BBVA: Diagnóstico Employee

Experience
Resumen del proyecto
El p r i n c i p a l c o m e t i d o e n es t e p r o y e c t o fu e d i ag n o s t i c ar l a
E x pe r i e n c i a d e l Em p l e a d o d e Re d d e l t e r r i t o r i o n ac i o n al ,
i de n t i fi c a n d o l o s g a p s e n t r e l a v i s i ó n i n t e r n a y e x te r n a p ar a
t r a b a j a r e n a c c i o n e s d e m e j o r a c o n el o b j e t i v o d e ay u d ar a l o s
e m pl e a d o s a en t r e g a r u n a me j o r e x p e r i e n c i a al c l i e n t e.

"BBVA está cambiando radicalmente su aproximación al

mercado con el objetivo de ofrecer a la sociedad, y
especialmente a nuestros clientes, una nueva forma de
relación dado que creemos que es posible hacer las cosas
de manera distinta en esta era de las oportunidades. -
ALFONSO ZULAICA - (Director de Employee Experience
BBVA España).

Problemática / Necesidad
L a p r o b l e m á t i c a a r e s o l v e r e r a l a d e d e s ar r o l l ar un a E s t r at e g i a
d e E x p e r i en c i a de E m p le ad o c o m o e l e me n t o fu n d am e n t al p ar a
l a c o n s e c u c i ó n d e l o s o b j e t i v o s d e n e g o c i o de l a c o m p añ í a y el
m o d e l o de E x p e r ie n c i a de C l i e n t e.

A r a í z de u n e s t u d i o d e c l i m a l ab o r al l l e v ad o a c ab o p o r l a
c o m p a ñ í a se i d e n t i fi c a q u e l a ex p e r i e n c i a d e l o s e m p l e ad o s d e
Re d e s p e o r q u e l a e x p e r i e n c i a q u e v i v e n l o s e m p l e ad o s d e l a
C e n t r a l , p o r l o q ue s e p r o p o n e d i ag n o s t i c ar y c o m p r e n d e r l a
e x pe r i e n c i a a c t u a l d e l e m p l e ad o d e r e d a p ar t i r d e
he r r a m i e n t a s d e a n á l i s i s de e m o c i o n e s c o n el o b j e t i v o d e:

 Di a g n o s t i c a r l a si t u ac i ó n ac t u al de l a g e s t i ó n d e l a
E x pe r i e n c i a d e l em p l e a d o d e r e d d e B BV A.
 En t e n d e r l a s p o s i b le s d i s p e r s i o n e s e x i s t e n te s e n l a
p e r c e p c i ó n d e l a e x p e r i e n c i a d el e m p le ad o d e r e d en t r e l a
 v i s i ó n i n t e r n a ( o r g a n i z a c i ó n ) y e x t e r n a ( l o s p r o p i o s e m p l e ad o s
de red).
 I de n t i fi c a r c u á l e s s o n l o s as p e c t o s c l av e d e l a v i v e n c i a
d el e m p le a d o d e r e d en s u r e l ac i ó n ac t u al c o n B BV A.
Di s e ñ a r a c c i o n e s q ue i m p ac t e n d i r e c t am e n t e en l a e x p e r ie n c i a
d el e m p le a d o d e r e d c o n e l o b j e t i v o d e m e j o r ar e s t a l a
e x pe r i e n c i a a c t u a l .

¿Qué se ha hecho?
FA S E 1 : Em p l o y e e As s e s s m e n t ( M o d e l o E 2 X ) n o s p e r m i t e t e n e r
u n c o n t r a s t e e n t r e l a s d o s v i s i o n e s d e l a o r g an i z ac i ó n : l a
v i s i ó n i n t e r n a , l o q ue l a o r g an i z a c i ó n c r e e q u e es t á e n t r e g an d o
a l o s em p l e a d o s d e r e d y l a v i s i ó n ex t e r n a, c ó m o v i ve e l
e m pl e a d o de r e d su e x p e r ie n c i a.

P a r a e l l o s e l le v a r o n a c ab o 3 0 en t r e v i s t as a p r o fe s i o n al e s
c l a v e d e l d e p a r t a m e n t o d e T al e n t o y C u l t u r a:

 Di r e c t o r T a l e n t o y C u l t u r a R e d ( Ce n t r al ) .
 1 x Di r e c t o r de E m p l o y ee E x p e r ie n c e .
 1 x Di r e c t o r F o r m a c i ó n .
 1 x Di r e c t o r Se l e c c i ó n .
 1 x Di r e c t o r V a l o r a c i ó n y d e s ar r o l l o .
 3 x Di r e c t o r e s T y C r e gi o n al e s ( C an ar i as , B ar c e l o n a y
Valencia).
 2 x Di r e c t o r e s d e T y P R e d ( L a C o r u ñ a y M ad r i d ) .
 1 x Di r e c t o r Ey C R e d (B i l b ao ) .
 1 x Di r e c t o r de N e g o c i o r e g i o n al ( S e v i l l a) .
 1 4 x Di r e c t o r e s d e Z o n a ( M ad r i d , B i l b ao , T ar r as a,
Barcelona, etc).
 3 x Di r e c t o r e s d e C B C ( Se v i l l a, B ar c e l o n a y V al e n c i a) .
 1 x Di r e c t o r de C e n t r o B E C ( L a C o r u ñ a) .
Fa s e 2 : Di a g n ó s t i c o d e l a Ex p e r i e n c i a: n o s pe r m i t e an al i z ar l a
e x pe r i e n c i a d e l em p l e a d o de r e d i d e n t i fi c an d o l o s m o m e n t o s
c l a v e p a r a el e m p le a d o en l o s q ue s e t r ab aj ar p ar a d i se ñ ar
a c c i o n e s d e me j o r a . P a r a el l o s e l l e v ar o n a c ab o l as s i g u i e n te s
actividades con empleados:

 En t r e v i s t a s y fo c u s g r o u p s :
o 8 F o c u s G r o u p s : 7 1 p ar t i c i p an t e s e n t o t al e n
distintos territorios:
o B a n c a C o m e r c i al :   S e v il l a, T ar r as a, L a C o r u ñ a,
Valencia.
o F F VV A se s o r e s C o n t i g o :   M ad r i d y B ar c e l o n a.
o BE C :   B i l b a o y M ad r i d .
o 6 en t r e v i s t a s a n u e v as i n c o r p o r a c i o n e s d e l a Re d .
 1 W o rk s h o p d e p r es e n t ac i ó n de r e s u l t ad o s y c o c r e ac i ó n
p a r a de t e r m i n a r l a s lí n e as d e ac c i ó n c o n l o s Di r e c t o r e s
T e r r i t o r i a l e s d e l a Re d C o m e r c i al d e B B VA .
 M e d i c i ó n V oE : Em p l o y e e S u r v e y   e n v i ad o a t o d o s l o s
e m pl e a d o s de r e d ( 2 0 . 0 0 0 e m p l e ad o s ) p ar a o b t e n e r u n an ál i s i s
cuantitativo.

Soluciones y Resultados
 In f o r m e A s s e s s m e n t : si t u ac i ó n ac t u al de l a c o m p añ í a
a n a l i z a n d o t a n t o l a v i s i ó n i n t e r n a- o r g an i z a c i ó n c o m o l a v i s i ó n
e x te r n a - em p l e a d o s a p a r t i r d e u n an ál i s i s c u al i t at i v o y an ál i s i s
cuantitativo.
 In f o r m e Di a g n ó s t ic o : E m p l o y e e J o u r n e y d e l a R e d
C o m e r c i a l de B BV A y A r q u e t i p o s d e e m p l e ad o s , an ál i s i s
c u a l i t a t i v o y a n á l i s i s c u an t i t at i v o .
 In f o r m e G l o b a l d e p r o y e c t o : c o n c l u s i o n e s y l ín e as d e
a c c i ó n c o n a p o y o d e b es t p r ac t i c e s de o t r as em p r e s as
r e l a c i o n a d a s c o n e s t a s l í ne as d e ac c i ó n .