MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

PROCEDIMIENTO ATENCIÓN SERVICIO TÉCNICO.

Nos complace que hagas parte de esta nueva experiencia, somos una empresa encaminada a tu
bienestar y nos preocupamos para que crezcas junto a nosotros.

Este manual es una guía para que encuentres en ti un buen procedimiento en tu servicio y
perfecciones a detalle ese conocimiento que te hace experto en la tecnología de la computación.

Hemos dividido el procedimiento en recepción, atención y cierre, es muy sencillo solo tienes
que practicarlo para lograr un buen procedimiento.

RECEPCIÓN DE CA:
Realizaremos una llamada para confirmar tu disponibilidad.

Te enviaremos la información detallada de los datos de contacto, fecha y hora a donde tendrás
que ir.

Revisa siempre las herramientas de soporte necesarias

ATENCIÓN AL CLIENTE:
Llega el momento decisivo, te diriges al sitio lo más puntual posible. Preséntate: La
presentación personal lo dice todo.

Recuerda: Tu aspecto, aroma corporal y tu lenguaje serán clave en la empatía con el cliente.

Queremos darte estos sencillos pasos para que te guíes en tu proceso de atención CLIENTE:

GUÍA DEL BUEN PROCEDIMIENTO

Actividad Descripción Diálogo - Procedimiento detallado.
Presentación e Saludo inicial “Muy buenos días Sr(a) ******, mi nombre es ****** soy tu
indagación del técnico del Centro Tecnológico Tecty.
problema. ¿Me podrías indicar en qué te puedo colaborar?”
Escucha activa Genera Memoriza el nombre del CLIENTE.
y cercanía con
personalización el CLIENTE. Crea una conversación agradable donde ambos se sientan
cómodos.

Informa de la gestión que estás realizando.

No interrumpas al usuario de forma negativa. Siempre

quédate atento a colaborarle.

Recuerda que eres su invitado.

Analiza su Busca Sabemos que tú eres el experto, recuerda siempre buscar
equipo mejoras para oportunidades de mejora a su pc, por ejemplo: SO adecuado
la al HW, aplicativos adecuados al HW, organización del cable,
 configuración limpieza del equipo, apretar tornillos, etc.
actual a su
equipo. En caso de alguna mejora de HW con una instalación
adicional de PARTE O REPUESTO, ¡Tendrás un incentivo
adicional más el costo de tu servicio por la instalación de la
PARTE O REPUESTO! Un ejemplo de ello puede ser: aumento
de memoria RAM, aumento de HDD, cambio a SSD, cambio
de pantalla, suministro de cargador o cables, etc.

Recuerda siempre sustentar al CLIENTE tu decisión del

cambio de la PARTE O REPUESTO.
Resolución del Haz las Preguntas clave que no debes olvidar cuando resuelves el
CA preguntas CA.
correctas, y “¿Qué aplicativos manejas?”
usa las frases “¿En que más te puedo colaborar?”
clave. “¿Puedes revisar el funcionamiento del pc?”

No puedes instalar todos los aplicativos personalizados del

CLIENTE ya que él es responsable del manejo de su pc,
únicamente los autorizados, para ello realizas el
diligenciamiento del acta de CA en físico.

Explica en detalle el acta de CA y su checklist donde será

prueba de tu trabajo realizado.

Si solucionaste el CA, recuerda decir: “Gracias Sr(a) ******

por la disponibilidad, no dude en referirnos a sus conocidos y
contactarnos nuevamente”. Y entregas el acta de CA para la
firma del CLIENTE. Y te retiras.

Si el CA debe ser suspendido por PARTE O REPUESTO,

evidéncialo en el formato, indícale al CLIENTE, y hazlo firmar
para nosotros dar por terminada tu visita, y enviar una
nueva solicitud al CLIENTE del cambio de parte.
Seguridad y Tu eres el Cuando indiques información y respuestas debes transmitir
Confianza experto, seguridad al usuario. Evita utilizar condicionales como por
Tienes el ej.: No lo sé; no estoy seguro; podría ser, etc.
control.
Debes ser asertivo en la forma de entregar instrucciones o
solicitar datos generalmente técnicos (Recuerda que el
usuario no siempre tiene el conocimiento técnico que tú
manejas).

Utiliza un lenguaje cercano y formal con el usuario y mantén

una actitud amable durante la atención.
Cuida tu modulación y el tono de tu voz; transmite
profesionalismo.

CIERRE DE CA:
Una vez seguida la GUÍA DEL BUEN PROCEDIMIENTO, te retiras muy formalmente del sitio.

Luego tienes que realizar el envío del acta del CA escaneada, al correo catecnico@tecty.com.co
donde haremos recepción y validación del CA para tramitar tu pago.

¡Y eso es todo, rápido y sencillo, bienvenido a Tecty!, nos complace que hagas parte de este
proceso de crecimiento.
RECUERDA: todo es difícil antes de ser fácil.

SIGLAS:
CA: Caso
SO: Sistema Operativo
HDD: Disco duro
SSD: Disco duro de estado solido
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
SOLICITUD DEL SERVICIO DEL CLIENTE
¡Hola! Bienvenido a Tecty, para solicitar nuestros servicios es muy sencillo, ingresa a la página
principal www.tecty.com.co y solicita nuestros servicios.

Por ultimo consigna en el punto Pay-U más cercano.

Un asesor nuestro se comunicará contigo para realizar la validación de la información, y

confirmación de la fecha y hora de la visita de tu TÉCNICO.

Para tu tranquilidad hemos querido dividir el procedimiento en recibimiento, solución y

finalización.

¿Más fácil para dónde?

RECIBIMIENTO DEL TÉCNICO

Una vez confirmada la fecha y hora del servicio, tu TÉCNICO se acercará a tu domicilio y se
identificará, por favor confirma la identidad del TÉCNICO con los datos que se te enviaron
previamente.

¡Que emoción! Tu TÉCNICO está listo para resolver todos tus problemas (Tecnológicos claro
está). Por favor indica el lugar donde tu TÉCNICO va a realizar la labor. Una recomendación:
Mantén el lugar despejado con el fin de evitar algún riesgo de daño en caso de manipulación del
equipo.

SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

El TÉCNICO comenzará a hacer los arreglos necesarios a tu equipo solicitando confirmación de
todo el procedimiento que esté realizando.

La información que no entiendas por favor solicita claridad, queremos que todo esté solucionado
de manera efectiva y clara, con el fin de que tengas confianza de nuestro servicio.

En caso de que tu TÉCNICO necesite volver una segunda vez, solicitará tu confirmación para
dejarlo estipulado en el acta que quedará para que se nos sea informado y poder confirmar
contigo. Una vez que vuelva y solucione el problema, llenará nuevamente un acta donde
informa que deja todo listo.

FINALIZACIÓN DE SERVICIO
Una vez que tu TÉCNICO termine, él te entregará un acta donde firmarás, por favor, revisa cada
uno de los datos que aparecen en tu acta, que estos concuerden con lo que aparece en tu
equipo, para confirmar que tu TÉCNICO realizó el trabajo correctamente.

Para realización del pago por favor cancela la totalidad del pago al técnico.

Para mantener nuestro estándar de calidad te enviaremos un correo, preguntándote por el

servicio que realizó tu TÉCNICO.