Administración de ventas

Unidad 1. Formulación de un programa de ventas

25 formas de retener a los clientes

25 formas de retener a los clientes

En el mundo actual de cambios rápidos y dentro del ambiente competitivo de negocios,

proporcionar un excelente servicio al cliente es esencial para lograr el éxito. De hecho, el
servicio puede ser la clave que diferencie a su negocio de la competencia.
Las siguientes estrategias de retención de clientes aplican para cualquier negocio, grande o
pequeño:

1. Recompense a sus clientes. Envíeles un regalo, páseles un prospecto, ayúdelos a

generar más negocio.
2. Use los servicios de sus clientes y compre sus productos. No hay un camino mejor
para construir la lealtad.
3. Envíe notas de agradecimiento. Asegúrese que están hechas a mano y son enviadas
a la brevedad.
4. Devuelva rápidamente las llamadas telefónicas. Dado que mucha gente no devuelve
las llamadas, usted automáticamente tendrá ventajas cuando lo haga.
5. Haga lo que dice que va a hacer. Lo menos que el cliente piensa es que su
compañía va a cumplir con lo acordado.
6. Haga las cosas cuando usted dice que las va a hacer. De nada sirve que haga las
cosas fuera del periodo en que se comprometió.
7. Bajo promesa y sobre entrega. Rebase las expectativas de sus clientes.
8. Sea accesible. Muestre a los clientes que usted está disponible y dispuesto a
ayudarlos en el momento en que aparezca cualquier problema.
9. Muestre credibilidad. Si usted no establece la confianza inmediatamente, los clientes
potenciales pueden saltar con sus competidores.
10. La apariencia cuenta. La percepción es una realidad y la realidad es que la gente
juzga un libro por la cubierta.
11. Manténgase en contacto. Recuerde que los mejores clientes son los que tiene
actualmente. No crea que esto es una garantía. Manténgase en la cima de lo que quieren y
necesitan.

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12. Tenga a la mano “obsequios en caso de equivocaciones” y envíelos a los clientes

cuando comete un error. No basta solamente con decir “lo siento”.
13. Promueva los servicios de los clientes. Al llevar negocios hacia los clientes, se
asegurará de que tendrá clientes para toda la vida.
14. Haga las cosas tan fáciles como sea posible para que sus clientes hagan negocio
con usted. Siempre piense en la conveniencia de los clientes, no en la suya. Mientras más
fácil haga las cosas para que sus clientes hagan negocios con usted, más negocios tendrá.
Determine todas las formas posibles para eliminar el “factor de molestia”.
15. Periódicamente envíe a los clientes una factura sellada que diga “sin cargo”. Esto
ayudará a que los clientes siempre lo recuerden. Si esto es inesperado tendrá un impacto
mayor.
16. Establezca un panel de asesoría al cliente. Al conocer que quieren sus clientes y sus
necesidades, podrá hacer crecer exitosamente su negocio y usted estará totalmente
orientado hacia ellos.
17. Contrate compradores misteriosos (mistery shoppers) para conocer qué tan bueno es
su servicio al cliente.
18. Sea un recurso. No importa cuáles sean las necesidades de los clientes, trate de
encontrarlas aunque no tenga que ver con su negocio.
19. Bañe a los clientes con amabilidad.
20. Hable el lenguaje de los clientes. No use argot que ellos no entiendan.
21. Tenga una gran actitud.
22. Trate a sus empleados correctamente. Si son trata pobremente hay ciertas
posibilidades de que traten a los clientes de igual manera.
23. Dé a los clientes lo que ellos quieran, cuando lo quieran y en la forma que quieran.
24. Respalde a sus mejores clientes. Si usted asigna un precio nuevo o una oferta de
producto para los clientes de primera vez, asegúrese de ofrecer la promoción a sus clientes
actuales.
25. Nunca muestre indiferencia hacia sus clientes. En un estudio reciente de por qué la
gente dejaba de hacer negocios con la compañía, 68% dijo que la dejaban por la actitud de
indiferencia del propietario, director o empleados.

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Conclusión

Un servicio superlativo al cliente involucra más que solo entrenamiento a la gente para que
sonría. Trate a la gente en la forma que quiere ser tratada, dé a los clientes lo que quieren,
cuando lo quieren y como lo quieren. Realmente todo viene ligado al hecho de que las
buenas comunicaciones, más las habilidades de relaciones humanas, son iguales a buenas
relaciones a los clientes.

Arnold Sanow
American Management Association

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