Page |1

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA:

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CURSO FINAL DE GRADO

2019-3-1-SOC600-GV75-1

FACILITADOR PARTICIPANTE

ELIANA CAMPOS, M.A./M.G.C. FLORANGEL CUSTODIO

Matricula: 03-0608

MÓDULO I

CONTEXTO ACTUAL DE LA GESTIÓN DE SERVICIO

UNIDAD II

Fecha de entrega: 22-09 /2019 Miami, Florida, USA

 Page |2

ACTIVIDAD REQUERIDA

PUNTO I

Identificar una empresa de su comunidad con evidentes deficiencias en el servicio y

atención al cliente.

Debes gestionar la autorización de esta empresa para trabajar un plan de mejora en

el área de servicio y atención al cliente ya sea para un departamento o para la
organización en general. (La universidad te puede proporcionar una carta formal
acreditando que es tu proyecto final de investigación).

PUNTO II

Ya confirmada la empresa y el área que trabajaras debes remitir la siguiente

información en este espacio:

1. Nombre completo de la empresa y su RNC.

2. Ubicación geográfica.

3. Contacto o persona autorizo la práctica.

4. Teléfono y correo electrónico.

5. Áreas o departamentos con los que trabajaras.

6. Si es posible una constancia de la autorización formal de la práctica. *

 Page |3

EMPRESA

INFORMACIÓN GENERAL

Pollo Tropical Rnc. Pt #10074

Teléfono: (954) 458-6767

Sitio web: pollotropical.com

DIRECCIÓN: Condado Broward

601 W Hallandale Beach Blvd, Hallandale Beach, FL 33009

HORARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Lunes a Jueves desde 10:30 AM - 12:00 AM

Viernes a Sábados desde 10:30 AM - 1:00 AM

Domingos desde 10:30 AM - 12:00 AM

Manager Autorizada: Verónica Bravo

Departamento a cargo: Alimentación y bebidas

 Page |4

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

ii

Cocinas: Comida rápida, Latinoamericano

Su Eslogan: Bienvenidos a pollo Tropical donde la pasión se une a la frescura para

crear una experiencia única.

BREVE RESEÑA SOBRE ESTA EMPRESA.

Pollo Tropical son cadenas clasificadas dentro de las comidas rápidas, se

especializan en ofrecer comidas caribeñas.

Esta cadena de restaurantes abrió en 1998 en Miami como un nuevo concepto de

servicio rápido que combinó un secreto: adobo, pollo a la parrilla y un menú
completamente único.

Cuentan con 88 tiendas repartidas entre los condados de Palm Beach, Broward y
Miami-Dade.

Han celebrado 30 años sirviendo a nuestras comunidades en el sur de la florida.

La empresa tiene dos récords mundiales Guiness: los Súper Bowls de frijoles
negros y arroz (1999); y de salsa (2010) más grandes del mundo.
 Page |5

SOBRE SU MENÚ

El menú original consistía en pollo con hueso, arroz recién hecho al vapor, frijoles
negros, plátanos dulces, congrí que traducido al dominicano es un moro de
habichuelas negras, yuca hervida, mazorca de maíz y platos tradicionales como
papas fritas y ensalada de col.

Hoy en día el menú ah cambiado siguiendo las exigencias actuales.

Para celebrar su aniversario número 30, la empresa introdujo un nuevo menú para
niños con un total de seis nuevas comidas para elegir.

Este anexo del menú consiste en el popular TropiChop, pero con un toque especial:
Macarrones con queso (Mac and cheese), puré de papas y otras delicias mezcladas
con el Crispy Pollo Bites.

A demás también introdujo sus Crujientes Pollo bites de pechuga marinada, las
cuales han sido bienvenidas y aceptadas por los consumidores.
 Page |6

MENÚ
 Page |7

SERVICIO AL CLIENTE

Esta empresa tiene como misión: “Servir alegría en cada comida”. 

Ofreciendo al consumidor un trato con Dignidad y Respeto, con orgullo y diversión.

DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

Ahora es donde entramos en acción en cuanto a esta misión que se escucha muy
linda y atractiva, pero es a donde mas todas sus tiendas comenten las mas grandes
faltas y fallas.

Servir la comida con alegría es lo menos que ofrecen los empleados al frente del
mostrador en cada restaurante que yo eh visitado sin excepción de algo conocido
mi.

Doy algunos ejemplos de ello.

1. Por lo general no te miran a la cara para darte la bienvenida al lugar, saludar,

seguido por preguntar que deseás ordenar.

2. Haces tu línea, llegas al frente, se queda callada o callado esperando a que

el cliente sea cliente salte a pedir su orden.

3. Parecieran siempre que trabajaran a un estilo mudo con el cliente.

4. Aunque diversión no es en realidad lo andamos buscando a la hora de una

hambre loca, d igual modo en esto también faltan a su misión. Todo el
personal que atiende pareciese estar trabajando en contra de su voluntan, es
el es sentimiento que se percibe.

5. La falta de amabilidad y descortesía es lo que mas abunda dentro de

cualquiera de sus restaurantes.
 Page |8

PLAN DE MEJORA EN EL ÁREA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

JUSTIFICACIÓN

Analizare la misión, visión y valores de la empresa, de acuerdo con mis propias

experiencias como cliente de estos restaurantes eh podido identificar que los
encargados de representar y trasmitir debidamente los requerimientos, las metas y
los objetivos de la empresa.

Para este análisis usare conceptos de control de dirección, control de calidad en el

servicio y política de Empresa.

INQUIETUDES QUE SUSTENTAN EL CASO.

1. ¿Que genera las fallas al momento de atender a los clientes?

2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores continuos de atención?
3. ¿Cuáles son las consecuencias de no seguir control adecuado sobre el uso
de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?

INTRODUCCIÓN

La investigación ya realizada y que les comparto a continuación lleva como finalidad

restablecer la importancia de seguir los protocolos, reglamentos y la política de la
empresa sobre su misión.

Entregar una propuesta para el mejoramiento y reestructuración en el área de

servicio y control de calidad que ofrecen los asociados a los clientes que permita
llevar a cabo el cumplimiento de las órdenes de pedido de la mano con la misión
que es, servir con alegría cada comida.

DIAGNÓSTICO

Deficiente estructuración del manual de funciones, falta de evaluación de cargos en

el área en cuestión, deficiencia de conocimientos sobre las políticas, metas y
objetivos de la empresa.

Se requiere cumplir a cabalidad con la actividad de servicios y atención directa. a

fin de reestructurar los puntos críticos y establecer un plan de acción eficiente y
eficaz que cumpla con la misión de la empresa.
 Page |9

Punto crítico por resolver la misión no se esta cumpliendo y no se esta siguiendo

un control de calidad en la atención directa con los clientes.

Resolver la inconformidad y pérdida de sensibilidad de los responsables al frente del

mostrador, que sostienen el primer contacto con el consumidor.

Analizar las quejas de los consumidores y reevaluar el comportamiento de atención

directa al cliente.

METODOLOGÍA UTILIZADA

Se llevo a cabo mediante observaciones directas, bajo la supervisión y en

colaboración de la directiva general del restaurante.

OBJETIVOS

Objetivo Principal

1. Analizar las causas principales que conllevan a las fallas y faltas en el

comportamiento de los responsables de atención directa.

2. Reforzar el conocimiento sobre los valores, las políticas, misión y visión de la

empresa con este departamento en cuestión.

3. Analizar el sistema de información y formación que dispone la empresa.

4. Analizar la organización y como opera Recursos Humanos.

Objetivo Secundario

1. . Realizar el análisis y descripción de los puestos de trabajo.

2. Analizar la política de servicio y comunicación.

3. Detectar debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la empresa

dentro de este departamento de atención directa y elaborar una serie de
propuestas de mejora.

4. Identificar una serie de propuestas de mejora y selección de la alternativa

más conveniente.
 P a g e | 10

ANTECEDENTES

Mi motivación y justificación mas la razones por las que decidí realizar este trabajo
de acerca del deficiente servicio directo que reciben los consumidores de parte de
los empleados de estacada es porque en primera instancia los que llevamos mucho
tiempo en el condado de Broward y que conocemos muy bien la cadena conocemos
cual supuestamente su misión, y me ha llamado mucho la atención que a la hora de
estar frente al responsable de cumplir esta responsabilidad hace exactamente lo
contrario en cualquiera de sus locaciones.

Conozco muy bien los restaurantes cercanos, llevo 18 años que vivo en el condado
y pues eh visto como mucho empleados duran y como otros aparecen solo como
flash, todos independientemente del tiempo o de la locación se comportan en forma
exactamente igual y presentan los mismos problemas de atención y las mismas
fallas.

OPERACIONES Y PROCESOS

Las operaciones que tienen lugar durante una jornada normal de servicio se dividen
en apertura, servicio y cierre. Las operaciones de apertura y cierre siguen
diariamente el mismo proceso planificado.

Las operaciones de servicio dependen de la cantidad de clientes y necesitan de una

gran coordinación y flexibilidad entre las diferentes áreas del restaurante:

Área de pedido, El comedor, Oficina y Cocina.

Flexibles ya que dependen en gran medida de las necesidades del cliente y no

pueden ser planificadas sin esta flexibilidad.

ANÁLISIS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

Los puestos de trabajo son desarrollados por las personas que los ocupan siguiendo
la costumbre del sector y aprendiendo de manera informal las normas y
procedimientos propios de la empresa.

A continuación se describen los puestos de trabajo con la información obtenida

mediante entrevistas con los propietarios y empleados del restaurante:

Manager general Se encarga la organización del restaurante define las estrategias,

controla los resultados y las Funciones.

Diariamente supervisa los procesos de servicio o Gestión de cobros y pagos.

 P a g e | 11

Jefe de Cocina Se encarga la organización de la cocina durante las horas de

operación y servicio.

Tareas diarias: Distribuye los pedidos a los cocineros y ayudantes de cocina,

asegura la calidad de los platos y el buen manejo de las herramientas.

Define los procedimientos de cocina y elabora los turnos de trabajo de los

ayudantes y define las necesidades de personal.

IDENTIFICACIÓN Y CAUSA DEL PROBLEMA EN LAS FALLAS Y FALTAS DEL

PERSONAL DE ATENCIÓN DIRECTA.

1. Sólo en verano todos los puestos están ocupados.

2. El calendario de trabajo puede variar entre 20 empleados en verano y 10 o 12

en invierno.

El calendario disminuye y otros puestos desaparecen en el invierno y algunos otros

puestos sólo se necesitan durante los fines de semana.

Estas son las causas y los hechos que genera un cambio de comportamiento y de
actitudes de los empleados en estas áreas de servicio.

Los ayudantes de cocina y las cajeras son los puestos que se encuentran mas
afectados.

En las encuestas realizadas anónimamente con el permiso y con la ayuda y a pollo

de la dirección, sale a relucir como todos los encuestados en estas áreas afectadas
por la desaparición y disminución de tiempo y horas de trabajo, les causa ansiedad,
frustración, desanimo y en algunos caso especiales hasta caen en depresión.

El echo de saber que hay que trabajar con el pendiente de que pronto puedo no
tener trabajo y que estando trabajando debo comportar como si estuviese
desempleado, porque aparte de todas las obligaciones hay que salir a buscar
trabajo.

Las quejas también incluyen el pago, que simplemente la demanda de rapidez en

los tiempos ocupados no recompensa todo el esfuerzo.

Agregan,,, no podemos trabajar y pretender que estamos siendo tratados

justamente y que estamos felices.

Según la dirección y control de personal las funciones directivas de estos puestos

son abandonadas en favor de mantener el restaurante a flote, y es por lo que se
contratan con la información antelada de trabajos temporales.
 P a g e | 12

Cuando vuelve a aumentar la temporada las tareas se reasignan pero la falta de

experiencia del personal recién llegado hace que el proceso sea difícil y estas se
solapen entre el puesto que las debería realizar y el que sabe realizarlas.

Otras quejas reportadas de este departamento en cuestión es la necesidad de fijar

un puesto para las tareas de limpieza.

Reportan que las tareas diarias se reparten entre cocineros y ayudantes sin una
idea clara de quién es el responsable de las mismas.

Agregan a sus quejas que las tareas periódicas de limpieza son dejadas a la
improvisación y sólo se realizan en momentos de bajo volumen de trabajo.

Como botón de oro al problema identificado, añaden que no existe un sistema

definido de promoción del personal, lo que puede producir una falta de motivación
en los puestos que ocupan el último nivel jerárquico.

PROBLEMA IDENTIFICADO EL MERCADO DE TRABAJO DEL ÁREA DE

RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDAS.

Existe una alta rotación y un importante nivel bajo de salarios.

Esa situación dificulta el proceso de selección de candidatos adecuados con la

experiencia necesaria que requieren este tipo de restaurantes.

En el análisis de los puestos de trabajo arrojo que las personas que ocupan los
puestos definidos no cumplen con los requisitos de formación y no tienen los
conocimientos ni las habilidades necesarias para el desarrollo del puesto.

Estos conocimientos y habilidades se aprenden durante el transcurso del tiempo de

manera informal.

PROPUESTA DE MEJORA

Les presentare el análisis FODA el cual contiene el análisis interno y el análisis

externo del restaurante en cuestión.

Mediante el análisis interno se detectan las fortalezas y debilidades del restaurante

que originan las ventajas o las desventajas de intención directa al consumidor.

Mediante el análisis externo se analizarán las amenazas y oportunidades del

restaurante en el área en cuestión.

DEBILIDADES

Dificultad de planificación de necesidades de personal.

Falta de personal específico para las tareas de limpieza.

 P a g e | 13

Dificultad para encontrar personal con experiencia y cualificación suficientes.

Gestión de quejas deficiente.

AMENAZAS

La situación actual está generando un descenso de nuevos aspirantes.

El elevado nivel de trabajo en temporadas altas y no esta de la mano con la

remuneración recibida lo que genera abandono de puestos automáticos y
sorpresivos.

FORTALEZAS

Localización geográfica en zonas competitivas.

Restaurante atractivo con una renovación reciente.

Buenos resultados en atracción de clientes con variedad y buena calidad en el

menú.

OPORTUNIDADES

La calidad y el sabor no ha podido ser superado por los competidores mas

cercanos, lo que genera que las temporadas de bajo turismos, los locales se
inclinen por pollo tropical.

La ubicación es perfecta esta ciudad es donde existe más hábito de consumir

servicios de comida caribeña y rápida.

PROPUESTA DE MEJORA

Recursos Humanos Incorporar un puesto de trabajo con tareas de limpieza.

Las tareas diarias y periódicas deben ser definidas para cumplir con los valores de
la empresa.

Diseñar un sistema de previsión de demanda basado en datos históricos,

previsiones meteorológicas y previsión de llegadas de turistas en eventos,
congresos y periodos vacacionales. Una vez hecha la previsión, se podrán conocer
de manera más eficiente las necesidades de personal.

Diseñar un plan de contratación en función de la previsión de demanda y los

requisitos necesarios de cada puesto y considerando las oportunidades que
representa la actual reforma laboral.

Diseñar un plan de formación para que los empleados puedan conseguir los
conocimientos y habilidades propias de su puesto.
 P a g e | 14

Realizar un cambio periódico en la oferta de la carta que la mantenga atractiva para

los clientes habituales, eliminando los productos menos demandados.

Definir un protocolo de servicio y darlo a conocer a todo el personal implicado

buscando la excelencia a través de la minimización de errores de atención.

Desarrollar un sistema de gestión de quejas para conocer la satisfacción del cliente

y las inconformidades de los empleados. El sistema debe incluir un protocolo para
solucionar las quejas de todas las partes afectadas durante el servicio y una base
de datos que las recoja. Esta herramienta permitirá corregir deficiencias en el
proceso de servicio y atención.

Planificar la promoción de la empresa con campañas específicas para los

segmentos no explotados para mantener un adecuado número de empleados fijos y
bien remunerados.

CONCLUSIONES

1. La localización representa una de las principales ventajas competitivas de la

empresa. El restaurante se encuentra situado en una zona de alta atracción
turística, lo cual le está generando acceso a un elevado número de clientes
potenciales cuando el norte de estados unidos nieva y hace mucho frio. Pues
los residentes de los estados que es encuentran en el norte migran a los
estados donde no nos alcanza la nieve, en este caso el estado del y sur de la
florida.

2. La misión, visión y valores no están suficientemente integrados en la

estrategia de la empresa. Aunque en la actualidad están definidos no
aparecen ser aplicados y seguidos por los departamentos de servicio.

3. Al realizar el análisis de las distintas problemáticas encontradas se nota que

algunas de las políticas de la empresa se alejan de los mismos

4. La descripción y asignación de puestos de trabajo es deficiente. Se han

detectado puntos de mejora importantes durante el análisis de puestos de
trabajo relacionados con la ausencia de puestos, funciones no desarrolladas,
bajo nivel de cumplimiento de los requisitos de formación y experiencia.

5. Es necesario hacer modificaciones en el proceso de atención y servicio. Se

detectaron errores en el mismo que provocan generaran bloqueos en el
sistema y que hacen aumentar los tiempos de espera de los clientes y el
nivel de estrés de los empleados.

En fin y para concluir el tema este restaurante se encuentra en una buena situación
económica y financiera en presente.