ACTIVIDAD # 4

MARISOL SARMIENTO CURE ID 540132

ZAYDA PAOLA PINTO CHINCHILLA ID. 522495

LUZ ANGELA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ ID. 607336

DOCENTE:

YENNY MARCELA CASTRO D.

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACIÓN EN SALUD OCUPACIONAL

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

BOGOTÁ, D.C., MARZO 2020

 INTRODUCCIÓN

La matriz DOFA es una herramienta de análisis utilizada en la organización, ya que

ayuda a identificar en que vamos bien y en que estamos fallando, a través de las debilidades,
fortalezas, oportunidades y amenazas de la situación actual de la empresa detallando el entorno
interno y externo de la empresa y así implementar estrategias de liderazgo y política para lograr
metas y objetivos.

Objetivos:
 Analizar, crear, e implementar metodologías en pro del beneficio de nuestros clientes en
todos los niveles que Creps ofrece, de esta manera no solo obtendremos reconocimiento por
calidad sino que también por servicios y calidad.
1. Contexto de la organización: Descripción de los factores internos y externos y de
condiciones que puedan afectar el enfoque de una organización para sus productos,
servicios, inversiones y partes interesadas. Estos se deben organizar en una matriz
DOFA.

DOFA

FORTALEZA DEBILIDAES

 Calidad del producto.  Espacio no adecuado.

 Agilidad del servicio.
 Puntualidad.
 Higiene y limpieza.
 Comunicación asertiva.
 Capacitación personal.
 Productos frescos.
 Maquinaria actualizada
 Trabajo en equipo.
 Innovación y creatividad.
 Tiempo de preparación.
 Precios.
 Rotación de inventario.
 Carga laboral.
 Ausentismo laboral.
 Poca experiencia en el mercado.
 Presentación del producto.
 Falta de mesas.
 Falta de entender que el cliente
siempre tiene la razón.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Alianzas con empresas del sector.  Crisis económica de la población.

 Problemas de la competencia.
 Vallas publicitarias.
 Fidelidad de los clientes
 Mayor población en el sector.
 Accesibilidad en las vías.
 Poca competencia en el sector.
 Reconocimiento de marca.
 Servicio a domicilió para eventos.
 Lograr mejores acuerdos con los
proveedores.
 Hurtos en el sector.
 Pocos parqueaderos alrededor.
 Cambios de políticas y el POT.
 Perdidas de clientes por filas.
 Aumento en costos de alimentos.
 Surgimiento de más marcas.
 Posibilidades de inundación.
 No cuenta con zona WI-FI.
 Vías en mal estado.
 De acuerdo con el análisis interno y externo realizado, se evidencia como resultados que
debemos ser más originales frente a las competencias, pues nuestros productos son de buena
calidad pero para pasar a un puesto más reconocido por nuestros usuarios debemos ser
auténticos, en todos los servicios ofrecidos por Crepes.

Algunos casos como lo es la infraestructura, precios, carga laboral entre otros lo que
debemos trabajar aplicando controles, estándares de calidad que se cumplan y contar con el
personal respectivo.

También es magnificar la realización de las ventas no solo es mejorar en la atención, si no

en la calidad tanto de los productos y la innovación de los procesos para la entrega de los mismos
a los clientes, adicional se tiene en cuenta  los factores críticos para enfocarnos en la importancia
que tiene cada uno de ellos en la consolidación de la sede.
 2. Partes interesadas: Descripción y relación de las partes internas (Procesos) y externas
(Proveedores) de la organización.

EXPECTATIVAS
Y
NECESIDADES
DEL CLIENTE

Soporte Saludo y recepción Dirección

del cliente

Recursos Recepción
Toma de pedido
humanos marketing

Elaboración del
Gestión de competencia, Promoción, publicidad,
producto en la
Selección, contratación, precios y control de ventas.
cocina
capacitación, desempeño y
seguridad y salud para los Entrega del
empleados. producto al cliente Restaurante

Tecnología EL cliente paga el

Planificación, objetivos,
servicio
finanzas, gestión de
calidad y plan operativo
Mantenimiento de equipos, Despedida
sistema informático e innovación

Compras
Satisfacción
de clientes
Selección de proveedores,
compras, recepción y control de
inventarios.
 Detalla cada paso para continuar con el fin de identificar todas las actividades de una
organización y lograr que sean procedimientos estandarizados y que servirá al personal que
trabaje en la empresa para un correcto desempeño de sus funciones, de esta manera el
establecimiento tendrá un óptimo funcionamiento operativo y administrativo esto sirve para
estandarizar todas las operaciones y obtener el mismo resultado o producto, independiente de la
persona que lo ejecute.

3. Alcance de los sistemas de gestión: Descripción de las características y función del

producto o servicio.

El alcance es una parte vital del manual de calidad, ya que define el punto del Sistema de
Gestión de la Calidad que se extiende dentro de todas las operaciones de la compañía, y además
detalla cualquier exclusión de los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015 y justifica a los
mismos. Mediante el ámbito que se define lo que cubre el Sistema de Gestión de la Calidad en tu
empresa.

El numeral 4.3 de la ISO 9001:2015 se refiere al alcance del sistema de gestión de calidad como
la determinación de sus límites y aplicabilidad.

Para lograrlo, debemos considerar los factores externos e internos, los requisitos de las partes
interesadas y los productos y servicios de la organización.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Creps se enfocara principalmente

en lo subprocesos que conforman el restaurante Ejemplo lo que está en el mapa de procesos.

4. Liderazgo: Descripción de las características del liderazgo y el compromiso con

respecto al sistema de gestión de calidad, al asumir la responsabilidad política los
procesos y los roles.

La alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso. El líder (Jefe) de la organización no

solo debe demostrar que lo es, sino que debe estar comprometido.
 Alineando la calidad con los objetivos estratégicos de la organización.
 Siendo el motor del Sistema de Gestión.
 Involucrando a todo el personal en el diseño, implantación y mejora del Sistema.
 Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para cada proceso.
5.1.1 Generalidades.

La norma nos muestra aquí los puntos generales que debe tener en cuenta la alta dirección, con
su correspondiente “debe”, que lo convierte directamente en un requisito.
 La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de
la calidad:

 a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia

del sistema de gestión de la calidad;

 b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la

calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de la organización;

 c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en

los procesos de negocio de la organización;

 d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

 e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

estén disponibles;

 f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los

requisitos del sistema de gestión de la calidad;

 g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;

 h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia

del sistema de gestión de la calidad;

 i) promoviendo la mejora;

 j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la

forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
  Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:

 a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y

los legales y reglamentarios aplicables;

 b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la

conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

 c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

Podemos hablar de liderazgo y compromiso según el Sistema de Gestión de la Calidad con

respecto al cliente.

La norma quiere que la dirección se encuentre implicada con el SGC, demostrando el liderazgo,
conociendo mucho a sus clientes y determinando los riesgos y las oportunidades que afecten a la
conformidad de todos los servicios y productos que ofrece.

El apartado se desglosa en dos:

 5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad.

 5.1.2 Enfoque al cliente.

En el 5.1.1 encontramos 11 apartados diferentes sobre las obligaciones que tiene la dirección de
la empresa al demostrar el liderazgo y el compromiso que exige la norma ISO 9001. La empresa
tiene que promover la mejora continua o el enfoque basado en procesos.

Sin embargo, en el apartado 5.1.2 está orientado hacía el cliente. La dirección tiene que
demostrar su compromiso y liderazgo enfocado al cliente asegurando una serie de elementos que
la norma propone, como puede ser:

 Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente.

 Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los requisitos de la
norma. cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

CONCLUSIÓN
 Al realizar a través de una auditoría interna para identificar tanto las fortalezas como
debilidades que existen en todas las áreas del negocio, esto nos sirve para formular estrategias,
ya que resume y evalúa las principales fortalezas y debilidades en áreas funcionales de Creps
ofreciendo una base para identificar y evaluar las relaciones entre ellas.

Es importante que cada organización diseñe su manual de proceso, política y liderazgo

acorde a las actividades que realiza y normas ya que debido a esto disminuye el margen de error
de las actividades operativas.

BIBLIOGRAFIA
La ISO 9001:2015 punto por punto: Capítulo 5 2017). Recuperado de:
https://aprendiendocalidadyadr.com/la-iso-90012015-capitulo-5-liderazgo/

Cómo se define el alcance según ISO 9001:2015. (2017). Recuperado de:

https://aprendiendocalidadyadr.com/alcance-sistema-gestion-calidad/

Escuela europea de excelencia. Recuperado de:

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2017/09/compromiso-de-la-alta-direccion-con-el-
sistema-de-calidad/