INACAP Virtual – Unidad 1.

Material de profundización - Mapas de procesos

1
 Material de profundización 2.
Mapas de procesos

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

2
ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 4

CONTENIDOS .................................................................................................................... 5

Tema 1. Mapas de procesos .......................................................................................... 5

1.1 Concepto ........................................................................................................... 5

1.2 Metodología de trabajo para elaborar un mapa de procesos ................ 7

1.3 Constitución y formación del equipo de trabajo ......................................... 8

1.4 Elaboración del mapa de procesos ............................................................... 9

1.5 Misión y visión de una empresa ..................................................................... 10

1.6 Ejemplos de mapas de procesos .................................................................. 12

RESUMEN > Ideas claves ............................................................................................... 15

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 16

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

3
INTRODUCCIÓN

Bienvenidos al material de profundización “Mapas de procesos”

En el mundo moderno, muchas veces es necesario analizar un determinado

proceso con el fin de verificar si este tiene desviaciones o no, respecto de los
requerimientos normativos. Con el fin de analizar el proceso se emplean los mapas
de procesos que permiten describirlos en forma gráfica de una manera que estos
pueden ser entendidos conceptualmente para proceder a su análisis.

El modelamiento de procesos ofrece una gran cantidad de beneficios como la

posibilidad de visualizar los procesos, el tener claridad y lograr consenso en
cuanto a la forma en la que se llevan a cabo las diferentes actividades en la
organización, la identificación de oportunidades de mejoramiento, la
identificación de las actividades que agregan valor en el negocio y las que no lo
hacen (determinación de la cadena de valor), la clara clasificación de los
procesos como esenciales o primarios, de soporte o de administración, la
documentación de dichos procesos, la creación de un punto de referencia para
verificación del cumplimiento de normas, la posibilidad de simular escenarios que
nos permitan evaluar el desempeño de la organización bajo condiciones
variables de demanda, suministro y la capacidad y disponibilidad de recursos, la
identificación de servicios reutilizables dentro de la empresa, etc.

El presente material profundiza en el concepto de los mapas de procesos, desde

su definición hasta la forma como deben generarse, para que dichos instrumentos
sean efectivos a la hora del análisis propiamente tal.

Esperamos que este material sea de tu interés y compresión. Este

documento y los otros disponibles en la sección material de la asignatura, son la
base teórica para desarrollar y resolver las actividades propuestas en esta unidad.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

4
CONTENIDOS
Tema 1. Mapas de procesos

1.1 Concepto

Un mapa físico, político o económico, es la representación

gráfica de parte de un territorio, puesto sobre una superficie
de dos dimensiones. Estos fueron creados por el hombre para
tener una idea de la configuración de este, sus límites, su
superficie, etc. O sea para situar al hombre en relación al
mundo que lo rodea.

Si bien es cierto no
muestran la realidad tal
como es, sirven en lo
esencial para formarse
una idea general de ello.
Lo mismo ocurre con el
dibujo técnico.

Los mapas de procesos persiguen un objetivo similar. Muestran la estructura de

una unidad funcional, en la que se está, permitiendo la situación o ubicación en
relación con el trabajo que se desarrolla en ella y así conocer donde se sitúa una
actividad determinada y hacia qué fin se orienta.

El mapa de procesos es, por tanto, un diagrama que muestra, de manera visual,
los procesos que conforman la unidad, así como las relaciones (si las hay) que
existen entre ellos.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

5
Un mapa tendrá mayor o menor resolución según la cantidad de información que
proporcione, siempre de acuerdo a la escala adoptada.
En un mapa de procesos ocurre igual. Para que se convierta en una herramienta
útil, es imprescindible que estén recogidos todos los procesos: ninguno debe
quedar fuera. No es necesario descender a recoger en detalle las tareas que se
llevan a cabo en la unidad, pero sí se deben describir todos los grandes grupos de
actividades que las engloban. Este documento debe ser conocido y
consensuado por todos los componentes de la unidad, de modo que todos se
sientan reflejados.

La cuestión esencial en la elaboración de un mapa de procesos es que la

expresión gráfica debe ser clara, sin sacrificar por ello la precisión.

Scott E. Page en uno de sus cursos “Model Thinking” en la Universidad de Michigan

expone las siguientes razones para la utilización de modelos:

 Para llegar a ser un ciudadano inteligente del mundo (Intelligent citizen of

the world)

 Para pensar con mayor claridad (Clearer thinker).

 Para utilizar y entender la información (Understand and use data).

 Para decidir, desarrollar estrategias y diseñar (Decide, strategize and

design).

No existe un formato predeterminado para construir el mapa de procesos.

Cada unidad deberá adoptar el diseño que mejor se adapte a la complejidad o

sencillez de la estructura de su sistema, de modo que permita que todos los
componentes de la unidad puedan comprender de forma rápida cuál es su lugar
dentro de la organización y en qué medida su actividad influye en la de los
demás integrantes de la unidad.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

6
A la hora de realizar el mapa de procesos, habrá que identificar primero todos los
procesos que integran la organización y posteriormente se deberán clasificar.

En el mapa se deberán identificar tres tipos de procesos:

 Procesos clave u operativos: hacen referencia a los Procesos de la cadena de

Valor de la Organización y tienen impacto en el cliente creando valor para
éste. Son las actividades esenciales de la Organización, su razón de ser.

 Procesos estratégicos: son todos los procesos que proporcionan pautas de

acción para todos los demás procesos y son realizados por la dirección
general o en nombre de esta. Se suelen hacer referencia a reglamentación,
leyes, normativas, aplicables al producto o servicio y que no son controladas
por el mismo.

 Procesos de apoyo o soporte: son aquellos que dan apoyo a los procesos
fundamentales de la Organización.

Tras su clasificación, se debe establecer las relaciones existentes entre ellos para
poder dar por terminado el mapa.

1.2 Metodología de trabajo para

elaborar un mapa de procesos

La elaboración de los mapas de procesos y de la

correspondiente documentación de los
procesos identificados se realizará en las
siguientes etapas:

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

7
 1. Constitución y formación del grupo de trabajo.
2. Elaboración del listado de actividades.
3. Elaboración del mapa de procesos y de la documentación de los procesos
identificados.
4. Informe técnico de la unidad de evaluación y calidad
5. Aprobación por la gerencia y publicación en la WEB.
6. Obtención de datos e indicadores de procesos y resultados.
7. Publicación de datos e indicadores en la WEB.
8. Revisión del mapa de los procesos.

1.3 Constitución y formación del equipo de trabajo

A modo de ejemplo el equipo de trabajo puede estar formado por un número de

personas entre 3 y 6, seleccionándose miembros de la unidad, servicio, sección o
área de trabajo que no solo conozcan los procesos sino que sean consideradas
como “claves” para su gestión.
El equipo de trabajo debe estar liderado por la jefatura de mayor nivel dentro de
la organización siendo guiado por un asesor especialista en la confección de
mapas de procesos. También debería incorporar personas de todos los niveles y
dependencias. Al equipo se podrá incorporar puntualmente otras personas de la
organización cuando así lo aconseje el tema que se discuta.

Una vez constituido el equipo se facilitará una formación básica en aquellos

aspectos necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formación
deberá ser extendida, en el futuro, al resto del personal de la organización.
La constitución del equipo se formalizará en un acta. En la reunión de
constitución se fijarán las normas de funcionamiento.
Se redactará un acta de todas las reuniones en donde se hará constar: asistentes,
día, horas de inicio y finalización, temas tratados y acuerdos alcanzados.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

8
1.4 Elaboración del mapa de procesos

El primer problema práctico que surge en el proceso de

identificación de un proceso, valga la redundancia, se
basa en la evaluación de la profundidad adecuada de
la descripción del mismo.
Demasiada atención al detalle puede conllevar a
tiempo ineficiente y resultar en aumento de los costos.
Profundidad en exceso también puede dar como
resultado una descripción del proceso tan complicada
que el principal valor de los mapas de procesos y
modelos, que es la simplicidad gráfica, va a
desaparecer por completo bajo una capa de detalles
no esenciales o relevantes.
La profundidad excesiva de los modelos de procesos
predefinidos utilizados al momento de la
implementación de la gestión por procesos puede
conllevar un automatismo, falta de pensamiento
creativo en lo que se refiere a su trabajo y análisis.

Por otro lado, sin embargo, muy poca atención a los detalles podría dar lugar a
una escasez de regulaciones, provocando el caos organizativo y ejecutivo.

En consecuencia, es esencial alcanzar un “nivel óptimo” de detalle con respecto

a las definiciones de procesos que dan forma y organizan actividades, así como
de indicadores precisos de los mismos con el fin de llegar al umbral de
significación adecuada, por debajo del cual entrar en más detalles se vuelve
inútil. En efecto, el nivel de detalle depende en gran medida del nivel profesional
de los operadores del proceso, su nivel de experiencia, el conocimiento y las
habilidades creativas.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

9
Cabe destacar que al evaluar el nivel de profundidad del proceso, los líderes del
proceso deben, ante todo, adoptar la perspectiva de un operador de proceso, o
bien uno algún operador de algún equipo del proceso con un enfoque de
creación de valor para el cliente “interno”, es decir que tenga el interés y con su
aporte genere un valor y después considerar su propia gestión y supervisión
necesarias.

Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que

parte de la misión y la visión de la unidad o servicio, de los clientes/usuarios y de
las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se
identifican los procesos y se organizarán en el mapa de procesos.

1.5 Misión y visión de una empresa

1.5.1 La misión

La misión es el motivo, propósito, fin o razón de

ser de la existencia de una empresa u
organización porque define:

 Lo que pretende cumplir en su entorno o

sistema social en el que actúa.
 Lo que pretende hacer en la actualidad.
 El para quién lo va a hacer; y es influenciada
en momentos concretos por algunos
elementos como: la historia de la
organización, las preferencias de la
gerencia y/o de los propietarios, los factores
externos o del entorno, los recursos
disponibles, y sus capacidades distintivas.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

10
1.5.2 La visión.

La visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y

sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento
junto a las de competitividad. Según Arthur Thompson y A. J. Strickland, el simple
hecho de establecer con claridad lo que está haciendo el día de hoy no dice
nada del futuro de la compañía, ni incorpora el sentido de un cambio necesario y
de una dirección a largo plazo.

Hay un imperativo administrativo todavía mayor, el de considerar qué deberá

hacer la compañía para satisfacer las necesidades de sus clientes el día de
mañana y cómo deberá evolucionar la configuración de negocios para que
pueda crecer y prosperar.

Antes de analizar los procesos de una empresa es necesario que estén

claramente definidos estos dos importantes aspectos.

Ejemplos de misión y visión

1. Misión como empresa “Luminarias Impala S.A de C.V”, tiene la misión de

solventar las necesidades que nuestros clientes tienen en iluminación; atendemos
tanto a particulares como a empresas, que requieran de una iluminación limpia,
suficiente, barata y ecológica

2. Visión “Luminarias Impala S.A de C.V” tiene la visión de adelantarse en la

tecnología y acercarla al público en general, así como crecer como empresa
llegando a tener el liderazgo en la rama y contar con la confianza de todas las
personas que requieran de nuestros servicios.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

11
1.6 Ejemplos de mapas de procesos

A continuación se muestran algunos ejemplos de mapas de procesos:

Fuente. Elaboración propia

Descripción: Se puede observar como el mapa contiene los procesos básicos.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

12
 Fuente. Elaboración propia

Descripción: Cada acción está relacionada con un tipo de proceso determinado.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

13
 Fuente. Elaboración propia

Descripción: Cualquiera sea la forma del mapa, siempre hace referencia a los
procesos.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

14
Descripción: Para actividades tan disímiles, se pueden generar mapas que en
general obedecen a una estructura característica

RESUMEN > Ideas claves

Luego de la revisión del presente material de profundización, podemos decir que:

 Los mapas de procesos son una herramienta fundamental en el análisis de

procesos, razón por la cual su empleo está profusamente difundido.

 Son esenciales en el mundo moderno en donde los procesos y sus

consecuencias tienen alta injerencia en el ser humano y el medio ambiente.

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

15
 Si se necesita conocer un proceso para tomar alguna decisión sobre él, el
mapa de procesos es un poderoso recurso, aun cuando no existan normas
que regulen su generación y esta queda definida por la experiencia de
quienes lo generan.

 La experiencia de grupo participante en la elaboración del mapa y su

conocimiento del todos los aspectos del proceso, redundará en que el mapa
tenga la resolución y precisión adecuada al requerimiento para el cual ha sido
generado.

A continuación invitamos a seguir revisando los diferentes materiales de

profundización preparados, que serán la base teórica al momento de enfrentar
las diferentes evaluaciones y actividades programas durante el desarrollo de la
unidad.

BIBLIOGRAFÍA

Hoyle D. et al. Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque basado;

Editorial: AENOR (2002)

INACAP Virtual – Unidad 1. Material de profundización - Mapas de procesos

16