Aprendiz: HUGO MARTINEZ CALLE

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Como actividad final del curso deberá construir un informe en el cual

presente el diligenciamiento del cuadro de requisitos de la norma y las
acciones o situaciones de aplicación para cumplir.
En el cuadro se presentan algunos requisitos de la norma ISO
9001:2015 y se debe escribir al frente de cada requisito una situación
que realizaría la empresa o institución para dar cumplimiento al
requisito presentado. Para desarrollar esta actividad puede tomar como
ejemplo la empresa donde trabaja u otra empresa real o simulada.

Consulte en la guía de aprendizaje el cuadro a diligenciar y un ejemplo

de la forma como se debe diligenciar.

Requisito de la norma Acción o situación de aplicación para

4.1 Comprensión de la organización y su
contexto. La organización debe
determinar las cuestiones externas e
internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y
que afectan a su capacidad para lograr
los resultados previstos de su sistema de
gestión de la calidad.
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
a) Las partes interesadas que son
pertinentes al sistema de gestión de la
calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas
partes interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.
Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al
cumplir.
La empresa además de lograr los objetivos
empresariales, aportó beneficios a los
individuos, sus colaboradores, a los grupos
familiares de los mismos, cuando benefició su
entorno y cuando al hacer una retrospectiva
vea que ha cumplido cabalmente con los
principios cívicos y ciudadanos, con las reglas
éticas y morales, con la normatividad legal a
la que pertenece, en fin, cuando a conciencia
puedan estar seguros de que actuaron
siempre en la vía correcta y no causaron
daño alguno. Para ser efectivo lo anterior, la
empresa diseño un programa de beneficios a
la población estudiantil del nivel primaria,
dotando de elementos de formación a
instituciones que lo requieren y puedan de
esta forma dar una formación
La empresa tiene como función principal,
prestar servicios de Jardinería,
Mantenimiento de piscinas y Aseo en
general, esta parte se puede determinar
o evidenciar por medio de revisiones
periódicas al servicio prestado, el cual
debe llevarse secuencialmente de
acuerdo a un cronograma entregado con
anterioridad, debe contar con una matriz
legal y debe ser revisada frecuentemente
o secuencialmente de acuerdo a lo
consignado en el cronograma propuesto.
En cuanto a los requisitos legales se
puede contar con la matriz legal
determinada por la operación y también
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enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se
cumplen coherentemente los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios.
b) Se determinan y se tratan los riesgos
y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los
servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque
Al planificar el sistema, la organización
debe considerar las cuestiones referidas
en el apartado 4.1 y los requisitos
referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades
que es necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema pueda lograr
sus resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no
deseados.
d) Lograr la mejora.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización debe asegurarse de que
las personas que realizan el trabajo bajo
el control de la organización toman
conciencia de:
a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad
pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del
sistema, incluyendo los beneficios de una
mejora del desempeño.
d) Las implicaciones de no cumplir los
requisitos del sistema de gestión de la
calidad.
10.1 GENERALIDADES
La organización debe determinar y
seleccionar las oportunidades de mejora
e implementar cualquier acción necesaria
para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.
Estas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como tratar las
necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos
indeseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
de acuerdo a la solicitud y requisitos del
cliente, con esto lograr los cumplimientos
de los indicadores determinados. En
cuando a los riesgos de los servicios es
necesario implementar una metodología
propia para este, por último para poder
mantener el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente se llevan por
medio de indicadores de satisfacción
enfocadas en la experiencia entregada al
cliente.
Para poder analizar la planificación
ejecutada se debe considerar la
definición de los objetivos y el análisis de
las necesidades reales de las partes
relacionadas en el proceso (Cliente
Interno y Externo) ya que estas pueden
influir en el funcionamiento normal de la
operación, una vez definidos estos
intereses de las partes relacionadas en el
proceso se identificarían los puntos de
relación, intervención, dificultades y
oportunidades de mejora a solucionar.
Para la planificación de las necesidades
determinadas, se puede realizar
capacitaciones programadas al personal
que interviene en el proceso, logrando
así la evaluación respectiva y poder
hacerle seguimiento y trabajar la mejora
continua.
Cabe resaltar que este proceso debe ser
programado con anterioridad y todos los
entes deben tener conocimiento de las
acciones a realizar y multiplicarlas.
Actualmente la empresa no tiene un
procedimiento de mejora definido, pero
por parte mía se propone un mecanismo
para identificar las falencias enfocados
más que todo en el servicio, para lograr
la satisfacción del cliente y corregir
efectos indeseados, se trata de un
sistema de evaluación de experiencia que
se basa en el servicio al cliente, tanto en
resultado del servicio como el disfrute del
cliente durante la ejecución de los
procesos relacionados a este servicio
prestado; todo esto se puede identificar
en encuestas o preguntas puntuales muy
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cortas que pueden ir en forma de

aplicación desarrollada e interactiva para
que el cliente interaccione en el mismo
con gracia.