Curso de Especializacion - Abril 2019

Pedro J.
Angulo Alvarado
✓ Gerente General de la Consultora Kaizen Certification

✓ Ha logrado liderar el equipo de consultoría para la primera certificación ISO 45001:2018 en el
Perú.
✓ MBA en Administración Estratégica de Empresas por CENTRUM Católica
✓ Auditor Líder para la empresa certificadora Bureau Veritas y TÜV Rheinland
✓ Ha sido profesor del Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
✓ Curso especialización de Gestión Ambiental en la Universidad Complutense España.
✓ Becario del Programa en Gestión de la Producción Japonesa (HIDA. Osaka, Japón).
✓ Juez de la Competencia de Equipos Líderes de la Excelencia (PUCP – ASQ USA).
✓ Especialista en liderar implementaciones a Sistemas Integrados de Gestión en empresas
como: San Fernando, Agroindustrias Chimú, Compañía Minera Barrick, Yanacocha,
Casapalca, CARTOPAC – Cartones del Pacífico, Marco Peruana, Grupo Silvestre, INATEC,
Neoagrum, CB&I, APTIM, CASA Construcción y Administración S.A, Alfred Knight AHK-Perú,
Notaría Jorge Luis Gonzales Loli, SAVIA Perú (Ex Petrotech), PerúRail, San Miguel Industrias PET,
AMERAL, Laboratorios Naturales y Genéricos - NATURGEN, Wonderful Place, Presidencia del
Consejo de Ministros (SERVIR – PCM), Municipalidad Metropolitana de Lima, Municipalidad
San Isidro, Laboratorio Clínico Inmunológico Cantella, ANYPSA Perú, RIMAC Internacional
Seguros, PETROPERU – Operaciones Oleoducto – Operaciones Selva, Refinería El Milagro,
Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), Universidad Continental, entre otras
organizaciones líderes en el Perú.
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ritmo de aprendizaje (Robin Sharma)
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Anticiparse
identificando
Requisitos
Producto / servicio
Nuestra
CLIENTE
Empresa
Satisfacción / Insatisfacción
Búsqueda proactiva de
Retroalimentación
SATISFACCIÓN EXTENDIDA
Anticiparse Quienes
identificando reciben
Requisitos nuestros
productos /
servicios
Producto / servicio
Impactos Ambientales Comunidad /
Incidentes / Accidentes Medio
Nuestra Ambiente
CLIENTE
Empresa
Satisfacción / Insatisfacción
Nuestros
Búsqueda proactiva de trabajadores
Retroalimentación
Módulo 1: Planeamiento Estratégico –
Contexto de la Organización
PROCESO ESTRATÉGICO
MODELO DEL SGC ISO 9001:2015
Enfoque basado en procesos
Sistema de Gestión de la Calidad (4)
ORGANIZACIÓN
Y SU
CONTEXTO (4)
Apoyo (7) y
operación (8)
SATISFACCIÓN
PLANEAR HACER DEL
CLIENTE
Planificación
Liderazgo Evaluación
REQUISITOS DEL (5) RESULTADOS
(6) del
CLIENTE DEL SGC
Desempeño (9)
ACTUAR VERIFICAR
PRODUCTOS
Y
Mejora (10) SERVICIOS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
DE LAS PI (4)
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 – Conocimiento de la organización y su

contexto
4.2 – Conocimientos de la necesidades y

expectativas de las partes interesadas
4.3 – Determinación del Alcance del Sistema
4.4 – Sistema de Gestión

4.2 Necesidades y expectativas de las
partes interesadas pertinentes
4.3 Determinación del alcance del
Sistema Integrado de Gestión
Se deben determinar los límites de la organización a los cuales aplica el SGA y
considerar los requisitos a los que se hace referencia en 4.1 y 4.2.
Actividad Servicio IMPORTANTE: La definición

del alcance no debería inducir
a errores de interpretación
de las partes interesadas
Producto
Incluye la extensión geográfica de la actividad de la empresa sobre la que se

iniciará el análisis.
El alcance se debe mantener como información documentada y debe estar

disponible para las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del
Sistema Integrado de Gestión
4.4 Mapeo y Caracterización de Proceso
PROC.. ESTRATEGICO Diagrama de Interacción de Procesos Flujo de producción y distribución de gases del aire
Flujo de producción y distribución de gas carbónico
Gestión de la Alta Control de Mejora Flujo de producción y distribución de acetileno

Dirección Finanzas Productividad
continua Flujo de comercialización de equipos y mercadería
Flujo de instalación de sistemas centralizados de gases
Flujo de instalación de plantas producción

Unidades de Producción Flujo de Hidrogeno
Distribución
Procesos Tercerizados
Gases del Gasoducto
Aire
Distribución
Acetileno Cisternas
(insumos, equipos, mercadería)

PROC. OPERATIVOS
Ventas Compras/Almacén
Distribución
Dióxido de Hielo Seco
Carbono
Cliente CAC
Envasado (Estación llenado) Cliente
GGEE Distribución
Tecnología y CLP Cilindros
Hidrogeno Packaged Industrial / Termos
aplicaciones Medicinal
Mantenimiento
Mantenimie Asistencia
nto de envases Técnica
Post Venta
Diseño de Instalaciones
proyectos SC Gases
Proyectos de
PROC. DE SOPORTE
Gran Porte
Administración
Legal Créditos Mantenimiento RRHH SSMAQ Sistemas
&Contabilidad
Código: DP-GG-GG-001
Rev. 2015-12-15
TALLER 1: Planeamiento Estratégico
usando Matriz PESTEC, AMOHFIT, FODA
TALLER 2: Elaboración del Mapa de
Proceso y Caracterización de Proceso
Módulo 2: Liderazgo y Compromiso
SER LÍDER ES ANDAR FUERA DE LA ZONA DE
CONFORT
5.1 Liderazgo y Compromiso
• Al no haber un requisito de un representante

directo de la dirección es importante que se
definan como van a estar establecidos los reportes
a la Dirección sobre el desempeño del SGC.
• Es recomendable que se establezca un inicio

formal en su SGC.
• Sugerencia de implementación:
Se apunta a que se deleguen las responsabilidades
del SGC a varios individuos de la organización y
crear grupo interdisciplinarios que lo lleven adelante.
5.2 Política de la Calidad
Sea apropiada al propósito y contexto de

la organización,
La Política SGC:
• provee el marco para la acción
• marca la orientación de la dirección
• permite establecer el SGC
• sirve como punto de referencia para revisar
estrategias, planes y acciones.
5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
Deberán definirse:
• las responsabilidades en todos los niveles de la organización
• incluir las funciones SGC en las descripciones de los puestos de trabajo.
• Organigrama con todas las funciones relevantes.
•Comunicar
TALLER 2: Elaboración del Mapa de
Proceso y Caracterización de Proceso
Módulo 3: Gestión de Riesgos y
Oportunidades
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
La INCERTIDUMBRE es el estado
Efecto de la incertidumbre
de deficiencia de información
Un EFECTO es la desviación de “algo esperado” relacionada con la
comprensión de un evento o
Puede ser positivo
(Lo llamamos “oportunidad”) conocimiento de un evento, su
consecuencia o su
Puede ser negativo probabilidad

(Lo llamamos “riesgo”)
oportunidades
Ese “algo esperado” está relacionado
con los resultados previstos del Sistema
de Gestión de Calidad.
Toda desviación potencial adversa

(RIESGO) o desviación potencial
beneficiosa (OPORTUNIDAD) de esos
resultados previstos estará dentro de mi
SIG asociada a:
• Otras cuestiones internas y externas
relacionadas con la organización y su
contexto (4.1 y 4.2)
oportunidades
Ejemplo de una metodología formal de Gestión de Riesgos y oportunidades
METODOLOGÍA IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS EVALUACIÓN
Tormenta de ideas MA NA NA
Entrevistas estructuradas MA NA NA
Análisis de escenario MA MA A
Matriz consecuencia
MA MA A
/probabilidad
Indices de riesgo A MA MA
Listas de verificación MA NA NA
MA: Muy aplicable

Referencia: Tabla A1 – Herramientas utilizadas para
A: Aplicable la apreciación del riesgo – ISO 31010:2009
NA: No aplicable
oportunidades
Tratamiento del Riesgo: Abordaje de acciones
La organización debe planificar las
acciones a tomar para abordar sus
riesgos y oportunidades identificados.
Con respecto a los riesgos

identificados la organización puede:
• Evitar el riesgo, no continuando con
la actividad que le dio origen por
ejemplo.
• Eliminar o sustituir el riesgo.
• Convivir con el riesgo.
6.2 Objetivos de Calidad
a) Ser coherentes con la política

de calidad
b) Ser medibles (si es posible);
c) Ser objeto de seguimiento;
d) Ser comunicados;
e) Ser actualizados, según sea

apropiado.
La organización debe conservar información

documentada sobre los objetivos de calidad.
Planificación de acciones para cumplir los objetivos

— Lo que se va a hacer;
La organización debe
— Qué recursos se requerirán; considerar cómo se
pueden integrar las
— Quién será responsable; acciones para el logro
de los objetivos en los
— Cuándo se finalizará; procesos de negocio de
la organización.
— Cómo se evaluarán los resultados,
incluidos los indicadores de seguimiento de
los avances para el logro de objetivos.
Proceso Objetivo de calidad
Comercial Aumentar la satisfacción de

los clientes en 10%
Mejorar la satisfacción de las

partes interesadas
Indicador: Índice de satisfacción
Planificación de acciones:
• Realizar una encuesta de satisfacción a los clientes
• Implementar el proceso de Atención a los clientes
• Reducir los tiempos de espera
• Entregar la cantidad solicitada
6.3 Gestión del Cambio
TALLER 3: Elaboración de la Matriz de
Riesgos y Oportunidades (AMFE)
Módulo 4: Gestión de Apoyo
KAIZEN Y LA PRODUCTIVIDAD JAPONESA
PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
ESTRATEGIA COMPETITIVA –
PRODUCTIVIDAD
RESULTADOS
PRODUCTIVIDAD
RECURSOS
RECURSOS
MANO DE OBRA
(PERSONAS) OBJETIVOS
MAQUINAS
(ACTIVOS PRODUCTIVOS)
CANTIDAD PLAZOS
MATERIALES
(DIRECTOS E INDIRECTOS)
CONTROL
METODOS
(SISTEMAS/PROCEDIMIENTOS) CALIDAD TIEMPO OPERACIONES
MEDIO AMBIENTE
(CLIMA ORGANIZACIONAL)
MENTALIDAD COSTOS
(CULTURA ORGANIZACIONAL)
MONEDA
(DINERO)
ESTRATEGIA COMPETITIVA –
PRODUCTIVIDAD
7.5 Información
7.1 Recursos Documentada
7. SOPORTE / APOYO
7.4 Comunicación
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.1 RECURSOS
7. SOPORTE
Necesarias para la operación eficaz

Personas
7.1 Recursos Equipos, edificios, hardware,

Infraestructura Transporte, software, sistemas de información
Considerar:
-Capacidades de los Incluye factores físicos, sociales, Psicológicos
Ambiente para
recursos internos y sus y ambientales (temperatura, reconocimiento,
las operaciones
limitaciones ergonomía)
-Que se necesita
obtener de los
Recursos, Necesarios para asegurar la validez
proveedores externos
seguimiento y Y fiabilidad de los resultados
medición Los instrumentos deben verificarse,
Calibrarse, identificar
Determinar conocimientos necesarios para la

operación de sus procesos y conformidad de
Conocimientos de PyS.
la Organización
Estos conocimientos deben mantenerse y
ponerse a disposición en la medida en que
sea necesario.
7.2 Competencia
7. SOPORTE
De las personas que afectan al

Determinar
desempeño y eficacia del SGC
7.2 Competencia competencia
Competencia Educación, formación, experiencia

basada en:
Para adquirir la competencia,

Tomar evaluar la eficacia, conservar la
acciones Información documentada
necesaria
Información
documentada Conservar ID como evidencia
7.3 Toma de Conciencia/
7.4 Comunicación
7. SOPORTE
- Política de la calidad
Las personas que
- Objetivos de la calidad
realizan trabajos bajo
7.3 Toma
control de la - Su contribución a la eficacia
De conciencia
organización del SGC y a la mejora
deben estar al tanto de:
- Consecuencia de que no se
cumplan los requisitos del
SGC
7.4 Comunicación Determinar las

comunicaciones Determinar:
internas y externas -Contenido (qué)
-Oportunidad (quién)
relacionadas con el
-A quien comunicar
SGC -Como comunicar
7.5 Información Documentada
7. SOPORTE
ID Requerida por la
El SGC debe incluir: Norma ISO 9001 -Tamaño de la organización, tipo
7.5 Información de actividades, productos,
Documentada procesos, bienes y servicios.
… Debe incluir -Complejidad de los procesos
ID determinado por la
organización como -Competencia de las personas
necesario para la
eficacia del SGC
Identificación y descripción (Titulo,

Creación y fecha, autor, numero de referencia)
actualización
Formato (idioma, versión, gráficos ) y
los medios de comunicación
Revisión y aprobación
Comunicación Interna y Externa
Módulo 5: Gestión de la Cadena de
Valor
TOYOTA – EXCELENCIA OPERACIONAL
CRISIS DE LA EXCELENCIA OPERACIONAL
8. OPERACIÓN (CADENA DE VALOR)
¿QUÉ PROCESOS PODEMOS TERCERIZAR O PERMITIR QUE INTERVENGAN TERCEROS?
PROCESOS ESTRATÉGICOS
ENFOQUE DE PLANIFICACIÓN ANÁLISIS DE REVISIÓN DEL MEJORA

CLIENTES DE LA CALIDAD DATOS SGC CONTINUA
SATISFACCIÓN
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
VENTAS Y ALMACENA-
COMPRAS PRODUCCIÓN / DISTRIBUCIÓN
DISEÑO OPERACIONES
MIENTO
PROCESOS CLAVE o DE REALIZACIÓN
CLIENTE CLIENTE
MANTENIMIENTO FACTURACIÓN SERVICIOS

Y COBRO GENERALES
SOPORTE GESTIÓN DE GESTIÓN

INFORMATICO PROYECTOS HUMANA
PROCESOS DE APOYO
Determinando requisitos de los productos y servicios

8. OPERACIÓN
Criterios para la aceptación de los
productos y servicios
Planificar,
implementar Determinando los recursos necesarios
8.1 Planificación y
y controlar los
Control operacional
procesos del Controlando los procesos de acuerdo con
SGC los criterios
necesarios
para la
Manteniendo ID para confianza de que los
producción y procesos se han ejecutado de acuerdo a lo
prestación del previsto
servicio…
Controlando los cambios previstos y revisando

las consecuencias de los cambios, tomando
acciones cuando sea necesario
Asegurando de que los procesos

contratados externamente son controlados
(8.4)
-Información sobre productos y
8. OPERACIÓN servicios
-Consultas, contratos, atención de
pedios, cambios
Se debe establecer
8.2 Determinación de los procesos para
-Puntos de vista, percepciones,
las los requisitos para la comunicación quejas
los productos con los clientes -Manipulación, tratamiento, de la
y servicios relativas a: propiedad del cliente
-Requisitos para acciones de

contingencia cuando sea pertinente
-Asegurar que los requisitos de los

Proceso para determinar PyS , los considerados necesarios,
los requisitos para PyS legales, reglamentarios se definen
que se van a ofrecer a
los clientes potenciales -Asegurar que la organización tiene
la capacidad de cumplir los
requisitos definidos y justificar las
reclamaciones de los productos y
servicios que ofrece
8. OPERACIÓN
-Requisitos especificados por los
clientes incluyendo la entrega y
posterior a la misma
Debe revisar
8.2 Determinación de los requisitos -Los requisitos no establecidos por el
las los requisitos para relacionados cliente pero necesarios para el uso
los productos con los PYS
y servicios cuando sea -Los requisitos especificados por la
aplicable: organización.
-Los requisitos legales y reglamentarios

adicionales aplicables a los productos
y servicios
-Las diferencias existentes entre los

requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente
8. OPERACIÓN Naturaleza y complejidad del

diseño y desarrollo
Requisitos del cliente, legales y
Debe Planificar, reglamentarios - Controles
implementar y
8.3 Diseño y Normas o prácticas que la
mantener un
desarrollo de organización pondrá en uso
proceso para el
Productos y
desarrollo de PyS Riesgos asociados a las actividades
servicios de desarrollo
teniendo en
cuenta: Las necesidades de recursos internos y
externos
Las necesidades de competencias de
Cuando el cliente o las personas que participan en el
partes interesadas aun desarrollo
no ha establecido o
definido los requisitos de Las interfaces entre los involucrados en
los PyS. Como el desarrollo
adecuados para la Las interfaces con los clientes
posterior producción o
prestación del servicio
La ID necesaria
Actividades necesarias para la
transferencia del desarrollo a la
producción o el servicio
8. OPERACIÓN Los PyS son proporcionados

por proveedores externos
para su incorporación
Debe aplicar los
8.4 Control de los requisitos especificados Los PyS son proporcionados
PyS suministrados para el control de los directamente a los clientes por
externamente PyS cuando: los proveedores en nombre de
la organización
Asegurar que los

procesos, PYS Un proceso o una parte es
suministrados proporcionado por un
externamente son proveedor externo, por
conformes con los decisión de la organización
requisitos.
Debe aplicar criterios
para la evaluación, Mantener ID de las
selección, seguimiento evaluaciones, el seguimiento
del desempeño y la del desempeño, y la
reevaluación del reevaluación de los
proveedor, de acuerdo proveedores
a los requisitos
Considerar:
8. OPERACIÓN El impacto de los procesos PyS en
la capacidad de la organización
para cumplir requisitos
8.4 Control de los

8.4.2. Tipo y alcance de La organización debe definir
PyS suministrados
la provisión externa: los controles que pretende
externamente
aplicar al proveedor
La eficacia de los controles

aplicados por el proveedor
externo.
Determinar la verificación u
otras actividades necesarias
para asegurarse de que los
procesos, P yS suministrados
externamente cumplen los
requisitos
Considerar:
8. OPERACIÓN
- Req. Procesos, productos y
servicios a proporcionar
8.4 Control de los 8.4.3 Información para los
PyS suministrados proveedores externos -Aprobación y liberación de
externamente PyS, métodos, procesos,
equipos
La organización debe -La competencia del personal

comunicar debe comunicar
los requisitos aplicables - Sus interacciones con el
para: SGC
-
Control y seguimiento del
desempeño del proveedor
Se debe asegurar de la
adecuación de los -Las actividades de
requisitos específicos verificación que la
antes de comunicar al organización pretende llevar
proveedor externo.
8.4 CONTROL SOBRE LOS PROVEEDORES
CONTROL SOBRE LOS PROVEEDORES
Algunos mecanismos de control:
• Comunicación a través de condiciones

específicas de trabajo a través de contratos.
• Inclusión de contratistas en procesos de
entrenamiento.
• Dotación de procedimientos de trabajo.
• Auditorías legales y/o de gestión.
• Homologación de proveedores.
8. OPERACIÓN
Condiciones controladas:
▪ Disponibilidad de ID sobre las características de los

8.5 PRODUCCION PyS, actividades y resultados a lograr
Y PRESTACION DEL
SERVICIO ▪ Disponibilidad de ID necesaria
▪ Actividades de seguimiento y medición, criterios de
8.5.1 Control de la aceptación
producción y
prestación del ▪ El uso y control de infraestructura adecuada y ambiente
servicio necesario
▪ La competencia y calificación del
Implementar
personal
condiciones
controladas ▪ La validación de los procesos “especiales” mediante:
para la ▪ -Criterios para la revisión y aprobación del
producción proceso
incluir entrega ▪ -Aprobación de equipos y calificación del
personal
▪ -Uso de métodos y procedimientos
▪ -Definición de requisitos de ID
▪ Las actividades de liberación, entrega y posteriores a la
Entrega de PyS
8. OPERACIÓN
Se debe identificar lo que sale del proceso mediante

medios apropiados
8.5.2 Identificación
y trazabilidad Identificar el estado de las salidas de los procesos
Cuando sea
apropiado Mantener como ID la identificación de las salidas del
proceso que sean necesarias
8.5.3 Bienes del Se deben cuidar cuando estén bajo control de la

cliente organización o estén siendo utilizados.
y proveedores Se debe identificar, verificar, proteger, salvaguardar, la
externos propiedad que se haya previsto su uso o incorporarlo
dentro del PyS.
Puede ser propiedad

intelectual, Si el bien se daña o deteriora o es inadecuado para su
confidencial, datos uso se debe comunicar al cliente o proveedor
personales
8. OPERACIÓN
Se debe asegurar la preservación de los elementos de salida

del proceso durante la producción y prestación del servicio
8.5.4 Preservación
para asegurar la conformidad con los requisitos
Nota: identificación, manipulación, embalaje,

almacenamiento, transmisión o transporte y protección
Asociadas a la naturaleza y duración de los PyS. Se debe considerar:

8.5.5 Actividades -Riesgos asociados a los PyS -La vida prevista de los PyS
Posteriores a la -Retroalimentación del cliente. -Requisitos legales y
entrega reglamentarios.
Deben incluir : Acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales,

servicios reciclaje y disposición final
8. OPERACIÓN
Los cambios de la producción deben ser planificados y

8.5.6 Control de sistemáticos considerando posibles consecuencias de los
cambios cambios y tomar las medidas necesarias. Mantener ID de
acciones necesarias.
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios

8.6 Liberación de de aceptación.
Productos y
servicios La liberación no procede hasta que las medidas previstas para
la verificación de la conformidad se hayan cumplido. Salvo lo
apruebe la autoridad correspondiente o el cliente.
La ID debe indicar la persona autorizada para la liberación

8. OPERACIÓN
Los PyS que no se ajusten a los requisitos se identifican y

controlan para evitar u uso o entrega.
8.7 Salidas Se deben tomar acciones, incluyendo correcciones, esto aplica a

No conformes PyS detectados después de la entrega de los bienes o en la
prestación del servicio. La organización debe tratar los elementos
de salida del proceso de una o más de las siguientes maneras:
-Corrección - Separación, contención, devolución o suspensión de
la provisión . Informar al cliente – obtener autorización….
Mantener ID de las acciones tomadas.

Salidas No Conformes
Módulo 6: Evaluación del Desempeño
AUDITORIA – LA MÁXIMA EN EVALUACIÓN
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
• Que necesita seguimiento y medición

• los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos;
• cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la
medición;
• cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.
• La organización debe conservar la información
documentada apropiada como evidencia de los
resultados
evaluación
REVISIÓN Cumplimiento y Eficacia del

5 POR LA
DIRECCIÓN
Sistema, Política y Objetivos.
4 Cumplimiento y Eficacia del

AUDITORIAS Sistema (Incluye cump. Legal)
3
Eficacia de la gestión
INDICADORES
REACTIVOS
Eficacia de los Controles
2 Operativos
PARAMETROS
Cumplimiento de los Controles

INSPECCIONES Operativos
1 INDICADORES PROACTIVOS
evaluación
El análisis de datos tiene 3 aplicaciones

principales:
1. Ayudan al diagnóstico de una situación
2. Controla el desempeño de una organización
en el tiempo
3. Ayudan en la planificación a futuro
4. Identifican necesidad u oportunidades de
mejora
9.1.2 Satisfacción al Cliente
Seguimiento a la percepción del cliente sobre el grado en

que se cumplen sus requisitos
9.1.2 Satisfacción Opiniones y percepción del cliente sobre la organización

del cliente sus PyS
Determinar métodos para obtener y usar la información ,

ver oportunidades de mejora
9.2 Auditoría Interna
9.2.1 Generalidades:
La organización debe llevar a cabo auditorias
internas a intervalos planificados para
proporcionar información respecto al grado de
cumplimientos de los requisitos del SGC por parte
de la organización ; es decir, si están
correctamente implementados y si se mantienen
en el tiempo.
9.2 Auditoría Interna
9.2.2 Programa de Auditoría interna

La gestión del programa de Auditoría interna debe incluir:
• Frecuencia
• Métodos
• Responsables
• Requisitos de planificación
• Elaboración de informes
Asimismo, la organización debe:

• Definir criterios y alcance de auditorias
• Seleccionar auditores y ejecutar auditorias
• Asegurar la comunicación de resultados
9.3 Revisión por la Dirección
• Resultados de auditorías internas
• Comunicaciones de las partes interesadas externas (quejas)
• Información sobre el Desempeño SGC de la organización
• Grado de cumplimiento de los objetivos SGC
• Estado de las acciones correctivas.
• Seguimiento de las acciones resultantes de las revisiones anteriores
• Cambios en los riesgos y oportunidades
• Cambios en las cuestiones internas y externas (4.1)
• Cambios en Necesidades y expectativas de las partes interesadas externas (4.2)
• Adecuación de recursos
• Oportunidades de mejora continua
9.3 Revisión por la Dirección
Elementos de salida.
• Conclusiones sobre la conveniencia y adecuación del SGC
• Decisiones relacionadas con oportunidades de mejora
continua
• Decisiones sobre cualquier necesidad de cambio en el SGC.
• Acciones cuando no se hayan cumplido los objetivos
• Oportunidades de promover la integración del SGC a otros
procesos de negocio.
• Implicaciones para la dirección estratégica de la
organización.
Módulo 7: Elaboración de Plan de
Implementación/Transición
FACTORES CLAVES DE ÉXITO PARA
IMPLEMENTACIÓN/ TRANSICIÓN
✓ Resultados del análisis estratégico

✓ Consultoría de implementación
✓ Mantenimiento/ Calibración de equipos
✓ Capacitación
✓ Licencia de funcionamiento
✓ INDECI – Planes de Emergencia
✓ Software – TI
✓ Auditoría de Certificación
✓ Publicidad
FASES DE IMPLEMENTACIÓN
AUDITORIA
REVISIÓN GERENCIAL CERTIFICACIÓN
AUDITORIA INTERNA
IMPLEMENTACIÓN SGC
DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
FASE 1: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
FASE 2: HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PARA LA MEJORA
FASE 3: IMPLEMENTACIÓN, SEGUIMIENTO, ANÁLISIS Y MEJORA
FASE 4: AUDITORIA INTERNA Y REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO – LIDERAZGO
El liderazgo y compromiso de la Dirección es un factor crítico para el éxito de

la implementación del SGC
DIAGNÓSTICO
✓ Conocer la situación actual de la empresa

✓ Identificar principales Riesgos y
Oportunidades
✓ Identificar documentación y registros
✓ Identificar cumplimiento legal.
✓ Conocer competencias del personal
✓ Elaborar un informe comparativo con la
ISO 9001
✓ Elaborar un Plan de Trabajo – Gantt
FASE 1: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA
✓ Contexto de la Organización
✓ Requisitos de las Partes Interesadas
✓ Alcance SGC
✓ Mapa de Procesos
✓ Política de Gestión de Calidad
✓ Organización - Descripción de Puesto (Roles,
Responsabilidad y Autoridad)
FASE 1: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA
✓ Pensamiento basado en Riesgo (AMFE)

✓ Procedimiento de Información
Documentada
✓ Procedimiento de identificación y evaluación
de requisitos legales y otros – RRLL
✓ Si fuera necesario…
FASE 2: HERRAMIENTAS DE MEJORA
✓Objetivos de Calidad y
Planificación para lograrlos
(Programas)
✓Comunicación de Comunicación
Interna, Externa,
✓No conformidades - Acciones
Correctivas
FASE 3: IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN
✓ Infraestructura – Mantenimiento
✓ Calibración de equipos
✓ Procedimiento de Selección, Contratación e
Inducción del Personal
✓ Designación de competencias del personal
✓ Procedimiento de capacitación y sensibilización
✓ Planificación y control operacional
✓ Implementación de Procedimientos Operativos
✓ Control en contratistas
FASE 3: SEGUIMIENTO, ANALISIS Y MEJORA
✓Análisis de datos
✓Estadística
FASE 4: AUDITORIA INTERNA
Proceso de verificación sistemático

documentado para obtener y
evaluar objetivamente evidencias
que permitan determinar si el
Sistema de Gestión de la
organización conforma los criterios
de auditoría establecidos por la
organización y dar comunicación de
los resultados de éste proceso a la
dirección
FASE 4: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La revisión por la dirección debería cubrir el alcance del sistema SGC, aunque no todos
los elementos necesitan revisarse a la vez y el proceso de revisión puede realizarse
durante un período de tiempo.
AUDITORIA
REVISIÓN GERENCIAL CERTIFICACIÓN
AUDITORIA INTERNA
IMPLEMENTACIÓN SGC
DIAGNÓSTICO
PREPARACIÓN PARA LA AUDITORÍA DE
CERTIFICACIÓN
CONTACTO
CERTIFICADO
ETAPA AUDITORIA ETAPA AUDITORIA
RA 1 INICIAL 2 PRINCIPAL
CERTIFICACIÓN
❑ CUESTIONARIO DE
INFORMACIÓN A LA
CONTACTO ORGANIZACIÓN
CERTIFICADO
RA ❑ PROPOUESTA TÉCNICA –
ECONÓMICA
❑ CONTRATO
CERTIFICACIÓN
❑ Validar el alcance de la certificación.
❑ Confirmar que el sistema de gestión cubre

adecuadamente todos los requisitos de la
norma a auditar.
ETAPA AUDITORIA
❑ Confirmar que la organización está listo para
1 INICIAL una auditoría principal (Etapa 2).
❑ Recopilar la información relevante para

planear de manera efectiva la auditoría
principal (Etapa 2).
CERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓN
❑ Confirmar que el Sistema de Gestión cumple
con los requisitos de las Normas a auditar.
❑ Confirmar que la Organización ha

ETAPA AUDITORIA implementado efectivamente sus actividades
2 PRINCIPAL planeadas.
❑ Confirmar que el sistema de gestión es capaz

de lograr los objetivos y políticas de la
Organización.
CERTIFICACIÓN
NC MAYOR – NC MENOR
OBSERVACIÓN
OPORTUNIDAD DE MEJORA
Módulo 8: Introducción y enfoque de
las auditorías
DEFINICIÓN DE AUDITORÍA
Proceso de verificación sistemático documentado para

obtener y evaluar objetivamente evidencias que permitan
determinar si el Sistema de Gestión de la organización
conforma los criterios de auditoría establecidos por la
organización y dar comunicación de los resultados de éste
proceso a la dirección
TIPOS DE AUDITORÍA
Primera Parte
Internas
Auditoría interna: Auditores de la propia organización

evalúan su propio sistema de gestión.
Segunda Parte
Auditoría en la que un cliente audita a un proveedor o
proveedor potencial para dictaminar la capacidad de
Externas
cumplir las condiciones contractuales.
Tercera Parte
Auditoría de certificación: Una organización independiente
acreditada audita a una organización para dictaminar si
cumple con la norma.
OBJETIVO DE LA AUDITORÍA
Se audita para evaluar si:

Se trabaja para
el SGC está la mejora del
implementado sistema
el SGC funciona el SGC cumple

según lo con los criterios
planificado fijados
Norma ISO 19011:2018

PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA
Integridad Fundamento del profesional responsable
Confidencialidad Seguridad de la información
Presentación Imparcial Informar con veracidad y exactitud
Debido cuidado profesional Diligencia y juicio del auditor
Imparcialidad y objetividad en las

Independencia conclusiones
Enfoque basado en la evidencia objetiva Evidencia Objetiva
Enfoque basado en sustancial en la planificación, realización y

el riesgo presentación de informes de auditorías
ENFOQUE DE LA AUDITORÍA
Las relaciones entre auditores y auditados son críticas

para el buen desarrollo de la auditoría
COMUNICACIÓN
Emisor
codifica
Mensaje
Receptor
decodifica
e interpreta
Respuesta
COMUNICACIÓN
¿No conformidad?
Barreras
¡Barrera!
COMUNICACIÓN
A. Espacio
• Lugar correcto
• Asignación de sillas
• Distracción física mínima
• Una mesa entre personas puede
ser una barrera
• Auditor y auditados deben ser
un equipo
COMUNICACIÓN
B. Tiempo
• Dele a los auditados cierto
tiempo antes del inicio de las
labores
• Nunca llegue antes de lo
planeado
• Considere:
oHorarios habituales
oComidas
oHora del fin de las
actividades
COMUNICACIÓN
C. Contacto Visual
• La cultura de comunicaciones europea requiere bastante
contacto visual
• En cualquier otro lugar, el contacto visual excesivo puede ser
ofensivo
• Falta de contacto visual, no necesariamente significa ocultar
información
COMUNICACIÓN
D. Lenguaje corporal
➢Posturas, gestos, expresiones
faciales
➢Comunica información
➢Mensajes descontrolados pueden
perturbar al auditado
➢Significados comunes
➢Diferencias culturales
COMUNICACIÓN
E. Paralenguaje
Condiciones en las cuales las
palabras son usadas
➢Dialecto
➢Velocidad
➢Fuerza
➢Tos
➢Entonación
➢Suavidad
TÉCNICAS DE INDAGACIÓN
A. Preguntas abiertas
B. Preguntas cerradas y directas
C.Preguntas aclaratorias
Las preguntas deben:
➢ Apuntar a la información relevante
➢ No sugerir respuestas
➢ Incorporar las preguntas a la conversación regular
➢ No responda con preguntas
A. Preguntas abiertas
• ¿Qué? ¿por qué? ¿dónde? ¿quién? ¿para qué? ¿cómo?

• Dirija una respuesta informativa.
• ¡No son ilimitadas, pueden cambiar una conversación de rumbo!
• Una manera de evitar diluirse:
¡Muéstreme!
B. Preguntas cerradas y directas

• Preguntas cerradas – respuesta: Si/No
• Pregunta directa - respuesta: pocas palabras
• Se intenta dirigir a información muy específica.
• Desventajas:
• No dan mucha información.
• Si se usan muy seguido dan la sensación de interrogatorio.
C. Preguntas aclaratorias
• Relizadas para clarificar información y evitar malentendidos.
• Permiten completar la idea.
• Desventajas: Si se usan muy seguido crean la impresión de que uno no
escucha.
• Consumen mucho tiempo.
• Si no está preparado para escuchar por completo, no las haga.
ENFOQUE EXITOSO DE LA AUDITORÍA
• Establecer clima adecuado

• Hacer que el auditado se sienta
cómodo
• Usar preguntas apropiadas:
abiertas
• Hacer preguntas cerradas y/o
aclaratorias, sólo cuando sea
necesario
• Utilizar adecuado lenguaje
corporal
• Ser amigable y diplomático
TALLER 10: LO QUE USTED ESCUCHA / VE
(¿HECHO O INFERENCIA?)
Módulo 9: Administración de la
auditoría
TIPOS DE AUDITORÍA
Reunir Información
Plan y Preparaciones
Reunión de Apertura
Auditoría
Reunión de Cierre
Informe de Auditoria
Seguimiento
ADMINISTRACIÓN DE LA AUDITORÍA
• Las auditorías deben ser bien administradas

• Las auditorías no deben ser realizadas por sorpresa
• Siempre se deben negociar fechas convenientes
Planificando la
Auditoria
• Diagramando el sistema
• Procesos
• Entradas y salidas
• Controles
• Sequencias
• Interacciones
• Elaborar el programa
¿Cómo preparar auditorías internas?

Considerar:
• Estado e Importancia de
actividades
• Resultados de auditorías
previas
• Disponibilidad de personal
COSTOS MÍNIMOS MÁXIMO EFECTO

ASPECTOS A DEFINIR EN LA PROGRAMACIÓN DE LA

AUDITORÍA
➢Alcance de la auditoría (procesos/

departamentos/ áreas)
➢Secuencia e interacción de los procesos
➢Fechas, duración, tamaño del equipo auditor
Requerimiento de información sobre el área a

ser auditada.
➢ Qué es lo que hacen?
➢ Qué tan grandes son?
➢ Complejidad de
operaciones
Planificación
Determinar volumen de trabajo (alcance)
Preparar programa
Preparar documentos de trabajo
Definir metodología
Mantener informado al auditado
Preparar documentos de trabajo

➢Listas de verificación
➢Formularios
➢Estándares
➢Guías
Logística
• Viaje y arreglos
• Espacio privado de oficina
• Intérpretes
AGENDA DE LA REUNIÓN DE APERTURA

➢ Presentar al equipo ➢ Calificación de reporte
➢ Razón, alcance y de no conformidad
criterios ➢ Confirmar logística
➢ Revisar programa de ➢ Requisitos de seguridad
auditoría y métodos ➢ Preguntas
➢ Explicar sobre
muestreo
➢ Confidencialidad
➢ Método de reporte
REUNIONES DE ENLACE:
➢Asegurar un proceso de auditoría claro y positivo
➢Asegurar el cumplimiento del alcance
➢Comparar hallazgos
➢Revisar no conformidades
AGENDA DE LA REUNIÓN DE CIERRE:

➢Agradecer al auditado y volver ➢Acciones correctivas y
a presentar al equipo plazos
➢Recapitular razón, alcance y ➢Seguimiento
criterios
➢Reportar observaciones positivas
y negativas
➢Preguntas y respuestas
ACCIÓN DE SEGUIMIENTO
➢Revisión de evidencia documentada

➢Nueva auditoría en el sitio
➢Revisar sólo acciones correctivas
¿Qué si no se han cumplido los plazos?
¡Deles más
tiempo, si
es posible !
TALLER 11: PLAN DE AUDITORÍA
TALLER 12: REUNIÓN DE APERTURA
Módulo 9: Ejecución de la auditoría
RESUMEN
➢ El rol del auditor es establecer la información sobre

hasta qué punto se cumplieron los requisitos de la
auditoría.
➢ Todas las conclusiones deben estar firmemente

basadas en evidencia objetiva.
➢ El auditor líder debe siempre estar a cargo de la

auditoría.
RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR
➢ Cumplir con los requisitos ➢ Permanecer alerta

➢ Seguir plan y ➢ Reportar las observaciones
procedimientos ➢ Verificar acciones correctivas
➢ Permanecer dentro del ➢ Cooperar con el líder del
alcance equipo
➢ Comunicar y aclarar ➢ Retener y proteger
requisitos de auditoría documentos de la auditoría
➢ Planear y realizar tareas ➢ Mantener confidencialidad
individuales, acertada y
responsablemente ➢ Actuar de manera ética
➢ Recolectar y analizar
evidencia
RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR LÍDER
➢ Recolectar toda la ➢ Liderar reuniones de apertura y

información necesaria cierre
➢ Asistir en la elección del ➢ Asegurar que la auditoría se
equipo auditor desarrolla de acuerdo al plan
➢ Preparar plan de auditoria ➢ Asegurarse que las reuniones
➢ Asignar tareas individuales de enlace se realicen
periódicamente
➢ Asegurarse de que los
documentos de trabajo ➢ Asegurar que los resultados de
estén preparados la auditoría sean reportados
claramente y a tiempo
➢ Auditoría de suficiencia
➢ Representar al equipo
auditor
CALIFICACIONES
Competencia:
➢Educación
➢Experiencia de trabajo
➢Entrenamiento
➢Experiencia en auditorías
➢Independencia
➢Capacidad para entender las
actividades
HABILIDADES
Perceptividad
Habilidad para dar con el
problema rápido , sin
apresurarse a conclusiones
HABILIDADES
Persistencia
Habilidad para
cumplir las acciones
programadas, a
pesar de obstáculos
HABILIDADES
Visión flexible
Habilidad para ver las cosas
desde distintos puntos de
vista, para adaptarse al
cambio
HABILIDADES
Acercamiento disciplinado
Habilidad de enfrentar un
problema lógica y
sistemáticamente
HABILIDADES
Habilidades sociales
Habilidad para
comunicarse y trabajar con
gente de distintos niveles y
de diversos transfondos
HABILIDADES
Habilidades de presentación:
Habilidad de expresar
pensamientos, ideas y
propuestas claramente,
tanto oralmente como
por escrito.
HABILIDADES
Habilidades técnicas
Habilidad para investigar
y buscar el cumplimiento
acertado en diversas
áreas
CARACTERISTICAS POSITIVAS
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS
• Educado • Tenaz
• Amable • Mente abierta
• Servicial • Diplomático
• Constructivo • Honesto
• Informativo • Maduro
• Perceptivo • Modesto
• Justo • Tiene tacto
CARACTERISTICAS NEGATIVAS
• Crítico • No práctico
• Argumentativo • “Sabelotodo”
• Emite juicios • Indeciso
• Precipitado • Intratable
• Agresivo • Descuidado
• Desconsiderado
• Inconsistente
• Inflexible
• Perezoso
• Susceptible
LISTA DE VERIFICACIÓN
Las listas de verificación son

útiles en una auditoría, como
ayudas memoria
PROPÓSITO
PROPÓSITODE DE
LISTA
LADE VERIFICACIÓN
LISTA DE VERIFICACIÓN
➢Servir como ayuda memoria
➢Asegurar que se cubren todos los asuntos y puntos relevantes
➢Asegurar profundidad y continuidad de la auditoría
➢Ayudar en la administración del tiempo
➢Organizar la toma de notas
➢Es parte del reporte de auditoría
IMPORTANTE:
➢Las listas deben ser específicas para el Sistema de Gestión de
la Calidad a ser auditado
➢Preparadas a partir de documentos del Sistema de Gestión
de la Calidad
FORMATO
• Deje espacio para notas

• Permita espacios para control de tiempo y registro
• Referencia a los criterios de la auditoría
• Referencie los documentos del Sistema
• Referencia a los registros.
MAL USO DE LAS LISTAS
• Usada como cuestionario, disminuye la visión, y

entorpece la comunicación
• Un seguimiento muy estricto de la lista de verificación,
puede ocasionar la omisión de aspectos importantes
de la auditoría
TALLER 13: LISTA DE VERIFICACIÓN
RECOGIENDO INFORMACIÓN
➢Entrevistas
➢Revisión de documentos
➢Observación
REVISIÓN DE DOCUMENTOS
➢Políticas SG
➢Manuales SG
➢Programas
➢Plan Estratégico
➢TUPA (sector público)
➢Reglamentos
➢Procedimientos
➢Instrucciones de trabajo
➢Registros
➢Contratos
MUESTREO DE REGISTROS
• No hay tiempo de revisar todo

• Escoja ejemplos representativos
• No hay un porcentaje
establecido
• Representación de acciones
• Cubrir período relevante
• Mirada al control
OBSERVACIONES
• Observe la evidencia
física:
o productos
o equipos
o instrumentos
o condiciones
o operaciones
OBSERVACION DE INSTRUMENTOS
• ¿Para qué se usa?

• ¿Necesita ser calibrado?
• ¿Fue calibrado?
• ¿Hay un registro?
• ¿Cuál es la lectura?
• ¿Está dentro del rango
aceptable?
OBSERVACION DE PRODUCTOS
• ¿Identificación?
• ¿Estado con respecto
a medida?
• ¿Lugar y condiciones
de almacenamiento?
• ¿Se lograron las
salidas programadas?
REALIZANDO LA AUDITORÍA
Pista de la auditoría:
• Escoja un proceso, área,
producto, línea
• Sígalos
• Escoja registros pertinentes
• ¿Se realizaron todas las
actividades?
• ¿Se siguieron los planes y
procedimientos?
La identificación y control de procesos, su secuencia

e interacción es crítica para una administración de
calidad efectiva
PROCESOS
Preparándose para auditar el proceso

➢Identificar el proceso
Controles
➢Identificar las entradas (p.e.
procedimientos)
➢Identificar la salida propuesta
➢Establecer flujo de actividades
➢¿Qué recursos se usan?
Entradas Proceso Salidas
➢¿Cuáles son los controles?
Actividades
➢¿Cómo se monitorea?
➢Seguir el proceso mediante los Recursos
medios pertinentes
➢¿Se realizaron bien todas las
actividades?
➢¿Fueron efectivos los controles?
PROCESOS –ENTENDIENDO LAS
INTERACCIONES
Proceso Proceso
A C
Proceso Proceso
B D
Entrada
Salida
Controles
NOTAS
Siempre tome notas

• Explique la necesidad
de tomar notas al
auditado
• Haga sus notas:
• entendibles
• acertadas
• precisas
• legibles
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
• El tiempo es siempre corto

• Planifique bien
• No permita que su auditoría
se desvíe
• No cave demasiado
profundo
• No se enfoque en
trivialidades
• Decida el tamaño de la
muestra y apéguese a ese
tamaño
TALLER 14: EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA
Módulo 10: Documentación y registros
de la auditoria
REPORTE DE NO CONFORMIDAD Y
ACCIÓN CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un
requisito
ISO 9000: 2015 - Fundamentos y vocabulario
ACCIÓN CORRECTIVA
RNC (reporte de no conformidad)

• Se reporta de acuerdo al procedimiento
• No hay reglas impuestas
ACCIÓN CORRECTIVA
Reporte de no conformidad
• Claro y preciso
• Comprensible
• Describe el problema
• Explica el requisito
• Referencia la evidencia
ACCIÓN CORRECTIVA
REPORTE DE NO CONFORMIDAD
FECHA: RNC N° / PROCESO:

AUDITOR: ISO 9001 Requisito: :
NO CONFORMIDAD
Fecha: Firma auditor
Análisis de la Causa
Acción Correctiva Propuesta
Fecha: Firma del auditado
Revisión de la acción correctiva
Fecha: Firmas: Auditor Auditado

ACCIÓN CORRECTIVA
EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o
veracidad de algo.
Nota: La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de

la observación, medición, ensayo/ prueba u otros medios.
ACCIÓN CORRECTIVA
Evidencia objetiva. Ejemplos
➢ Evidencia concreta de las diferencias entre el manual de
calidad y los procedimientos del criterio de auditoría
➢ Diferencias entre procesos especificados y prácticas de
trabajo
➢ Falta de evidencia de la implementación de cláusulas
del manual de calidad
➢ Falta de evidencia para demostrar la continua
implementación del sistema
ACCIÓN CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD
Ausencia de un requisito de la norma o falla
sistemática en el cumplimiento de un requisito de la
norma o de un requisito de otro criterio de auditoría.
Incumplimiento de un requisito legal.
ACCIÓN CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD
Falla puntual contra algún requisito establecido
por la Organización.
ACCIÓN CORRECTIVA
OBSERVACION
❖ Cuando la evidencia no es clara y/o precisa.
❖ La evidencia es muy escasa.
❖ La falta o incumplimiento ha sido ocasional.
❖ Pueda darse una potencial no conformidad.
¡ La duda beneficia al auditado!

ACCIÓN CORRECTIVA
• ATENCIÓN
• Sea cauteloso, no saque
conclusiones apresuradas!
• Asegúrese de tener evidencia
completa!
• Asegúrese de que su evidencia es
acertada!
• Cuando dude, investigue!
• Identifique los puntos clave para
siguientes investigaciones
ACCIÓN CORRECTIVA
Ejemplo de Nota - (Para observar )
• Laboratorio
• Pipetas y Matraces.
• Chequear con Control de Calidad :
• Para qué sirve? Impacto sobre calidad?
• Se requiere calibración?
• Fue calibrado? Ver registros.
• Por qué no hay etiqueta?
• Revisar procedimiento.
ACCIÓN CORRECTIVA
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para
eliminar la causa de una no
conformidad detectada u
otra situación indeseable
ISO 9000: 2015 - Fundamentos y
vocabulario
No cure sólo los síntomas,

¡llegue a la causa!
ACCIÓN CORRECTIVA
Auditor Auditado
Identificar, anotar,
Acuerdo
comunicar
Aceptar y analizar
Preparar NCR
causas
Proponer acción
Acuerdo
correctiva
Revisar efectividad Implementar,

notificar
INFORME DE AUDITORÍA
Características
• Los Informes pueden ser verbales o escritos

• Se reportan todos los resultados y no sólo las no
conformidades
• Los informes agregan valor al Sistema de gestión de la
Calidad
• Informe de acuerdo al procedimiento
Receptores de Informes Verbales

➢Auditados directos
➢Gerentes de área
Receptores de informes escritos

➢Auditados directos
➢Gerentes de área
➢Otros auditores internos
➢Responsable del programa de
auditorías
➢Representante de la gerencia
➢Alta gerencia
Características de calidad del Informe

Contenido Forma
• Informativo • Conciso
• Basado en hechos • Legible
• Completo • Claro y entendible
• Exacto y preciso • Presentación adecuada
Recomendaciones en estilo de escritura

• Utilice palabras simples
• Escoja bien su léxico
• Evite voz pasiva
• Evite abreviaturas
• Evite iniciales y siglas
• Tamaño de fuente
• Espacio entre renglones
• Doble espacio entre oraciones
• Separar más los párrafos
➢Informe con prontitud

➢No lo deje para después
➢Nunca espere tener tiempo
disponible, posteriormente
➢Prepare los Reportes de No
Conformidad , a la brevedad
➢Informes entregados a tiempo
agregan valor
Contenido del Informe Final

➢ Alcance de la auditoria, objetivos y criterio de auditoría
➢ Programa de auditoria, identificación de auditores
➢ Resultados de auditoría incluyendo irregularidades
➢ Evaluación del equipo auditor sobre cumplimiento de
requisitos y criterios de auditoría
➢ Capacidad del sistema en relación a los objetivos
definidos
➢ Resúmen de la auditoría, incluyendo Observaciones y No
Conformidades
➢ Lista de distribución
Reporte Final
➢Reporte completo
➢Listas de verificación completas
➢Notas del auditor
➢Reportes de No Conformidad
➢Matriz de análisis (opcional)
TALLER 15: REUNIÓN DE CIERRE
http://kaizen-certification.com/campus/
HAZTE FAN DE KAIZEN CERTIFICATION - @KAIZENSIG
“Hoy mejor que ayer,
mañana mejor que hoy.
Siempre existe oportunidad
de seguir aprendiendo,
siempre existe oportunidad
de seguir mejorando como
profesional”.
Pedro J. Angulo Alvarado

web.Kaizen-Certification.com
pedro.angulo@kaizen-certification.com
CONTACTO 987 324 892
¡Gracias /KaizenSIG (Fanpage)
por su youtube.com/kaizencertification
atención!
Pedro J. Angulo Alvarado

Curso de Especializacion - Abril 2019

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Curso de Especializacion - Abril 2019

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Pedro J.

✓ Gerente General de la Consultora Kaizen Certification

4.1 – Conocimiento de la organización y su

4.2 – Conocimientos de la necesidades y

4.3 – Determinación del Alcance del Sistema

4.4 – Sistema de Gestión

Actividad Servicio IMPORTANTE: La definición

Incluye la extensión geográfica de la actividad de la empresa sobre la que se

El alcance se debe mantener como información documentada y debe estar

Flujo de producción y distribución de gas carbónico

Gestión de la Alta Control de Mejora Flujo de producción y distribución de acetileno

Flujo de instalación de sistemas centralizados de gases

Flujo de instalación de plantas producción

(insumos, equipos, mercadería)

• Al no haber un requisito de un representante

• Es recomendable que se establezca un inicio

Sea apropiada al propósito y contexto de

Puede ser negativo probabilidad

Toda desviación potencial adversa

METODOLOGÍA IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS EVALUACIÓN

MA: Muy aplicable

Con respecto a los riesgos

a) Ser coherentes con la política

b) Ser medibles (si es posible);

c) Ser objeto de seguimiento;

e) Ser actualizados, según sea

La organización debe conservar información

Planificación de acciones para cumplir los objetivos

Proceso Objetivo de calidad

Comercial Aumentar la satisfacción de

Mejorar la satisfacción de las

Indicador: Índice de satisfacción

Necesarias para la operación eficaz

7.1 Recursos Equipos, edificios, hardware,

Determinar conocimientos necesarios para la

De las personas que afectan al

Competencia Educación, formación, experiencia

Para adquirir la competencia,

7.4 Comunicación Determinar las

Identificación y descripción (Titulo,

¿QUÉ PROCESOS PODEMOS TERCERIZAR O PERMITIR QUE INTERVENGAN TERCEROS?

ENFOQUE DE PLANIFICACIÓN ANÁLISIS DE REVISIÓN DEL MEJORA

PROCESOS CLAVE o DE REALIZACIÓN

MANTENIMIENTO FACTURACIÓN SERVICIOS

SOPORTE GESTIÓN DE GESTIÓN

Determinando requisitos de los productos y servicios

Controlando los cambios previstos y revisando

Asegurando de que los procesos

-Requisitos para acciones de

-Asegurar que los requisitos de los

-Los requisitos legales y reglamentarios

-Las diferencias existentes entre los

8. OPERACIÓN Naturaleza y complejidad del

8. OPERACIÓN Los PyS son proporcionados

Asegurar que los

8.4 Control de los

La eficacia de los controles

La organización debe -La competencia del personal

• Comunicación a través de condiciones

▪ Disponibilidad de ID sobre las características de los

Se debe identificar lo que sale del proceso mediante

8.5.3 Bienes del Se deben cuidar cuando estén bajo control de la

Puede ser propiedad