GUÍA DE APRENDIZAJE 2DA.

SEMANA (31 al 07/04/2020)

MÓDULO: ATENCIÓN AL CLIENTE. PROF. CÁSTOR CASTRO V.

Competencia a desarrollar: Recepcionar requerimiento.

Resultados de Aprendizaje:

 Identificar los momentos de verdad en un ciclo de servicio.

 Elaborar un ciclo de servicio completo en un proceso de atención al cliente.
 Generar planes de acción de acuerdo a un ciclo de servicio planteado.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar.

Actividades a desarrollar:

Paso 1.

Deben leer los siguientes materiales adjuntos:

“Momentos de Verdad-Material de consulta (completo)” y “Guía protocolo y Etiqueta SENA (solo

las páginas de la 10 a la 14).” El orden de lectura de los materiales no es relevante.

Paso 2.

En base a las lecturas anteriores deben contestar a las preguntas del cuestionario de la semana 2
adjunto en las actividades de la plataforma o en su defecto se les hará llegar al correo electrónico
registrado como suyo en la base de datos de Incatec o a través de medio idóneo acorde a las
circunstancias.

Paso 3.

En base al material “Momentos de Verdad-Material de Consulta” realice lo siguiente:

a. Construya un ciclo de servicio en base a un ejemplo de su creación donde se identifiquen

5 o más momentos de verdad (puede ser en base a una experiencia suya como cliente o
servidor). Ver el ciclo en el material de lectura.

Ciclo de Servicio

Momento Momento
1 2

Momento Momento
5 3

Momento
4

b. En base al ciclo de servicio elaborado por usted, defina para cada momento de verdad los
“requisitos del cliente” necesarios para la generación de satisfacción.
 c. Una vez establecidos los “requisitos del cliente”, deben crearse “planes de acción” que son
las actividades que se llevarán a cabo para mejorar aquellos aspectos del ciclo de servicio
que no estén del todo bien. Ver el ejemplo en el material. Utilice un cuadro como el
siguiente para realizar las actividades b y c.

Cuadro de Servicio
Momento de verdad Requisitos del cliente Plan de acción

Paso 4.

a. Resolver el cuestionario de la semana 2 en la plataforma (recomendado) o enviarlo al

correo ccveducol@gmail.com
b. Subir el cuadro de servicio completamente elaborado a la plataforma (recomendado) o
enviarlo al correo ccveducol@gmail.com