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El consumidor digital
Conectado 24/7
Consumidores multipantalla
Consumidor impaciente
Consumo de medios
Conclusión
Referencias
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LECCIÓN 1 de 10
El consumidor digital
Conectado 24/7
Como podemos ver en las siguientes tablas, la penetración de Internet en el mundo es de 49,6 %, en
Sudamérica es de 65 % y en Argentina llega al 79,4 %.
El abaratamiento de las conexiones a Internet más el crecimiento del uso de teléfonos móviles con
capacidad de acceso a la web y políticas que incentivan el uso de esta tecnología permiten que los usuarios
actuales puedan estar conectados casi todo el tiempo y todos los días.
LECCIÓN 3 de 10
La capacidad de acceder Internet en forma permanente permite a los consumidores conocer e informase
sobre los distintos productos y servicios. De esta manera, hoy se está frente a consumidores más
informados.
Sin embargo, más allá de si concreta la compra de manera online u offline, es un consumidor que está
informado sobre el producto que quiere. Incluso, muchas veces cuenta con más información que la que
puede tener el vendedor de automóviles.
La búsqueda de información sobre productos o servicios alteró el esquema básico de tras pasos del
marketing.
Como se ve en la Figura 1, en el esquema tradicional del marketing existía un primer paso que estaba dado
por un estímulo (por ejemplo, un aviso de TV del auto que se quiere), el segundo paso era el momento de la
compra o góndola y el último paso consistía en probar el producto y recomendarlo, lo que comúnmente se
denomina experiencia.
Cada paso se definía como un momento de la verdad, ya que eran los momentos cuando se probaba la
efectividad de nuestra estrategia de marketing.
En el año 2011, Google introduce el concepto de momento cero de la verdad, lo que cambia el esquema
tradicional de los tres pasos (Lecinski, 2011).
Ahora existe un nuevo paso que se ubica entre el estímulo y la compra, en el cual el usuario usa Internet para
informarse sobre el servicio o producto.Este cambio de paradigma está centrado en un consumidor más
informado y educado al cual es necesario entender para poder captar.
Para ampliar más sobre el momento cero de la verdad, se recomienda el estudio inicial realizado por Google
(Lecinski, 2011) y distintos casos se pueden ver en el sitio de Google Ipsos (2013).
LECCIÓN 4 de 10
Consumidores multipantalla
Otra característica del consumidor digital es que interactúa la mayor parte del tiempo con múltiples
pantallas.
Como vemos en la Figura 3, el 75 % de las interacciones que tenemos con los medios es a través de una
pantalla, ya sea de una TV, una computadora, una tableta o un teléfono celular.
Consumidor impaciente
Es necesario considerar esta característica a la hora de plantear acciones digitales. La usabilidad de los
sitios web, su tiempo de carga y su capacidad de ser vista en cualquier dispositivo son elementos que
generan una mejor experiencia del usuario. Y esto es solo hasta que el potencial cliente encuenta lo que
busca en Internet.
Luego, se deberán analizar todos los procesos que lo llevan hasta la concreción de la compra.
LECCIÓN 6 de 10
La capacidad de los usuarios de generar contenido en cualquier formato y difundirlo, principalmente vía
redes sociales, le otorga un poder como consumidor que debe estar contemplado en nuestras estrategias
digitales.
Como ejemplo, podemos citar el spot de Pepsi de abril de 2017, que tuvo que ser retirado a pocas horas de
su estreno por las críticas recibidas a través de las redes sociales (Diario El País, 2017).
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Consumo de medios
Actualmente, el consumo de medios también se transforma, debido principalmente a los cambios en las
tecnologías de difusión.
Sigue cayendo la venta de diarios y revistas y los canales de TV buscan alternativas que permitan a los
usuarios acceder a contenido on demand para no perder su audiencia frente a servicios más ágiles y
flexibles.
Encontrar a un adolescente que haya leído alguna vez un diario en papel por voluntad propia es una odisea.
Como mencionábamos en la Lectura 1 del Módulo 1, los medios, al perder su audiencia, dejan de ser
interesantes para los anunciantes.
Es en este escenario donde los medios digitales, principalmente Google y Facebook, logran una
preponderancia en el consumo de medios y en las oportunidades publicitarias que se tienen disponibles.
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Conclusión
El consumidor actual posee características de consumo que han cambiado la forma en que se debe abordar
desde el marketing.
conectado 24/7;
más informado;
multipantalla;
más impaciente;
El acceso a internet ha generado estos hábitos de consumo y los medios tradicionales no llegan a satisfacer
las necesidades. Por esta razón, los medios digitales logran una mayor participación como canales
publicitarios, debido a su adaptabilidad y aprovechamiento de características propias de los usuarios.
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Referencias
Diario El País. (2017). El anuncio de Pepsi de Kendall Jenner, criticado por frivolizar con la lucha contra el
racismo. Recuperado de: http://elpais.com/elpais/2017/04/05/gente/1491380995_473388.html
https://think.storage.googleapis.com/intl/es-419_ALL/docs/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf
LECCIÓN 10 de 10
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