NECESITA ESTAR DONDE LOS

CONSUMIDORES ESTÁN

Los consumidores hoy navegan a través de

múltiples canales de manera simultánea para
conectarse, buscar información, ayuda, quejarse;
y a pesar de nuestros esfuerzos por
redireccionarlo al canal más eficiente, se moverán
según les convenga decidir cuándo, cómo y
dónde interactuar con las marcas.

Es un gran desafío pero es el orden del mercado, donde lo que

marca la diferencia es lograr una experiencia positiva y coherente
entre los medios sociales y los procesos de servicio.
 RADAR MULTI-CHANNEL MANAGER
Plataforma orientada a la atención al cliente multicanal especializada en
redes sociales; integra conversaciones de Facebook, Twitter, email y chat
para ser gestionadas como CASOS DE ATENCIÓN.

Provee herramientas para mejorar la experiencia del cliente y

brindar un servicio consistente e integrado a sus procesos de
negocio.
 RESUMEN FUNCIONES

CONSOLA DEL
CANALES CONSOLA DE ATENCIÓN ADMINISTRACIÓN
INTEGRADOS
ROL AGENTE ROL SUPERVISOR
ROL ADMINISTRADOR
CONTROLA
CAPTURA IDENTIFICA
el flujo de conversaciones por
y asigna como al cliente al obtener su información pública, comercial, e historial
casos de atención
canal, satisfacción del cliente.
de conversaciones. Único registro de cliente.
todas las Monitorea la productividad del
conversaciones equipo. Configura usuarios y
generadas en los administra permisos en base a
distintos canales: MANEJA perfiles.
y responder en base a parámetros de atención asignados para
cada canal y cuenta; responde a través de respuestas públicas y
privadas.
EVALÚA
Toma decisiones basadas en el
INTEGRA contenido generado por los
las conversaciones a los diferentes procesos de negocio.: usuarios, tiempos de atención,
tipificación y escalamiento de conversaciones hacia diferentes productividad del equipo.
sistemas de CRM.
 BENEFICIOS

Brinda al cliente una solución y servicio consistente en cualquier

medio de contacto.

Centraliza la comunicación de los diferentes canales: Facebook, Twitter,

mail, chat on line, en un sólo lugar y maneja un único registro de cliente. Evita
islas de información.

Mejora la experiencia y satisfacción del cliente. Identifícalo y lleva una

conversación personalizada.

 Gestión efectiva de la comunicación:

-Reduce tiempos de respuesta y aumenta la resolución “primer contacto”.
-Automatización de procesos de acuerdo a reglas del negocio.

 Mejora la productividad:
-Monitorea, evalúa y controla el equipo de atención.
-Medición de resultados en base a indicadores de servicio.
ARQUITECTURA
 REQUERIMIENTOS
Componente Capacidad*
Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003/2008
R2, Enterprise x64 Edition, Service
Pack 2; Linux.
Procesador Intel Xeon 2.4Ghz
RAM 12GB
Disco Duro 200GB SCSI
Servidor aplicaciones Apache Tomcat 6
Base de datos Oracle 10G – 11G 64 bits
Acceso a internet Si (puerto 80)

Adicional, tomar en cuenta que se necesitará un enlace de datos dedicado de

recomendable 2MB y como mínimo 1MB.
 PLAN DE TRABAJO

Aprobación del Proyecto • Aprobación del proyecto y entrega de Orden de Compra.

KickOff • Presentación de equipos y plan de trabajo.

• Configuración de correos, usuarios reportes, diseño

Puesta a punto de la solución
gráfico, etc.

Pruebas de aceptación • Ejecución de baterías de pruebas usuarias.

Entrega de Manuales y
• Capacitación a usuarios y entrega de documentación.
Capacitación

• Instalación y configuración en servidores de producción

Entrega en Producción
(en sitio).

Soporte posproducción • Soporte y Mantenimiento (opcional).

 ENTREGABLES

 Documento de Diseño Funcional.

 Documento Técnico-Operativo.
 Protocolo de Pruebas.
 Manual de Instalación.
 Manual de Usuario.

Reportes:
 Reporte semanal de avances durante la implementación.
 PRINTSCREEN
Consola de Atención

 Alertas Tiempos de Espera y Tiempos de Operación.

 PRINTSCREEN
Consola de Atención

IDENTIFICAR al cliente:

 Asociación de cuentas.
 Historial de conversaciones
 PRINTSCREEN
Consola de Supervisión
 REPORTES
Consola de Supervisión

Cantidad de casos atendidos por hora. Casos atendidos por tiempo definido .
Cantidad de casos por agente. Cantidad de casos atendidos por fecha por agente.
Cantidad de comentarios por usuario. Cantidad de comentarios realizados por clientes en un lapso de tiempo.
Cantidad de post recibidos. Cantidad de post por tiempo definido.
Datos de clientes. Listado de clientes y sus datos generales.
KPI´s individuales. Listado de indicadores clave resumidos.
Motivos de cierre. Cantidad de casos cerrados según el motivo asignado.
Listado de conversaciones. Listado de las conversaciones en detalle en un lapso de tiempo.
Casos cerrados por clasificación.
Resultados de encuestas (chat)
Medición de casos por estado.
Nivel de Servicio.
Resolutividad y calidad de la gestión.
Interacciones y contactos por canal.
Tiempos promedios (TME-TMO).
 PRINTSCREEN
Consola de Administración
Configuraciones del sistema
de acuerdo a las reglas del
negocio.
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