DIPLOMADO: OPERADORES EN

REFINACIÓN Y PETROLEO

Módulo 6
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

Docente: M.Sc. Ing. Nelly Patricia Rojas Navarro

Correo: nellypaty82@gmail.com
Cel.: 72564690

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 ISO 9001
• SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD -
Requisitos

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 Introducción
• Generalidades
entorno

• Enfoque basado en procesos

producto

• Relación con la ISO 9004

necesidades

• Compatibilidad con otros sistemas de

tamaño gestión

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 1. Objeto y campo de aplicación

• 1.1 Generalidades
• 1.2 Aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

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 4.1 REQUISITOS GENERALES
La Organización deberá
• establecer,
• documentar,
• aplicar,
• mantener y
• mejorar continuamente un SGC
La Organización determinará los procesos necesarios para el SGC,
incluyendo:
• procesos de gestión, secuencia e interacción, operación y control
• disponibilidad de entrega de recursos e información para seguir
• realización del producto
• seguimiento, medición y análisis
• Implementar acciones para alcanzar resultados planificados y mejora
continua.

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 4.2 REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN
• Los documentos para definir un S.G.C. son (4.2.1):
• Política y objetivos de la Calidad
• Procedimientos documentados
• - control de la documentación
• - control de los registros
• - auditorías internas
• - control de productos no conformes
• - acciones correctivas
• - acciones preventivas
• Otros documentos necesarios
• Registros de la Calidad

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 DOCUMENTOS EN SOPORTE
AUTOMATIZADO
• Chequeo sistemático de operaciones de entrada
de datos
• Acceso sólo a personas autorizadas
previamente
• Registro de todos los cambios, modificaciones y
destrucciones realizadas
• Conservación de copias
• Validación de sistemas empleados
• Codificación adecuada
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 PROCEDIMIENTO
• Título
• Objetivo
• Alcance
• Responsabilidades
• ¿Quién?
• * Requisitos del personal
• * Métodos de cálculo
• * Condiciones de seguridad
• Registros e Información
• • ¿Qué?
• • ¿Cómo?
• • ¿Dónde?
• • ¿Cuándo?
• • ¿Por qué?
• • ¿Con cuáles recursos?
• Se deben incluir indicadores para medir la eficacia del proceso.

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 Procedimientos que exige la norma ISO
9001
• 4.2.3 Control de los documentos
• 4.2.4 Control de los registros
• 8.2.2 Auditoría interna
• 8.3 Control del producto no conforme
• 8.5.2 Acción correctiva
• 8.5.3 Acción preventiva

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 REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9001
• 5.6.1 Revisión por la dirección.
• 6.2.2 e) Competencia, toma de conciencia y formación.
• 7.1 d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos
• 7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el
producto y de las acciones originadas por la misma.
• 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
• 7.3.4 Resultados de la revisión del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria.
• 7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y
de cualquier acción necesaria.
• 7.3.6 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de
cualquier acción necesaria.
• 7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios en el diseño y
desarrollo y de cualquier acción necesaria.
• 7.4.1 Resultados de las evaluaciones a proveedores y de
cualquier acción necesaria.
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 REGISTROS QUE EXIGE LA ISO
9001
• 7.5.2 d) Lo necesario para demostrar la validación de los
procesos donde el resultado no puede ser verificado
mediante actividades de seguimiento y medición posteriores.
• 7.5.3 La identificación única del producto cuando la
trazabilidad sea un requisito.
• 7.5.4 Propiedad del cliente perdida, deteriorada o que de
algún modo se considere inadecuada para su uso.
• 7.6 a) Patrones utilizados para la calibración o la verificación
cuando no existan patrones nacionales o internacionales.
• 7.6 Resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.
• 7.6 Resultados de la calibración y la verificación del
• equipo de medición.
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 REGISTROS QUE EXIGE LA ISO 9001
• 8.2.2 Resultados de las auditorías internas.
• 8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto
con los criterios de aceptación y la indicación de la
autoridad responsable de la liberación del producto.
• 8.3 Naturaleza de las no conformidades del
producto y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
• 8.5.2 Resultados de las acciones correctivas.
• 8.5.3 Resultados de las acciones preventivas.
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 5. Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la calidad

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 5. Responsabilidad de la dirección

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la dirección

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 Objetivos de la Calidad
Objetivos de calidad medibles.
• Generales.
• Por proceso.
• De desempeño.

Ayudan a:
• Eliminar o reducir problemas.
• Lograr o mantener mejoras.

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 5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
• resultados auditorías
• retroalimentación de clientes
• funcionamiento de los procesos y conformidad
• acciones correctivas y acciones preventivas
• seguimiento a las revisiones anteriores
• cambios que podrían afectar al sistema
• recomendaciones de mejora

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 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
mejora del sistema
mejora producto/requisitos cliente
necesidades de recursos
• DEBEN REGISTRARSE

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 6. Gestión de los recursos

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 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
• La Organización determinará y gestionará las
condiciones del ambiente de trabajo que se
requieren para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
• (se aclaran estas condiciones)

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 7. Realización del Producto

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 7.2 Procesos relacionados con el
cliente

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 7.3 Diseño y desarrollo

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 7.4 Compras

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 7.4 Compras
• Los procesos de compra deben controlarse para
garantizar la conformidad de los productos
adquiridos.
• Los suministradores deben evaluarse y
seleccionarse basados en su capacidad de
suministrar un producto en concordancia con
los requerimientos.
• Se deben establecer los criterios para la
selección, evaluación y reevaluación.
• Los resultados de la evaluación y la selección
deben registrarse.
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 Ejemplo
Calidad, precio y servicio del vendedor
“Calidad”: 40 puntos.
# de lotes aceptados X 40
“Precio”: 35 puntos.
El que ofrezca un menor precio recibe 35 puntos.
"Servicio”: 25 puntos.
sobre la base del cumplimiento de sus
compromisos
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 MÉTODOS PARA LA SELECCIÓN
DEL PROVEEDOR

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 7.5 Producción y Prestación del
servicio

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 7.5.4 Propiedad del Cliente
• A veces el cliente entrega objetos o software que van a
ser utilizados o manipulados por la Organización. Por
ejemplo:
• ingredientes o componentes suministrados para ser
incluidos en el producto
• un producto entregado para reparación, mantenimiento
o perfeccionamiento
• materiales de envase suministrados por el cliente
• materiales del cliente manipulados por operaciones de
servicio tales como almacenamiento transportación
• propiedad intelectual del cliente, especificaciones,
• esquemas y datos sobre la propiedad

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 7.5.5 Preservación del producto
• La Organización preservará el producto para
mantener su conformidad con los requisitos
durante su procesamiento interno y entrega.
• Para preservar el producto, la Organización
debe definir y aplicar procesos ( si es aplicable)
que eviten su daño, deterioro o utilización
indebida, durante la manipulación, el envasado,
el almacenamiento y la entrega.

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 7.6 Control de equipos de
seguimiento y medición

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 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
• 8.2 Seguimiento y medición
• 8.2.1 Satisfacción del cliente
• 8.2.2 Auditoría interna
• 8.2.3-8.2.4 Seguimiento y medición de los
procesos y productos
• 8.3 Control del producto no conforme
• 8.4 Análisis de datos
• 8.5 Mejora (8.5.1 mejora continua, 8.5.2 acciones
correctivas y 8.5.3 acciones preventivas)

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 8.2.2 Auditoría de la calidad

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 8.4 Análisis de datos
El análisis de datos debe proporcionar
información sobre:
A) la satisfacción del cliente
B) la conformidad con los requisitos del producto
C) las características y tendencias de los procesos
y de los productos, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas, y
D) los proveedores

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 Diferencia entre normas
• ISO 9001:2008  ISO 9001:2015
• 1.Objeto y campo de 1.Alcance
aplicación 2.Referencias normativas
• 2.Normas para la consulta 3.Términos y definiciones
• 3.Términos y definiciones 4.Contexto de la organización
• 4. Sistema de gestión de 5.Liderazgo
la calidad 6.Planificación
• 5.Responsabilidad de la 7.Soporte
dirección 8. Operaciones
• 6.Gestión de los recursos 9. Evaluación del desempeño
• 7.Realización del producto 10. Mejora
• 8. Medición, análisis y
mejora

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 4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
• 4.1 Entendiendo la organización y su contexto.
• 4.2 Entendiendo las necesidades y expectativas
de las partes interesadas.
• 4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de
Gestión de Calidad.
• 4.4 Sistema de Gestión de Calidad.

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 5. LIDERAZGO

• 5.1 Liderazgo y compromiso.

• 5.2 Política.
• 5.3 Roles, responsabilidad y autoridad.

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 6. PLANIFICACIÓN

• 6.1 Acciones para abordar los riesgos y las

oportunidades.
• 6.2 Objetivos de calidad y planificación.
• 6.3 Planificación y control de cambios.

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 7. SOPORTE

• 7.1 Recursos.
• 7.2 Competencia.
• 7.3 Concienciación.
• 7.4 Comunicación.
• 7.5 Información documentada.

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 8. OPERACIÓN

• 8. OPERACIÓN
• 8.1 Planificación y control operacional.
• 8.2 Interacción con los clientes y otras partes
interesadas.
• 8.3 Preparación Operacional.
• 8.4 Control de procesos.
• 8.5 Diseño y desarrollo.
• 8.6 Ejecución / Implementación.
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 9. EVALUACIÓN DESEMPEÑO

• 9.1 Seguimiento, medición, análisis y

evaluación.
• 9.2 Auditorías Internas.
• 9.3 Revisión por la dirección.

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 10. MEJORA

• 10.1 Generalidades.
• 10.2 No conformidades y acciones correctivas.
• 10.3 Mejora continua.

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 INDICADOR
• Es un instrumento para medir el logro de los
objetivos de los programas y un referente para
el seguimiento de los avances y para la
evaluación de los resultados alcanzados.

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 INDICADOR DE DESEMPEÑO
• Es la expresión cuantitativa construida a partir
de variables cuantitativas o cualitativas, que
proporciona un medio sencillo y fiable para
medir logros (cumplimiento de objetivos y
metas establecidas), reflejar los cambios
vinculados con las acciones del programa,
monitorear y evaluar sus resultados. Los
indicadores de desempeño pueden ser
indicadores estratégicos o indicadores de
gestión.
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 INDICADOR ESTRATÉGICO
• Mide el grado de cumplimiento de los objetivos .

• Contribuye a corregir o fortalecer las estrategias y la

orientación de los recursos.

• Incluye indicadores de Fin, Propósito y de Componentes

que consideran apoyos, bienes y/o servicios que
impactan directamente a la población o área de enfoque.

• Impacta de manera directa en la población o área de

enfoque.
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 INDICADOR DE GESTIÓN
• Mide el avance y logro en procesos y
actividades, es decir, sobre la forma en que los
bienes y/o servicios son generados y
entregados.

• Incluye los indicadores de Actividades y de

Componentes que entregan bienes y/o servicios
para ser utilizados por otras instancias.

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 INDICADOR DE GESTIÓN
• Paramétros numéricos, que a partir de datos
previamente definidos y organizados, permiten
tener una idea del cumplimiento de los planes
establecidos, y permiten la toma de decisiones
para corregir las desviaciones.

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 INDICADOR DE GESTIÓN
Los Indicadores de Gestión tienen las siguientes
funciones:
1. Proveer información de alerta temprana.
2. Comparar según situaciones y lugares.
3. Valorar condiciones y tendencias en relación a
estándares y objetivos.
4. Anticipar condiciones y tendencias futuras.

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 INDICADOR DE GESTIÓN
Relevantes para medir el logro
 Claros, precisos e inequívocos
 Oportunos
 Económicos
 Confiables y verificables

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 SELECCIÓN DE INDICADORES

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• 10 PASOS PARA CONSTRUIR
INDICADORES

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 PASO 1:
1. Establecer los objetivos como referente para
la medición:

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 PASO 2:
2. Establecer la(s) variables del objetivo a medir:

Objetivo Variables Indicadores

Satisfacción del cliente Calidad del producto (no % de conformidad con el

defectos) producto
Precio % conformidad con el precio
Rapidez en la entrega % Reclamos por tiempo
Atención del vendedor % Reclamos por atención

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 PASO 3:
• 3. Establecer los ámbitos de desempeño
relevantes a medir:

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 Cómo se inserta en la matriz

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 PASO 4:

4. Validar los indicadores aplicando criterios

técnicos.
Pertinencia
Relevancia
Homogeneidad
Confiabilidad
Costo razonable
Independencia
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 PASO 5:
5.Establecer las dimensiones del desempeño a
medir:

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 Ejemplos
• Dimensiones del desempeño :calidad
• Es una dimensión de eficacia, referida a la
capacidad de responder en forma rápida y
adecuada a los usuarios.
• Mide: oportunidad del servicio entregado.
• Grado de satisfacción de servicio entregado.
• Precisión y continuidad del servicio prestado

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 PASO 6:
6. Establecer las metas o el valor deseado del
indicador y la periodicidad de la medición:

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 PASO 7:
7. Recopilar los datos:
 Registros
 Construir fórmulas
 Promedios simples
 Promedio ponderados

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 PASO 8:
8. Señalar la fuente de los datos:
 Área
 Fuente
 Registros

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 PASO 9:
9. Evaluar: establecer referentes comparativos y
establecer Juicios:
• Sobre lo planeado o presupuestado
• Respecto de los resultados históricos
(perspectiva temporal).
• Respecto a otras instituciones comparables.

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 PASO 10:

10. Análisis de los resultados

• Revisar las metas que fueron definidas,
estableciendo si estas fueron o no realistas.
• Priorizar la asignación de recursos hacia
determinados productos o programas.
• Comunicar e informar.

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 INDICADOR DE EFICACIA

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 INDICADOR DE EFICIENCIA

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 EFECTIVIDAD
La efectividad está relacionada con las respuestas
al interrogante
¿para qué se hizo?;
este tipo de indicadores miden los resultados
alcanzados frente a los bienes o servicios
generados a los clientes y usuarios.

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 INDICADORES DE EFECTIVIDAD

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 INDICADORES DE ECONOMÍA

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