SEMANA 1 - GESTIÓN DE CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD

SEMANA 1

Calidad: definiciones
conceptuales

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APRENDIZAJE ESPERADO
 Relacionar concepto calidad con los
procesos de gestión en prevención de
riesgos.

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INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
1. CONCEPTO DE CALIDAD .............................................................................................................. 5
1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN HASTA EL DÍA DE HOY .................................................................. 5
1.1.1 LINEA DE TIEMPO: ....................................................................................................... 5
1.2 PERSONAJES Y REFERENTES DE LA CALIDAD ...................................................................... 8
1.2.1 CALIDAD ESPERADA, CALIDAD PROGRAMADA, CALIDAD NECESITADA.................... 11
1.3 APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD EN LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN
ACTUALES ...................................................................................................................................... 16
1.3.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO ............................................................................... 17
1.3.2 PLANILLA DE INSPECCIÓN ......................................................................................... 19
1.3.3 GRÁFICOS DE CONTROL ............................................................................................ 19
1.3.4 DIAGRAMA DE FLUJO ................................................................................................ 20
1.3.1 HISTOGRAMA ............................................................................................................ 20
1.3.2 DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................................. 20
1.3.3 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN ..................................................................................... 21
COMENTARIO FINAL.......................................................................................................................... 22

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INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto que ha
acompañado al hombre desde los inicios de
su existencia. Este desde un principio
comenzó a desarrollar diversos tipos de
habilidades para sobrevivir y adaptarse al
medio en que habitaba, y de esta forma ir
mejorando sus condiciones de vida hacia un
mejor pasar o mejor “estándar”.
Desde aquellos tiempos de desarrollo
incipiente hasta la época de la Revolución
Industrial se han ido construyendo
significativamente los pilares que hoy
sustentan el trabajo hacia la calidad y
excelencia en servicios y productos que se
ofrecen y demandan.
Los tiempos avanzan y en la era moderna el
hombre ha ido controlando paso a paso los
procesos industriales, la tecnología y por
ende la calidad y su gestión. La calidad
entonces pasa a tener un papel primordial en
la modernización y generación de negocios,
orientando los trabajos a una mejora
continua, que tiene como finalidad la
conformidad del cliente final.
características y propiedades, ya sea de un
producto o servicio, fundamentales para
entregar excelencia, como un pilar en
cualquier modelo de gestion que esté
orientado al total cumplimiento de estos.
Los mercados mundiales han ido empujando
esta tendencia, y convirtiéndola en una
herramienta base para el desaarrollo de
cualquier tipo de negocio. Los servicios
deben apuntar constantemente a la
excelencia, para ofrecer una optima calidad.
Es por esto que la calidad debe ser
desarrollada en el tiempo, pues va a variar
dependiendo de cada cliente, debido a que
las necesidades, requisitos o expectaivas son
distintas.
La invitación está hecha.

Es decir, la calidad, en esencia, tiene como

finalidad el cumplimiento total de las
Sello de calidad

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1. CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad puede ser interpretada de manera distinta según la época del tiempo del cual se hable,
las circunstancias del entorno y la comprensión que se tenía en determinado momento de la
historia, siendo muy distinta, por ejemplo, entre los primeros talleres de manufactura de
artefactos de la Edad media y el concepto que se tiene actualmente respecto de la calidad de
algún producto o servicio. Sin embargo, una de las expresiones más difundidas como definición de
calidad la entrega el estadístico estadounidense William Edwards Deming (1900-1993), siendo
esta:

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,

solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente (1989,
p. 18-20).

Si bien existen varias definiciones del concepto de calidad, sus principales propulsores se
encargaron de dar el enfoque actual a esta materia con lienamientos vigentes, básicamente por el
desarrollo del conocimiento, tanto de tecnología como el propio desarrollo humano, sin embargo,
la calidad tiene una historia mucho más extensa y primitiva que estas últimas definiciones.

1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN HASTA EL DÍA DE HOY

Si se diseñara una línea de tiempo identificando los principales hitos en la historia de la calidad, es
probable que se descubra el punto de inflexión entre el concepto primitivo de calidad ligado a la
supervivencia del ser humano, a la modernizacion y la aplicación del concepto a través de la
producción en serie de la época industrial.

1.1.1 LÍNEA DE TIEMPO:

1.- Inicios época de agricultura – artesanía - artefactos rudimentarios (aprox. 500 a. C. - 1390 a.
C.)

Durante este periodo el ser humano desarrollaba actividades de caza en algunos lugares del
mundo y para esto seleccionaba piedras de tamaño similar que servían, según sus apreciaciones,
para poder ocuparlas en labores de caza y faenamiento de animales. Paralelamente y
principalmente en culturas asentadas como primeras civilizaciones, para las faenas de agricultura
se trabajaba en herramientas cada vez más precisas, que permitieran realizar de mejor forma esta
actividad. Por otra parte, los artesanos iban formando a los aprendices, los que realizaban una

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comparación de los trabajos con medidas y pesos, ofreciendo de esta forma variedad. Sin embargo
quienes decidían finalmente qué llevar eran “los clientes”.

2.- Etapa industrial (aprox. 1801 – 1930)

Se da inicio a la Revolución Industrial, periodo en el cual se comienza a realizar una conversión de

trabajo artesanal hacia formas de trabajo principalmente con tecnología (máquinas y
herramientas especializadas). Además la figura social productiva comenzaba también a cambiar a
través de los “patrones” o dueños de los medio de producción y con ello comenzó una
especialización y separación de tareas y actividades al interior de la organización o empresas,
implicando una cierta estandarización en la forma
de producir distintos productos o prestación de
servicios.

Cerca del año 1900 aparece en el escenario de

estructura de funciones en la organización la figura
del supervisor, quien asume la responsabilidad
directa de la calidad. En este revolucionario proceso
aparecen figuras como Taylor1, quien incorpora la
planificación y división de procesos, capacitando a Fábrica de ensamblaje Ford en Inglaterra
los obreros. Además, surge la figura de Henry Ford ,2 Fuente: https://goo.gl/5RAzLT

quien propiciando la línea continua de montaje automotriz, da inicio a la fabricación en serie. Este
empresario fue un ícono de la tecnología, muy conocido y famoso, tanto por el trabajo con
obreros poco especializados, quienes fueron instruidos por él, logrando resultados bastante
positivos, como por su planteamiento y visión de satisfacción de consumo por parte de la
sociedad. Sin embargo, durante este tiempo era más importante la cantidad producida y el tiempo
empleado, que la calidad del producto.

3.- Primeros indicios de control (1930 d. C. – 1950 d. C.)

La Segunda Guerra Mundial marca otro hito importante, es en esta época donde los avances
permiten llegar a la anhelada precisión en las armas y técnicas de guerra. Para ese entonces, los
armamentos eran de baja calidad, lo que significó un gran salto en esta materia.

Las empresas comienzan a darse cuenta de que el hecho de establecer parámetros de calidad es
fundamental para la obtención de esta, y se crean los primeros departamentos de inspección para
controlar los procesos. Llegando al punto de realizar una inspección final antes de entregar el

1
Frederick Winslow Taylor (1856-1915), ingeniero industrial y economista estadounidense, promotor de la
organización científica del trabajo, es considerado el padre de la administración científica. Ver más en:
https://goo.gl/uo81vo
2
Henry Ford (1863-1947) fue el fundador de la compañía Ford Motor Company y padre de las cadenas de
producción modernas utilizadas para la producción en serie. Ver más en: https://goo.gl/a4Pp2K

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producto al cliente. De esta forma sería posible reconocer las fallas de los distintos productos y
tomar de forma oportuna acciones correctivas.

En este importante periodo, Walter Shewhart3 introduce el control estadístico de calidad, creando
una nueva metodología de mejora continua, bautizada como ciclo de Demig. Esta nueva
herramienta fue utilizada en Japón desde sus inicios para la venta y mejora de sus productos,
donde se realizaba una revisión minuciosa producto por producto.

Fue entonces cuando Deming4 un fiel admirador de

•Ciclo de
Deming Shewhart, asumió la tarea de capacitar a los
PHVA militares en el control estadístico de proceso,
contribuyendo de esta forma a la mejora de la
Actuar Planificar industria norteamericana. En esa época todo el
esfuerzo tecnológico e industrial estaba enfocado en
la industria de las armas y militar, pues era una de
Verificar Hacer las necesidades más importantes de los países
industrializados. Con el tiempo, y finalizada la
Segunda Guerra Mundial estos modelos fueron
replicados a otros rubros y sectores industriales.

4.- Aseguramiento (1950 d. C. – 1990 d. C.)

Alrededor el año 1950 se originó una industria nueva que poseía los requisitos tecnológicos más
exigentes de esa época: los reactores nucleares para la producción de energía eléctrica. Los
primeros se generaron en USA y de inmediato se aborda el problema de calidad que plantean.

En las centrales se relaciona un equipo principal de ingeniería con una serie de contratistas que
realizan un sinnúmero de actividades. En este ambiente, existe la potencialidad de que ocurran
accidentes de escala mayor por errores humanos. Consciente de este problema, la autoridad
reguladora (Usaec) en 1967 elabora el texto Criterios generales para el desarrollo de plantas
nucleares. Ese documento aborda de forma incipiente la materia y define los primeros criterios de
garantía de calidad. Luego, en 1970, dicta el texto Criterios de aseguramiento de calidad para
plantas nucleares, el cual contiene 18 criterios generales que dan origen a gran parte de los
principios filosóficos que hoy en día rigen el aseguramiento de calidad en los países
industrializados.

3
Walter Shewhart (1891-1967) físico, ingeniero y estadístico estadounidense, conocido como el padre del
control estadístico de la calidad. Ver más en: https://goo.gl/roj6HY
4
William Edwards Deming (1900-1993) estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos,
consultor y difusor del concepto de calidad total. Ver más en: https://goo.gl/jHbUEp

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Consiste, en suma, en un planteamiento nuevo en cuanto a la definición del concepto de calidad.

No se trata ya de fabricar buenos productos, sino de fabricar buenos productos con buenos
métodos, adecuada documentación y suficientes controles.

5.- Calidad total (1990 d. C. hasta la actualidad)

La expresión calidad total parece ser la traducción castellana más extendida de la expresión
americana Total Quality Control (TQC) o de la expresión japonesa que según su sigla ha sido
traducida al inglés como Company Wide Quality Control (CWQC). El término TQC fue anunciado
por el doctor Armand V. Figenbaum en un libro con el mismo título, donde señala:

El control de calidad total es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de los diversos
grupos de una organización en el desarrollo, mantenimiento y la mejora de la calidad,
haciendo posibles la aprobación y el servicio a los niveles económicos que den plena
satisfacción al cliente (Feigenbaum, 1951).

La calidad total resulta de la combinación de un conjunto de aportes: de los norteamericanos

Armand V. Figenbaum, W. Edward Deming, Joseph M. Juran y Philip Crosby, respecto al
aseguramiento de la calidad, junto al del japonés Ishikawa, inspirado en las transferencias del
saber americano en relación con los círculos de control de calidad.

1.2 PERSONAJES Y REFERENTES DE LA CALIDAD

Autores como Juran (1951), Deming (1982) o Crosby (1988) han sido considerados por muchos
autores como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y enfoques han significado el
punto de partida de muchas investigaciones.

Según Deming (1982), la calidad se define como un grado

predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a
las necesidades del mercado. En este enunciado Deming señala
que el objetivo principal de la organización debe ser la
permanencia en el mercado, proteger la inversión, ganar
dividendos y asegurar los empleos. La forma de lograr este
objetivo es a través de la calidad. La forma de conseguir una
mayor calidad es mejorando el producto y la adaptabilidad del
servicio a los requerimientos para reducir la variabilidad en el Fuente: https://goo.gl/oLLGan
diseño de los procesos productivos.

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Para Juran5 (Juran y Gryna, 1993) la calidad puede definirse como

una adecuación al uso, lo que implica una adaptación del diseño
del producto o servicio (calidad de diseño) y la medida en que el
producto alcanza la conformidad con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad). Cuando se habla de calidad de
diseño se hace referencia directa a las características que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes. Fuente: https://goo.gl/tVLUeZ

El gran aporte del autor Crosby6 (1988), que contribuye

notablemente en esta gestión, es que la calidad no cuesta, lo que
tiene costos son las cosas que no tienen calidad. Crosby define
calidad como “conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal
motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos.
Su lema es: “Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos”.
Fuente: https://goo.gl/SPGwuu

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad y concluyeron que no existe una
definición universal y global de la misma, sino cuatro enfoques esenciales de definición:

Calidad como excelencia
Se refiere a la excelencia como el más alto estándar a lograr.
Lamentablemente esta definición no es clara y produce algunas
dudas, pues no indica a la organización o empresa hacia dónde se
debe dirigir la gestión. Existe la posibilidad de que el personal defina
el concepto de excelencia de forma distinta a los clientes.

Calidad como valor En este caso se divide el concepto según el tipo de cliente. Puesto
que la calidad como concepto se define como lo mejor para cada tipo
de cliente, según sus propios requerimientos, por esto son distintos
en cada caso. Para Feigenbaum (1951), la calidad de un producto no

5
Joseph M. Juran (1904-2008) fue consultor de gestión del siglo XX, es considerado uno de los padres de la
gestión de la calidad. Ver más en: https://goo.gl/BTFeb1
6
Philip Crosby (1926-2001) fue un empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones sobre las
teorías y prácticas de gestión de calidad y administrativas. Autor de trabajos relacionados con las áreas
comerciales e industriales. Ver más en: https://goo.gl/v4wYrg

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puede ser considerada sin incluir su costo y que, además, la calidad

de este es juzgada según su precio.

Calidad como ajuste
a las especificaciones
Este concepto nace desde el rubro del área industrial, en este ámbito
el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. Es decir,
la calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha
definido en las especificaciones técnicas, previamente informadas. A
partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.

Calidad como respuesta
a las expectativas de los
clientes
Esta definición surge del auge de los servicios y la medición de su
calidad. En este marco se posiciona el concepto de calidad en la
percepción que tiene el cliente. Lo más importante en este criterio es
que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a
la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de
un producto o servicio. Lo que pide el cliente es lo que se hace, él
define el estándar a su medida.

Para Genichi Taguchi7, la calidad es algo que se debe trabajar al interior del mismo producto, en su
esencia. Esto provoca que el producto sea fuerte e inmune a los factores ambientales
incontrolables en la fase de fabricación, dando por resultado que la calidad consiste en la
reducción de la variación en un producto. Es decir, será hecho a prueba de los factores que
podrían ser una amenaza para su proceso de elaboración.

Una de las definiciones de calidad con mayor uso y validez en la actualidad es la que establece una
comparación entre las expectativas de los clientes y su percepción del servicio. El crecimiento de la
industria de servicios ha implicado el desarrollo de una nueva perspectiva del concepto de calidad
con foco en la visión del cliente.

Por otra parte, la definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) se puede relacionar con esta acepción
de la definición de calidad de los servicios cuando su adecuación al uso está definida con base en
las expectativas de los clientes. La ventaja principal de este punto de vista es la dependencia que
existe entre los consumidores, que son los que realizan finalmente la apreciación del servicio
consumido.

La principal dificultad está en la subjetividad y la subsecuente complejidad de medición.

7
Genichi Taguchi (1924-2012) fue un ingeniero y estadístico japonés que desarrolló una metodología para la
aplicación de estadísticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados. Ver más en:
https://goo.gl/PQdJ1s

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EJEMPLO

A partir de los contenidos vistos, tomar la definición de calidad más adecuada para
aplicarla, por ejemplo, en el sector hotelero. Tomar en cuenta que el producto que
vende un hotel es considerado un producto-servicio, ya que ofrece servicios con un
soporte tangible importante, valorado finalmente por el cliente que consume el servicio;
y con base en su opinión se podría dar la repetición del consumo (futura visita) y la
rentabilidad para la organización hotelera.

1.2.1 CALIDAD ESPERADA, CALIDAD PROGRAMADA, CALIDAD

NECESITADA
Para integrar el concepto de calidad es necesario conjugar las perspectivas internas y de mercado,
es decir, para lograr la satisfacción plena del cliente, deben coincidir:

 Calidad programada: corresponde a aquella que ha sido definida por la empresa como
uno de sus objetivos, siendo documentada como tal. Esta se establece además dentro
de las especificaciones técnicas del producto o servicio, formando parte de los sistemas
de gestión que la compañía mantenga, y de todos sus procesos internos.

 Calidad realizada: se conoce como aquella que nace producto de los procesos
productivos o servicios realizados y que queda plasmada en el producto final, el cual se
ofrece a los clientes.

 Calidad que necesita el cliente: se define como aquella que el cliente solicita, la que
tiene que ver con cumplir los requisitos establecidos por él, es decir, que da
cumplimiento a sus expectativas y necesidades. Este podrá ser evaluado a través de
encuestas de opinión y de satisfacción del cliente, sugerencias y reclamos, focus groups,
etc.

Cuando coinciden estos tres círculos se está en la zona de calidad ideal, de satisfacción plena. En
las demás zonas se tiene las siguientes situaciones:

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 Insatisfacción inevitable: los problemas de calidad están ya implícitos en el diseño del

producto, por lo que no cumplirán con las expectativas del cliente. En otras palabras, la
empresa tiene problemas de calidad de diseño, de conformidad y de servicio.

 Insatisfacción evitable: la falta es subsanable porque solo posee problemas de calidad de

conformidad, siendo la calidad de diseño adecuada.

 Satisfacción industrial: en este caso, se produce calidad de conformidad más no desde el

punto de vista del cliente, es decir, el producto cumple con las especificaciones, pero es
inútil desde la perspectiva del cliente.

 Satisfacción casual: se produce cuando la empresa logra una calidad que coincide con la
esperada por el cliente, pero se aleja de la calidad programada. Estas situaciones son poco
frecuentes y difíciles de mantener en el tiempo, pues terminan degradándose hacia
insatisfacción inevitable. La empresa no reformula la calidad del diseño del producto.

1.2.1.1 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

En términos de evolución propiamente tal, se puede asegurar que el concepto de calidad que hoy
en día se conoce refiere más a las exigencias de los consumidores y los grupos de interés que
mantiene activamente la organización con ellos, por ende, la excelencia es actualmente a lo que
aspira la organización en un amplio sentido de aplicación.

Sin embargo, este proceso ha pasado por lo menos por cuatro fases evolutivas, hasta llegar al
concepto que se maneja actualmente, y estas etapas pueden haber contribuido en la descripción
del nivel de gestión de calidad de una compañía como se conoce hoy, siendo las siguientes.

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Inspección / • Conjunto de técnicas aplicadas y habilidades operativas que evalúan

Control de los requisitos de calidad esperados para productos o servicios que son
asignados por la propia organización que los genera y que son
calidad
ejecutados por personas competentes para la actividad.

Control del producto • Conjunto de actividades definidas, planificadas y sistemáticas

o servicio / destinadas a resguardar el cumplimiento de las directrices de
Aseguramiento de calidad impuestas por la propia oerganización.
calidad

• Caraterística de la organización donde el concepto de calidad

Control del proceso / se aplica y utiliza a lo largo de toda la cadena de producción e
Calidad Total integrando a toda la organización, es decir: producción ,
adminitración, RR. HH., dirección , etc.

•Aplicación del concepto calidad a todos los involucrados en

Gestión de la calidad el proceso de producción o servicios de la organización,
total / Excelencia (gestión de calidad total), donde además de los clientes se
integran proveedores, accionistas, profesionales,
organizacional comunidad, etc. (excelencia organizacional).

Con los conceptos de calidad anteriormente referidos se puede estabelecer una paridad con
términos de prevención de riesgos o seguridad laboral, ya que la calidad al ser una aplicación
transversal puede establecer sus implicancias hacia este ámbito de la organización, donde es
igualmente necesario mantener un estándar con respecto a la salud de las personas.

Para ello, si se establecen similitudes para cada uno de los conceptos de calidad hacia seguridad
laboral se puede encontrar:

 Inspección

Este concepto se puede expresar como las actividades basales que implican protección a los
trabajadores en el desempeño de su actividad dentro de una organización creadora de productos
o prestadora de servicios.

Estas inspecciones, o medidas de control preventivas, responden al plan de seguimiento que tenga
la organización para dar cumplimiento, tanto a nivel normativo como de control interno, sobre
accidentes y enfermedades profesionales generados producto de la actividad que desarrolle.

Entre estas medidas de control se puede encontrar:

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- Inspecciones planeadas y no planeadas.

- Chequeo de acciones inseguras o condiciones inseguras.
- Investigación de accidentes.
- Chequeo de instalaciones o salidas de emergencia.
- Chequeo de equipos de mantenimiento o máquinas.
- Control de mantenimiento de vehículos, instalaciones eléctricas, entre otros.

 Control del producto o servicio - control operacional

Al aplicar este concepto a la seguridad laboral, es básicamente un plan operacional que establece
acciones destinadas a proteger a los trabajadores en una dimensión más amplia que las medidas
de control e inspección, por ejemplo la planificación de medidas preventivas y/o correctivas de las
acciones que estos realizan al llevar a cabo la producción o prestación de servicios como los
procedimientos de trabajo seguro, implementación de procedimientos para un proceso
determinado, capacitación para el uso y equipos según manual de uso, gestión de aseguramiento
del cumplimiento de medidas preventivas/correctivas, revisión periódica de los procedimientos
para actualización o corrección de los mismos, etc.

Ejemplos de esta aplicación:

- Corrección de procedimientos según estadísticas de accidentes o incidentes.

- Restructuración de procedimientos según adecuación de proceso productivo.
- Correlación entre producción y accidentes laborales en una determinada área.
- Principales causales de los accidentes laborales.
- Capacitación según necesidad del puesto de trabajo, producción, accidentabilidad, etc.

 Control de proceso - Sistema de gestión seguridad ocupacional

Cuando se aplica este concepto a seguridad laboral, tiene que ver más con una estrategia y/o
política de la organización en una disminución efectiva y progresiva de los accidentes o
enfermedades de origen laboral. Básicamente esta condición se aplica a toda la organización,
independiente de si se tiene áreas de mayor o menor nivel de probabilidad de accidentes o
enfermedades, buscando con ello que, a lo largo de toda la cadena de producción o del servicio
que se produce, se asegure que los trabajadores no serán afectados de alguna manera por la
generación de la actividad productiva. Esta decisión es inclusive más estricta y amplia de lo que la
legislación sectorial establece y va más allá de ella, trabajando e integrando de forma conjunta a
todos los departamentos de la organización y todas las personas que trabajan en ellos.

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Un par de ejemplo de estos son:

- Implementación y mantención de sistemas de gestión de seguridad laboral o sistemas

integrados de gestión según normativas ISO.
- Sociabilización y democratización de las políticas de seguridad dentro de la organización.
- Capacitación a nivel general tanto para actividades específicas como genéricas.
- Instrucción y planes de acción para situaciones de emergencia.
- Investigación para la relación de ausentismo laboral con las actividades de la organización
y las medidas aplicadas para ello.
- Creación de puestos y perfiles de cargo para nuevos trabajos según diagrama de proceso.
- Implementación y desarrollo de cultura para una salud ocupacional participativa.

 Excelencia operacional o en prevención de riesgos

La seguridad laboral vista desde este punto del concepto calidad se puede establecer en todas las
acciones donde la organización tiene su campo de alcance, es decir, logra involucrar en términos
de seguridad laboral a toda la organización y todas las partes interesadas que se relacionan con
ella en la generación de productos o prestación de servicios.

En esta lógica, se actúa de forma preventiva y se mantiene planes de contingencia en caso de

producirse eventos que interfieran en el proceso y puedan afectar a las personas que están
presentes en ellos, como además se implementan formas de trabajo donde se interactúe con
estos, estableciendo gestión con procesos de distinta aplicación u homologación de sistemas de
gestión propios de otras organizaciones, como por ejemplo contratistas, proveedores,
fiscalizadores etc.

Algunos ejemplos de esta interacción son:

- Licitaciones de prestación de servicios con empresas reconocidas en términos de

seguridad, o exigencias a su gestión e interna en prevención de riesgos.
- Relaciones de trabajo conjunto con organizaciones gubernamentales o sociales donde la
organización se situé para actividades preventivas de situaciones de emergencia de tipo
natural o accidentes, como por ejemplo explosiones, incendios, terremotos, aluviones, etc.
- Exigencias a sus proveedores y adecuación hacia los proveedores por parte de la
organización en estándares de prevención de riesgos.
- Asesoramiento con organizaciones sectoriales de seguridad laboral para la propuesta de
implementación de nuevas metodologías de trabajo, actividades o reemplazo de
tecnología.

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Finalmente, dentro del proceso evolutivo del concepto calidad, surgieron una serie de conceptos,
que fortalecen esta tendencia y que se utilizan como herramientas para lograr una buena gestión
de la calidad. En este marco existen algunas herramientas que se destacan a continuación.

1.3 APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD

EN LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN ACTUALES
Como se ve reflejado en el inicio de los contenidos, el nombre de Kaoru Ishikawa8 es un emblema
cuando se hace referencia a la calidad y sus grandes avances a lo largo del tiempo. Dentro de sus
grandes contribuciones en esta materia está un trabajo enfocado en la mejora dentro del ánalisis
de datos, convirtiéndose en una herramienta útil y de gran apoyo que dio origen a las técnicas
gráficas de calidad.

Las siete herramientas básicas de calidad que son utilizadas para la resolución de problemas
relacionados a la calidad corresponden a las que fueron nombradas en un principio por Ishikawa.

Siendo estas:

Diagrama de Planillas de Gráficos de

causa y efecto inspección control

Diagramas de Gráficos de
Histograma
flujo Pareto

Diagramas de
dispersión

8
Kaoru Ishikawa. (Tokio, 1915-1989). “Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el
control de calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en Química
por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció también
la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad”. Disponible en: https://goo.gl/SX2xKz

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Las distintas herramientas de gestión pueden ser utilizadas en distintos rubros o áreas de trabajo,
siendo la prevención de riesgos y seguridad ocupacional una de estas. La razón principal es que, al
ser un área crítica de mucho riesgo y complejidad, estas herramientas funcionan disminuyendo las
posibilidades de fracaso y optimizando los procesos y sus respectivos controles. En el área de la
seguridad, esto es fundamental, pues lo que se busca proteger y resguardar son la seguridad y la
salud de los trabajadores.

El uso de estas herramientas de gestión contribuye a los profesionales del área a tomar mejores
decisiones, a evaluar con información clara y precisa, logrando priorizar los riesgos, abordándolos
eficientemente y disminuyendo así el impacto sobre las personas, los equipos, los procesos y las
instalaciones.

Para esto es relevante que los profesionales que ejerzan estas funciones se encuentren calificados
para ello, y sean capacitados constantemente, tanto en el uso de estas herramientas, como en la
toma de decisiones.

Existe grandes posibilidades de que estas herramientas puedan ser aplicadas a la gestión de la
prevención de riesgos, dentro de cualquier organización, lo que refleja una evidencia de que los
aspectos de prevención de riesgos están compenetrados en la política de seguridad de la empresa,
y son parte de las estrategias de la organización en todos sus niveles administrativos.

Esta incorporación de la prevención de riesgos laborales al nivel estratégico se hace a menudo de

la mano de estrategias de responsabilidad social y/o sostenibilidad, las cuales se han convertido en
áreas clave en la gestión de empresas y otros tipos de entidades.

1.3.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Conocido también como espina de pez o diagrama de Ishikawa.

1.- Para comenzar se selecciona la característica de calidad que se quiere analizar. Se traza una
línea horizontal de izquierda a derecha representando el proceso escogido. A la derecha de esta se
escribe la característica de calidad.

Característica de
calidad

2.- A continuación se indican los factores de causa más importantes que puedan incidir en la
característica escogida, generando alguna desviación. Por ejemplo: mano de obra, maquinaria,
medición, materias primas, etc.

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Maquinaria

Característica de
calidad

Medición

3.- A cada flecha (espina) generada se agregan factores de causa que aporten mayor detalle y
profundidad de análisis. Para esto frecuentemente se utiliza la técnica de interrogatorio. Con esta
metodología el diagrama se va ampliando, para asegurar la identificación de la mayor cantidad de
variables de dispersión posibles, optimizando el análisis.

Mantención incorrecta

Maquinaria

Característica de
calidad
Medición

Falta de capacitación Operador

4.- Se debe verificar que se han considerado todos los factores de causa. Una vez que se han
dispuesto de manera clara todas las relaciones de causa y efecto, el diagrama estará finalizado.

A continuación, un ejemplo para ver su funcionamiento y análisis:

Fuente: https://goo.gl/5dowcd

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1.3.2 PLANILLA DE INSPECCIÓN

Esta herramienta de inspección utiliza la
recolección y registro como mecanismo de
recopilación de información. Se destaca entre
sus principales ventajas que puede ser útil tanto
para registrar resultados, como para observar
tendencias y dispersiones. El diseño de estas
planillas demanda un análisis enfático.

1.3.3 GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos son diagramas preparados donde se van registrando valores de forma sucesiva de la
característica de calidad que se pretende estudiar. Los datos registrados se obtienen del proceso
de elaboración del producto o servicio.

Fuente: https://goo.gl/6cj8P2

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1.3.4 DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo representa una secuencia de etapas,
operaciones, movimientos, decisiones, entre otros
eventos que ocurren en el proceso estudiado.

Esta herramienta toma relevancia en la medida que

simplifica el análisis preliminar del proceso y las mismas
operaciones que dan lugar al estudio de la característica
de calidad.

En el rubro industrial los ingenieros, por lo general,

utilizan la norma ASME como guía de elaboración para
diagramas de procesos.

Fuente: https://goo.gl/vS7ng8

1.3.1 HISTOGRAMA

También corresponde a un diagrama, en

este caso, de barras, que es gráfico que
evidencia la frecuencia de ocurrencia de
cada uno de los resultados cuando se
efectúan de forma sucesiva mediciones de
este factor. Su principal función consiste en
visualizar de forma rápida la información
aparentemente oculta en un gráfico visual.

Fuente: https://goo.gl/JJbjNZ

1.3.2 DIAGRAMA DE PARETO

Este diagrama es una variación del histograma anteriormente señalado, en él se ordenan de mejor
forma los datos de frecuencia, siempre de mayor a menor. El principio de Pareto también se
conoce como la regla 80-20, debido a que se enunció en un momento como que “el 20% de la
población, poseía el 80% de la riqueza”.

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A simple vista el diagrama representa datos de forma arbitraria y variaciones, sin embargo este
principio tiene mucho éxito en varios ámbitos, entre los que destacan el control de calidad, donde
suele ocurrir que el 20% de los distintos defectos representa el 80% de las no conformidades.

Fuente: https://goo.gl/pGmPYF

1.3.3 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

Por lo general, son también conocidos como diagramas de correlación y permiten estudiar la
intensidad de la reacción entre dos variables.

Fuente: https://goo.gl/yu32NQ

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EJEMPLO

Situación que requiere utilizar la herramienta diagrama de dispersión:

“Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuación del peso del

producto terminado, luego de efectuar un análisis de posibles causas se presume que el
parámetro de humedad del proceso (que se puede controlar) tiene una directa relación
con los cambios del peso” (Ingeniería industrial online, 2016, párr. 2).

 A continución se presenta una sencilla explicación como respuesta

a: ¿qué es la calidad?

https://www.youtube.com/watch?v=Qx80GpgUfag

COMENTARIO FINAL
Definir el concepto de calidad y comprender el marco en el que se originó permite tener un mayor
conocimiento de esta herramienta e implementarla en cualquier proceso que se proponga. Para
esto es fundamental desarrollar una capacidad de investigación y análisis profundo que permita al
profesional en formación desarrollar sus habilidades en esta tarea, y proponer mecanismos
concretos que permitan asegurar la calidad del proceso para la obtención de productos y servicios
de alto estándar.

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REFERENCIAS
Deming, W. (1982). Quality, productivity and competitive position. Massachusetts: MIT.

Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid: Ediciones

Díaz de Santos. Recuperado de: https://goo.gl/zqVCHU

Crosby, P. (1988). La organización permanece exitosa. México: Editorial McGraw-Hill.

Edwards, W. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid:

Ediciones Díaz de Santos. Recuperado de: https://goo.gl/zqVCHU

Feigenbaum, A. (1951). Quality control: principles, practice, and administration. New York,

McGraw-Hill.

Ingeniería industrial online (2016). Siete herramientas básicas de calidad. Herramienta 7:

diagramas de dispersión. Recuperado de: https://goo.gl/CxYnmz

Ishikawa, K. (1986). ¿Qué es control total de la calidad? Colombia: Editorial Normal.

Juran, J. y Gryna, F. (1993). Quality Planning and Analysis: From Product Development Through

Usage. Boston: McGraw-Hill.

Reeves, C. y Bednar, D. (1994). Defining quality: alternatives and implications. The Academy of

Management Review, 19(3), Special Issue: "Total Quality" (Jul., 1994), pp. 419-445.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2018). Calidad: definiciones conceptuales. Gestión de Calidad. Semana 1.

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