SERVICIO NACIONAL DE CERTIFICACIÓN AMBIENTAL PARA LAS INVERSIONES

SOSTENIBLES

PLAN PARA MEJORAR LA CALIDAD

DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

ROL NOMBRE CARGO FIRMA FECHA

Vilma Melissa Miembro del Equipo

Elaborado 11/11/2016
Palacios Huando de Mejora Continua
por:

Alexandro Fabricio Presidente del Equipo

11/11/2016
Estremadoyro Koc de Mejora Continua
Revisado
por: Jefa de la Oficina de
María Eulalia
Planeamiento y 09/12/2016
Olcese Herrera
Presupuesto

Aprobado
Mary Rojas Cuesta Secretaría General 09/12/2016
por:
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Ciudadanía

ÍNDICE

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA......................................................................3

2. SITUACIÓN ACTUAL.............................................................................................3
3. OBJETIVO.............................................................................................................. 7
4. ALCANCE............................................................................................................... 8
5. ACTIVIDADES A DESARROLLAR.........................................................................8
6. RECURSOS........................................................................................................... 8
7. INDICADORES.......................................................................................................9
8. ANEXOS............................................................................................................... 10
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Ciudadanía

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Para la identificación del problema, se han analizado los procesos que

impactan en la ciudadanía.

Para dicho fin, se ha realizado el análisis de causa y efecto respecto a la

atención por el canal presencial, el cual se detalla en el Anexo N° 01 (Diagrama
Causa-Efecto), teniendo como resultado lo siguiente:

Problemas:

- Inadecuada infraestructura para atender a la ciudadanía.

- No se cuenta con un estándar de atención presencial que se articule con el

canal virtual.

- Insuficiente información de los servicios que brinda la entidad en sus

diversos canales de atención.

A la fecha, el Servicio Nacional de Certificación Ambiental para las Inversiones

Sostenibles (en adelante, Senace), cuenta con un ambiente denominado
Trámite Documentario, a cargo de la Coordinación de Atención al Ciudadano,
el cual se encuentra ubicado en la Av. Guardia Civil N° 115, distrito de San
Borja, departamento de Lima; donde se atienden los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad, de acuerdo al TUPA
vigente del Senace, así como la atención de visitas, consultas y reclamos
mediante el Libro de Reclamaciones físico, entre otros.

No obstante, se ha alquilado un local en el distrito de Miraflores, en donde se

ubicará la nueva sede central del Senace, el mismo que se encuentra en
proceso de adecuación de la infraestructura, distribución y acondicionamiento.

Asimismo, con la finalidad de graficar el desplazamiento y los puntos de

contacto de la experiencia del administrado en el canal presencial, se ha
realizado un recorrido de los pasos para la presentación de uno de los
procedimientos administrativos del TUPA. Los resultados de esta experiencia
se encuentran documentados en el Mapa de Experiencia del Senace (Anexo N°
02)

En vista que lo que se pretende es solucionar los problemas identificados, se

considera reducir o eliminar, en la mayor medida posible, las causas que los
generan, identificando las oportunidades de mejora con un enfoque hacia la
ciudadanía.

2. SITUACIÓN ACTUAL

Marco institucional:
En el marco de las funciones del Senace1, como organismo público técnico
especializado adscrito al Ministerio de Ambiente, se tiene entre otras funciones
1
Ley N° 29968, Ley de Creación del Senace y Reglamento de Organización y Funciones aprobado
mediante Decreto Supremo N° 003-2015-PCM, así como la demás normativa complementaria.
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generales, la función de revisar y aprobar los Estudios de Impacto Ambiental

detallados (EIA-d), así como de formular propuestas para la mejora continua de
sus procesos. En ese sentido, resulta necesario unificar criterios y estandarizar
los procesos y procedimientos para su medición, control y mejora continua.

Asimismo, en el marco de las funciones establecidas para el Senace, se

aprobó el Plan Estratégico Institucional – PEI 2017-2019, con Resolución
Jefatural N° 063-2016-SENACE/J, de fecha 10 de junio del 2016, en el cual se
establece la misión y objetivos estratégicos, entre otros lineamientos.

Misión del Senace:

“Brindar un servicio de certificación de estudios de impacto ambiental de los
proyectos de inversión de manera oportuna, transparente, con calidad técnica y
confiable que impulse al desarrollo sostenible del país”.

Por otro lado, Senace ha definido como primer principio de gestión, la

“Orientación al Ciudadano”, colocando al ciudadano como prioridad y la razón
de ser de nuestra entidad. Este enfoque implica conocer las necesidades y
expectativas de los ciudadanos para que los servicios sean de calidad y que le
agreguen valor.

El Senace en el marco de sus funciones brinda, entre otros, los siguientes

servicios:

Tipo Servicio
Acceso a la información pública que posea o produzca la
Entidad.
Recurso de apelación contra los actos emitidos en una
Adjudicación Directa Selectiva o Adjudicación de Menor
Cuantía.
Inscripción en el Registro Nacional de Consultoras Ambientales.
Renovación de inscripción en el Registro Nacional de
Procedimiento Consultoras Ambientales.
administrativo del
Actualización o modificación de inscripción en el Registro
TUPA.
Nacional de Consultoras Ambientales.
Evaluación del Estudio de Impacto Ambiental Detallado EIA-d.
Modificación de Estudio de Impacto Ambiental Detallado EIA-d.
Evaluación y aprobación del Informe Técnico Sustentatorio ITS.
Clasificación de estudios ambientales.
Evaluación y aprobación del Plan de Participación Ciudadana –
PPC previo a la presentación del EIA-d.
Servicio prestado
Expedición de copias de los documentos contenidos en los
en exclusividad del
expedientes de los procedimientos administrativos.
TUPA.
Libro de Reclamaciones.
Atención de quejas por defecto de tramitación.
Otros servicios.
Atención de visitas.
Atención de consultas técnicas.

Afluencia en la sede de atención al ciudadano:

Tipo Afluencia diaria promedio

Procedimientos administrativos y servicios prestados
2–3
en exclusividad del TUPA.
Otros servicios. 2–3
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Tipo Afluencia diaria promedio

Orientación. 2–5
Visitas y atención de consultas técnicas 10 - 40

Respecto a las visitas y atención de consultas técnicas, se precisa que si bien

tiene un rango estimado de 10 – 40 administrados registrados por día; las citas
con los especialistas ambientales de la Dirección de Certificación Ambiental se
programan de tal manera que concurren entre 4 – 6 administrados en un
horario determinado, usando entre 2 a 3 ambientes aproximadamente, por lo
que se ha estimado contar por lo menos con 4 salas de reuniones en la nueva
sede central que se implemente.

Demanda por trámite TUPA que brinda la organización:

Durante el 2016 se han ingresado trámites TUPA, según el siguiente detalle:

Solicitudes de Inscripción, Renovación y Actualización o Modificación en el

Registro Nacional de Consultoras Ambientales, a octubre del 2016:

# Solicitudes Ingresadas
MES Actualización o
Inscripción Renovación
modificación
Enero 1 2 3
Febrero 2 6 5
Marzo 6 7 2
Abril 6 7 1
Mayo 10 11 1
Junio 8 6 0
Julio 11 5 1
Agosto 13 5 4
Setiembre 9 3 5
Octubre 20 7 7
Total 86 59 29
Fuente: Sistema de Trámite Documentario – SITRADOC.

Estudios presentados al 11 de noviembre del 2016:

TIPO Electricidad Hidrocarburos Minería Transporte Total

Evaluación y 12 27 31 2 72
aprobación del
Informe Técnico
Sustentatorio ITS.
Modificación de 2 3 6 11
Estudio de Impacto
Ambiental Detallado
EIA-d.
Evaluación y 3 4 1 8
aprobación del Plan
de Participación
Ciudadana – PPC
previo a la
presentación del
EIA-d.
Evaluación del 3 1 4
Estudio de Impacto
Ambiental Detallado
EIA-d.
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Acompañamiento 16 16
Línea Base
TdR Específico 3 3
Clasificación de 23 4 1 10 38
estudios ambientales
Total 43 39 58 12 152
Fuente: Sistema de Trámite Documentario – SITRADOC.
Nota: No considera Ampliaciones, Consultas, Pronunciamientos y Recursos de Reconsideración.

Situación actual de los problemas identificados:

a) Inadecuada infraestructura para atender a la ciudadanía:

El Senace cuenta con un ambiente denominado Trámite Documentario, a

cargo de la Coordinación de Atención al Ciudadano, el cual se encuentra
ubicado en la Av. Guardia Civil N° 115, distrito de San Borja, departamento
de Lima.

En dicho ambiente se reciben las solicitudes correspondientes a los

procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad, así
como la documentación externa, siendo registradas previamente en el
Sistema de Trámite Documentario (SITRADOC); sin embargo, no se cuenta
con un lugar de espera, mientras se revisa y registra la solicitud, lo que
podría generar incomodidad en tanto culmina la recepción del trámite.

El área de Recepción, contigua a Trámite Documentario, es en la cual se

atienden las visitas. Este ambiente cuenta con un lugar de espera y los
servicios higiénicos correspondientes.

Asimismo, no se cuenta con una caja o ventanilla para que el administrado

realice el pago en efectivo por derecho de trámite, que facilite la
presentación de las solicitudes.

Por otro lado, los especialistas de los órganos de línea orientan a los
administrados, de manera previa a la presentación de las solicitudes,
programándose reuniones de asistencia técnica, por lo que se requiere
contar con un ambiente para dicho fin.

Sin perjuicio de ello, es preciso mencionar que se ha alquilado un local en

el distrito de Miraflores, en donde se encontrará la nueva sede central del
Senace, el mismo que se encuentra en proceso de adecuación de la
infraestructura, distribución y acondicionamiento.

b) No se cuenta con un estándar de atención presencial que se articule con el

canal virtual.

Actualmente se cuenta con el Instructivo para la Atención a la Ciudadanía

(INS-SG-01/01), cuyo objetivo es brindar orientación e información a los
administrados sobre los procedimientos administrativos y servicios
prestados en exclusividad establecidos en el Texto Único de
Procedimientos Administrativos – TUPA del Senace, así como otros
establecidos.
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Sin embargo, este instructivo define disposiciones relacionadas al canal

presencial y telefónico, sin considerar su articulación con el canal virtual.

En este sentido, se requiere identificar los estándares para el canal virtual a

fin de incorporarlos en el instructivo y se facilite el uso a los servidores
encargados de la orientación.

En dicha oportunidad se deben incorporar las mejoras que se identifiquen

respecto a la calidad en el servicio; por ejemplo, ajustes al horario de
atención, disponibilidad de fotocheck para la identificación del personal que
brinda la orientación, entre otras que resulten necesarias.

c) Insuficiente información de los servicios que brinda la entidad en sus

diversos canales de atención:

La información que se brinda al administrado, cada cierto tiempo, puede

resultar insuficiente, puesto que de acuerdo al cronograma de transferencia
de funciones de los Ministerios al Senace, se requiere que el personal de
Trámite Documentario sea capacitado en los subsectores recientemente
transferidos, a fin de brindar la respectiva orientación, en razón que cada
subsector tiene su normativa específica.

Asimismo, de acuerdo al TUPA vigente, la presentación del trámite puede

resultar dificultosa, al tener que registrar la información de manera virtual, a
través de varios formularios, que en algunos supuestos podrían duplicar
información de forma innecesaria.

Por otro lado, a fin de facilitar las comunicaciones con los ciudadanos, se
requiere que el personal cuente con conocimiento del idioma Quechua.

Nivel de satisfacción:
Respecto a la satisfacción de los administrados, no se cuenta a la fecha alguna
medición o sondeo de la percepción efectuada, por lo que el cronograma
incluye una medición a realizar para el mes de diciembre.

Por otro lado, los plazos de los procedimientos administrativos y servicio

prestado en exclusividad del TUPA del Senace, se están cumpliendo; sin
embargo, existen otros elementos que se incluyen en el servicio, por lo que se
ha considerado priorizar la mejora en la calidad de la atención al ciudadano,
para cumplir de manera integral sus necesidades y expectativas.

A fin de solucionar el problema identificado, se requiere implementar las

acciones que fueran necesarias para mejorar la calidad de la atención a la
ciudadanía, entendiéndose como “ciudadanía” a las personas naturales y
jurídicas usuarios de los servicios que brinda el Senace. En este sentido, se
proponen acciones a implementar en el corto plazo, en coordinación con los
órganos involucrados y el Equipo de Mejora Continua de la entidad.

3. OBJETIVO

A fin de eliminar los problemas identificados y mejorar la percepción de los

administrados, respecto a la calidad de los servicios que brindan el Senace, se
han definido los siguientes objetivos:
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Problema 1:
Inadecuada infraestructura para atender a la ciudadanía.
Objetivo 1.1: Contar con un ambiente de atención a la ciudadanía que integre
los servicios que brinda el Senace de manera presencial y que facilite el pago
por derecho de trámite.

Problema 2:
No se cuenta con un estándar de atención presencial que se articule con el
canal virtual.
Objetivo 2.1: Mejorar los estándares de atención a los administrados en los
diversos canales.

Problema 3:
Insuficiente información de los servicios que brinda la entidad en sus diversos
canales de atención.
Objetivo 3.1: Brindar facilidades de información al administrado en los diversos
canales de atención.

Lo que se busca es elevar la calidad del servicio que el Senace presta a los
administrados y ciudadanía en general, de manera que lo puedan percibir
según sus necesidades y expectativas.

A fin de garantizar el cumplimiento del objetivo del presente plan, se ha

considerado las siguientes estrategias generales:

 Apoyo de la Alta Dirección. Al respecto, se cuenta con el compromiso

del Comité de Dirección del Proceso de Simplificación Administrativa,
presidido por la Secretaría General del Senace.
 Articulación con los objetivos institucionales. Las acciones se
encuentran alineadas al Plan Estratégico Institucional - PEI y Plan
Operativo Institucional - POI, permitiendo asegurar su implementación.
 Orientación al ciudadano: Las acciones se han definido tomando en
cuenta las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

4. ALCANCE

Lo dispuesto en el presente Plan es de cumplimiento para todos los órganos,

unidades orgánicas y coordinaciones del Senace, que en el marco de su
competencia, contribuyan en la implementación de la oficina para la atención a
la ciudadanía, que estará ubicada en la Avenida Diez Canseco N° 351 del
distrito de Miraflores – Lima, así como de la implementación de mejoras en el
canal virtual definidas en el Proyecto de Mejora de la Atención a la Ciudadanía,
aprobado mediante Acta N° 003-2016-SENACE-CDPS.

5. ACTIVIDADES A DESARROLLAR

En el Anexo N° 03, se define el Cronograma de Actividades a implementar para

cumplir con el objetivo.
 Plan para Mejorar la Calidad de Atención a la 9 de 17
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6. RECURSOS

A continuación, se precisan los recursos necesarios para ejecutar las

actividades programadas:

Recursos Humanos:

Personal/Puesto Órgano al que pertenece Tiempo aproximado

Coordinador/a para la 12 semanas a medio
Secretaría General
Atención al Ciudadano tiempo
Especialista en 12 semanas a medio
Secretaría General
Comunicaciones tiempo
Especialista en Desarrollo Oficina de Planeamiento y 8 semanas a medio
Institucional Presupuesto tiempo
Dirección de Certificación
Especialista Ambiental 4 horas
Ambiental

(*) Se señalan todas las personas que intervienen en la implementación del

Plan.

Recursos Materiales:
 Fotocheck para el personal de atención al ciudadano.
 Papel bond, lapiceros, plumones para pizarra acrílica.
 Videos.

Infraestructura y equipo:
 01 Oficina para la atención a la ciudadanía.
 01 caja o ventanilla para pago por derecho de trámite.
 01 Sala de reuniones.

Otros recursos:
 Alquiler de la oficina a implementar.

El Senace, con la organización actual y los recursos disponibles, ejecutará las

acciones programadas, a fin de implementar las mejoras para el cumplimiento
del objetivo.

Nota: El presupuesto para la implementación del presente Plan forma parte del
Presupuesto 2016-2017.

7. INDICADORES

A fin de medir la efectividad de las actividades que se implementen, se han

definido los siguientes indicadores:

Problema Objetivo Indicador

Inadecuada Contar con un ambiente Porcentaje de
infraestructura para de atención a la implementación de la
atender a la ciudadanía que integre los oficina para la atención a
ciudadanía. servicios que brinda el la ciudadanía.
Senace de manera
presencial y que facilite el
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pago por derecho de

trámite.
No se cuenta con un
Mejorar los estándares de
estándar de atención
atención a los
presencial que se
administrados en los
articule con el canal
diversos canales.
virtual. Índice de satisfacción
Insuficiente respecto a la calidad de
Brindar facilidades de
información de los atención.
información al
servicios que brinda la
administrado en los
entidad en sus
diversos canales de
diversos canales de
atención.
atención.

Las Fichas de Indicador se muestran en el Anexo N° 04.

La Coordinación de Atención al Ciudadano, es responsable de la medición de

los indicadores, la misma que se encargará de recopilar la información
necesaria para la respectiva evaluación.

Asimismo, Senace, a través del Equipo de Mejora Continua, realizará el

seguimiento para el cumplimiento de las metas definidas en el presente plan.

8. ANEXOS
Anexo N° 01: Diagrama Causa-Efecto.
Anexo N° 02: Mapa de Experiencia del Senace.
Anexo N° 03: Cronograma de Actividades.
Anexo N° 04: Fichas de Indicador.
Anexo N° 05: Copia del Acta N° 003-2016-SENACE-CDPS.
 ANEXO N° 01
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Dificultad para programar agenda

Trámite engorroso

Información no integrada

Base legal
PROBLEMA

No se cuenta con un responsable

para la mejora en la atención

Dificultad para comunicarse

con la ciudadanía en provincias
Dificultad para orientar
en el subsector Transportes
 ANEXO N° 02
MAPA DE EXPERIENCIA DEL SENACE

Mapa de Experiencia de Usuario

Entidades Nombre del Inscripción en el Registro Nacional de Consultoras
Involucradas SENACE proceso o trámite Ambientales

Etapas del Decisión de conformar Preparación del Presentación del

Trámite Finalizado
proceso o trámite una Consultora expediente expediente

• Averiguar y recabar • Revisar Web con los • Presentar • Recepción de la

¿Qué acciones información y requisitos TUPA. expediente en la notificación con la
estoy HACIENDO? normative aplicable • Realizar el pago. Sede Central del Resolución
al sector. • Esperar. Senace. Directoral.

• ¿Por qué tantos

¿Qué estoy • Qué complicado. • ¿Estará conforme o
PENSANDO?
requisitos? • Son varios
• ¿Será la forma me habrán
• Dificultad para formularios.
correcta de hacerlo? observado?
conseguir las firmas.

• Preocupado para • Cansado para

¿Qué estoy que no falte ningún entregar mi • Expectante por la
SINTIENDO? • Emoción.
requisito por expediente físico en espera del resultado.
cumplir. la Sede Central.

Nivel de
Satisfaccion
 ANEXO N° 03
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ALTERNATIVAS
PROBLEMA OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDAD INICIO FIN RESPONSABLE
DE SOLUCIÓN
Coordinar la
implementación de la
infraestructura de la
- feb-17 OA
Coordinación de Atención
al Ciudadano en la nueva
sede del Senace .
Coordinar la
implementación de una
Contar con - feb-17 OA
ventanilla de caja, para los
un ambiente Contar con una pagos de procedimientos.
de atención a Reorganización de las
oficina para la Coordinar la
la ciudadanía estaciones de trabajo
atención a la implementación de
que integre destinadas para la
Inadecuada ciudadanía que telefonía, muebles,
los servicios atención al ciudadano, a - feb-17 OA
infraestructura integre todos los computadoras, internet,
que brinda el fin de que se integren
para atender servicios que se electricidad, u otros
Senace de todos los servicios y se
a la brindan para el servicios necesarios.
manera facilite la tramitación.
ciudadanía. canal presencial. Contar con servicios
presencial y higiénicos adecuados y
que facilite el accesibles para los
pago por - feb-17 OA
ciudadanos, incluyendo
derecho de ciudadanos
trámite. discapacitados.
Contar con señalización
para la orientación de la
- feb-17 CAC
ciudadanía al interior de la
sede.
Identificar las Designar a un Diseñar el modelo de
oportunidades de responsable de la mejora encuesta para realizar el ene-17 ene-17 CAC
mejora para la de la atención a la sondeo de la percepción
 ALTERNATIVAS
PROBLEMA OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDAD INICIO FIN RESPONSABLE
DE SOLUCIÓN
de la satisfacción de los
ciudadanía, que canalice administrados, respecto a
y reporte las la calidad en la atención.
atención a la
oportunidades de mejora Realizar sondeo de
ciudadanía.
al Equipo de Mejora percepción de la
feb-17 abr-17 CAC
Continua del Senace. satisfacción de los
administrados.

Realizar un diagnóstico de
dic-16 ene-17 CAC
No se cuenta Mejorar los la situación actual.
con un estándares Identificar y Integrar los estándares
estándar de de atención a documentar los de los tres canales de Actualizar el Instructivo de
atención los estándares de atención en un único Atención al Ciudadano,
presencial administrado canal virtual e instructivo (presencial, incorporando los
ene-17 feb-17 CAC
que se s en los incluirlos en el telefónico y virtual), para estándares para el canal
articule con el diversos Instructivo. facilitar su uso. virtual y las mejoras
canal virtual. canales. identificadas.
Capacitación del personal
mar-17 mar-17 CAC
del nuevo instructivo.
Insuficiente Brindar Mantener mejor Desarrollar infografías, Definir el stock mínimo de
información facilidades de informado al videos u otros materiales formularios físicos de los
de los información ciudadano que permitan orientar al dic-16 mar-17 CAC
trámites más
servicios que al respecto a los ciudadano respecto a los demandados.
brinda la administrado servicios y servicios que se brindan.
entidad en en los requisitos Desarrollar infografías, dic-16 mar-17 CGCII
sus diversos diversos exigibles. videos u otros materiales
canales de canales de informativos.
atención. atención.
 ALTERNATIVAS
PROBLEMA OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDAD INICIO FIN RESPONSABLE
DE SOLUCIÓN

Difundir a través de
infografías, videos u otros
dic-16 mar-17 CGCII
materiales, los servicios
que brinda el Senace.

Gestionar la aprobación
del TUPA, considerando la
Solicitar solo los eliminación y/o
requisitos que Eliminar y/o simplificar los simplificación de los dic-16 - OPP
sean formularios, requisitos u formularios, requisitos u
indispensables otros elementos otros elementos
para obtener el innecesarios de los innecesarios.
respectivo trámites TUPA.
Publicar en lugar visible
pronunciamiento.
los requisitos actualizados ene-17 ene-17 CAC
del TUPA.

Gestionar la capacitación
del personal de la Capacitar al personal de la
Contar con Coordinación de Atención Coordinación de Atención
personal al Ciudadano, respecto a al Ciudadano, en materia
capacitado en los los requisitos de los del subsector Transportes, dic-16 ene-17 DCA
subsectores trámites relacionados al respecto a los requisitos,
transferidos. Subsector Transportes, plazos, formularios, entre
recientemente otros.
transferido.
Elegir al personal Contar con servidores Contar con una lista de
adecuado para que dominan el Quechua servidores identificados
atender las u otro idioma que permita por especialidad, que dic-16 dic-16 CAC
consultas de los brindar una mejor dominan el Quechua u
ciudadanos, orientación y atención de otro idioma para atender
 ALTERNATIVAS
PROBLEMA OBJETIVO ESTRATEGIAS ACTIVIDAD INICIO FIN RESPONSABLE
DE SOLUCIÓN
incorporando el consultas a los
las consultas realizadas
enfoque de ciudadanos a nivel
por los ciudadanos.
interculturalidad. nacional.

AD : Alta Dirección
OA : Oficina de Administración
OPP : Oficina de Planeamiento y Presupuesto
DCA : Dirección de Certificación Ambiental
CAC : Coordinación de Atención al Ciudadano
CGCII : Coordinación General de Comunicaciones e Imagen Institucional.
 ANEXO N° 04
FICHA DE INDICADOR

FICHA DE INDICADOR 1
1. Nombre Indicador
2. Descripción del Indicador
3. Objetivo del Indicador
4. Forma de Cálculo
5. Fuentes de Información
6. Periodicidad de Medición
7. Responsable de Medición
8. Meta
Porcentaje de implementación de la oficina para la
atención a la ciudadanía.
Este indicador permitirá medir en porcentaje el nivel de
avance de la implementación de la oficina, a fin de que
se pueda atender a la ciudadanía bajo la modalidad
presencial.
Medir el avance de la implementación hasta su
culminación.
(# Actividades ejecutadas/# Total de actividades)*100
Reporte de actividades ejecutadas de los responsables,
en función al cronograma.
Mensual.
Coordinador/a de Atención al Ciudadano.
100% de implementación.

FICHA DE INDICADOR 2
1. Nombre Indicador
2. Descripción del Indicador
3. Objetivo del Indicador
4. Forma de Cálculo
5. Fuentes de Información
6. Periodicidad de Medición
7. Responsable de Medición
8. Meta
Índice de satisfacción respecto a la calidad de atención.
Este indicador permitirá medir el sondeo de la
percepción de la satisfacción de los administrados,
respecto a la calidad en la atención.
Contar con un mecanismo e información que permita
medir el grado de satisfacción de los administrados,
respecto a la calidad en la atención.
(# Administrados que consideran que la calidad en la
atención es buena /# Total de administrados que forman
parte del sondeo de percepción)*100
Reporte de sondeo de percepción de la satisfacción de
los administrados2.
Trimestral.
Coordinador/a de Atención al Ciudadano.
Construcción de Línea Base.

2
El sondeo debe contener una encuesta breve que incluya preguntas respecto a la mejora de los
estándares de atención y a la mejora respecto a la información brindada.