Servucción es un neologismo propuesto en 1987 por P. Eiglier y E.

Langeard, donde la
palabra procede de la unión del prefijo SERV de servicio, y el sufijo UCCIÓN de
producción SERVUCCIÓN y la define como la organización sistemática y coherente de
todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa necesaria para la
realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de
calidad han sido determinados. Así mismo el término servucción para los servicios, vendría
a ser lo mismo que el de producción a los productos, es decir es el proceso por el cual se
genera un servicio, lo primero que hay que diferenciar entre estos procesos, es que la
producción de un bien siempre se genera en una instancia anterior al consumo del mismo,
por ejemplo se fabrica un auto, un televisor o cualquier otro bien, y luego se lo consume, en
los servicios, la generación del servicio o servucción se produce en el mismo momento en
que se es consumido, es decir durante el consumo. Otro concepto que diferencia mucho la
generación de un servicio respecto de la generación de un producto es que el cliente
participa del proceso de elaboración del servicio, tal es el caso de cuando vamos a un
restaurant, elegimos nuestra mesa, seleccionamos el vino. Es decir que el cliente es a la vez
consumidor y productor del servicio, lo hace interactuando con la parte visible del prestador
de servicio. Al mismo tiempo esta parte visible que mencionamos está compuesto por
ciertos elementos tales como: Primero el cliente que es el consumidor, implicado en la
fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable, segundo el soporte
físico, es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá
el personal de contacto, el cliente o ambos, tercero el personal de contacto, se trata de la o
las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en
contacto directo con el cliente, en algunos casos, el personal de contacto puede no existir,
en servucciones que son realizadas directamente por el cliente, cuarto el servicio, es el
objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base
ya mencionados y por último sistema de organización internas donde generalmente, en
cualquier prestación de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos
modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en
la percepción de dicha calidad. Analizando todas las posibles interacciones que se producen
entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia
del cliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades. Cabe destacar que existen
ciertas diferencias entre producción y servucción estas son: Intangibles, requiere
participación activa del cliente, son inseparables y son perecederas Igualmente debemos
hacer énfasis y resaltar la importancia que el concepto de servucción aporta una visión
particular de la gestión de las empresas, que se contempla como el sistema de producción
del servicio, es decir, la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen
y consumen los servicios, donde el gran aporte de este enfoque no es lingüístico sino
conceptual, pues pone el acento en la calidad de los servicios como resultante del sistema
de servucción, característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de
las empresas.