positivo en la dirección. Los árboles de decisión no
prescriben procedimientos, sino que identifican la decisión que debe tomarse en función de la
información actualmente disponible. Aunque muchos modelos de árbol de decisión se pueden
adaptar para la planificación de la gestión de crisis, el Árbol rápido y frugal (FFT) parece ser
particularmente útil. Este modelo es descriptivo y proscriptivo y ofrece un proceso rápido y
eficiente para tomar decisiones. El FFT utiliza un número limitado de preguntas que guían el
proceso de toma de decisiones en situaciones de crisis. La clave es la primera pregunta que debe
hacerse.

Por ejemplo, una primera pregunta podría ser: "¿La situación plantea una amenaza inmediata e
inminente para la seguridad?" Mientras que algunas situaciones pueden parecer común, no hay
primera pregunta universal. Como se ha dicho anteriormente, cada uno debe adaptarse al grupo
específico al que se aplica. Es probable es que las organizaciones y las empresas pueden tener
múltiples FFT para diversas situaciones. La f ig El siguiente es un ejemplo de una FFT.

El tercer paso en falso de muchos grupos es subestimar la profundidad y amplitud de los

desastres. Estados Unidos parece haber cometido este error y no anticipó el desastre o no estaba
preparado para los eventos que tuvieron lugar el 11 de septiembre. Lo más probable es que ambas
sean ciertas. Las autoridades en los Estados Unidos no anticiparon ni estaban preparados para los
ataques. los

La lección es prepararse para lo peor y esperar lo mejor. Luego, cuando preparado para el w o r se,

p repare para la UNEXP eja a hap p es incluso en el W o rse s ITUACIÓN.

Si bien el tema de la planificación puede parecer sencillo, se deben considerar varios elementos
críticos. La primera consideración es el objetivo del plan. Obviamente, la primera preocupación es

responden en una manera que hace que la recuperación tan rápida como sea posible . Sin
embargo, esta afirmación deja mucho ambiente para la interpretación , y poner que en la práctica
es no tan fácil de hacer . Muchos diferentes cuestiones deben ser pesados cuando la
determinación de las políticas y procedimientos para la respuesta a cualquier desastre . ¿Cómo
serán las decisiones se hacen con respecto a los recursos de asignación ? Por ejemplo , hacer las
necesidades de los muchos outwe i GH las necesidades de la uno ? La distribución de los recursos
es otro tema que debe ser abordado en la planificación . ¿ Los más necesitados reciben más
recursos que otros ? En caso de que los recursos se distribuyen por igual , o basados en la cantidad
de pérdida sostenida? Estos son , entre las cuestiones que deben ser consideradas en crisis
hombre ag ement planes ,
Ejemplo de un árbol rápido y frugal para la seguridad

¿Han ocurrido lesiones o hay un gran potencial de lesiones ?

¿Las lesiones son causadas por una persona o grupo ?

Toma los pasos apropiados .

¿ La situación sigue activa ?

Toma refugio apropiado .

Comience la búsqueda y rescate .

Son múltiples métodos para lesiones que se utilizan ?

Espere a que se neutralice la situación .

Utilice estrategias que aumenten la supervivencia con la mínima cantidad de riesgo .

Una complicación que se no a menudo discutido está bien intencionado voluntarios que tienen la

potencial para interrumpir el proceso de recuperación . Está bien documentado que miles de
ciudadanos de

a través de la Estados Unidos se precipitó a New York City y bajar Manhattan debido a que sentían
la necesidad de ayuda sin embargo que podía . Mientras que estos motivos eran encomiable , a un
cierto grado estas personas realmente complicado y interrumpieron las primeras etapas de la
recuperación . Crisis de gestión de la planificación en tanto la supervivencia y el ajuste de las fases
de recuperación debe tener en cuenta este problema . Políticas y estrategias deben estar en su
lugar para entrenar y hacer uso de estos individuos . En adición , los procedimientos para
mantener a estos individuos a cabo de daños ' s manera deben ser explícitamente declararon y
publicidad .

Preparación

La planificación del manejo de crisis no es suficiente . No sólo se deben planes se desarrollaron ,

pero la preparación es necesario en orden a activar y llevar a cabo el plan de . Dos cuestiones
críticas para la preparación son : ( a ) los componentes para el plan deben estar en su lugar , y ( b )
el plan debe estar

practicado . Una obvia lección es que la preparación es mejor hacerse antes de la mano , no
mientras que en el

en medio de un gran desastre .

El primer problema con respecto a la preparación es asegurarse de que todos los componentes
necesarios para activar y llevar a cabo el plan estén en su lugar y sean utilizables . Hacer en g
implica tanto personal y

equipos . El personal deben ser identificados y accesibles en el orden de un plan de a ser un éxito .
Identificar al personal es probablemente la parte fácil . Sin embargo , asegurándose de que el
personal están en su lugar y tener la suficiente autoridad es fundamental para el plan de que la
función así . Parte de la preparación debe incluir la cruz de formación a garantizar la redundancia
en caso de clave personal son no disponible . Desde 9 / 11 , H i Gher Educación programas han
sido desarrollados específicamente para la formación de las personas a ser líderes en Desastres
Administración . En adición , otras organizaciones han también creado programas que capacitan al
personal para gestionar las crisis y los desastres . Estos programas son de dos tipos . Un tipo se
centra en el riesgo de gestión y tratar con los problemas de una organización perspectiva ,
mientras que los otros tipos aborda las preocupaciones relacionadas a la humana impacto de los
desastres . Un aspecto importante de tener personal disponible implica el proceso de toma de
decisiones . Cuando ocurren desastres , el proceso de toma de decisiones debe coincidir con las
necesidades inmediatas . Crisis hombre ag ement planes están gravemente obstaculizados y
potencialmente condenada al fracaso si los personal deben conseguir cada formulario en
triplicado y

estera
son

aprobada en orden para la asistencia a ser dado . Hasta el punto , los procedimientos de decisión
normales generalmente no son eficientes y posiblemente no sean efectivos . Un proceso de toma
de decisiones para los desastres es esencial durante todas las fases de recuperación . La lección i s
que p ERSONAL debe estar en su lugar y se permiten ed a hacer lo que se sea necesario dada XX e
immediac y de la situación .

Un elemento crítico con respecto a la preparación implica la accesibilidad al equipo . El equipo en

esta situación podría ser cualquier cosa, desde una excavadora hasta una computadora . Siendo
realistas, la probabilidad de tener todo lo que se necesita a mano y en su lugar en un momento
dado no es práctico . Demasiado a menudo en los desastres del imprevisto ocurre . Un personal
ejemplo implica mi trabajo después de 9 / 11 . Un ejemplo implica el huracán Katrina , cuando los
equipos de rescate se dieron cuenta de que el mínimo a ningún disposiciones estaban en el lugar
de la casa abandonada mascotas . Las agencias tuvieron que improvisar refugios y también

maneras de reunir a las mascotas con los dueños . Dos lecciones surgen de este tema . T se fi
primera lección es que

tener políticas en p lac correo que ma ke la adquisición de equipos como eficiente como sea
posible . El seg ond lección i s de que los procedimientos tienen que ser desarrollada t sombrero
de anticipar cada concebible equipos necesidad .

La práctica es necesaria en orden a garantizar el plan de realidad funciona . Esta es probablemente

la mejor manera de aclarar qué significa preparación : práctica , práctica , práctica . Investigación
muestra que la práctica aumenta la probabilidad de que más correctas decisiones se pueden
hacen que sin la práctica . Los diferentes niveles de la práctica gama de casos de estudio de tipo
mesa redonda ejercicios a plena escala varios - horas largas simulaciones . La práctica necesita
para ser personalizado para la agencia , negocio , o la organización junto con los tipos de desastres
que podrían ocurrir . El le sson es tha t , mientras que la práctica va a no hacer la imp lementation
o f del cris es maná tión plan de fisuras , i t aumenta las posibilidades del tha t i t va a ser eficiente
y eficaz .
C oor dination

La coordinación es dependiente de la comunicación antes , durante , y después de un desastre .

Durante . los terroristas los ataques de 9 / 11 que era evidente que la respuesta a los que se
desarrollan los acontecimientos no fueron bien coordinado . Comprensiblemente, el caos y la
comunicación insuficiente de ese día contribuyeron significativamente a la falta de coordinación .
No hay un solo parecía a estar en la misma p ag correo . Por ejemplo , f i cazas jets fueron
desplegados . Sin embargo , debido a la falta de comunicación o la falta de comunicación , los
pilotos fueron la equivocada dirección volar sobre el Atlántico océano . Firef i ghters

fueron enviados a rescatar personas y perdieron la comunicación con los centros de comando . El
resultado fue que

muchos murieron porque ellos eran no en contacto con el comando central que hizo la decisión de
evacuar la acumulación ing s . En los días y semanas followin g los eventos de ese día , la
coordinación continuó a ser challen ginebra g . Los voluntarios que acuden a Ground Zero y la que
rodea el área en tiempos estaban en el camino de rescate esfuerzos . Aunque bien - significado ,
los voluntarios fueron a menudo crean problemas como primeros respondedores trabajaron para
localizar supervivientes . Por ejemplo, una jubilada bombero faroleó su camino más allá de la
seguridad en un esfuerzo para reunir belon gi ones de alguien que había muerto durante los
ataques . Aunque es comprensible , esta persona se hizo pasar por un bombero activo que resultó
en un trabajo extra para las personas que estaban a la vista de manera legítima . Documentales de
la respuesta a la terrorista ataques SU gg EST que la coordinación mayoría evolucionaron a través
de negociaciones . Es cierto , la cooperación hizo coordinación posible , pero la dependencia en
este grado de cooperación es una ruta de acceso a un menor éxito respuesta . Un ejemplo es una
situación que se produjo en Turquía tras una mina de desastre cuando un bus de carga de los
estudiantes llegó sin previo aviso . El estudiante puso fuera del autobús y fue a hablar con la
persona en el cargo de ayudar a las familias de los mineros que estaban ausentes . La persona en
el cargo cortésmente su gg Ested el estudiante consiga volver en el autobús y vuelta a casa . La
razón que dio fue que los estudiantes no estaban capacitados y no había tiempo para impartir la
capacitación . Aunque bien - es decir , estos estudiantes se han añadido a la problema en lugar de
helpin g . La coordinación implica dos cuestiones : evaluación y cooperación .

SUO

Los métodos de evaluación confiables y válidos son esenciales para la coordinación de los
esfuerzos y para garantizar que los recursos se implementen de manera adecuada . En los días ,
semanas , y meses siguientes 9 / 11 que se convirtió evidente que un método para la evaluación
de las reacciones fue necesario . Tratando de adivinar qué recursos son necesarios podrían
resultar en la malversación de recursos , mientras que presumiendo lo que se necesitaba m i GHT
llevo favoritismo . El uso de la deducción a dete rmi ne las necesidades podría resultar en la
señorita i ng importante información . Las estrategias de evaluación deben diseñarse para su uso
en crisis y desastres . Evaluación debe ayudar a entender individuales como así como del sistema (
empresas , organizaciones , comunidades ) reacciones a las crisis y los desastres . El Triage
Evaluación System ( TAS ) he desarrollado a lo largo con colegas es un ejemplo de un método des
ig definido específicamente para las crisis y los desastres . Este sistema se basa en observaciones y
auto - informe de forma fiable evaluar las reacciones de ambos individuos y sistemas afectados
por la crisis y los desastres . Resultados de los TAS proporcionan información sobre maneras de
ayudar a los individuos y los sistemas siguientes crisis y desastres . La lección es que la evaluación
aumenta la efectividad de las respuestas después de crisis y desastres .

La coordinación es también depende de la cooperación de todos los involucrados con la ayuda

durante todas las fases de la recuperación . El intercambio de negocio tarjetas en el día de la
catástrofe es no coordinación . La coordinación implica tener discusiones previas a las crisis o
desastres que construir relaciones , desarrollan políticas , y crean procedimientos . Construir
relaciones es la clave para la coordinación . Estas relaciones generan cooperación entre los
distintos respondedores a crisis y desastres . La cooperación ayuda a reducir la tensión y forma
una base de confianza necesaria en crisis y desastres . Políticas proporcionan orientación por lo
que los esfuerzos se organizan y los recursos están dirigidos apropiadamente . Una vez más , esta
parte de la coordinación debe ser desarrollado antes de las crisis o desastres en orden de trabajo
juntos como un equipo , en lugar de la cruz propósitos . Los procedimientos proporcionan pautas
para

implementación de políticas y son métodos prácticos para responder a través de crisis y

desastres . La lección es tha t rel relaciones señaladas amon g primeros respondedores agencias
deben ser desarrolladas con anterioridad a cris es y disast ERS .

conclus ion

Más de 14 años han pasado desde la horrible terrorista contra el Reino Unidos y occidental Cultura
. Esperemos que las lecciones aprendidas de esa experiencia no se hayan desvanecido . Sin
embargo, ho ldin g en estos lección es no lo suficiente . Cada crisis y desastre presentan nuevas
experiencias de aprendizaje . Crisis de gestión de planes deben continuar a evolucionar y
expandirse a ser viable . El m ás importante lección
para ser aprendido es t sombrero estamos Nunca totalmente preparados n o ma tter la forma
diligente los esfuerzos . C ontinuo nos aprendizaje es de vital importancia si las futuras
necesidades son para ser cumplido .

Rick A . Myer , Ph . D . C cabello y Profesor del Departamento de Edu cationa l Psicología y S pecial

Servicios Psicólogo licenciado de la Universidad de Texas en El Paso ramyer @ utep . e du 01 - 915

- 7 47 - 7638

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