INTELIGENCIA COMERCIAL

FASE 3 – ESTUDIO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

TUTORA
CLAUDIA TEJADA

GRUPO
(110006A_52)

ESTUDIANTES
EMIL JOSE BLANCO
FERNANDO DAVID ALVIS
JUAN CAMILO SALINAS CALLE
YASMÍN RANGEL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCAS ADMINISRATIVAS ECONOMICAS CONTABLES Y DE
NEGOCIOS
 INTRODUCCIÓN

El estudio y el comportamiento del consumidor, se conoce como una herramienta que requiere
del conocimiento de otras áreas, esto puede generar efectividad total, una de las mejores formas
de persuadir a tus clientes y hacer crecer tu negocio, con los siguientes temas a continuación,
podrás conocer de forma eficaz como realizarlo a través de los estudios hechos anteriormente;
con una encuesta creada, poder visualizar su análisis a fondo y ver perfectamente la propuesta de
la empresa, además de esta iniciativa podrás construir la mejor forma para ti, Nosotros como
estudiantes de la UNAD en el área de Inteligencia Comercial a través de este trabajo se podrán
conocer muchos temas a fondo, aprender cómo aplicar nuevos conceptos y por todo generar
satisfacción a tu alrededor.

En la empresa es muy importante saber cuál es el comportamiento del consumidor pata la toma
de decisiones esto nos permite saber que piensa el cliente de la empresa y que estrategias se
deben aplicar para mejorar el servicio para que el cliente se sienta satisfecho.

De igual manera el desarrollo de la actividad fortalecer los conocimientos sobre como Identificar
los factores clave necesarios para realizar una investigación cuantitativa de mercado con el
objetivo de conocer la opinión del cliente y sus necesidades.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN (FORMATO SMART)

Mejorar la atención prestada

Especifico:

Analizaremos todas las preguntas de los clientes de inmediato y resolveremos sus

inconvenientes dentro de los 8 días posteriores, ya que se deberán separar por temas.

Mediable:

Las preguntas serán analizadas y dentro de las 72hrs y se creará los tickets de soporte
para la evidencia y solución.

Alcanzable:

Tendremos un equipo acto, capacitado y disponible para cumplir con las métricas de
respuesta

Relevante:

Uno de los pilares principales de nuestra empresa son nuestros clientes; por ende,
debemos enfocarnos en el mejoramiento de respuesta y atención prestada rápida, así
generar nueva excelente representación del servicio en los diferentes sectores de nuestra
región caribe.

Tiempo:

Las métricas de respuesta y resolución se revisarán mensualmente para ver si se están

cumpliendo con lo establecido, si no se logra llegar al objetivo planteado,
implementaremos otra estrategia que pueda mejorar la anterior y revisarlas en la próxima
revisión mensual.

Objetivo SMART

Analizaremos todas las preguntas de nuestros clientes dentro de los primeras 72hrs, se
incrementará la atención al cliente con nuestro equipo capacitado para la tarea y poder
resolver todos los inconvenientes dentro de los primeros 8 días, se espera obtener
métricas positivas (MEJORAS) durante los primeros tres meses.
RECOPILACIÓN DE DATOS:

Electricaribe S.A ESP presta el servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica

regulada en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Sucre, Córdoba, Cesar, Magdalena y La
Guajira. La empresa ofrece a sus clientes/usuarios el servicio de energía eléctrica activa de
110Voltios, cuya potencia resulta relativamente segura al momento de instalarla o manipularla
iluminación y electrodomésticos en inmuebles residenciales. Además, provee energía activa de
220Voltios que es más económica y fácil de manipular en aparatos eléctricos de alta potencia
como aires acondicionados, dan un mejor rendimiento y consumen menos amperes en inmuebles
residenciales y locales comerciales. También vende energía eléctrica reactiva, que absorben de la
red algunos equipos eléctricos industriales como motores.

Finalmente, la compañía realiza el cobro de los consumos de energía eléctrica activa y reactiva
en sus facturaciones a partir de los valores estipulado por la comisión de Regulación de Energía
y Gas (CREG).

El público objetivo por segmentos de mercado es: estratos residenciales del 1 al 6 y tarifas
comerciales, subnormal, Industrial, Peajes y Oficial para un total de clientes de 2.718.092 en la
región caribe colombiana.
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS (12 PREGUNTAS)

En esta encuesta permite entender la intención de compra y el comportamiento del consumidor,

enfocados en la fidelización de clientes y el aumento de las ventas de la empresa.

1 –Usted considera la atención de la empresa Electricaribe S.A ESP como:

Buena

Regular

Mala

2 - De acuerdo con sus quejas y peticiones, ¿usted encontró satisfacción a sus

respuestas?

sí

no

3 - ¿Usted disfrutó del servicio prestado en las oficinas de Electricaribe?

Si

No

4 - ¿Con qué frecuencia usted visita nuestras oficinas?

Por favor, seleccione...

5 - Señale los medios que usted conoce para solicitar copia del recibo o factura de energía
de su inmueble.

Oficinas Comerciales

Vía Telefónica

Oficina Virtual
Aplicación Móvil Otros

6 - ¿Usted recibe avisos con anticipación, sobre los mantenimientos programados por la
empresa?

sí

no

7 - Manifieste si usted reconoce mejoras en la prestación del servicio por los

mantenimientos programados o realizados en su circuito eléctrico.

Si

No

Justifique

8 – Usted considera que, en consumo de energía, lo más importante es:

Servicio

Costo

Calidad

Todas Las Anteriores

9 - ¿Como califica usted el tiempo empleado por la empresa para responder sus
inquietudes, quejas y reclamos?

Por favor, seleccione...

10 - ¿Usted cree que la empresa debe buscar estrategias pertinentes que le permitan
mejorar el servicio y la satisfacción del cliente?

sí

no

11 - ¿Alguna vez usted ha presentado fallas con nuestro servicio de energía?

sí

no

12 - ¿La compañía alguna vez le ha ofrecido a usted formaciones o capacitaciones

periódicas para el buen uso de energía?

Sí, todo el tiempo.

No, nunca lo han hecho.

Alguna vez lo hicieron.

APLICACIÓN DE LA ENCUESTA A 17 PERSONAS Y RECOPILACIÓN DE DATOS

ANÁLISIS DE DATOS

1. Usted considera la atención de la empresa Electricaribe S.A ESP como:

Número de participantes: 17

4 (23.5%): Buena

11 (64.7%): Regular

2 (11.8%): Mala

2. De acuerdo con sus quejas y peticiones, ¿usted

encontró satisfacción a sus respuestas?

Número de participantes: 17

10 (58.8%): sí

7 (41.2%): no

3. ¿Usted disfrutó del servicio prestado

en las oficinas de Electricaribe?

Número de participantes: 17

9 (52.9%): sí

8 (47.1%): no
4. ¿Con qué frecuencia usted visita nuestras oficinas?

Número de participantes: 17

- (0.0%): Diario

1 (5.9%): Semanal

7 (41.2%): Mensual

9 (52.9%): Anual

5. - Señale los medios que usted

conoce para solicitar copia del recibo o factura de energía de su inmueble.

Número de participantes: 17

12 (70.6%): Oficinas Comerciales

- (0.0%): Vía Telefónica

3 (17.6%): Oficina Virtual

1 (5.9%): Aplicación Móvil

1 (5.9%): Otros

6. ¿Usted recibe avisos con anticipación, sobre los mantenimientos programados por la
empresa?

Número de participantes: 17

11 (64.7%): sí

6 (35.3%): no
7. Manifieste si usted reconoce mejoras en la prestación del servicio por los mantenimientos
programados o realizados en su circuito eléctrico.

Número de participantes: 17

10 (62.5%): Si

6 (37.5%): No

1 (43.8%): Otro

Respuesta(s) desde el campo agregado:

- Algunas veces

- A pesar de que lo intentan arreglar, se siguen presentando los mismos inconvenientes

- Dicen que están haciendo adecuaciones, pero el servicio sigue igual

- Las redes inteligentes hace mucho tiempo dejaron de funcionar

- El servicio ha mejorado después de los mantenimientos

- Nunca se han notado todo sigue igual

- La luz baja el voltaje y sube constante

8. Usted considera que, en consumo de energía, lo más importante es:

Número de participantes: 17

5 (29.4%): Servicio

2 (11.8%): Costo

2 (11.8%): Calidad

8 (47.1%): Todas Las

Anteriores

9. ¿Como califica usted el tiempo empleado por la empresa para responder sus inquietudes,
quejas y reclamos?

Número de participantes: 17

1 (5.9%): Eficiente

5 (29.4%): Bueno

8 (47.1%): Regular

3 (17.6%): Malo

10. ¿Usted cree que la empresa debe buscar estrategias pertinentes que le permitan
mejorar el servicio y la satisfacción del cliente?

Número de participantes: 17

17 (100.0%): sí

- (0.0%): no
11. ¿Alguna vez usted ha presentado fallas con nuestro servicio de energía?

Número de participantes: 17

14 (82.4%): sí

3 (17.6%): no

12. ¿La compañía alguna vez le ha

ofrecido a usted formaciones o capacitaciones periódicas para el buen uso de energía?

Número de participantes:17

2 (11.8%): Sí, todo el tiempo.

12 (70.6%): No, nunca lo han hecho.

3 (17.6%): Alguna vez lo hicieron.

INFORME DE RESULTADOS

Dentro del proceso constante de mejora de la calidad del servicio de energía eléctrica, nuestro
grupo de trabajo colaborativo decidió realizar en el mes de abril de 2020 una encuesta a
Diecisiete (17) clientes/usuarios la empresa Electricaribe S.A ESP, para tener un dato más global
de su grado de satisfacción.

Por ello se decidió entre todos los integrantes del grupo elaborar una encuesta con doce (12)
preguntas para saber la opinión de los usuarios de la empresa Electricaribe S.A ESP.

Los objetivos que se planteaban eran:

- Evaluar su grado de satisfacción con los servicios prestado, infraestructura y la atención

por parte de los funcionarios de la empresa y las motivaciones que mueven a los
clientes/usuarios, qué valoran más de Electricaribe SA ESP y qué no conocen.

Se elaboró cuestionario con las mismas preguntas para los usuarios en la tarifa comercial e
industrial (respondido por 7 personas) y para usuarios en estratos residenciales del 1 a 6
(respondido por 10 personas).

En todas las interrogaciones que se plantearon a los clientes y/o usuarios, se usaron preguntas de
tipo cerrada, de selección múltiple con una opción, con varias opciones, abierta y de selección
múltiple.

El tamaño de la muestra se calculó en base a los clientes y/o usuarios que hacen uso frecuente del
servicio de energía en el último año (2019) y lo que va del presente año (2020), aplicando un
porcentaje de satisfacción de los clientes del 30% y un porcentaje de insatisfacción del 70% con
un tamaño de muestra de 17 cuestionarios. La encuesta se realizó en el sitio web
www.onlineencuesta.com el día 03 de abril de 2020.
PROPUESTAS DE MEJORA A LA EMPRESA ELECTRICARIBE S.A ESP

- Invertir en el mejoramiento y mantenimiento de las redes de distribución, postes y

subestaciones eléctrica en los siete (7) departamentos de la región caribe colombiana con el
objeto de suministrar un mejor servicio de energía confiable, continuo y eficiente a sus clientes
y/o usuarios.

- Integrar la aportación de las energías renovables, asegurando su unificación en el sistema de

energía eléctrica regulada de 110 voltios y 220 voltios, logrando la reducción del valor del
kilovatio facturado a sus clientes y/o usuarios.

- Mejorar su calidad y tiempo de atención oportuna en las oficinas comerciales y línea de

atención telefónica, con el objetivo de conseguir la aceptación, satisfacción y fidelización de los
clientes y/o usuarios.

- Implantar medios ágiles, respetuosos y oportunos que le permitan a los clientes y/o usuarios
comunicarse con los funcionarios de la empresa de forma eficientes para resolver debidamente
sus peticiones y quejas como lo establecen las leyes y normas de los servicios públicos
domiciliarios en nuestro país.

- Optimizar la infraestructura de las oficinas comerciales y área administrativa, además

establecer herramientas tecnológicas como aplicaciones móviles y página web para el uso de los
clientes, donde puedan realizar sus distintos requerimientos por internet, agilizando los procesos
de comunicación y relación con sus clientes y/ usuarios.

- Formar trimestrales en servicio al cliente a todos los integrantes de la empresa ya que tienen
una responsabilidad con los clientes y/ usuarios, no solamente con el servicio de energía que se
comercializa y distribuye, sino también con su satisfacción.
 CONCLUSIONES

Como resultado de la actividad académica presentada, es posible concluir que es muy importante
el papel que desempeña la realización de preguntas para reconocer las variables que influyen en
el comportamiento de compra del cliente/usuario, toda vez que a través de este mecanismo se
logra evidenciar problemáticas de mal servicio, comprendiendo la relevancia de la atención al
cliente para cualquier organización, consiguiendo mejoras en la prestación de los servicios y
atención de los clientes/usuarios.

De igual manera se fortalecieron nuestros conocimientos y adquirimos nuevas ilustraciones sobre

la importancia de la atención al cliente/usuario en el sector de los servicios públicos
domiciliarios de la empresa Electricaribe SA ESP.

Además, se incrementaron los conocimientos sobre como identificar los factores clave necesarios
para realizar una investigación cuantitativa de mercado que permita entender el comportamiento
del consumidor su decisión de compra y la satisfacción que tiene con el producto o servicio.

Mediante la elaboración y aplicación de encuesta se pudo determinar las necesidades, opiniones

del cliente sobre la empresa estableciendo planes de mejora para que la empresa preste un mejor
servicio y el mejoramiento continuo en sus procesos.

Finalmente, como futuros profesionales en el ámbito empresarial se fortalecieron las

competencias para el ejercicio de nuestra profesión.
 BIBLIOGRAFÍA

Berenguer, C. G. (2006). Comportamiento del consumidor. Capítulo 1. (Pp. 18-30). Barcelona,

ES: Editorial UOC. Obtenido de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?
docID=10646404&p00=comportamiento+consumidor

Blanco, C. (2009). Encuesta y estadística: métodos de investigación cuantitativa en ciencias

sociales y comunicación. Córdoba, AR. Obtenido de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?
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Prieto, H. J. (2009). Investigación de mercados. Capítulo 2. (Pp. 59-109). Bogotá, CO: Ecoe
Ediciones. Obtenido de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
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