CASO DE PLANEACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Nombres y códigos: LINA MARIA BERNAL FERNANDEZ 425669

Servicom es una empresa dedicada a la prestación de servicios de Call Center y se

encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá. La compañía ha venido teniendo un
crecimiento importante, no solamente a nivel nacional, sino especialmente a nivel
internacional, dado que debido al encarecimiento de dólar algunas compañías de
Ecuador y de Miami, han venido contratando sus servicios, lo que ha incrementado
fuertemente las necesidades de personal. Sin embargo, este proceso de cubrimiento
de personal se complica, en razón a que en el contexto de Bogotá hay una gran
cantidad de compañías que prestan este mismo servicio, por lo que hay mucha
demanda de personas para desempeñar el cargo de operador de Call Center.
Adicionalmente, la consecución de personal se maneja de una forma un tanto
desorganizada dado que no existe un proceso de planeación de recursos humanos.

De esta manera, el crecimiento de los servicios se incrementó en un 40% el último

año; además, la compañía ha abierto una nueva línea de servicios que aumentó su
tamaño en un 10%. A lo anterior, se suma que se presenta una alta rotación
voluntaria que para el año anterior fue del 25% y por despido fue del 5%, para una
población promedio de 3.200 empleados.

El proceso de consecución de personal empieza cuando la Jefatura de operaciones hace

un requerimiento de necesidades de personal, de acuerdo con el comportamiento de
solicitud de servicios por parte de los clientes.

Para hacer sus proyecciones de necesidades de personal la jefatura de operaciones

utiliza generalmente los índices históricos de crecimiento y de rotación. El área
administrativa, por el contrario, tienen como principal criterio la situación financiera de
la compañía y en función de ello determina que tanto personal se puede contratar; lo
importante aquí en no comprometer a la organización con una nómina demasiado
costosa.

PREGUNTAS

1 y 2. Identifique las causas que afectan la demanda y consecución de personal:

a) Externa: _______economicos_____________ y
____competitivas______________________.

b) Organizativas: ________ventas y produccion__________ y ____________cambios

organizativos___________.
c) Laborales: ____________renuncias_________ y ___terminacion de
contratos_____________________.

3. El requerimiento de personal por parte del área de operaciones se puede catalogar

como un objetivo:

a) Estratégicos b) Tácticos

c) Operativos d) Transversales

4. La técnica utilizada por la jefatura de operaciones para hacer sus proyecciones de

necesidades de personal es:

a) Indexación b) Extrapolación

c) Técnica de grupo nominal d) Análisis de nuevas operaciones

5. La contratación del nuevo personal generaría un efecto en cadena inmediato sobre

cuál de los siguientes procesos.

a) Capacitación

b) Plan de carrera

c) Bienestar

d) Inducción.

6. La técnica de proyección de necesidades que utiliza el área administrativa es:

(Escriba la técnica)

INDEXACIÓN: YA QUE CALCULA NECESIDADES FUTURAS DE EMPLEO DETERMINADO

POR UNA VARIABLE QUE ES LA SITUACIÓN FINANCIERA.

7. La principal dificultad que presentan las técnicas basadas en el empleo de expertos

es: (Explique de forma sintética su respuesta).

TIENEN UNA DIFICULTAD QUE ES APOYARSE EN EL JUICIO DE LAS PERSONAS CON

VISIÓN Y CONOCIMIENTOS SOBRE LAS FUTURAS NECESIDADES DE LOS RECURSOS
HUMANOS EN LA ORGANIZACIÓN Y QUE PUEDE QUE MUCHAS VECES NO SEAN
ACERTADAS Y CREEN UN EFECTO CONTRAPRODUCENTE EN LA ORGANIZACIÓN